店员服务常识培训手册.doc

店员服务常识培训手册店员服务常识培训手册一、就业前的准备 2二、初级店员服务知识3三、班博专卖店服务标准 7四、产品知识15五、货品管理23六、货场管理25七、消费者购买心理分析 30八、面对顾客抱怨及对策39就业前的准备1 环境的适应因为一个人到达一个新的环境，都会与原环境有差异，客观的讲，一个人要改变现有的环境是很难的，所以，要尽快的适应新的工作环境，以便顺利开展工作。2 际关系很多成功人士的经验证明，良好的人际关系是你取得成功的关键。他们认为，在成功的因素中，你的能力占30%，你的人际关系占70%。所以，到达一个新的环境，首先要熟悉周围的人，尽快记住他们的名字，并虚心向老员工请教，注意团队精神，工作中互相配合，尊重他人，不传播是非，并且要有自我控制情绪的能力，善于利用周围的力量帮助自己成功。3 竞争意识要有不进步就是退步的意识，积极进取，善于利用竞争环境、适应竞争的需要，以提高自己的生存能力。 （举例：鳗鱼与天敌狗鱼的故事） 4 心理准备“推销商品之前要先推销自己”，这句名言告诉我们，要让顾客在接受你，赞同你之后，才可接受你的推销。这就要求导购员要做到：a) 热诚：做事要热情诚恳；b) 微笑：是人际关系最佳的润滑剂；c) 心胸要宽阔：顾客再没道理也不与他计较；d) 对待顾客一视同仁；e) 站在顾客的立场上考虑问题：心细如丝的服务、不应强迫推销。初 级 店 员 服 务 知 识一、专卖店四大要点：1、优质的服装质量2、专业的服务3、舒适的店铺环境4、方便的店铺地址二、服务四原则： 1、物有所值2、服务3、速度4、简单三、服务概念1、班博的服务精神：必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地给顾客意外的惊喜，提升班博在服务行业的地位。2、服务三环： 服务态度 顾客满意 产品知识 服务技巧良好的顾客服务是：满足顾客的需要和期望。卓越的顾客服务是：超越顾客的需要和期望。3、服务成果演变轮回论（1）服务成果演变轮回不断向外扩展。（2）今天顾客认为是额外的服务成果，会因为竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。（3）如果我们保持现今的服务水平，不求进步，随着顾客期望值的提升，我们便渐渐落后。（4）所以我们要不断寻找增值的潜能，务必保持班博在服务行业的领导地位。举例：顾客进入店铺 主要目的：买到称心如意的服装。 一般要求：于店内不同的货品和尺码，提供选择机会。 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，导购员礼貌地提供所需的产品知识，帮助顾客作决定，顾客会有“物有所值”的满足感。 额外成果：“任试任换”服务，导购员重视顾客，提供周到、真诚、发自内心的服务，顾客会有“物超所值”的感觉。 增值潜能：不断找寻崭新的方法和路向，务求带给顾客一次又一次的惊喜。4、如何带给顾客意外的惊喜？例1：当顾客要买货品缺货时，可登记顾客的电话和地址，在有货时立刻通知顾客或安排送货。例2：当顾客携带很多东西时，可主动用班博手提袋帮助顾客将东西装好，方便顾客：更可主动帮助顾客将其东西放在收银处，待购物完毕后才拿回。（但要提醒顾客不要存放贵重物品）。例3：称呼顾客姓氏，尤其是熟客。例4：“派纸巾”（1）下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的顾客。（2）若见小朋友吃东西，亦可给其纸巾（3）若顾客要求，也须给其纸巾。四、服务步骤1、迎宾学习（1）站立姿势：双脚分开与肩同宽，上半身稍微前倾，迎宾时配合音乐拍手或做出邀请的动作。邀请动作：手臂伸直，手掌张开，四指并拢指向店内。（2）面部表情：面带微笑，声音响亮、自然、亲切，切忌“吼叫”或“乱喊乱叫”，吐字不清。*微笑服务：a、要发自内心的微笑 b、要排除烦恼 c、要心胸宽阔 d、要与顾客有感情上的沟通（3）迎宾基本用语：“欢迎光临”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“请走好”等。（4）有明确的宣传主题：推广产品、降价产品、畅销产品或上市新款。2、店内服务（1）站立姿势：身体直立，双脚微分，双手自然垂放或交叉放于身前。（2）面部表情：a、亲切笑容 b、目光接触：眼睛看向顾客的前额。（3）打招呼：a、顾客进门3秒内立即上前打招呼。 