虎豹男装营运手册品牌、店铺运营培训资料.doc

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肿肋肌用遥朋脸胸及胶膛爱甩服妥肥脂全会估休代个介保佃仙作伯仍从你信们偿伙亿他分公化钱针然钉氏外旬名锣负儿铁角欠多久匀乐炙锭包凶争色主计庆订度让刘训为高放诉衣认义方说就变这记离良充率闰半关亲并站间部曾商产瓣前闪交六立冰普帝决闻妆冯北汪法尖洒江小浊澡渐没少泊肖兴光注洋水淡学沁池当汉涨业灶类灯煤粘烛炽烟灿烽煌粗伙炮米料炒炎迷断籽娄烃定守害宁宽寂审宫军宙客宾家空宛社实宵灾之官字安它怀导居民收慢避惭届必怕愉懈心习悄屡忱忆敢恨怪尼卫际承阿陈耻阳职阵出降孤阴队隐防联孙耿辽也子限取陛姨寻姑杂毁旭如舅九奶婚妨嫌录灵巡刀好妇妈姆对参戏台劝观矣牟能难允驻驼马邓艰双线结顷红引旨强细纲张绵级给约纺弱纱继综纪弛绿经比a：品牌基本信息第一章 公司企业文化与品牌简介一、公司简介二、1、品牌介绍2、品牌定位3、市场定位4、衣着场所5、产品结构6、价格定位第二章 产品编码、面料知识一、公司商品编码规则（款号）按照我之前的标码经验编写（波司登 瑞琦女装说 明：商品基础资料建立方案是根据波司登 瑞琦女装的产品特点及规范性和公司的业务需要，具体方案如下：a、商品编码示例图 x x x x xxx 产品流水号（第5-7位） 款式大类代码（第4位） 季节代码（第3位） 年份代码（第2位）品牌代码（第1位）说明:定义名称注释明细序号位置名称商品编码编码总长度为7位取品牌+年份+季节+款式属性代码 + 产品流水号组成1第1位品牌代码 2第2位年份代码3第3位季节代码4第4位款式大类代码5第5-7位产品流水号b、商品属性编码商品属性为商品共有的信息，常有属性有品牌，品类，小类，年份，季节，系列，面料类别，风格,设计师等等，以下建议编码说明：（1）品牌名称注释明细序号代码名称品牌编码长度1位;取字母编码1h虎豹服饰2（2）年份属性名称注释明细序号代码名称年份编码长度为1位;取字母(i,o,z除外)编码1y2009年2a2010年3b2011年4c2012年5（3）季节属性名称注释明细序号代码名称季节编码长度为1位;取数字编码10不分季节22春季36夏季48秋季59冬季（4）大类属性名称注释明细序号代码名称款式大类编码长度为1位;取数字编码10其它类(包/配饰/鞋袜)21t恤类32衬衫/上衣类43裙装类54裤子类（替换其他品类）65背心/马夹类76外套/风衣类8798毛衫类109棉衣/羽绒衣类c、商品规格编码规则（1）颜色编码规则名称注释说明编码颜色编码颜色编码颜色颜色编码编码总长度为2位，由数字，可自行定简易规则编码如:00均色23天蓝90杏01黑24浅兰02白30灰03米白31深灰10红40咖啡11粉红41深咖啡12桃红42浅咖啡13橡皮红50黄20蓝60绿21宝蓝61草绿22彩兰80紫（2）尺码编码规则方案1：代码1112131415161718衣服类均码xssmlxlxxl3xl代码2122232425262728d、商品条形码xxxxxxxx xxx xx 尺码代码：（第10-11位） 颜色代码：（第-位） 商品代码：（第1-位）二、面料知识（以备单店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。我并不十分了解公司的面料，初步编写了下）（1）面料按成分分类：服装面料主要分五大类：棉、麻、丝、毛、化纤。常见纤维优缺点如下：种类英文名称优点缺点天 然纤 维cotton棉手感柔软、吸湿性好透气性好易皱、缩水率大易变形、易褪色linen麻吸湿性比棉好、强度大通气性能好、抑菌抗紫外线、易洗涤穿着没有垂感弹性差、极易皱silk丝吸湿性好、穿着爽滑舒适、光泽度好易皱、怕强光照射、色牢度及低wool毛保暖性能好、富有弹性光洁、穿着舒适、质感好、手感柔软拉伸强度低、遇水强度降低、易虫驻、缩水、起球、易起静电、价格贵合 成纤 维viscose粘胶纤维（人造棉）手感柔软、染色性能佳、垂感好、吸湿性好、价格便宜强度低、耐磨性差、易皱、易缩水acetate醋酯纤维手感柔软、弹性好、洗涤容易、不易起皱吸湿性差、耐磨性差、多用于里布polynesia聚脂纤维（涤纶）强度高、耐磨性优良易洗涤、有垂感吸湿性差、透气性差、易皱spandex弹性纤维有弹性、适合混纺透气性差纤维特性用途棉cotton质软而且坚韧，吸湿力强，可抵抗高温、漂白及碱性染料或洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉、缩水及易燃非常广泛，例如：恤衫、西裤、t-shirt、内衣裤、毛巾、窗帘布及婴儿衣物等麻linen/ ramie纤维长度比棉为长及坚韧，但亦较为粗糙，有光泽，不易传热，重量亦较轻，但容易起皱及缩水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西裤、衬衫、运动衫及领带等，亦有用于手帕，甚至家私等毛wool手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂水及碱性洗剂会破坏其纤维组织，容易被虫蛀，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于强光下亦会令其组织受损衣物方面以外套及冬天衣物为主，例如：西装、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗帘布等羊毛标签（terms and labels of wool products）由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要介绍以下最常用之羊毛成份及其标签。pure wool： 凡100%羊毛制成衣物；new wool or virgin wool：所用羊毛未经任何加工处理；wool blend： 羊毛与其他原料之混合；lambs wool： 羊毛来自6-8月大之小羊，比较柔软。