泉舜海湾广场物业管理方案(一站式).doc

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羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃 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莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈羆莁薅蚄羅薃螁肃羄芃蚃罿羃莅衿袅羂蒈蚂螁羁薀蒄聿肁芀蚀羅肀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈芄蒁螃肇莆螇肂肆蒈蕿羈肅薁螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅螁袁膁莇薄袇膀葿袀螃膀薂蚃肁腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀蚇羀芄薂薀袆芃节螆螂节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂 厦厦厦门门门 泉泉泉舜舜舜 海海海湾湾湾广广广场场场 物物物业业业管管管理理理方方方案案案 厦厦厦门门门康康康乐乐乐物物物业业业发发发展展展有有有限限限公公公司司司 2 戴戴戴德德德梁梁梁行行行物物物业业业管管管理理理有有有限限限公公公司司司 谨谨谨呈呈呈 目 录 康乐物业公司简介1 一）管理项目之管理特点3 二）管理运作方式及质量管理目标4 三）管理服务内容14 四）管理人员配备41 五）管理规章制度47 六）档案建立及管理47 第 1 页 共 72 页 康乐物业发展有限公司简介 厦门康乐物业发展有限公司成立于 1994 年, 注册资金 300 万元人民币。是厦门 市最早从事专业化物业管理服务的物业管理企业，具有建设部二级物业管理资质。 公司最大股东厦门经济特区房地产开发公司是厦门市房地产业的龙头企业， “特 房地产”已是众所周知的知名品牌。 公司建立了现代企业管理制度，2003 年通过中国质量认证中心 iso9001：2000 版质量管理体系认证。在管理中遵照 iso9001：2000 质量管理体系标准，实行一体 化的管理，运用先进的管理手段和全新的服务理念，为顾客提供优质、环保、安全的 物业服务。 公司人才储备雄厚。在册专业的物业员工 400 多人，管理层人员所受教育涉及物 业管理、企业管理、工民建等各种专业，管理层拥有中、高级技术职称的人员二十几 人，各种专业人员一百多人。 厦门康乐物业发展有限公司公司秉承 “质量” 、 “信誉”及先进的经营理念，经过 十几年的发展，公司的管理日臻完善和成熟，物业管理面积已达 150 多万平方米，管 理项目范围涉及教学办公区、写字楼、工厂、公寓、高尚智能化住宅区、中高层商住 楼等多种物业类型。公司在“真诚服务、开拓进取”的管理方针指导下，实行高效的、 人性化的管理，成绩斐然。在管项目分别获得： “全国城市物业管理优秀示范小区” “福建省物业管理优秀住宅小区” “厦门市物业管理优秀住宅小区” 厦门市“花园式单位” 第 2 页 共 72 页 福建省“绿化红旗单位” “国家安居工程优秀住宅小区” 厦门市“园林绿化考评先进单位” “市容管理红旗单位” “省级园林小区”等荣誉称号。 第 3 页 共 72 页 公司组织结构图 总 经 理 管理者代表 副总经理 第 4 页 共 72 页 办 公 室 财 务 部 物 业 管 理 部 设 备 部 工 程 部 经 营 拓 展 部 北 师 大 附 中 源 益 工 业 区 华 昌 大 厦 豪 景 阁 华 海 苑 前 埔 北 区 汇 利 中 心 on 特 房 华 苑 特 房 g0 1 新 座 泉州分公司 青 翔 花 园 海 景 公 寓 康 乐 新 村 安 保 部 锦 绣 一 方 漳州分公 司 南 泰 苑 禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 园 安 溪 亿 龙 花 园 安 溪 龙 凤 都 城 金 龙 商 城 南 山 大 厦 第 3 页 共 48 页 物业管理方案 一）管理项目之管理特点 泉舜海湾广场位居厦门市海沧新区规划的绿苑滨海居住区内东南面为规 划中的蓝湾半岛，西北面是规划中的东屿海滨花园，东北面临城市干道沧虹路， 与厦门岛隔海相望。项目临进海沧大桥，交通便利，为理想的居住场所。泉舜海 湾广场总建筑面积 142977 平方米，由 10 栋 18-32 层的高层建筑及连体商业裙 楼围合而成。小区设有大型室内停车场、儿童活动场及会所等公建配套。从整个 项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服 务能满足入住泉舜海湾广场豪华住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管 理的方面需要着重注意以下重点： 针对业主对服务品质之需求，不间断、高效率、优质、便捷的服务才能 满 足其高标准之需求； 针对业主社会优越感强、受尊重的情况、热情、细心关怀备至的个性化 服务，才能使客户称心如意的尊贵感受； 针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少； 针对业主之尊贵身份及财富，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关 键； 针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要 点； 针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环 第 4 页 共 48 页 节； 针对小高层物业，保证设施之正常运作尤为重要； 针对小高层物业，消防保障工作也显得相当重要； - 为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培 训考核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承 包商服务品质控制等方面制定出比国家标准更高之标准要求、并确保在提供恒久 而稳定之良好服务质素的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要 作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。 为全面提升“以客为尊”的服务理念， 泉舜海湾广场引入“一站式”物 业管理服务。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入 微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事 及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。 二）管理运作方式及质量管理目标 泉舜海湾广场将建设成为厦门市豪宅，日常管理服务必须配合其豪华、舒适 与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想： 1.物业管理服务之整体策划 a)“一站式”服务理念的引入 第 5 页 共 48 页 泉舜海湾广场发展理念的定位，已经决定其业主对高素质物业管理服 务的期望，该服务模式应从满足精英阶层追求现代生活方式，享受高品质 的生活之需要，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理。因而， 建议引入“一站式”服务及管理理念，为业主度身制定的个性化服务。通 过设置客户服务专员，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、 高标准的服务、高素质的人员，让业户享受物超所值的人性化服务。 b)专业的设施管理 引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会 化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设 施之运作及发挥其环境效益的整体功能。 