b、使用礼貌用语问候顾客，声音要保持洪亮，如：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“欢迎光临多彩班博”等。（4）发现购物信息：a、提示： 目光接触某件货品 用手接触某件货品 与朋友交谈某件货品 拿样品在镜前比试 b、发现购物信息，快速小跑到顾客身旁（20秒内）。（5）满足顾客需求：a、留意及主动地询问顾客的需要b、耐心地聆听顾客的需要c、介绍适合顾客的货品和货品的特性、优点、好处及独特销售点*语言技巧： 多用开放式问题，少用关闭式问题 多用请求式，避免使用命令式。 多用肯定句，少用否定句。 采用先贬后褒法。 言词要生动，语气要委婉，要配合适当的表情和动作。d、主动帮助顾客做搭配。e、介绍推广、减价、畅销产品或上市新款。（6）邀请顾客试衣：a、主动询问或帮助顾客量尺码。b、邀请顾客到试衣室试衣。c、帮助顾客拿取试穿样品，解开样品纽扣，拉开拉练，取出衣架。d、 敲门并帮助顾客挂好试穿衣物，同时提醒顾客班博的免费改裤服务。 作自我介绍，提醒顾客锁好门，建议顾客穿出来看看。e、 随时留意顾客走出试衣室，顾客试穿出来时跟进或作交接。 ( 7 ) 改裤服务a、量长度时，有礼貌地请顾客直立。b、核对长度。c、询问姓氏。d、提示取裤时间。e、作附加推销。（8） 取裤交收服务a、以姓氏称呼。b、顾客面前再次复核裤的长度。c、主动邀请顾客再度试衣。（9） 安排付款完成售卖服务a、核对尺码、颜色和件数并将所需衣物叠好。 b、邀请顾客到收银处并介绍收银员的称呼。 c、清楚交代收银员售出之货物。 d、邀请顾客稍等，排队。 e、谢谢及邀请顾客再度光临。（10）道别a、面带微笑向顾客道谢和道别，邀请顾客再次光临。 b、对每一位顾客都要道别。c、道别时必须有三方面人参与： 门迎员工 收银员 接待顾客的员工 班 博 专 卖 店 服 务 标 准 对内1、 上、下班主动同本店同事打招呼2、 保持笑容3、 互相合作时，必须使用礼貌用语，并相互击掌以示友好4、 接听电话时，应使用礼貌用语5、 在货场中接受到信息即时有回应6、 对主管分配要服从、热心7、 对公司上级领导及同事要主动礼貌打招呼8、 主动大胆地向店长或领导汇报工作情况或自己想到的建议 对外一、 迎宾（一）店外迎宾1、 迎宾由导购轮流担任。2、 迎宾侧面站立于店门左侧或右侧，面朝顾客。3、 迎宾双脚分开与肩同宽，上半身稍微前倾，迎宾时配合手势做“有请”的动作。4、 面带微笑，声音洪亮、自然、亲切，切忌吼叫或乱喊乱叫，吐字不清，没有主题。5、 迎宾基本用语为“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“请走好”等。6、 除基本用语外，每天或每时段必须确定一个迎宾宣传主题信息，要求主题信息明确、简短、吸引顾客。（二）店内迎宾1、 主动上前，但不热情过火，强买强卖。2、 使用礼貌用语问候顾客、打招呼，并做邀请手势。3、 使用身体语言，与顾客目光接触，保持亲切的笑容。4、 退立一旁，让客人随意参观，留意顾客的需要和反应。5、 顾客带有教多商品进店参观时，主动走向前提提供帮助，在顾客同意的情况下，帮其将物品拿到受银台处存放（注：存放前先向顾客问明是否有贵重物品，贵重物品最好由顾客本人保管），在下雨天，顾客被雨水淋湿时，主动给顾客提供纸巾。例：“您好，您拿这麽多东西，不是很方便，我帮您暂时存到收银处，好吗？您走时，只要到收银台拿就可以了！”“先生/小姐，您好，您被淋湿了，擦擦吧！”二、 留意客人的需要及介绍产品1、 留意客人购物的讯息，如：（1） 在某款服饰前，驻足重复观看；（2） 目光较长时间接触某款服饰；（3） 用手抚摸某款服饰；（4） 与朋友交谈某款服饰；（5） 拿样品在试衣镜前比试；（6） 示意售货员；（7） 直接走向某区，寻找商品。2、 主动迅速上前询问，与客人交谈及细心聆听，加以准确简洁的介绍或回答。例：“先生/小姐，您好，您喜欢哪种颜色？喜欢宽松一些，还是紧身一些？”3、 通过特性（卖点）、优点、好处介绍货品给客人。4、 留意客人的需要，不要“对牛弹琴”，结合与顾客的默契，准确介绍货品。三、 主动提供服务目的：重视顾客，表示欢迎，通过主动提供优质服务，进一步了解顾客的需要。应 该不应该1亲切的笑容，礼貌的语言。 2主动介绍货品的特性（卖点）和好处，可以从质地、款式、功用、颜色、搭配、尺寸、流行性、时尚性、个性、季节性及穿着对于人的适合性来进行说明。例：“先生/小姐，您好，这种服饰是xx质料的，手感好，穿着舒适，颜色有xxx，特适合您这样的年龄穿着”3主动自我介绍。