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经纪人营销培训手册专 业 化 营 销 基 础 知 识 目 录 一、销售大师的基本素养和特质1、成为销售大师的8项基本特质 2 2、成为销售大师的25项专业特质 2 3、营销员个性和习惯的若干主要弱点 5 4、建立信心的12个重要因素 6 二、营销起步培训课程（一）营销准备 7 1、塑造自我 8 2、研究自己的产品和服务 12 3、在自我心理准备成熟、充分研究产品之后，要做好行动前的准备工作 15 （二）访问顾客 20 1、拟定访问计划 21 2、约见客户 22 3、开场白的方法 24 4、引起顾客的兴趣 26 5、激发购买的欲望 29 （三）处理异议 32 一、 销售大师的基本素养和特质（心智培训） 希望通过以下的交流能给您一份信心和积极面对的勇气，哪怕其中有点滴能让您振奋、激情的面对生活中的挫折，都倍感欣慰！不论您的职业为何，营销术是一切成功的钥匙；不只适用于以销售为职业的人，还包括记者、编辑、家庭主妇、学生和所有想要在生活中得到富足与幸运的人。因为被接受，都是成功。1、 成为销售大师的8项基本特质： 身体健康、勇气、想象力、口才、亲和力、自信、智囊团、努力工作。审视一下自己具备哪些特质，欠缺哪几项。同时努力培养您的自制力，自制是培养这八项特质与销售成功，同时也是事业成功的关键。2、 以下的25条专业特质则让您成为真正的销售大师： 1）对产品的知识。销售大师必须仔细分析并全面了解所销售的产品或服务。 2）相信产品或者服务。营销员无法卖出他自己不了解或不相信的东西。销售大师不会尝试营销他没有绝对信心的东西，因为他的内心会把对产品缺乏信心传递给目标客户，不论他的解说多么精彩！3）合适的对象。销售大师分析目标客户的需要。 4）合理的价格。销售大师不会向目标客户敲竹杠，杀鸡取卵不如细水长流。 5）了解目标客户。销售大师擅长分析个性，能够看出客户基本的动机。 6）将目标客户加以分类。销售大师先了解下列各项，再将目标客户做适当分类：目标客户的财力；客户对产品或服务的需求程度；购买的意愿。 7）消除目标客户的抗拒心理。 8）表现自己。销售大师同时也是超级演员，能够进入目标客户的内心。 9）自我控制。销售大师善于控制自己的头脑和内心，他知道，如果无法掌握自己，就难以掌握目标客户。10）发自内心。培养您工作自发的进取精神，金钱是必需的，但是，人生不能只用金钱来衡量，再多钱也无法取代快乐与内心的平静。销售大师了解发自内心的可贵，他不需要别人告诉他做什么或怎么做，运用想象力规划、付诸行动，不需要别人监督。 11）容忍。销售大师有开放的心，容忍所有的事物，他知道那是成长的必要条件。 12）务实的思考。销售大师用心思考，搜集资讯作为思考的根据，不做无谓的臆测，不随意对不了解的事情发表意见。13）耐心。销售大师不怕被客户拒绝，不承认“不可能”。对他而言，所有的事情都可以做得到。他认为“不”只是真诚解说的开始。14）信心。对自己、所营销的东西、目标客户、完成交易等都充满信心。信心会散播，传达到目标客户的“接收频道”，积极影响他购买的决定，信心可以移山，也可以促成交易。15）观察的习惯。销售大师观察敏锐人群，目标客户所说的每一句话、脸部表情的改变、一举一动，都被观察及评估分量。16)习惯提供超出对方预期的服务。17)由失败及错误中获益。 善于总结失败的原因并及时的调整思路和计划才能不走弯路。18）结合别人的力量，使成功的力量加倍。 19）明确的目标。销售大师随时有一个目标业绩。除此之外，更有明确的完成期限。 20）真正的为客户着想。真正的机会往往蕴藏在最平常的生活经验之中；传奇般的机遇就会降临在您的身上。销售大师应设身处地为客户着想。 21）热忱。销售大师充满热忱，激发目标客户同样的信心，积极影响他的购买决定。22）良好的记忆力。准确、过目不忘的记忆力可以经由训练得来。23）谦卑。谦卑也是一种力量，所有伟大的进步都缘于此。尤其在您达到成功的巅峰时，您会觉得更重要。谦卑是积极的力量。24）相信成功。成功属于深信自己会成功的人。他们深信一项事实：只要意志坚定，没有做不到的事情。 25）决心。犹疑不决是营销员最大的弱点。每个营销员都经常会听到客户的拖延策略：我再考虑。您必须帮客户做出决定。3、营销员个性和习惯的若干主要弱点： 营销员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。 1） 拖延的习惯不能立即且坚定的行动。2） 六项基本恐惧心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧有：贫穷、批评、健康不良、失去所爱的人、年老、死亡。这些基本的恐惧可加上一项：担心目标客户不肯购买。 3） 花太多时间“聊天”而不是销售。 4） 把责任推给别人。 5） 找借口。不要找借口，找订单才有用。 6） 花太多时间耗在宾馆或者咖啡馆。咖啡厅或旅馆大厅是休息的好去处，但“休息”太多的营销员，迟早会被炒鱿鱼。 7） 归咎不景气。不景气确实是商谈的常见话题，但是不要让目标客户由此转移您的销售重点。8） 无谓的应酬。昨天的晚餐谈得很好、很有兴致、客户很高兴，但对隔天的生意却没有好处。9） 依赖别人替您寻找客户，仅仅因为某人某天给了您一个没有太多把握的承诺。10） 等待景气复生。守株待兔是没有用的，订单不会自动从你的门缝里溜进来。 11） 不能够听见、听懂别人说不。因为如果每个客户都说好的话，营销员就彻底失业了：因为根本就不需要营销员。 12） 害怕竞争。 13） 未能事先安排一天的工作计划。 