门店管理.doc

门店各岗位职责说明书1、店长-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告。 每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交周销售计划。 积极配合运营部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。 积极协助营运营部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 确保公司各项规章制度及在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。 商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。 商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、pos系统等设备及证照等）。 门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。团队管理 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计 划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种归属感。 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。 激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激 励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈 门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。权限与责任权限 管理权限：门店的经营管理权 经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权 监督权限：具有门店所有作业活动的监督权 考核权限：具有对门店所有员工的考核权 人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗等一定的建议权。审批，执行由上级主管、营运部、人事部。 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对门店费用成本控制率负责 门店内各项机制的有效运转负责 对商品优化管理负责 对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热情负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责店长每日作业流程营业前例行准备工作 每天早上07：10结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，早上07：25晨会结束，给收银员清点发放备用金！ 检查全体员工着装及仪容仪表，早上07：30准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！随时掌握整个卖场的运转情况 随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！ 随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！ 随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！ 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！ 随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！对门店人员的合理安排与管理 来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！ 店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！ 店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！ 合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 下午14：00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，14：10午会结束，给晚班收银员清点发放备用金！ 店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！ 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人（保证2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！ 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！ 合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！交接结束后，组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结。 如无特殊安排，早班员工下午14：10打卡签退后接受开包检查下班！ 根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！ 补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！ 晚上21：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！ 当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！ 对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。 闸门开启，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防！ 将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录 当天工作结束其他具体工作事项 每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订月销售总结和计划！ 月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！ 跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！ 每周六按时将周总结和周计划通过oa上传区域主管、营运部经理审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。 认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表 全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！ 每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。 合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况 根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审查存档，转到总经理。 每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按门店考核表的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作 每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。 每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少200种畅销商品，并将市调结果及时上传运营部以便制定调价方案。 做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才 安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。 