早班服务员流程.doc

服务员工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具标准：a、仪容仪表见员工手册第四章。b、笔放于马夹左侧腋下。c、小记事本放于马甲左侧衣兜。d、火机、开瓶器放于马甲右侧衣兜。e、骰粒用口袋装好。f、禁止携带现金、手机上岗。2、19：00为点名参加班前例会时间：注意事项：当日自己的工作岗位及工作任务，公司优惠活动的事项。3、19：3020：00 为上岗前的准备工作： （1）、到自己负责的包房，检查音响、电视是否正常、灯光是否正常。标准：a、话筒有无声音、b、音乐是否正常、c、墙面板能否控制音量、d、灯光能否正常开关、e、电视开启是否正常。如有异常，请通知技术部检修。（2）、检查房间沙发、茶几、烟缸、歌本、摇铃、沙锤、遥控器、骰盅是否完好并摆放正常。 标准：a、沙发衔接是否紧密、是否紧靠墙面 b、茶几与沙发距离：以歌本的长度为标准，中心线与沙发的对齐。 c、烟缸放于靠近沙发一侧，左右两角，距离左右边缘各20公分（一个手掌的距离）。 d、摇铃放于歌本的正前方10公分处。 e、沙锤手柄放于摇铃手柄空隙处。 f、遥控器放于歌本中心处。 g、骰盅放于机柜台面靠电视中心处。（3）、检查房间台面、地面、墙面、卫生间是否符合公司的卫生标准。 标准：a、台面光洁、无水渍、无污物，台面边缘底部不粘手。 b、地面光洁、无水渍、无污物，不粘脚。 c、墙面无污物（奶油、酒渍），无破损。 d、卫生间镜面、洗手盆、台面光洁、无污物；大小便池无污垢。 e、包厢及化妆间内无异味。（4）、营业用品是否齐备（烟缸、巡包抹布、各种杯具等）。如发现问题，报告该组组长。（如组长不在，报告经理协调解决） 标准：a、烟缸（备用）、抹布放于楼层中转站指定位置。 b、杯具位置：b1和1层放于楼层中转站消毒柜内；二层放于吧台消毒柜内。 c、杯具需光洁、无水渍、无指纹、无破损。（5）、核实包厢物品交接是否属实。标准：a、检查各班反映房间需维修情况，核实后报（工程部技术部）。 b、中转站物品使用情况。二、营业中；（一）顾客进入包厢前：1、站位迎宾；按标准姿势站位。标准：见员工手册第6章第1条。2、接到进房通知：包厢待客时，迅速将所属包厢门、灯光、话筒线打开并放于茶几两侧。3、站立于自己所属包厢门口恭迎客人标准：a、距离客人1.5 米2 米时，感觉目光与客人相遇，按标准姿势向客人行礼，并说：“晚上好，欢迎光临！里面请！”同时做出请的手势。b、在运用礼貌用语的同时，按标准姿势鞠躬45 度。（二）、顾客进入包厢后： 1、客人进房后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）2、客人入座确定后，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词！口述：“大家好，欢迎光临！我是本包厢服务员，很高兴为您服务！”2、致完欢迎词按标准蹲姿蹲于茶几一侧。标准蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。口述：请问您了解本包厢的消费方式吗？状况：了解。口述：好的！麻烦在开机单上签字确认开机时间及包厢物品完好无损! 口述：本包厢为某某房间，如果您消费满266，326，386，466，496，566，666我们将不收取您的包房费。如果您一次性消费1200元，还可以得到我们公司的一张贵宾卡，也可以用209元购买一张贵宾卡，同时我们公司还赠送你200元现金卷，当日不能使用，隔日可以使用。请问您是否需要购买一张贵宾卡呢？ 口述：本包厢为中小房型，房费是220元，消费满326元酒水或小吃即可免房费，可欢唱到打洋。如有会员卡还可享房费8、5折优惠，请问有会员卡吗？状况：付房费 状况：酒水消费 口述：请问您对房间内的灯光和温度满意么？ 状况：不满意。口述：“好的，马上为你调试。” 状况：满意。口述：这是触摸点歌屏，请按提示进行点歌。口述：好的！麻烦在开机单签字确认开机时间及包厢物品完好无损!标准：a、进入包间必须使用蹲姿。b、递单必须双手。（四）为客人点酒水、食品： 1、口述：“请问您今晚喝洋酒、红酒还是啤酒？” 标准：a、积极推销介绍公司酒水，酒类要按价格高低顺序介绍。b、根据宾客的要求再进行促销，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，要加几罐等都要问清楚。 c、等客人点完酒水，询问客人是否需要果盘、精美小吃下酒等，如不需要，要给客人唱单：客人点单的所有物品，并计算出费用。并告知客人需要现金支付。（三）、客人点单完毕：口述：“收您某某元，有找零（正好）请稍等，马上为您送上。” 退到包厢门口口述：如需服务，请点击服务铃，我将及时为您服务！（右手五指并拢，指引服务铃方向标准：a、离开包间时，眼神注视客人面带微笑。b、侧身退出，右手拉门，至门关上的一瞬间。c、禁止给客人留下背影。（四）、通知组长包厢所点酒水种类，人数、杯具种类送杯标准：a、进入包间后，站立于离门口约两步处。b、鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”c、行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。d、待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。e、标准持杯法：手拿杯具时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点，以避免出现碰撞声。上杯具时要轻拿、轻放。 f、杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。为客人送酒水（或餐品）：口述：“对不起！让您久等了，为您送酒水（或餐品）”斟酒标准：a、斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒。b、配以手势：“请慢用”，空闲的手一定要背手后。c、首次斟酒：按洋酒、红酒三分满，啤酒二分满进行；以后斟酒按红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。d、上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。巡包：巡回一般在30分钟左右一次为宜，准备托盘、烟缸、抹布进入包厢，口述：“抱歉，打扰了，为您清理桌面！”巡包标准：a、烟缸无垃圾，桌面无垃圾、水迹、b、地面无垃圾、水迹。c、桌面上无空酒水瓶子和包装。d、桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。e、为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。f、同时在此过程中检查设施、设备是否完好。托盘物品摆放标准：a、尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。b、除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。托盘行走标准：a、端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。b、手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。c、双眼平视前方，标准行走。持空托盘标准：a、将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。b、5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。托盘放置标准：a、在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，托盘不能放于台面。b、房间内尽量不要留空托盘。注意事项：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到中转站清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送。3、现场人员应养成主动巡回的习惯，而不是等待服务铃客人买单：后付时客人叫买单时口述：“请问那位买单，请问是把单据拿过来吗？状况：是！口述：好的！请稍等！状况：不是 ！麻烦随我到收银台买单，这边请！客人离场 口述：“多谢光临，请慢走，请带好随身物品，欢迎再度光临！”标准：a、宾客准备离场时，检查电视、触摸屏、话筒是否有损坏。b、检查沙锤、摇铃、杯具是否有损坏。c、检查上述物品是否遗失。客赔处理：客人买单后离场后发现有杯具等物品损坏，应及时找到买单客人（禁止找其他被请客人所赔），请客人到一边，小声告知包厢何种物品损坏需客人核实，如客人需到包厢核实，则带领客人前往包厢，如客人不需核实则报出赔偿费用。处理过程中始终要保持微笑！清包：1、核查完包厢物品后，准备清包，清包时在迅速、准确、高效率，关键是清洁、整齐； 2、注意包厢物品摆放整齐、调到原位； 3、在清理打扫包厢时动作不可太大或张扬，以