14） 疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的营销员，很快就会疏远。客户需要产品的话，他就会马上需要！15） 懒惰。16） 使用破旧或不合时宜的营销材料。污损、破旧、散乱的营销材料，显示营销员的散漫不用心。 17） 未随身带笔。书写工具是销售人员的有效的利器。 18） 因为眼镜或者饰物分心。 19） 无精打采的解说。 20） 提及私人的话题。 21） 没有看在职训练的材料。 22） 承诺公司做不到的事情。 23） 雨天毫无防备。 24） 销售用具耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧失成交的机会。 25） 悲观。悲观的情绪往往会带来一定的恶果；结果往往正如预料一样黯淡。 4、建立信心的12个重要因素： 1） 习惯提供更多更好的服务，不记酬劳； 2） 只做双方都能平等互惠的交易；3） 不说没有把握的话，不论能得到多少暂时的利益； 4） 发自内心为别人提供最好的服务； 5） 培养对人健康的亲善态度，喜欢对方甚于他们的金钱； 6） 努力的生活，销售时同时传达您的工作理念，行为胜于言语；7） 受人恩惠，不论大或者小，必定加以回报； 不随意对别人提出要求；8） 不与人争辩无谓的琐事；9） 随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人； 10） 为您所销售的东西提供售后服务，那是营销员维持老客户的最佳保证；11） 记住：如果您成功，是有人帮助您成功！二、营销起步培训课程（一）营 销 准 备营销准备是至关重要的，营销准备的好坏直接关系到营销活动的成败。一般来说，营销准备主要包括三个方面：第一是营销员自我准备；第二是营销员充分认识自己营销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位营销员都应该在营销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。1、塑造自我 从某种意义上讲，大多数的人都是天生的营销员。从我们很小的时候起，我们就不断地把自己营销给周围的人，让他们喜欢自己，接纳自己；我们说服别人借给自己某种东西；和别人达成某个交换物品的协议到了要走出来面对社会时，我们已学会如何以最有利的形势来得到我们所要想得到的。我们要营销自己，营销自己是每个人都具有的才能，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种营销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地营销商品与无意识地营销自我是有差距的，我们怎样才能使自己的营销才能充分发挥出来呢？ 1） 相信自己。相信自己会成功，这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自己的营销能力。但它确实存在，所以要信任自己。 几千年来，人们坚信不疑地认为要让一个人在4分钟内跑完1英里的路程是不可能的。自古希腊始，人们就一直在试图达到这个目标。传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人们坚信在4分钟内跑完1英里是生理上办不到的，人身的骨骼结构不符合要求，肺活量不能达到所需程度。而当罗杰班尼斯特打破了4分钟1英里这一极限后，奇迹便出现了，一年之内竟然有300位运动员达到这一极限。我们怎么解释这一现象呢？可以看到，训练技术并没有多大突破，而人体的骨骼也不会在短期内有很大改善以利于奔跑，所改变的只是人们的态度。人们不再认为那是一件生理上不允许的事情， 恰恰相反，那是可以达到的。相信自己的力量，这是多么不可思议的力量的源泉！人的最大敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。营销人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客。即使有人说你不是干这行的材料也没有关系，关键是你自己怎么看，如果你也这么说，那么一切就都失去意义了，而这才是关键的关键。在班尼斯班出现以前，人们相信生理学专家，那么只能与那一极限记录无缘。而班尼斯特相信自己，他成功了。更为重要的是他让更多的人有勇气去超越自我，结果更多的人取得了成功。因此，在任何时候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永远不要。2） 树立目标。有了必要的信心一切都可以轻松地开始了。树立一个适当的目标，是营销员在准备期中必要的必理准备之一。没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都需要有一套基本目标和信念，而许多人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标是心中无数了。 在药物中说有一类试验非常著名。将100名感冒者分为两组，分别给予特效药与非药的乳糖，并告知他们服用的都是同一类特效药，结查两组的好转率均达到60%以上。对头痛患者也做过同样的测试，结果相同。这就充分显示了暗示效果能对人们心理产生巨大的作用，从而影响生理。作为一位营销员，他的既定目标就是自我暗示。当你暗示自己下个月一定要卖50万元以上，你往往会如愿以偿的。当然这只是一个最简单的目标罢了。 一名优秀的营销员，不仅常常使用自我暗示法，他们更多的是制定出详细的目标，并进一步定出一个实现目标的计划，在目标与计划的基础上，计算好时间，以充裕的时间确保计划实现。