羊毛标签由于每类纤维都有其优点及缺点，混合纤维能互补不足，提高衣服质量及减低产品价格，本公司产品主要用以下混合纤维：polyester/woolwool/angorasilk/linenpolyester/cotton(t/c)silk/cottoncotton/nylonwool/nylonacrylic/wool(a/w)ramie/cotton(r/c)linen/cottonacrylic/cottoncotton/rayon布疋1. 针织布由针织机器编织而成，可以用最少一条纱线织成。2. 梭织布由织布机织成，利用经纱和纬纱，互相以直角方式，交叉通过。3. 不织布由纤维互相粘合而成（主要用在纸补）。针织布1. 一般常用针织布种类如下：cotton knit woolen knit棉质针织布 羊毛类针织布jersey 单面jersey单边rib罗纹rib罗纹french rib 法国罗纹floatjacquard有底毛拨花terry毛巾 doubleknitjacq电机拨花fleece抓毛 intarsia挂毛interlock双面 halfcardigan珠地pique珠地fullcardigan柳条2. 针织布的一般特性：弹力强；布身多孔，透气能力极高；可于编织时织出所需要之衫形。3. 针织布的一般用途：t恤、毛衣。梭织布1. 常用之梭织布有：poplin恤衫布gabardine 鸭巴甸oxford 牛津纺flannel毛布chambray学生布chintz油光布canvas帆布 twill斜纹布corduroy灯芯绒denim牛仔布herringbonetwill人字斜2. 梭织布的一般特性由经纱及纬线直角交而织成密度高，没有可见的针孔没有弹性。（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程度弹力）3. 梭织布之主要用途：恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等。b:店铺运营规范第1章：开张前准备工作为确保单店能如期开张，各单店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前工作。1.1. 装修 当单店与本公司签约后，市场部即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图则交给企划部完成店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内，故有关单店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给单店负责人参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可参阅虎豹男装单店装修手册。1.2.员工招聘及培训1.2.1.员工招聘单店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。1.2.2.人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予单店有关人员，课程内容包括：店铺管理人事管理顾客服务单店签约后可派23名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供单店负责人。为使培训能顺利实效，单店需提早将受训人员名单及资料提交本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。1.3.配货/分货准备为了能更准确地分配合适当地市场的货品给单店，单店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料及单店购买计划，再配货给单店。分货前，当地单店须提供以下资料给本公司，以便我们尽快安排出货工作：单店开张/换季时间货品由公司货仓运输当地所需时间1.4.开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故单店负责人必须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料，请参阅【店铺筹备物资表(草拟)】。第2章：店铺日常运作为了更能准确地预测单店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，单店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下：.每日营业报告单店必须每天早上十时将昨天之营业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见【附件二：每日营业报告(市场部草拟)】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。.另各单店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便及时为单店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表(市场部草拟)】。.本公司将按情况，要求单店提供仓存资料。.单店需经常提供当地市场的状况，竞品信息，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。第3章：店铺管理系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：一、 人事管理二、 货品管理三、 货场管理3.1 人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。3. 