协助并监督跟进药师gsp方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每周开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，每月至少一次，保证各种设施设备的正常运作； 制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。 做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。工作衡量标准 所负责门店营业销售目标的完成率 （业绩指标） 所负责门店营运费用成本控制率 （管理指标） 听从上级领导安排，各项工作的执行效果 （管理指标） 所负责门店各项机制的有效运转 （管理指标） 所负责门店的整体服务质量优劣 （管理指标） “传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果 （管理指标） 门店团队建设、人才培育及人员离职率 （管理指标） 商品优化管理 （管理指标） “传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果 （管理指标） 门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理 （管理指标） 所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标）2、领班-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准班组长作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。岗位职责说明 负责本组或本班销售目标的完成。 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。 协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。权限与责任权限 管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。（店长须申报区域主管） 监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权 对小组员工行使绩效考核权责任 如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报上级主管） 对小组销售目标的完成率负责 对小组的业务技能、培训效果及服务质量负责 对小组员工士气与工作热情负责 对新员工的培育，小组员工的离职率负责 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 具体工作 掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。 做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。 店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。 每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定商圈市场调查报告； 分店备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。 办公用品及发票的领用,宿舍管理等。 每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。 所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。工作衡量标准 所负责小组销售目标的完成率 （业绩指标） 听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作的责任性、主动性、高效性 （管理指标） 所负责小组的业务技能与服务质量 （管理指标） “传帮带”培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果 （管理指标） 所负责小组员工的离职率及新员工的培育 （管理指标） 所负责小组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况 （管理指标）3、营业员-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明1 不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标2 按照营业员营业中操作流程与标准要求接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。3 按照陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。4 负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。5 听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。权限与责任权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权责任 对个人的销售目标完成率负责 对个人的标准化服务质量负责 对个人各项培训的效果考核负责 对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责 服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责具体工作营业员每日作业内容 早班营业员每天早上07：10结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：25晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！ 早上07：30时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！ 按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观 服务热情周到，指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！ 时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。 对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班负责人处理！ 对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！ 对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！ 来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人！ 轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！ 交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。 如无特殊情况，下午15：30准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！工作衡量标准 个人销售目标完成率 （业绩指标） 个人服务质量优劣 （服务质量指标） 听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果 （执行力指标） 个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 （管理指标） 本区域内的清洁卫生，购物环境；商品陈列等各项管理标准优劣 （管理指标） 本区域内商品的安全，其它作业的安全性 （管理指标）4、收银员-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全的业务。 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。6 协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。