我们认为一个好的目标应该是有层次的，长期、中期、即期，各期目标不同。简单说来，即期目标是第二天或下个月销售出多少产品，而中期也许是一个季度或半年。目标还应该是多方面的，销售额只是其中一个方面，使潜在顾客成为现实顾客、挖掘更多的顾客、在营销过程中树立企业形象等等都应该成为目标的构成方面。这一问题涉及到营销人员在销售过程中到底营销的是什么，这方面问题会在后面详细论述。另外，目标不必太过详尽，重要的是切实可行，无法实现的高目标会认人们饱尝失败的苦头，也许你做得并不太坏，但相比那高高在上的目标，一切都相差太远了，长此以往，勇气和力量都会消失殆尽的。一位成功的营销员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都把今天的完成量和明天的目标额记录下来，提醒自己朝目标奋斗。可见有志者事竟成。定下你的目标，向着目标奋斗、前进。3） 把握原则。现代营销技术与传统的营销技术已有了很大差别，营销员已不再是简单的兜售商品，一名优秀的营销员在树立了信心，明确目标之后，走出门面对顾客之前，还应该把握住作为一名营销员应遵循的原则。 （1）满足需要的原则。 现代的营销观念是营销员要协助顾客使他们的需要得到满足。营销员在营销过程应做好准备去发现顾客的需要，而应极力避免强迫营销，让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你就失败了。最好的办法是利用你的营销使顾客发现自己的需要，而你的产品正好能够满足这种需要。 （2）诱导原则。营销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动，让已经使用了该商品的顾客再次购买，当然能够让顾客开口代我们宣传则会更为成功。这每一阶段的实现都需要营销员把握诱导原则，使顾客一步步跟上营销员的思路。（3）照顾顾客利益原则。 现代营销术与传统营销的一个根本区别就在于，传统营销带有很强的欺骗性，而现代营销则是以诚为中心，营销员人从顾客利益出发考虑问题。企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。顾客在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的对象，只有让顾客感到企业是真正从消费者的角度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护，这样的企业才可能从顾客那里获利。 （4）创造魅力原则。一位营销员在营销商品之前，实际上是在自我营销。一个蓬头垢面的营销员不论他所带的商品多么诱人，顾客也会说：对不起，我现在没有购买这些东西的计划。营销员的外在形象不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做到的是预备一套干净得体的服装，把任何破坏形象、惹人厌恶的污秽排除，充分休息，准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在顾客面前。语言是一个营销员的得力武器，营销员应该仔细审视一下自己平日的语言习惯。是否有一些令人不快的口头禅？是否容易言语过激？有没有打断别人讲话的习惯等等。多多反省自己，就不难发现自己的缺点。营销员还应该视自己的顾客群众来选择着装，一般说来，你的顾客是西装革履的白领阶层，那么你也应着西装；而当你的顾客是机械零件的买主，那么你最好穿上工作服。日本著名营销专家二见道未曾让营销员穿上蓝色工作服，效果很好。他的建议是基于作出购买决策的决策者在工作现场是穿蓝色工作服而非往常的西服。由此可见，避免不协调应该是着装的一个原则。 以上内容是：塑造自我，包括相信自己、树立目标、把握原则（满足需要、诱导原则、照顾客户利益原则和创造魅力）三个方面。2、研究自己的产品和服务 营销员在做好了充分的心理准备之后，应该对自己营销的产品和服务进行了解、研究。如果你不了解自己的产品和服务，那么人们就会对你所进行的游说产生愤怒。在出发前对产品和服务做好各项准备是必不可少的。当然这是你走向成功的秘密；同时，这一准备过程也是大有学问的。 1）了解你的产品和服务。 我们说，没有比营销员对自己产品和服务不熟悉更容易使本来想购买的顾客逃之夭夭的了。我们不能要求顾客是商品专家，但营销员一定要成为你所营销的商品的专家。了解你的产品和服务应做到如下几点： （1）了解你营销的产品和服务的特点与功能。事实证明，一个仅仅营销具体产品和服务的营销员与营销产品和服务功能的营销员的销售差别是非常大的。人们购买的最根本的目的是为满足其某种需求，而商品的功能正是使需要得以满足的可能。根据心理学家马斯洛的需求理论我们可以知道顾客的需求层次分为生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、获得尊重的需要。因此，一位优秀的营销员应该能够正确地认识自己的产品和服务，了解它最能满足哪一个层次的需求。如有可能应该开发出它的多层次性特征，以便根据将来面对的各种不同需求可以应对自如。例如，一辆小汽车是否能给人们以安全感自然至关重要。那么你所营销的汽车究竟是以满足何种需求为中心的呢？是小型轻便的家庭用车还是豪华轿车？ （2）要对所营销产品和服务的方方面面了如指掌。不仅对于产品的特点、服务能为客户带来的便利要心中有数，而且要能对答如流。你一定要让你的客户感觉到他面前的人不仅是一名营销员，更是一位这一类产品或服务的专家。这样一来你所讲的一切都意义非凡了。对于产品和服务的一些不具体、并非显而易见特点的了解也是至关重要的。一些感觉的模糊可能导致顾客认识上的错误，进而导致对产品和服务的误解。