第三方物流服务水平评价方法研究.doc

第三方物流企业服务水平评价方法研究 1、课题意义及国内外研究现状综述1.1课题的意义发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3pl占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3pl的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据idc（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。 目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3pl企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。 因此，在3pl迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3pl企业服务水平进行准确客观的评价，显得日益重要1.2国内外相关研究现状及评价1.2.1 运用层次分析法评价物流企业服务绩效徐艟认为物流企业顾客服务绩效应从服务过程绩效和服务结果绩效二方面进行评价，并将它们设定为在评价指标体系的两个一级指标。此后再将它们分别进一步细分为二级指标和三级指标，这样便构成了物流企业顾客服务绩效评价表。在建立上述的物流绩效评价指标体系以后，我们可以通过层次分析法来确定各指标的权重，具体顺序是二级指标相对于一级指标的权重，再计算三级指标相对于二级指标的权重。而各个指标间的相对重要性的评判取值是根据标度法。请数名熟悉物流顾客服务业务并对其评价具有一定理论研究或实践经验的专家组成专家组。就同一层指标相对于直接上层指标的相对重要性征求专家意见，以此构造判断矩阵。在通过定量指标评分和定性指标评分便得到了各个三级指标的分值，再根据物流企业顾客服务绩效评价表所列的指标权重，于是某物流企业顾客服务绩效的综合得分便可以计算出来。层次分析法通过两两比较标度值来确定权重较好地实现了定性与定量的统一，且层层分解的特点使复杂问题的处理简单化。但是在应用过程中仍未摆脱评价专家主观上的不确定性，两两比较的特点使得本方法对多因素问题的处理方面稍显力不从心，权重确定过程太过琐评价专家容易出现认识上的模糊性使结果准确度下降魏新军提出用模糊聚类方法来分析物流绩效。模糊聚类方法具有整体性、对比性及实用性，是一种较科学的方法，但其研究仅停留在理论研究基础上，且在指标权重的确定中采用专家评定法，存在较大的主观性。马红艳等人利用效用理论方法对物流绩效进行评价，其立足点是本企业物流的各种指标与同行业物流企业（ 即标杆企业）物流指标间的优劣比较，各指标的权重利用最小二乘法来确定，计算过程非常繁琐，且如果标杆企业选择不当，将影响企业物流绩效评价的最终结果。王瑛等人采用两阶段的物流系统综合评价法，克服了单纯利用)的弱点，判断结果更具客观性。但在指标的选取上，忽略了经济效益指标和物流服务质量指标，因此，评价结果缺乏全面性。裴少峰对商贸企业物流绩效进行了研究，并且提出了一系列提升商贸企业物流绩效的基本工具，如程序分析工具、以活动为基准的成本计算工具、定点超越工具等，这对于提升物流绩效有很好的借鉴作用。黄福华在研究零售企业物流绩效时，利用层次分析法确定物流绩效指标的权重，借助实体驱动模型进行物流绩效评价指标的要素分析，利用非差异性网络定价基本模型):进行物流绩效评价指标要素的比较和优化研究，并且借助供应链成本仿真模型进行物流成本与物流绩效的综合分析，依据零售企业物流绩效评价的实际需要建立了数量分析模型，并结合科学的定性分析方法，形成了一个完善的由多个数学模型构成的评价方法系统。的因素定量化。但是不能解决评价指标间相关造成的信息重复问题，并且权重的确定带有主观性在一些评价对象的属性比较模糊，不易量化的问题中可以最大限度地发挥它的优势。1.2.2 国外第三方物流企业服务绩效研究 在发达国家，物流的绩效研究起步较早。日本结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说9;:。美国早在1978 年就开始在民航业有限放松管制，1980 年又放松了对卡车运输业的管制，从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展97:。1985 年，a.t.kearney就曾指出，进行综合绩效衡量的公司，可提高总产量的14%20%。美国国家绩效评估中的绩效衡量小组把绩效管理定义为“ 利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程” nevem working group 等:在进行物流绩效评价时主要考虑4 个指标：送货时间、送货可靠性、送货灵活性、库存水平。