7 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。权限与责任 对门店营运有建议权。 对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责 对所属区域清洁卫生负责 有责任认真执行上级领导安排的其它工作具体工作 早班收银员每天早上07：10结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：25晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！ 07：25晨会结束后到当班负责人处领取收银备用金，开机检测确保收银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报当班负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上07：30时准时迎客！ 执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、准、不错收漏收！ 服务热情周到细心，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人！ 配合门店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升！ 配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员占比！ 及时提交数据，保持资料更新！ 对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！ 对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！ 保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意卖场客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人！ 轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗。 （医保店）闲暇时勤打医保小票保证当班的小票当班打完，不拖延，不积压！ 与晚班收银员进行交接，交接完毕后，清点上交所收钱款、备用金及相关票椐并登记填写收款表！因为收银员本身的原因造成账目不相符，由收银员自行承担责任！ 严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人！ 医保小票必须当天打印好归档。 听取当班负责人就当天工作做简短总结，后或参加门店安排的药师组织的专业知识培训 如无特殊情况，下午14：10准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！工作衡量标准 做好唱收唱付，收银工作准确无误。 （专业操作指标） 个人服务质量优劣，是否复核作业服务标准 （服务质量指标） 听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果 （执行力指标） 个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 （管理指标） 本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣 （管理指标） 本区域内的商品的安全，其它作业的安全性 （管理指标）第四章 门店营运管理制度一、顾客投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格说明与实际包装规格不符因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是a价格，但扫描显示的是b价格对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调效果不佳，太热或太冷顾客投诉处理的原则： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。顾客投诉处理的技巧与相关规定1、接待，认真倾听顾客的投诉保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。“如果我是您，我也会这么想的。”需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的感谢顾客给我们一个改进工作的机会对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案确定责任归属属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处理换货退款赠送小礼物以表歉意责任人道歉6、顾客协商处理方案拟定方案后与顾客商量尽量劝服顾客接受处理方案让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感执行处理结果填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。顾客投诉处理的流程：顾客抱怨投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受迅速初步判断投诉是否成立如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导分析投诉原因处理投诉判断具体责任人给出投诉处理结果顾客回访投诉总结责任承担实施处理告知顾客二、门店交接班管理目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属交接班流程：交接班会议、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交 班负责人也必须参加。、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。、接班负责人应先查看当班负责人交接班本，了解上班所交接工作。、会议主要内容如下： 会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 上班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。 本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”交接具体事项、商品交接：商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、通报上一班的营业情况。5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。被盗商品责任划分：1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿15的系数，其他人按岗位系数负责赔偿。三、督导管理目的为使公司各门店日常作业更规范更专业，及时发现问题解决问题，不断提高执行力竞争力；使督导巡店工作有所依据，特制定本督导管理制度。督导的意义在于“督”，即“监督”，更在于“导”，“引导”门店员工团结一心，所有的工作行为往正确的方向走，所有的工作行为都是为了更好的服务于顾客，完成销售目标；同时作出科学的“指导”，明白自己的工作重点，发现问题及时解决，帮助门店不断提高管理能力与销售能力。负责人：区域主管；各门店店长。备注：其中gsp质量管理检查，由质管部负责每月检查一次，区域主管与各门店店长协助。督导时间：不定期每周两次。督导范畴：所负责区域各门店所有营运工作范围，包括门店环境、人、财、物、纪律等。主要分为两大部分：门店的基本规范要求督导和门店各岗位督导。督导标准要求：按照gsp标准要求及门店营运手册、公司人事规章制度进行督导检查。督导的具体内容督导的具体内容分为两部分，门店的督导标准细则；门店岗位督导标准细则 门店的督导标准细则满分：100分1、 门店环境卫生（20分，每项1分）按照手册中卫生环境标准要求进行考评1）招牌卫生；广告牌卫生11）中药参茸柜卫生2）玻璃门卫生12）配药台卫生3）天花板、地面，墙面，柱面卫生13）处方柜卫生4）冰箱、空调、风扇卫生14）卖场药品陈列卫生5）陈列盒卫生15）仓库库存药品的陈列卫生6）收银台卫生16）调配仪器卫生7）货架卫生17）称量仪器卫生8）药品卫生18）门店仓库卫生9）门店门前周围卫生19）办公室，会议室卫生10）促销活动区域卫生20）门店空气新鲜，无异味；洗手间卫生2、门店设备使用（6分，每项2分）1）检查电脑、收银机、煎药机及血压计、体温计、娱乐设施、秤重器、冰箱、供电设备等服务设施是否完好，提供顾客服务的开水、水杯是否齐备；门店设备物品一旦出现损害，是否及时报修，跟踪到位。