作为一名营销员一定要有能力解决顾客的任何一个疑虑。 （3）了解产品和服务，要知道这种产品和服务所构成的形象。我们知道，产品和服务是多层次的概念，营销员应善于将这样一个多层次的产品和服务综合把握，深入体会，力图理解产品和服务所形成的形象。2）相信你的产品和服务。在这里，要强调指出的是营销员要对自己的产品和服务树立起信心。同样，有一组科学实验可以证明你对产品和服务的态度绝对可以影响顾客的选择。该实验是由两位水平相当的教师分别给随机抽取的两组学生教授完全相同的课程。所不同的是，其中一位老师被告知他所教的学生天资聪慧、思维敏捷，如果你对他们倾注所有的关注和爱并帮助他们树立信心，他们能解决任何棘手的问题。而另一位老师则被告知他的学生资质一般，所以我们只是期待一般的结果。一年后，所谓聪明组的学生比一般组学生在学习成绩上整体领先。我们可以看到造成这样结果的原因只是教师对学生的认知不同，从而期望不同。那么，你不妨对自己的产品充满信心，这样，你的行动一定会无形中影响到你的顾客，我相信，你的顾客一定会像聪明组的学生一样表现非凡。 当然，详细地了解产品和服务是你增强信心的基础；同时，将你手头的资料加以准备也是增强信心的有效途径之一。准备资料的秘密则在于让公司死的资料经过你的加工整理，赋予生命，成为活生生的资料，只有活泼、新鲜、充满热情的资料才能感动顾客。往往营销员随便分发给顾客的宣传材料，顾客可能看都不看就扔进纸篓，在当今这个信息爆炸的年代，人们会毫不珍惜地同时也是无可奈何地丢弃许多信息。而如果你花心思，利用自己的智慧，手工制作出宣传品，你会对它珍惜备至，而这种情绪自然会感染顾客；同时，顾客也会感动于你付出的心血，从而愿意挤出时间来让你展示资料，倾呼你的意见。在出发之前做好充分的准备无疑会为你的成功添上可靠的砝码，好好地研究你的产品，仔细加工你的材料，一定会助你成功。别忘了一句古话：磨刀不误砍柴工。 以上内容是研究你的产品和服务，包括：了解你的产品和服务、相信你的产品和服务。3、在自我心理准备成熟、充分研究产品之后，要做好行动前的准备工作。 1） 把握顾客类型。 对我们即将面对的顾客我们一无所知，我们所能做的是一步步分析、了解，最终做到心中有数。心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们在营销过程中对症下药，因人施计。 （1） 内向型。这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待营销上他们的反映是不强烈的。说服此类顾客对营销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对营销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客，营销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。 （2）随和型。这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对营销员时容易被说服，不令营销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要在耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，营销员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你营销。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。（3）刚强型。这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是营销员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的顾客不喜欢营销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客最好经第三者介绍，这样会有利得多。 （4）神经质型。这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免营销员之间或是营销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在营销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。 （5）虚荣型。这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类顾客要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个营销过程中营销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在营销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。 （6）好斗型。这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 （7）顽固型。这一类顾客多为老年顾客是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对营销员的态度多半不友好。营销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。 （8）怀疑型。