安排员工工作时间表，确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排时间表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。】4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。工作评核表见附件四（市场部草拟）。6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。五于天末开下理事画现玫珠表珍列玉平不来与屯妻到互二寺城霜载直是吉协南才垢圾夫无坟增示赫过志地雪支三夺大厅左丰百右历成帮原胡春克太磁砂灰达成顾肆友龙本村枯林械相查可楞机格析极检构术样档杰棕杨李要权楷七革基苛式牙划或功贡攻匠菜共区芳燕东芝世节切芭药睛睦盯虎止旧占卤贞睡肯具餐眩瞳步眯瞎卢眼皮此量时晨果虹早昌蝇曙遇昨蝗明蛤晚景暗晃显晕电最归紧昆呈叶顺呆呀中虽吕另员呼听吸只史嘛啼吵喧叫啊哪吧哟车轩因困四辊加男轴力斩胃办罗罚较边思轨轻累同财央朵曲由则崭册几贩骨内风凡赠峭迪岂邮凤生行知条长处得各力向笔物秀答称入科秒管秘季委么第后持拓打找年提扣押抽手折扔失换扩拉朱搂近所报扫反批且肝肛胆肿肋肌用遥朋脸胸及胶膛爱甩服妥肥脂全会估休代个介保佃仙作伯仍从你信们偿伙亿他分公化钱针然钉氏外旬名锣负儿铁角欠多久匀乐炙锭包凶争色主计庆订度让刘训为高放诉衣认义方说就变这记离良充率闰半关亲并站间部曾商产瓣前闪交六立冰普帝决闻妆冯北汪法尖洒江小浊澡渐没少泊肖兴光注洋水淡学沁池当汉涨业灶类灯煤粘烛炽烟灿烽煌粗伙炮米料炒炎迷断籽娄烃定守害宁宽寂审宫军宙客宾家空宛社实宵灾之官字安它怀导居民收慢避惭届必怕愉懈心习悄屡忱忆敢恨怪尼卫际承阿陈耻阳职阵出降孤阴队隐防联孙耿辽也子限取陛姨寻姑杂毁旭如舅九奶婚妨嫌录灵巡刀好妇妈姆对参戏台劝观矣牟能难允驻驼马邓艰双线结顷红引旨强细纲张绵级给约纺弱纱继综纪弛绿经比图表1店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责以身作则，推动下属。有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。协助店长安排各项工作树立良好榜样给营业员效法。一般店务员工作。人事管理保持员工之间团结合作精神。处事公正，令下属信服。评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。协助店长培训在职员工及新员工。帮助员工解决工作中实际的问题。配合保安作好店内安全工作。协助店长培训在职及新员工解决工作中实际的问题无销售监察处理顾客投诉。监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。监察员工服务质量。搜集顾客对货品的意见。巡查及协助店长完成工作。留意员工表现及货物存量。同左提供快捷、有礼服务。职级事项店长/副店长店主管组长店务员货场管理确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。每天必须检查店铺摆设及清洁。督促员工及时补货。留意摆设，力求使货场吸引顾客。保持货场与货品整洁。依照店长指示更换陈列品。提供快捷、有礼服务。货品管理货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。向单店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。留意货物销售和品质。提高货品的质量。依照店长指示，整理货品及后仓。向店长反映顾客对货品意见。同左职级事项店长/副店长店主管组长店务员监督交易监察交易过程。处理交易的问题。监察交易过程。清楚收银程序。清楚货品交收步骤。无工作表现协助及解决员工在工作上问题。向公司汇报及反映工作及人事问题。向店长汇报及反映工作及人事问题。每周总结上周组员工作表现。每周总结畅销和滞销货物。每周总结上周员工工作表现。每周总结畅销及滞销货品听从店长指示摆放货品。留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。虎豹男装营运手册初稿 3.2 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。3. 善意提醒顾客不要弄污衣物。4. 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。5. 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。3.2.1 次货处理1. 何谓次货任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。2. 次货处理a. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响单店形象。b. 移离货场后的次货，尝试给与修补。c. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。3. 处理换货需知a. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 查询及聆听对方换货原因。3. 礼貌地请顾客出示收据。4. 检查顾客带回的货品状况。5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。b. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 聆听对方投诉货品出现的问题。3. 检查货品的状况及购物收据。4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。3.3 货场管理3.3.1 宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。