该评价指标的选取主要考虑了物流服务质量，而未从物流经济成本方面进行考虑。由于物流服务质量和物流成本之间存在“ 二律背反”的关系，单纯从物流服务质量方面来考虑物流的绩效水平，将导致物流绩效评价结果的片面性thomas a.foster and helen l richardson等认为，物流绩效评价的一个重要方面是定基(benchmarking)dane r .hull 认为，运作定基可分为四种类型：工作任务定基、广泛的功能定基、管理过程定基和总体运作定基。定基的过程可以将企业的目标与外部市场紧密连接起来，是一种积极的方法，但是由于定基的确认较为困难，并且对其研究的成本较高，目前尚未得到广泛使用。mercer管理咨询公司建议采取以下( 个指标对第三方物流)*+ 和第三方供应商绩效进行评价，这些指标为：准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率。由这些指标可以看出，mercer 管理咨询公司的绩效评价指标主要考虑的是物流效率问题，而未考虑物流成本、物流效益及客户服务质量方面的指标。2、课题研究目标、研究内容和研究方法 2.1课题研究目标对于企业自身来说，能正确选择第三方物流企业，促进本企业的发展 。对于物流企业来说正确判断本企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。2.2课题研究内容 为了使本论文取得好的成果，需要对大连市第三方物流企业服务水平评价方法进行比较。同时因该研究现代物流理论，研究目前第三方物流企业服务水平影响因素。在理论方法上因研究多属性综合评价法和群组判定法。研究如何建立评价模型。如何对模型中的指标进行判断。2.3研究方法通过与标杆企业绩效评价指标的比较，运用层次分析的方法对其它第三方物流企业服务绩效进行评价，对这些指标权重进行处理，求出各个指标的权重系数。然后对百分制对第三方物流企业的服务水平进行评价，确定其服务的好坏同时提出改进建议。3、拟采取的技术路线及可行性分析3.1技术路线在借鉴国内外关于第三方物流企业服务水平评价方法研究成果的基础上，吸取其评价方法中的有益思想，根据大连市第三方物流企业关于自身绩效的评价方法，研究出适合大连第三方物流企业服务水平评价的方法3.2可行性分析本文拟运用层次的方法对第三方物流服务绩效进行评价, 能够有效的避免人为因素的干扰, 减少不同评价主体之间的利益冲突,使评价结果更客观、更准确4、计划进度、预期进展和预期成果4.1计划进度日期计划完成内容第1周领会任务书内容；搜集与相关的资料文献；撰写进度计划与考核表第2周查询与第三方物流服务水平评价相关的资料；完成进度计划与考核表第3周查找外文文献资料；对外文文献资料进行翻译第4周继续对外文文献资料进行翻译，整理并修改外文翻译，完成外文翻译第5周整理第三方物流服务水平评价方法相关资料；进行调研并收集调研数据材料第6周继续进行调研，整理分析调研数据材料；撰写并完成调研报告第7周整理相关资料；分析第三方物流服务的内容第8周继续整理分析资料；了解大连市盛世物流公司发展情况第9周结合层次分析法和建立的第三方物流企业评价指标体系对大连盛世物流进行分析和研究第10周分析大连盛世物流存在的问题并提出改进方案第11周总结论文，完成结论和参考文献部分，完成论文初稿；第12周全面整理相关资料；修改，整理论文初稿；确定论文终稿第13周整理论文；完成最终毕业论文；毕业答辩ppt制作第14周毕业论文装订；完成毕业答辩ppt的制作；准备答辩4.2预期结果运用层次分析的方法对第三方物流企业绩效进行评价，使大连第三方物流企业能找出自身企业的不足得到更好发展。处于领先水平的需要继续保持和发展，设法找到新的标杆企业做比较；不好的企业应该采取措施向标杆企业学习，逐步改进。5、参考文献1 赵 博. 从“利康搬家”看第三方物流企业如何提升服务水平.中外物流.2006.42 温海燕，潘杰义基于“组合评价方法的第三方物流企业评价选择. 工业工程与管理.2006.93叶艳，鲁建厦，陈勇，兰秀菊，谢列卫.面向供应链的第三方物流企业绩效评价体系.工作视点.2007.4 商红岩,宁宣熙 . 第三方物流企业绩效评价研究.维普资讯.5 刘慧敏，戴更新 . 物流企业绩效评价方法的实证研究. 科学技术与工程, 2006年 6卷 20期6 droge。rgermain，the design of logistics organizationstrmsportation p,es一e (logistics and transportation rev)。34(2004)，1：26-377 王娟：建立物流绩效的财务评价指标体系 c 现代物流发展国际研讨套论文集。20008 邓振源：层次分析法的内涵特性与应用上u1_中国统计学报，2003(1)：22239 孙宏岭：从物流活动方面对物流顾客服务指标的分析u