这一类顾客对产品和营销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客，营销员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起顾客对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。 （9）沉默型。他们在整个营销过程中表现消极，对营销冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的。营销员不擅辞令会使整个局面僵持，这时营销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，营销员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；顾客由于讨厌营销员而沉默，营销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。 以上是对顾客的总体分析，以及对待每一类顾客的一些简单的原则和态度，在营销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化，一位顾客也许是几类的综合，也许是介于两类之间，这时推锁员的判断力与机智要受到考验了。 2）顾客在哪里。 要在芸芸众生中确定你要走访的顾客确实是一件困难的工作，而这件工作却非做不可，否则的话岂不成了没头苍蝇，结果自不必说了。对于大多数商品来说，8：2定律都是成立的。也就是说商品80%的销售额是来自这种商品所拥有的顾客中20%。那么如果你能顺利地找到那20%的顾客，有可以事半功倍了。 （1）先从大处着眼，圈定营销对象所在范围。对于个人消费品来说，营销员应根据我们前面谈到的对产品的各层次的把握来分析这种产品主要满足哪些层次的需求，其顾客群主要特点在哪里，进而根据这些顾客总体的特点也就可以粗放地找出大部分人群。如基金的销售，根据基金的特点，年龄在45岁以上的人群购买比较活跃，我们通过电话营销时就可以重点做这一部分人的工作。（2）列出潜在顾客的名单，方法也是多种多样的。 客户利用法即利用以往曾有往来的顾客来寻找、确定新的顾客。对过去往来的顾客应设法保留。社会关系法即通过同学、朋友、亲戚等社会关系来寻找可能的客户。通过这种方法联系到的客户一般说来初访成功率比较高。人名录法即细心研究你能找到的同学录；行业、团体、工会名录；电话薄、户籍名册等，从中找到潜在顾客。家谱式介绍法即如果顾客对你的产品满意并与营销员之间保持良好的人际关系，那么你不妨请他将公司的产品和服务介绍给他的亲朋好友或是与其有联系的顾客。 （3）对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客，使你的出访尽可命中20%的顾客。一般说来顾客可分为有明显的购买意图并且有购买能力、一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样三类。挑选出重点营销对象，会使你的销售活动效果明显增强。总的说来，重点应放前两类上。 以上是对把握顾客类型和顾客在哪里的介绍。本部分主要介绍的是如何塑造自我、要深入研究自己的产品和服务及营销前的准备工作，都属于营销前期准备，这部分锻炼、研究和准备至关重要。（二）访问顾客营销准备工作做好以后，就进入营销活动过程的下一个阶段-访问顾客。访问顾客主要包括拟定访问计划、约见顾客、介绍产品和激发购买欲望等。 1、拟定访问计划1）、 选择好当天或第二天要走访的具体客户。视工作时间及以往的营销经验来确定人数，从你所拟定的潜在顾客名单上挑选具体人物，可以根据交通和顾客地点来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群。这样有利于节省时间，提高效率。 2）、 确定已联系好的顾客的访问时间与地点。 如果你已与某些客户取得了联系，那么不妨根据对方的意愿来确定访问时间与地点。一般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功，而访问地点与环境应具有不易受外界干扰的特点。 3）、拟定现场作业计划。这一部分是针对一些具体细节、问题和要求来设计一些行动的提要，拟定介绍的要求。在对产品和服务有了深入了解的情况下不妨将产品和服务的特点、交易条款等综合归纳为少而精的要点，作为营销时把握的中心，设想对方可能提出的问题，并设计回答，对于经验不丰富的营销员一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。 4）、准备营销工具。 在营销时除了要带上自己精心准备好的介绍材料和各种资料如服务种类及介绍、公司情况介绍、基金介绍等资料，还要带上介绍自我的材料如名片、执业证书等。如果公司为客户准备好了纪念品也不要忘记带。最后还应放上一些达成交易所需材料如开户申请表、开户协议书、风险提示书等。如果面对的是开发新的市场，可以成立营销小组。小组营销可以将对手的注意力分散，可以给每个人留下一段思考时间、经验上相互弥补，相互促进。如果准备以营销小组来进行营销，那么必须进行小组营销的规划。 2、约见顾客在进行营销活动时，通常需要先取得面谈约见的机会，然后照约定的时间去访问，同时再做好下次面谈的约见工作。当然，要想全部取得约见几乎是不可能的，约会被拒绝是营销员的家常便饭，但与基本在上门时被拒绝相比，宁可电话中被拒绝，这样不论成败，时间的损失总较少些，可将时间能够用于其他更有效的访问上。约见顾客的方式主要有以下几种：1）、电话约见法。