1以貌取人,先敬罗衣后敬人2对客人不理不睬,继续做自己的工作; 3不停地跟客人说话,或紧跟客人背后,令客人产生压迫感,觉得不自然。四、根据顾客需要介绍货品目的：准确了解顾客所需，与顾客达成默契，满足顾客需要。应 该不应该1密切留意客人购物讯息。 2主动介绍新货、优惠货品。例：“您好，今天刚进一批新货，是现在最时尚的款式，您有兴趣可以看一看。”3主动询问客人的意见。4耐心聆听。1妄下判断，加入自己个人的意见或强迫客人接受我们的意见。例如：“您错了，这种颜色才是最适合你的。”2不理会客人的需要而胡乱介绍货品。五、邀请顾客试衣目的：鼓励顾客尝试，增强购买欲望，达到顾客满意购买的目的。应 该不应该1替客人找出适合的尺码，例：“您可以穿到身上看一看效果，您是穿多大码的，让我给您拿一件试一试，”2请顾客到试衣间“请这边走，试衣间在那儿。” 3走在顾客前面，沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮或拉开拉链,如果客人试裤时应帮他(她)挽起裤脚边.4引领顾客进试衣间前先敲门确认,再请顾客入内试衣,并提醒顾客闩好门。5试衣等待时，应在试衣间外就近货区整理服饰或邀请顾客陪同人员看一下本店货品或招待附近其他顾客，并留意顾客从试衣间出来。6顾客出来后，请客人到试衣镜前协助其找试衣感觉。并帮顾客整理衣领，拉齐衣襟。注意：对裤长过长，又未挽起裤脚的，要马上蹲下为顾客挽起裤脚，以保持良好的裤型。例：“这衣服大小满适合的，颜色和您的肤色极为相称， ，挺帅（漂亮）的。”1试衣间的途中脚步太快，令客人赶不上。2没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上插销。六、改裤服务目的：充分体现物有所值，给予顾客满意的售后服务。应 该不应该1改裤前提醒客人有免费改裤的服务。 2量长度时,有礼貌地请顾客站直,侧身量 度(将软尺垂直放置,始端置于腰部,末端至脚面或按顾客要求增加2-3厘米,请顾客确认.)例:您好，请站直，把裤腰穿在您习惯的位置，我现在给您量一量长度,您想稍长些?还是正好在脚面?”3对客人复述长度。4填写改裤单。5做附加推销。1没有根据当时货场的情况，乱下承诺，例：“腰部、臀部都挺好，裤长稍长了些，不过没关系，我们能给您免费提供服务，只需5、6分钟就可以的，配线与原来的一模一样，不会影响美观性”、“5分钟一定可取裤”等.2没有考虑可能会量错,不复述长度就立刻填改裤单。3量长度后，只顾填改裤单，而忘记礼貌地请客人到试衣间把裤子换下。七、附加推销目的：推荐其他货品给顾客，根据搭配原则和穿一身品牌服饰的消费习惯进行附加推销。应 该不应该1主动帮客人搭配或介绍新货、优惠货品。例：“您好，我们刚到了一批亚克力男式v领毛衫，请来这边看一看。”“先生/小姐，您可以到试衣间试一试，穿在身上更能看出效果，搭配刚才那一件裤子就很 好。”“先生/小姐，其实这种服饰一直都挺畅销的，不过可能不太合您的意，真对不起，下星期我们店要新到一批羊毛衫，欢迎您下星期再次光临。”2简明介绍，在最短时间让顾客了解服饰用途、功能。3态度亲切，但不夸张，不是急于推销商品，而是完全以满足顾客穿一身品牌，穿出品牌个性着眼，态度中肯。1强迫客人接受我方的建议。2忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作配衬。3客人不接受我们的附加推销就立即显露不悦之色。八、安排付款及完成售卖程序目的：提供有礼、快捷、准确的售后服务应 该不应该1核对尺码、颜色、件数。2请顾客到收款处。例：“先生/小姐，您好，请到这边来付款。” 3清楚地向收银员交待款式，规格，数量。 4邀请顾客稍等/排队。 5多谢及邀请顾客再度光临。1不理会客人，让他自己去收款处2认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待客人。3只有收银员跟客人说谢谢，其他在场的同事不向客人道谢。九、收银台服务目的：提供有礼、快捷而准确的收款、找零及装袋服务。应 该不应该1收银员应首先跟客人打招呼。 2帮助客人核对所选购货品的数量，并礼貌地告诉客人货品总值。例：“您好，这是您的一件t恤，一条牛仔裤，价格分别是98元和135元，合计：233元，收您240元，找您7元钱，请点收，发票放在手提袋里了，谢谢惠顾。”3快速扫描商品条码，同时做到唱收唱付，快速准确找钱，将钱双手交给顾客，发票联装入手提袋，最后将装好服饰的手提袋交给顾客并致辞。