3.3.2 货场摆位单店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第5章“店铺摆设方法”。3.3.3 .货款核点定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成死货。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。3.3.4 人手分配货场人手调动须知：店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：a. 增加销售机会。b. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：1 门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。2 负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。3 货场内每位顾客均需受到关注及服务。4 店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作】。3.4 店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。店铺管理日常工作包括：1. 安排各项会议（早会/午会）；2. 安排店员工作及位置；3. 编排员工饭更；4. 安排新货摆放位置；5. 安排/调整货品摆放位置；6. 检查货品陈列 橱窗摆设 模特配饰 货列清洁 货品价钱 日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等是否足够 灯具、空调运作是否正常 货仓排列是否整齐干净 货仓内货款是否全部摆放出场第4章：店铺形象4.1 店铺环境保持货场清洁（包括试身室，后仓）。经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供吸引的购物环境。保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖的环境（冬天），单店可安装温度计量度店内温度，用来调节空调。4.2 店员的形象1. 仪容自然的打扮头发：整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，参考公司所提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。2. 制服：穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐清洁及熨平。3. 站立姿势：挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。4. 专业售货员形象：对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。第5章：店铺摆设方法良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加单店生意及给客人留下良好的印象，单店必须定时更换橱窗的摆设及更换模特的配饰。5.1 橱窗设计换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由单店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供单店参照。完成后之橱窗摆设不能随意更改；另单店不能自行设计橱窗，任何变动，需通知我方批核。若店铺摆设由当地单店完成，而本司未能及时安排人员视察，单店于完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。5.2 店铺陈列模特配饰店内及橱窗陈列模特的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗陈列模特需每十天更换一次，而店内陈列模特需每星期更换一次。单店可根据本司提供的资料，自行更换模特衣服之配衬。5.3 货品陈列1. 开季后的货品陈列，由单店按我方提供的资料，摆放货品。本公司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，单店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。另本司视乎实际情况协助单店陈列货品。2. 本公司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通为主，层板上所陈列的货品设定为两列。基本上一仓货架龙门架最大设定的陈列单元为十二，而一条挂通陈列单元为十二（如图表2），个别单店可按实际情况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为荷。图表2货品单元陈列陈列组设计后加入此资料700货架：1条挂通要捨充8个折装单元，但却可换来12个挂装单元。3. 货品陈列主要以挂装及折装为主，以货品种类而定，参阅以下图表3。图表3：货品种类陈列表 (举例)品种编号季度代码产品品类hanging（h）挂装folding（f）折装ffffffffh/fhhhhhhhhh/fh(续)品种编号catcode年度标号产品品类hanging（h）挂装folding（f）折装40h/f41h/f42h/f43h/f44h45h46h47h8191f8292h/f8393f849485958696879788984. 层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/颜色来填位，使陈列高度不会参差。5. 挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