如果是初次电话约见，在有人介绍的情况下，需要简短地告知对方介绍者的姓名、自己所属的公司与姓名、打电话的事由，然后请求与他面谈就可放下电话了。务必在短时间内给对方以良好的印象，因此，不妨说这基金的优势、新增的服务会带来多大的便利、你的朋友陈小姐对我们公司买的基金已经升值多少感到很满意，希望我们能够推荐给公司的同事们等等的话，接着再说：想拜访一次，当面来说明，可不可以打扰你10分钟时间？只要10分钟就够了。要强调不会占用对方太多时间。然后把这些约见时间写在预定表上，继续再打电话给其它人，将明天的预定约定填满之后，便可开始访问活动了。2）、 信函的见法。信函是比电话更为有效的媒体。虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人始终认为信函比电话显得尊重他人一些。因此，使用信件来约会访问，所受的拒绝比电话要少。另外，运用信件约会还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以赠加顾客的关心。也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意。这种方法有效与否，在于使用方法是否得当。当今，信件广告泛滥，如果不精心研究，很可能被顾客随手丢掉，这样一来就是十分失策的。通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间，同时附上广告小册子。一般信件的写法是“届时倘有不便，请在信封所附明信片上，指定适当的时间”，并且在明信片上，先写上“月日，上/下午时”。只要请被访问对象在明信片上填上指定日期、时间并寄回即可。这样做在实践中可获得更大的效果。使用信件约见必须事先仔细研究与选择。如果对方的职业或居所不适宜收信的话，那么使用信件约会的方法自然失败。如果不加详细分辩，收信人对该商品是否会注意；收信人的职位是总经理还是业务员；寄达的地方是办公室还是私人住宅等问题均未加思考，而胡乱将信件寄出的话，难免会被人当成垃圾处理掉。 3）、 访问约见法。一般情况下，在试探访问中，能够与具有决定权者直接面谈的机会较少。因此，应在初次访问时能争取与具有决定权者预约面谈。所以在试探访问时，应该向接见你的人这样说：“那么能不能让我向贵公司总经理当面说明一下？时间大约10分钟就可以了。您认为哪一天比较妥当？”这样一来遭到回绝的可能性自然下降。综上三种约法方法，各有长短，应就具体问题选择采用。比如对有介绍人的就采用电话方式；没有什么关系的就用信件等。 3、开场的方法 所有营销人员都时常遇到准顾客的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利进行营销工作往往是令新人行营销员头痛的问题，甚至有较多经验的营销员也常常不能很好地解决。经验告之，漫无目的的盲聊，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。不要认为三句话不离本行是坏事，因为这样对方很容易知道你拜访的目的并非是社交活动，并尽快知道你的来意。因此，营销人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当地说明来意。所以为了打破准顾客的冷淡，营销员应该周密计划初见面时所说的话。一般讲，最初的话往往决定对方对你的第一印象如何，这一方面可能引起顾客的关心，也可能打消顾客的关心。尤其在初次访问时，顾客的心里总是存有是否就要求我如何的抗拒心理；同时也有一种见面也好，听听他说什么的心理，这两种是混合而复杂的心理。因此，凭营销员最初的一言，便可决定是拒绝还是听听看。高明的接近法能顺利地进入到商谈；而笨拙的接近法，当时就有可能遭到回绝。比较明智的做法是：开言时不露出任何请你买的迹象。而要给对方以：这么好的东西，若不给我们介绍的话，将是一件很遗憾的事的感觉。也就是用这样轻松的心情去接近对方，效果自然较好。 通常，营销员首先应该营销自己，在初次访问时，确有实行营销自己的必要。营销员应先介绍自己的公司，再介绍自己，再说明来意。不直接营销产品，应强调对方能够得到的利益。那么开场白到底如何进行才算合适，并没有一个简单概括的答案。以下几种方式可供参考，而且也可在营销时随时加以运用。1、 以提出问题开场。在这种开场白中，营销员可以找出一个对于顾客的需要有关系的，同时又是所营销产品所能给他满足而会使他作正面答复的问题。要小心的提出对方可能会回答“不”的问题。2、 以讲述有趣之事开场。有时以讲一件有趣的事或笑话开场，也可以收到实际效果。但在这样做的时候一定要明确目的不仅仅是想引起顾客的快乐。所讲的事一定要与你的产品和服务有关，或者能够直接引导顾客去考虑你的产品和服务。 3、以引证别人的意见开场。如果你真的能够找到一个顾客认识的人，他曾告诉你客户的名字，或者会告诉你该客户对于你产品的需要，那么你自然可这样说：“王先生，你的同事李先生要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”这时，王先生可能会立即要知道你所提出的一切，这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的。同时，他也对你自然会感到比较亲切。你一定要切忌虚构朋友的介绍。 4、 以赠送礼品开场。以赠送诸如钢笔、针线包、笔记本等一类的小礼品作为开场。 4、引起顾客兴趣 当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。引起顾客兴趣，是整个营销过程的重要一环，营销员应在此环节上动脑筋，下功夫。 