1只顾收钱，跟客人没有目光接触。2客人还没有将钱拿上来，就在客人手手上抢走钱。3客人数钱时，脸上显出不耐烦的神色。十、改裤后的交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到合身的货品。应 该不应该1以姓氏称呼客人。 2请同事帮忙招呼客人。 3在客人面前再次复量改裤长度。 4主动邀请顾客再次试穿。 5附加推销。 1不给客人量度修改后的裤子就立刻装进袋子。2如客人再度试穿，表示要修改时，面露不悦之色。3忘记请客人稍等，就入仓取裤。十一、送客服务目的：令客人留下美好的最后印象，使他们成为今后忠心的顾客。应 该不应该1面带笑容和客人说“再见”。 2邀请客人再次光临。 1生意已完成，不再理会顾客。2对没有购物的顾客面露不悦之色。十二、接待顾客投诉（一）亲身投诉1、 向顾客道歉以冷静他的情绪。2、 介绍自己及询问对方尊姓大名。3、 引领顾客离开店铺的主要通道。4、 设身处地的聆听对方的意见。5、 保持冷静，不可与顾客争执。6、 向顾客道歉，若对方仍表不满，请他提议解决方法。7、 若该建议是有效的，应立即采取行动。8、 查询所有实情。9、 若该建议不可行时，向对方解释你的立场和原因。案例a：一位顾客拿来一件衣服大面积掉色，发生很大变形；或裤子两腿长短、粗细不一，属明显的质量问题，要求退货，且满口抱怨。言语（1）：“先生/小姐，您好，真不好意思，麻烦您特地到店里来，请到这里来说，好吗？请这边走，请您把衣服拿给我看一看。”言语（2）：“真对不起，我们这批货很少发生这种质量问题，这可能是我们进货时没注意，浑杂了一两件质量不好的，我马上给您换一件全新的。好吗？真对不起，给您添麻烦了。”言语（3）：“您好，请您看一看这件衣服可不可以，一般来说，我们的产品质量是比较稳定可靠的，但偶尔也会疏乎混进一两件次品，不过，只要是次品，本店都保证退换。”案例b：衣服严重变形言语（1）：“真对不起，给您添麻烦了，您能把使用这件衣服的具体过程告诉我一下好吗？那么，您能否讲一下这件衣服是何时买的，穿过多少次，洗的时候是怎么洗的？”言语（2）：“通过您刚才的叙述，造成这件衣服变形了，主要是因为你在洗时用机洗，用甩干，洗涤剂没有专用羊毛衫洗涤剂，对于这种情况，我们一般不给退货，非常抱歉，以后在洗涤挂晒时应该，这样吧，我给您简单整理一下，穿起来可能会宽大一些，您以后洗晒时多注意些，还是可以继续穿的。”（二）电话投诉1、 向顾客致歉。2、 介绍自己及笔录对方的姓名、电话、家址，以便联系。3、 设身处地聆听对方意见（以下程序同亲身投诉）（三）信件或e-mail投诉1、 拆阅信件，了解情况。2、 若对方留有电话号码，电话致歉。3、 若对方未留电话号码，致信（或e-mail）道歉。4、 若顾客信中提有要求，如可行则应立即采取行动，若不可行，则致信道歉并向对方解释你的立场和原因。十三、防盗对策（一） 前言：有极个别顾客并不是想通过支付货币得到商品，有个别梁上君子是以偷盗为职业，有的则是一时冲动偷拿商品，因此所有店员都必须有防范之心。对偷盗而言，不给其机会比抓住他们更重要。（二） 应当注意的顾客a、 两人一同进店，一人主要与导购讲话，而另一人有意躲避营业员；b、 有意解开大衣钮扣者；c、 晴天穿着雨衣者；d、 只看导购不看商品者；e、 盯着出入口附近的商品者；f、 专拣顾客多的柜台东张西望者；g、 装作不在意将商品压在提包下面者。（三） 发现偷窃者后a、 一旦发现偷窃后，不要大声呼叫；b、 如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回；c、 如果偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，提示其是否有其他东西尚未记帐；d、 如其拒不拿出偷窃商品，将其人带到店长办公室；e、 不论证据如何确凿，导购或其他人员都不能强行搜身，若偷窃者非常不配合，则拨110报警；f、 这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受伤害，所以必须认真妥善处理。产品知识一、产品知识的重要性1. 顾客方面：对所购商品有信心更换搭配穿着避免错误使用、洗涤造成损坏2. 品牌方面：提升品牌形象提高顾客重复购买率3. 自身方面：建立自身专业形象提高成交率，增进销售业绩二、布的种类1. 梭织（woven）织法：由经纬纱交错织成。 