2）监控系统是否正常运行，当班人员是否有系统违规操作行为，发现异常，须及时上报处理。3）门店公共设施不允许公物私用，一旦发现，扣个人考核分数，店长有连带责任。3、门店质量管理（0分，每项分）1）门店严格按照公司gsp表格标准化操作规范进行所有gsp表格的填写。统计归档管理2）是否认真做好来货复验工作。准确核对商品名称、规格、数量、批号、产地、有效期、注册商标、批准文号（或准许证号）、说明书、内外包装等内容，做好验收记录并签名确认3）复验进口药时，认真检查是否有加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章的该药品的进口药品注册证、进口药品检验报告书，并核对是否与该批号药品相符，并建档保存。4）处方药与非处方药、药品与非药品、内服药与外用药按分区分类分开摆放；易串味商品与其他商品分开摆放。5）不合格商品不得上柜，不得销售，门店内所有商品均应符合规定的质量标准。4、门店作业安全（10分，每项1分）1）门店店长或当班责任人全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；当班责任人每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每周检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。2）每位员工熟记火警电话（119）、匪警电话（110）、急救电话（120）和及本公司的电话。3）工作中是否按照要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4）严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5）商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6）是否定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。7）物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。8）负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。9）接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。10）保管好公司及个人财务，备用金注意存放和携带安全。、“传帮带”培训督导（分）具体内容评分权重1）门店每个层级员工是否贯彻执行公司“传帮带”培训管理制度，店长及“传帮带”者是否每周每月拟定门店培训计划并有效实施分2）是否做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程，上级领导进行考试及考察，新员工培训考试合格率怎样；分）是否注意对新员工的工作心态、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工是不是有一种归属感，上级领导将进行考试及考察，新员工的稳定性怎样；分）每项培训是否考核备案，依据可查。培训效果接受上级领导的检查和员工的反馈；分）是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作分、门店的商品陈列（分）商品陈列的操作原则共14条，每违反1条扣分具体内容1）是否按照商品陈列的标准要求与原则进行陈列，时刻保持陈列的丰满、美观、整洁。、门店促销活动执行情况（16分）具体内容评分权重1）门店是否按活动要求听从营销策划部、营运部、区域主管的对促销活动的统筹安排2分2）活动商品是否准备好及抽奖工作的准备2分3）派发单张的准备工作，派发路线、数量是否如实；派发对象定位是否准确。3分4）气氛布置按活动所指定的是否到位。活动拱门有无升起；吊旗、活动横幅有无悬挂；卖场活动的标示、卖场气球等是否布置好。1分5）活动标示牌是否布置好1分6）门口海报是否张贴合适位置1分7）pop的书写是否整齐规范1分8）赠品陈列是否丰满，显而易见。发现赠品私用或不按活动要求赠送，由当事人买单处理。1分9）员工在导购过程中有没有向顾客宣传活动细节，员工对活动内容的熟悉随时接受上级领导的询问检查。3分10）活动方案中所指定的其它工作安排1分 门店岗位督导标准细则项目具 体 内 容评分权重工作纪律1、是否遵守公司相关人事制度；1分2、是否遵守排班制度；非店长同意，不得随意换班；1分3、是否保证门店时刻有当班责任人，外出办事（开会等）有记录；1分4、营业高峰日（周日及节假日）未得上级批示不得休假；1分5、不得迟到、早退及无故延长就餐时间；1分6、不得在工作时间吃零食；1分7、不得私自接受供应商的馈赠；1分8、不得私自借用、挪用或占用店内商品或促销品；1分9、按顺序接待顾客，不得抢单争客；1分10、按排队顺序进行顾客收银，不得照顾亲戚和熟人以及内部员工；1分11、是否听从上级领导各项工作的安排和协调管理，执行是否达到预定目标或要求；1分卫生管理12、是否安排好门店员工的每日卫生工作。门店卫生区域是否出现盲点，没有人负责；1分13、是否维护好门店整体环境；按照卫生环境标准要求随时巡查门店卫生情况，及时处理；1分14、每位员工是否按照门店环境卫生管理要求搞好自己区域的卫生；1分15、每周一次是否做好商品下架卫生，干布擦商品，湿布擦货架；1分服务规范16、是否按照营运手册服务表情标准要求自己2分17、是否按照营运手册服务举止标准要求自己2分18、是否按照营运手册服务用语标准要求自己2分19、是否按照营运手册在服务过程中行为标准要求自己2分作业流程20、是否按照“营业员营业中作业流程与标准要求”执行作业流程；2分21、是否按照“收银员作业流程与标准要求”执行作业流程；2分店长及当班负责人对门店的日常管理22、每日是否开早会，交接班有记录；1分23、是否合理安排员工的排班与相关工作；需根据销售的高峰时段确定当班人数。2分24、是否随时掌握整个卖场的运转情况，及时发现问题解决问题；2分25、是否按照顾客投诉管理处理好顾客抱怨与投诉；2分26、是否坚决贯彻传帮带培训管理制度，每周每月是否做培训计划，安排相关培训，有组织、有记录、有考核；4分27、是否做好新员工的“传帮带”工作，新员工培训考试合格率是否良好；是否关心新员工的思想生活和职业规划；让新员工对公司有一种归属感，热情高涨投入工作中去；4分28、是否做好员工关系管理，是否关心员工的思想生活和职业规划，不断激励员工工作热情；2分29、人才培育与员工离职率情况是否良好，优秀人才是否流失；2分30、是否做好门店安全管理工作，是否对门店员工进行相关安全防范教育学习；2分31、是否做好宿舍管理与安全防范，了解员工生活情况，传达热情与关怀；1分32、是否及时反馈门店及宿舍各项报修工作；1分33、通知通告等制度文件管理是否有条理，是否及时传达公司各项规章制度与通知；1分店长及当班负责人对门店的销售管理34、是否将公司的经营目标进行有效分解，到班组，并进行有效沟通；2分35、每周是否对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告；报告是否详尽全面，分析是否有依可循，并提供合理化建议；5分36、是否拟定周销售计划，计划是否详尽全面，可操作性强；拟定销售计划时，是否分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。并有效监督实施；5分37、每周是否组织门店进行商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，及时进行跟踪了解、分析汇总。每周拟订周商圈市调报告，重大商圈信息须第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况；2分店长及当班负责人对门店的商品管理38、 是否积极配合盘点专员的盘点工作，是否统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作及盘点过程中的各项工作的有效执行；2分39、是否做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动请货，上传数据；3分40、是否做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“p” 商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不