1）、快速把握兴趣集中点。 营销员在与顾客接触触过程中已判定顾客的类型，根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点来展开营销，做到有的放矢。对于证券行业来说兴趣集中点主要有：a、基金的收益率情况。这是客户关心的首要问题，也是最重要的问题，我们可以告诉客户目前基金的净值是多少，上期分红情况，年收益率达到了多少等，以数据说话，让客户对基金产生兴趣。b、基金的安全性。除了收益率，客户对投入本金的安全性也是非常重视的，会不会赔了？现在有没有赔的？最多的能赔多少等。我们可以从基金的投资品种、基金的基本概念（集合资金，专家操作）、目前的大盘点位（处于低位）等入手为客户树立信心。c、短信服务的便利性。在短信服务方面我们是目前全国功能最强大的、内容最丰富的券商之一，通过定制可以使您足不出户，只通过手机短信就可以对你的帐户情况及持股行情了如指掌，随时随地的为您提醒，赠上短信使用说明及功能菜单，让客户有一个直观的了解。d、手机炒股。通过手机既可以看行情也可以下单，解决您出差、旅游等无法看到行情和下单的烦恼产。e、还有公司品牌、投资咨询水平、个性化理财产品等。但这些方面相对来说是无形的（或需要很长时间才能感受到），需要客户来到公司之后才能够感觉到的。2）、精彩的示范。 在发现了面前顾客的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然如果你的顾客是随和型的，并且当时的气氛极好，时间充裕，你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给顾客。但是，我们认为大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如通过手机定制短信，你可以让客户自己操作，你给他指导，让客户自己参与进来，不要拿着客户的手机定制完了还给客户，告诉客户说好了，已经定制成功，这样客户以后想要定制就不会很熟练，可能就不会去定制了。在示范过程中，营销员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。营销员一定要做到熟练、自然，给顾客留下专业的印象。在整个示范过程中，营销员要心境平和，从容不迫。尤其遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，这样容易给顾客造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付之东流了。 一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让顾客了解这只是个意外罢了，那么谨慎地再来一次示范是必不可少的。总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以下几点，只要你努力去避免这些造成缺陷的原因，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化顾客兴趣的目的。 （1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色，但却不能使顾客满意。这显然是营销员自己设了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调优点，而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品的特性与功能，顾客自然会感觉到。（2）营销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深顾客印象，但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。而营销员又不是演员，一定不要太过表演，其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是营销员最好的个人表现。 （3） 在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。这是示范中的大忌。如果在示范中顾客提出疑问，这说明他开始注意已经跟上你的思路，这时人要针对问题重点示范或重复示范，不能在示范中留下疑问不去解决。如果顾客对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让顾客参与进来。总之在示范过程中切莫忘记与顾客的交流。5、激发购买的欲望 在做一系列的努力去引发顾客的兴趣之后，下一步就是去激发顾客的购买欲望。让顾客从感兴趣到具有购买欲还是有相当一段路程的。在这一阶段，总的来说，营销员和顾客进行的是一场心理战。开动脑筋，迅速而准确地把握住顾客的心理，在适当的时机点破顾客的疑虑都是相当重要的。 1. 适度沉默，让顾客说话。 沉默在营销是上有很多不同功效的。在做完了产品、服务介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的，总体来说它起到两大作用：让顾客有说话机会；无形中强迫顾客讲话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。许多人对营销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在营销员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是营销员与顾客面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌多言多语，其言多必失是大家都了解的道理。