twill斜织斜纹织法，流行的布料品种，斯文、粗豪皆宜。 drill厚料斜纹织法，布身比普遍twill布厚，挺直，普遍用于裤料。 canvas帆布珠纹织法，密度较高，普遍布身偏厚、结实，适合粗豪款。 denim牛仔布通常分为蓝色及黑色，布身粗厚，斜纹织法，有自然感，容易脱色，常用于粗豪系列。 chambray学生布通常为蓝色，平纹织法,容易脱色，有自然感，常用于恤衫系列。 poplin平纹较幼细织法，表面平滑及织纹密度较高，多用于斯文恤衫款。 oxford牛津纺用白色及颜色的纱交织成的平纹布，普遍较幼细及密度高，外观有自然感，常用于恤衫系列。 corduroy灯芯绒坑纹织法，坑纹有毛绒感觉，坑纹越粗，布身越厚，常用于冬季服饰系列。 velveteen天鹅绒布身有毛绒感觉，布身较厚，多用于冬季服饰系列。2、针织（knit）织法：由一连串线圈织成。 pique单珠布珠地织纹，布身呈凸珠纹，较挺，常用于t恤系列。 single jerset单面平纹布织纹底面不一，较双面布料薄，柔软，常用于圆领（v领）t恤系列. heavy jerset重身平纹布织纹底面不一，与单面平纹相近，唯布身偏重，但仍比双面布料薄，较挺直，耐穿，多用于t恤系列。 interlock双面布底面布纹织法一样，较厚，滑身，柔软，有弹性，多用于t恤系列。3、针织与梭织的区别：特性针织梭织弹性方面较强较弱回弹力方面较强较弱产生毛粒机会较少较多贴身程度较高较低走样/变样程度较大较少保暖程度较强较弱织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物（棉、麻）动物（羊毛、丝）再生纤维（人造棉、亚克力）合成纤维（人造丝、尼龙、人造毛）四、产品质地基本知识质地优点劣点洗涤或保养棉cotton天然纤维，吸湿透气，柔软舒适，无刺激，无静电。固色不牢，易变形、易缩水（4）、易折皱。冷水轻柔洗，平方凉干，不可用力拧，不可漂白，不可暴晒。涤棉棉+非棉品，棉与化纤不易变形、不会缩水、不易皱、不易腿色，棉与弹性纤维合成，伸缩性强，棉与尼龙合成不变形，防水性好，不易皱。棉与化纤合成易产生静电，棉与弹性纤维合成易缩水（4），易打皱，固色不牢；棉与尼龙合成易产生静电刺激皮肤。机洗需轻度搅，反过来洗，平放凉干，不可漂白，不可暴晒。羊毛天然纤维，柔软、保暖、无刺激。洗涤较繁、怕高温、易起毛球。手洗、冷水洗，平放凉干。不可机洗、热水洗，不可用力拧。亚克力人造纤维，贴服性好，轻身保暖，回弹性好。易起毛球，可能产生静电。可干洗或水洗，翻转洗。仕宾纱polyfeelece（布绒）人造纤维，手感柔软，轻身保暖，不变形、不退色怕火、吸尘，可能起毛球。洗涤方便，手洗、机洗、水洗、干洗均可。尼龙化学纤维，经久耐用，轻身，贴服性好，防火、防风、不变形、不退色。产生静电。水洗、干洗均可，平放凉干。蚕丝天然纤维，贴服，回弹性好，手感舒适，富有光泽、无毛球易拔丝。轻柔洗、水洗、干洗均可，不可用力拧，平放凉干。牛皮天然皮革，手感舒适，经久耐用表面易刮划，怕水。保持干燥，不可暴晒。五、洗涤处理1、 唛头一般在里子腰身处或口袋内，标有品牌商标、面料质地、洗涤及保养方法、洗涤标志等四项内容。2、 洗涤标志（见图）六、染色及失色1、 染色 纤维染将采摘后的棉花放入染缸染色固色程度高不退色 纱染棉花纺成纱后才染色固色程度高不退色 布/匹染将纱线织成布匹后才染色深色的衣服（如黑色、深兰色等）可能退色，故开始几次需与浅色衣服分开洗。 件染产品制成后才染色固色程度不太高2、 失色衣服失去颜色分为三种，即少色，掉色和退色。 少色：新衣服表面的光泽亮丽色彩洗涤后可能失去这种光泽，称为少色，少色不属于质量问题。 掉色；衣物洗涤或浸泡后出现局部点状变色或失去颜色，叫做掉色，这可能属于洗涤剂或洗涤办法不当造成的。 退色；经过洗涤后，衣服整体颜色愈来愈淡，即为退色，退色与产品质量有一定关系。七、班博产品种类根据不同季节，所推出的货品有t恤、毛衫、茄克、衬衫、外套、棉缕、风雨衣、牛仔裤、休闲裤、短裤、马甲、内衫、皮带、袜子、帽子、围巾、箱包、内裤、手套、钱夹、休闲鞋等几十大系列，上千个品种。产品定位：大众休闲，品牌既保持大众风格基调，也融贯了一些时尚元素，具有品牌个性和风格。 八、条形码识别 1、国际条形码： x13x12x11 x10x9x8x7 x6x5x4x3x2 x1国家代码 企业代码 项目代码 校验码2、班博编码规则：唯一性。采用十位阿拉伯数字。 