c) 推行 iso9000 质量体系，规范内部管理 在内部管理上，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定 额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行 iso9000 质量体系建立坚实的基础，避免 iso9000 质量体系只是虚于在 文件制度上。 2.物业管理服务运作机制 a) 目标管理 根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优 第 6 页 共 48 页 化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准更优于全国优秀物业管理示 范小区。 b) 计划管理 通过计划管理方式，进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题， 避免盲目决策，因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多降低 成本、减少浪费、提高效率的机会，更可以客观评价下属的工作状况和管 理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。 c) 督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正 常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法： 经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通 过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工 作效率和工作质量。 行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理 级会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存 在问题，提出解决办法。 激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培 训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同 时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。 第 7 页 共 48 页 团队管理及问责制度： 物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实 到部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟 通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断 提高员工自身素质和服务水平。 公平原则： 公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好 的工作氛围。 d) 全面质量管理 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组， 按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况， 发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将 iso9000 质量体系工作 落到管理服务上。 e) 协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励 员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务 气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止 严重后果的发生。 f) 组织管理 第 8 页 共 48 页 通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应 该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体 应包括: 组织机构设置, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的 制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所 承担的任务完成好。 g) 控制管理 通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍 以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或 对员工进行培训、奖惩甚至撤换。 h) 建立以服务为核心的管理系统 建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实 施服务与管理控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制 管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权， 及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证 管理机制的高效运转。 业户 第 9 页 共 48 页 第 10 页 共 48 页 管理处运作系统示意图： 指示 指示 查询、输入 指令 反馈 指示 工作计划输出 投诉 反馈 任务 任务 反馈 a b 执行 执行 督导 命令 命令 督导 3.物业管理服务质量标准 a) 对管理员工之标准 管理员工的态度必须随时保持亲切友好，要以他们的礼貌和热情，使业 业委会公司主管部门 物业管理处主任 计 算 机 辅 助 管 理 系 统 管理服务员工业户 服务地点服务地点 员工主管 1员工主管 2 第 11 页 共 48 页 户有备受尊重的感受。 管理员工要经过全面培训及达至专业性要求，向业户显示出高质量、专 业化之规范行为。 管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出及时反应 及跟进。 管理员工有良好的个人仪表形象。 管理员工穿着整洁之工装及佩带好工牌上岗。 b) 清洁服务 物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保 洁程度达至要求，及能以合理费用而达到理想成效。 物业现场无随意设置之广告牌，无随意放置之杂物及随意占用公共区域 的情况，业户无违反规定饲养禽畜、宠物。 根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表及服务质量标准，确保清 洁成效。 清洁设备齐全完好、干净，配置合理，并实行袋装化垃圾管理。 定期安排消杀灭虫工作，灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。 化粪池按三级无害化粪池标准管理。 倡导家居清洁及环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户 第 12 页 共 48 页 发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃 圾二次污染。 c) 维修保养服务 运用工程专业服务，落实对设备设施的维修保养及定期记录、监察设施 设备运行情况及运行数据。 编制设施设备中长期维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能 达至特定之效果，以延长设施设备之使用年限。 对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任 何损坏或服务中断，尽力确保营业时间内所有机电设备之运作正常。 