营销员在刚刚接触到顾客时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发顾客参与进来。现在经过一段时间的交流，你已经将不和自我信息和产品信息输入给顾客，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听顾客的意见。如果顾客是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于顾客所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使顾客对你产生不信任。对顾客错误的或与已不利的说法，如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果顾客的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是营销员的大忌，一定要设法约束自己，不与顾客发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。此时保持沉默还一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的时间，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。整个的营销过程营销员应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定公有助于你成功。 2. 挖掘对方的需求。 刺激对方的购买欲就是要让顾客明确地认识到他的需求是什么，而你的产品或服务正好能满足他的需求。主动找顾客去营销与顾客去商店选购在这一点是不同的。顾客往往是有了明确的需求才去寻找需要的商品或服务；而你带着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产品或服务，有许多顾客或许根本就不需要。这时需要你根据顾客的兴趣来找出他的需求，甚至是为顾客创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向顾客描述他拥有你的产品或服务满足需求后的快乐，激发顾客的想象力。促使顾客想象，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。当然你启发顾客想象应该是基于现实的可能，而不应是胡思乱想。为顾客指出他的需求时应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如：“我想，你一定需要”或“买一件吧，不会有错的。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免起了逆反心理。 3. 用言语说服顾客。 当我们指出顾客的需求，而顾客依然表现不是很积极的，参与的欲望仍不是很强，这时你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，语言技巧此时当是尤其重要。 引用别人的话试试。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的话来评价商品的效果好。这种方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，所以你应该尽量引用真实的评价。一般来说你引用第三者的评价会使顾客产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买或使用你的产品或服务要放心得多了。最有说服力的引言莫过于顾客周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物营销你的商品，只是你够机灵，从他的口中得到几句称赞我想不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行营销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的营销变得比原来容易得多。“大人物”可以是电影明星、体育明星、政界要人等等人们比较熟悉的人物，因为他们往往比你容易受到信赖，和他们相比你陌生了许多，自然说服力也就不那么强了。当然这也是广告惯用的手法，在此不妨搬来试试。帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。一般来说，顾客对于额外的收获还是乐于接受的。在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激顾客的购买欲望。 以上是访问顾客的几个步骤：拟定访问计划、约见客户、开场的方法、引起客户的兴趣、激发客户购买的欲望。（三）、处理异议异议就是准顾客对营销员所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断营销员的话，或是就某问题而拖延等对营销员的打击都是营销时难免的事，换句话说也就是必有的事。 营销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对营销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。 1. 处理异议的态度。异议不能限