x10x9 x8 x7 x6x5 x4x3 x2x1款式 性别 年份 流水 颜色 规格类别 代码 代码 编号 代码 代码 a. 第一、二位代表款式类别代码（见下表）b. 第三位代表性别代码：0中性 1男性 2女性c第四位代表年份代码。d第五、六代表生产流水编号。e第七、八位代表颜色代码(见下表)。f第九、十位代表规格代码。班博款式类别表 裤类尺码01帽子11圆领t恤（背心）02围巾12翻领t恤03手套15裤类04毛衣16衬衣05短裤18皮带06裙子19外套07内裤21风雨衣08袜子22棉衣09包类25运动类10鞋类66礼品类腰围单位英寸厘米尺寸24611.8025631.9026661.982768.52.002871.12.102973.62.203076.22.303178.82.403281.32.503486.32.603691.42.703896.52.8052第 52 页 共 52 页班博款式色码表共分为9大色系，1-9为主色系，0为杂色系，色码第一位代表其主色系色码，第二位代表本色色码。1白色系2灰色系3黄色系4红色系5绿色系6蓝色系7紫色系8黑色系9卡其系0杂色系11：漂白色20：浅灰色30：浅杏色40：大红色50：浅灰绿60：蓝色70：紫色80：黑色90：卡其01：咖啡色12：米白色21：中灰色31：浅黄41：粉红色51：草绿色61：浅蓝色71：浅紫色81：黑灰色91：浅卡其02：浅咖啡22：深灰色32：橘黄42：紫红色52：深绿色62：湖蓝色72：灰紫色92：深卡其03：中咖啡23：浅花灰33：橘色43：橘红色53：灰绿色63：彩蓝色73：深紫色93：中卡其04：深咖啡24：深花灰34：深黄44：玫红色54：卡其绿64：灰蓝色74：粉紫色25：中花灰35：卡其黄45：枣红色55：浅绿色65：银蓝色75：蓝紫色36：米黄 46：深红56：军绿色66：宝蓝色76：葡萄紫47：桃红色57：墨绿色67：深蓝色48：砖红色58：豆绿色68：黑蓝色49：灰粉色59：翠绿69：花蓝色九、店堂通用广告品陈列规范标准一、门楣海报1、 平整贴于kt板上；2、 用2根相同的渔线悬吊在店堂入口门楣底部中心处；3、 悬吊后该海报上边界距离门楣底部保持5cm间距；4、画面在活动或推广期间保持整洁、无破损；二、插页画：放置在插页架内保持画面平整、整洁、无破损。1、 高 柜 保持2组高柜放置一个插页架； 根据层板陈列情况，插页架放置在由上向下第一或第二层层板上； 保持层板上插页架均面向店堂入口成30度倾斜；2、 圆 盘 每个圆盘由上向下第一层均放置一个插页架； 正面陈列在圆盘模特右侧，与模特保持同一水平线； 若画面内容为服装介绍，则须与模特出样保持一致；三、高柜画1、 平整贴于kt板上，画面整洁、无破损，kt板不允许暴露出来；2、 将粘贴好的高柜画放置在高柜顶端高柜画卡内，二组高柜陈列一张；四、橱窗挂画1、 陈列在相应橱窗内，与地面保持垂直，水平方向保持平行，画面整洁无破损；2、 画面距离橱窗玻璃保持15cm；画面底边距离地面保持35cm；五、价格标示签1、高 柜 平整粘贴在每组高柜层板右侧，距离层板右边界10cm；2、圆 盘 平整粘贴在每层圆盘侧边，每层粘贴三张；每层均匀分布，每张之间距离保持相等；圆盘层与层之间的标示签保持在同一纵向直线上；4、中 柜 平整粘贴在中柜每层层板右侧，距离右边界10cm处；平整粘贴在中柜挂通面中间框架上横梁，距离右边界10cm处；5、插页画 将该类标示签平整粘贴于相应插页画海报右下角处；六、吊旗海报1、 平整悬挂在店堂顶部，每行之间的间距保持1.5米；2、每行中每张吊旗海报之间间隔25cm附： 店堂通用广告品陈列规范检查表合 格：不合格：活动主题： 检查时间： 店铺名称：项 目陈 列 要 求负责人检查情况备 注合 格不合格门楣海报1、平整贴于kt板上； 2、用2根相同的渔线悬吊在店堂入口门楣底部中心处； 3、悬吊后改海报上边界距离门楣底部保持5cm间距； 4、画面在活动或推广期间保持整洁、无破损；插页画放置在插页架内保持画面平整、整洁、无破损；高 柜保持2组高柜放置一个插页架；据层板陈列情况，插页架放在由上向下第一或第二层层板上；保持层板上插页架均面向店堂入口成30度倾斜；圆 盘每个圆盘由上向下第一层均放置一个插页架；正面陈列在圆盘模特右侧，与模特保持同一水平线；若画面内容为服装介绍，则须与模特出样保持一致；高柜画平整贴于kt板上，画面整洁、无破损，kt不允许暴露出来；将粘贴好的高柜画放置在高柜顶端高柜画卡内，二组高柜陈列一张；橱窗挂画陈列在相应橱窗内，与地面垂直，水平方向保持平行，画面整洁无破损；画面距离橱窗玻璃保持15cm；画面底边距离地面保持35cm；价格标示签高 