凡可能对业户带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排 在合理时间进行，减少对业户之影响，紧急抢修除外。 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)正常运作的物业及其配套设施设备 损坏或服务中断的通知，管理人员在 5 分钟内赶到现场检修处理； 依据现场情况对能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案， 控制成本开支。 拟订及根据服务合约标准，制定完善监督的日常报表及服务质量标准， 监查分包公司日常运作，确保外包保养服务之成效。 d) 园艺保养 第 13 页 共 48 页 安排园艺保养处理日常园艺景观之保养工作。 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 保持花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配 置得当。 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善现场环境。 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准并落实实施。 e) 保安、消防及车辆控制 实施封闭式管理及凭证出入之管理制度。 实行 24 小时保安和消防值班，维护小区正常秩序，及时巡查小区内治安 及消防设施等状况，发现消防及安全隐患及时排除，无因公司责任造成 的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 根据小区现场的具体情况，合理安排保安岗位，并配以巡逻人员以及时 发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的 换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、编制保安及消防管理制度，确保服务 及时、准确、规范。 针对突发情况制定相应的应急处理方案并定期进行演练，确保将影响控 制在最低程度。 接到任何突发性事件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在 5 分钟 内赶到现场处理，组织现场处理。 第 14 页 共 48 页 开展内部培训及定期联合业户及消防部门举行消防演习，并向业户宣传 消防常识及家居防盗常识。 定期召开会议，检讨保安工作，以确保保安服务能达到预定的效果。 配合工程部门定期安排对保安系统及消防设施进行养护，确保设施之正 常运作。 制定停车场管理方案，为停车场提供专业管理服务，对进出物业之车辆 实行登记管理制度，定时巡查车辆停放状况，确保车辆停放之安全及劝 喻违章情况，令各业户的车辆能安全停放于场内，无后顾之忧。 合理控制停车场保险费用开支，做好风险转移工作。 定期对区内行车、道路标识标志进行保养及检查工作，避免由此引发的 管理责任。 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流，在车行入口，设置指导 岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车 噪音、废气对环境和业户造成的滋扰。 f) 其它方面 按照 iso9002 质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操 作规范，每个岗位有完善的标准和工作说明书，服务及时、准确、安全、 规范。 开创全天候的二十四小时优质客户服务，务求令各住户随时随地得到亲 切的星级酒店式服务，服务及时、准确、安全、规范。 第 15 页 共 48 页 做好小区财务管理工作，按照国家及政府部门规定定期公布管理费及物 业维修基金之开支情况，接待业户之查询。 制定费用追收程序，避免因欠费影响物业管理运作之情况。 建立有序及管理严密之财务管理制度，建立财务预、决算方案，定期审 核各项开支并为控制管理处营运成本提供合理化建议。 接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使之符合 规划要求。 配合成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公 约和住户手册，建立健全业主的档案。 制定及落实社区文化活动之方案，筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安 排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富业 户余暇生活； 创办小区内部通讯刊物，以加强管理处及住户之间的沟通及交流； 适时为业户提供更多便捷的有偿服务及增值服务。 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育， 创造新型的环保社区。 各项管理服务细化标准 序号指标名称国家标准管理标准管理指标实施措施 1 房屋完好率98%以上 100% 分区负责，责任到人，实行日巡视制度， 建立完善档案、资料，确保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及时率 100%100% 接到维修信息，管理人员在 10 分钟内赶到 现场维修、零修工程，及时完成，急修工 第 16 页 共 48 页 程不过夜，并建立回访制度，做好回访记 录。 3 维修工程质 量合格率 100%100% 分项监督，工程维修部严格把关，按照施 工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。 4 管理费收缴 率 98%99% 超值服务，按规定收取管理服务费。 5 绿化完好率 95% 98%以上 聘请专业绿化管理人员或分包管理，进行 对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工 作，使小区四季常青。 6 清洁、保洁 率 95%以上99%以上 聘请专业清洁人员或分包管理，实行垃圾分 流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转 站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区 域的责任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 8 化粪池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 9 排水管，明、 暗沟渠完好 率 95%以上99%以上 10 停车场、单 车棚完好率 95%以上 100% 11 路灯完好率95%以上 100% 实行个人工作责任制，监督考核机制，制 定各项维护、保养、巡视的管理制度，对 市政公用配套设施进行编号入档管理，做 好检查，定期清疏，汛期做好排水工作， 不发生因管理责任造成堵塞、溢漫。 第 17 页 共 48 页 12 公共文体设 施、休息设 施以及小品 雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防设施、 设备完好率 99%以上 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每天 必须对消防设施、设备进行全面检查，做 好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设 施的完好与正常启动运行。 14 小区治安案 件发生率 1%以下1%以下 实行 24 小时保安巡查制度，三级巡逻，管 理中心 24 小时值班，技防、物防、人防三 重相结合。 15 火灾发生率1%以下1%以下 组建保安义务消防队，定期培训和演习， 加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽 量减低火灾发生率。 16 违章处理率90%以上 100% 建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强 装修户的监管，及时发现，及时处理，加 强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的 回访记录。 