柜平整粘贴在每组高柜层板右侧，距离层板右边界10cm；圆 盘平整粘贴在煤层圆盘侧边，每层粘贴三张；每层均匀分布，每张之间距离保持相等；圆盘层与层之间的标示签保持在同一纵向直线上；中 柜平整粘贴在中柜每层层板右侧，距离右边界10cm处；平整粘贴在中柜挂通面中间框架上横梁，距离右边界10cm处；插页画将该类标示签平整粘贴于相应插页画海报由下角处；吊旗海报平整悬挂在店堂顶部，每行之间的间距保持1.5米；每行中每张吊旗海报之间间隔25cm；备 注货品管理1 货架上折叠摆收的各类货品每落摆放高度，要求货品与层板保持一个拳头的位置，以给人一种货品充足的感觉。2 饰物架上的货品（男、女袜、内裤、皮带、小包等）摆放，要求横向同色，同组册类，货品摆放的数量同样要给客人以丰满的感觉。3 每落衣服尺码排列顺序应由上至下xs到xxl，而挂装排列顺序应该是颜色由线至深，尺码由至大由xs至xxl。4 标价签的管理：（1） 圆盘：前后呼应，上下对齐（2） 挂通：前后反方向贴（3） 高柜：一个高柜，贴一个标签，贴在左上方（4） 方舟：十字反方向贴标签（5） 层板：一层一个标签，贴左上方，上下呼应5 加货 午班接平等后大概5：00点左右写加货单，进行补货（备注：先补缺的款号，再补货量）。 6 整货 闲暇时候自觉整货（包括塑料袋、折与整、废纸的随地安置）卫生。一、 货俱圣诞树、高柜、挂通（底座）层板 方舟（底座）二、 个人仪容、仪表特别强调工衣 、整齐、 干净、 统一饰品、与装束不允染彩色指甲、彩色头发、奇装异服三、 货场卫生试衣间、收银台、 空调、 音响、 模特、地面四、 值日生每一个班次轮流一人不站门迎，负责买饭，打扫员工室，空调、音箱、模特及门口、门柱。 店堂气氛1、 门迎、站姿、每间隔一分钟喊一声，做邀请手势，面带笑容、击掌过肩、今日主打、当日主推。2、 内线、早上好欢迎光临邦威，谢谢光临欢迎下次光顾等口头语。进站、出发、试衣成功、试衣一件、挨岗收到、加油、收到加油、收到、收到903、 吃饭可改为充电，侧所1号，进库（进仓）灵活改变及时回应收银台的任何指示以便配合作便店堂气氛更浓。4、 内线暗语裸拼盘上楼层等1. 草莓 2.荔枝 3.葡萄 4.雪梨 5. 桃子 6.苹果7.龙眼 8.香蕉 9菠萝 0.提子5、收银及时广播我们辛苦迎来的成绩刺激大家的积极性。 货 场 管 理原则一：依据天气、销售趋势或活动推广，及时、有目的调整货区。原则二：服饰陈列从整体、全局着眼，注重整体美，陈列整体效果力求做到：形象鲜明、款式集中、主题突出、陈列丰满，具有强烈的立体感和层次感。原则三：从美学角度合理运用色彩，做到和协、统一。一、 陈列1、 陈列目的好的陈列是推动货品销售的第一要素。 陈列是专卖店留给顾客的第一印象。2、 陈列风格公仔：立体感、层次感。 款式：特色、搭配方便。 色彩：突出主题、美感。3、 店铺陈列 宣传品、指示牌陈列原则：基本每个主题采用相同风格的海报、pop、插页，主题明确，突出服饰文化，让顾客感受到整体风格。a 推广吊牌用法：一般是将高光相纸推广喷绘画粘贴在同等大小的kt板上，用细钓鱼绳或用回形针做成挂钩将其挂在门楣下方，高度在离地面1.82米处，一般一个门口吊挂一个。注：时刻维护其整洁和美观，特别注意不要在吊牌上用手写字，影响效果和形象。b 海报用法：一般是垂直贴于高柜上方，可将36张海报拼贴在一起，体现出一种宣传气势。注：店堂内不要出现两种或两种以上不同风格的海报画，过时的海报画要及时撤掉。c 插页用法：垂直放于插页架正中，一般放于每款服饰上方或附近位置。注：插页只能用于插页架，不要往墙上或货架上张贴。d pop用法：一般张贴在项棚上或用钓鱼绳悬挂，每平方米12张。注：pop悬挂要整齐、有序、美观、感觉不压抑。e 标价签用法：圣诞树（圆盘）第一、二层均匀各摆放3个，最后一层可以不放。高架及中柜由上至下每层摆放一个，最后一层可以不放。注：a.每层货架的价钱牌必须由上至下一致整齐排列。 b.高架及中柜价钱牌一致摆放在朝门口的一边，同一层架不要出现两个以上的价钱牌。 c.季节转换或货物更换时，一定要随之更换。f 服务指示牌（包括任试任换牌、特价提示牌、免费改裤牌、洗涤标志牌、授权牌、牛仔裤尺码牌、请勿吸烟牌、请勿摄影牌、请勿饮食牌、小心口红牌、钱钞当面点清牌、店名牌、无烟商场牌、营业时间牌、品牌牌）。用法：依据本专卖店的大小进行合理配置，力求醒目、整洁。 高层架陈列 形式：高层架陈列一般以两个货架（高柜）以上为一组，以组为单位配合陈列，可同时放置46只公仔。（形式可不拘一格）特点：效果强烈、明显、焦点突出、有气势。方法：a.金字塔式b左右对称（货品可同款不同色）c同一方向（可以一色多款为原则）d直插云霄式e上下搭配挂样式备注：a.同组高架陈列的服饰最好不要超过三种以上，以免陈列失去重点。b所出样货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到。c不论何种陈列方式，都务必体现出强烈的立体感和层次感。 挂装方法：a. 颜色a. 颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延（整个货场），突出主题色，整个货 场不宜超过4种颜色出样。b.一款多色：颜色层次感明显。c.一色多款：款式面料，风格须基本统一。b 尺码a.裤子挂装的尺码可保持在2931英寸，如果将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参差不齐，不够美观。b.t恤、毛衣类挂装每款只宜挂12个尺码（以男装l，女装m为宜）。c.衬衫类挂装要将sxl码都挂出来，方便顾客试衣。c 距离a.比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手 指位为标准。 b.厚的衣服以提起时不会有困难为标准。备注：a.挂装的最后一件服饰最好是将正面面向顾客。b所展示衣物的挂通或风车架与该货物所陈列区域相邻。c挂装不能出现次品、脏品。 公仔陈列形式：一般以组为单位配合陈列，一男一女、两男一女、两女一男、三男三女等均可，不拘一格。特点：立体感强，效果真实。方法：a.尺码a.男公仔上衣穿ml码，裤穿3132英寸。 b.女公仔上衣穿sm码，裤穿2526英寸。b主题a.主题以突出颜色为主的，可将同色系不同款的服饰穿在同组公仔上，但款式不宜超过四款。 b.主题以突出款式为主的，可将同款式不同色的服饰穿在同组公仔上，但颜色不宜超过四种。备注：a.公仔所展示的货品一定是正在货场售卖的货品。 b公仔所展示的货品必须保持整洁、整齐，吊牌不要露在外面。 橱窗陈列形式：橱窗陈列由广告部专业设计，基本以当季气候、流行趋势及推广重点为标准推出陈列主题。特点：主题明确、突出品牌形象。备注：a.保持橱窗清洁卫生与灯光充足。例如：橱窗玻璃、地面清洁。b橱窗内展示衣物必须是货场上仍然售卖的。c服饰吊牌不能吊挂在衣物外面。d每季（月）必须统一按广告部设计标准去做。二、 摆放1、 货场摆货方法原则：货品的摆位方式及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。同时，流行趋势和主题亦是调整货品的一大重要因素。a 男女装如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放。b 上下身一般来说，上装和下装分开放。但为了增加我们做附加推销的机会，把可以搭配的上装和下装陈列在同一货架，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉。例如：裤子不要放在货架上方，上装放在下面。c 分类型将货品分成t恤（分为反领、圆领）、毛衣、衬衫、裤类、配衬等分类别摆放，这种摆放可以让顾客清晰购物方向。d 分价格把同一价格的货品摆放在同一区域，这种摆放法比较适合做特价时用。e 分方位我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。2、 摆货标准原则：保持八分满，放置高度保持一致。a 各种货架应放栋数a. 高架 每层3栋b. 圣诞树 顶层3栋（或放公仔与插页架）、中层6栋、底层9栋c. 矮架（中柜） 每层3栋d. 配衬架 ：内裤、袜子 横放68支挂勾，每支挂勾35包 帽子 横放46支衣帽勾，每支衣帽勾35个 包、钱夹、不带挂绳的袜子、内裤以陈列出气势为标准e、风车架 每角挂35只衣架b 铺场数a. t恤 ：短袖圆（v）领 1418件/栋（s3 m6 l6 xl3）短袖反领 1014件/栋（s2 m4 l4 xl2）长袖圆（v）领 1216件/栋（s2 m4 l4 xl2）长袖反领 812件/栋（s1 m3 l3 xl1）b. 衬衫 ：短袖 610件/栋（s2 m3 l3 xl2）长袖 58件/栋（s2 m3 l2 xl1）c. 裤 ：厚牛仔裤 812条/栋（中型腰围偏