17 住户有效投 诉率与处理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法规规定，依 法管理，建立业主/住户投诉及时跟踪解决， 回访并记录入档。 18 管理人员 专业培训合 格率 100%100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训 与参观学习。 19 维修服务回95%以上 100% 对有偿服务进行回访制度，征询业主意见， 第 18 页 共 48 页 访率对业主不满意的问题进行整改。 20 业户对物业 管理满意率 90%90% 定期、不定期向业主/住户咨询、收集对管 理公司的意见，不断改进管理服务质量， 加强双方的沟通，使业主/住户理解接受 支持我们的工作。 三）管理服务内容 为配合泉舜海湾广场之发展理念及前期销售工作，我们将物业管理工作细分 为以下几个阶段，整体的物业管理服务有如下安排：- 1. 开发建设阶段 管理公司于实质管理前针对及提出物业现存有关影响未来之管理问题，使发 展商有时间考虑增减设施；以能减省日后管理设施修改或加增之费用。主要 针对从使用者的角度去选择各类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需 要之意见，具体服务如下： a) 协助评估物业规划及相关建议 从管理角度对建筑物设计图纸提供参考意见,建议一切对日后物业管理有 正面及直接影响的意见及改善的工程。 从日后管理的角度, 分析物业建造的选料及安装方法等。 站在使用者的角度对有关工程设备之选择提供意见。 第 19 页 共 48 页 在开发商有需要时，参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工 作的事项,提供参考性建议。 提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。 建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。 b) 协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能更为畅顺，节省资源,， 并制定管理维修保养计划。 c) 针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否便于日后的养护管 理，建议开发商选择较为适合之植物品种以发展项目的整体形象。 d) 针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。 e) 针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。 f) 针对消防设备的设置及功能提出建议。 2. 物业销售期 越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对物业管理问题，他们 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面对的服务软件会是什么水平，用送 管理费或低价管理费去促进销售的做法，已逐渐被客户质疑日后管理的素质， 物业管理公司通过对会所及销售现场之管理及服务之展示，籍此将后期物业管 理工作具体化、形象化展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解， 增加其投资物业的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在 公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。同时， 第 20 页 共 48 页 物业管理公司也可以通过销售现场接待物业管理方面答疑、样板房管理等工作 配合开发商之销售活动。 a) 设计符合物业之管理模式 销售市场随着时间的变化会不断的产生新的要求，亦要求发展商依市场需 要对物业的使用功能进行调整；物业管理公司针对物业的情况而设计适合 其日后运作之物业管理方案，以便于发展商销售宣传及解答购房者对日后 管理之疑问。 b) 协助发展商培训销售人员 物业公司针对销售期间客户关心之物业管理的问题制定培训项目及物业管 理内容答问标准，协助发展商对销售人员进行物业管理事务培训，以增进 销售人员对物业管理的认识，便于在销售过程解答买家对物业管理的疑问， 增强买家的信心，促进物业的销售，同时亦便于日后物业的交接及物业管 理之顺利进行。 c) 制定及落实销售现场及会所现场之物业管理方案 d) 组建物业管理架构、招聘培训实施、完善办公条件 d) 制定管理处内部制度、工作规程和交楼、装修文件及表格 第 21 页 共 48 页 3. 物业竣工验收阶段 管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进 一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相 应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。 验收与接管程序如图所示： a) 移交接管前的准备工作 移交接管前的准备工作 物业资料的接管移交 制定物业移交接管工作计划 保修工作管理 物业接管验收项目及标准 住宅接管验收项目及标准 公共设施接管验收项目及标准 业主（住户）入住管理 工程完善和工程遗留问题处理规定 业主（住户）入住前准备工作 移交接管前的准备工作 第 22 页 共 48 页 委托管理合同签订后，成立物业管理处。提前介入管理，拟派管理人员 到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。 成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设备设施、熟悉设备 的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填 写有关质量记录，以便尽快得到解决。 b) 物业资料的移交接管 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） 政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅 使用说明书、住宅质量保证书等） 工程技术资料（竣工图纸包括平面图、建筑、结构、水电、附属 工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报 告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录） 、隐 蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等 设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告 c) 物业接管验收程序 开发公司通知物业公司接管验收。 物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。 第 23 页 共 48 页 公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设 施设备等进行竣工验收。 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表， 约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。 对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收 锁匙，承担保管责任。 业户入住时，由物业助理陪同对户内进行全面细致的查验，对发现的质 量问题经整理后报告管理处，并转交开发商由其要求承建商在限期内逐 项返修，经管理处或业主验收后消项。 在保修期内，在使用过程中业户或管理人员发现的由于建筑施工或产品 制造上的缺陷时，报告管理处查验证实后，