人文管理在医院服务流程中的应用.pdf

薯 、 j 综述 人文管理在医院服务流程中的应用 张平 ( 四川省广元市第二人民医院四川广元6 2 8 0 1 7 ) 【 摘要1 人文管理是“ 以人为本” 的管理模式， 将它用于医院服务流程中， 能以优质、 高效， 低成本的优势为患者服务， 符合国家 和人民的利益， 具有良好的可行性和临床实用价值。 【 关键词1 人文管理应用服务流程 【 中图分类号l r 1 9 7 【 文献标识码】 a 【 文章编号】 1 6 7 2 - 5 6 5 4 ( 2 0 1 1 ) 1 0 ( a ) - 0 1 2 0 0 2 医院是 个输出医疗技术和服务的组 织， 随着社会需求的不断增加， 医院人文服 务越来越成为患者所重视的因素。 医疗服务 流程是医院业务流程的核心， 直接关系着医 疗服务质量和效率， 也影响着医院形象和效 益 ， 因此人文管理应用于医疗服务流程， 可 体现以病人为中心， 是让医院管理规范性及 发展可持续性的有力手段。 1 人文管理在医院服务流程中的必要性 人文管理是管理理念的至高境界， 同时 人文管理服务是顺应时代的需要， 也是医院 服务追求的目 标。 人文管理， 注重 “ 以人为 本” 的科学发展观， 对于推动医疗服务质量， 促 进医患关系的和睦发展有重要作用。 人文管 理应用于医院服务流程， 更体现了以病人为 中心的办院宗旨， 可以用优化的业务服务流程 实现医院和社会价值的增加。 人文管理用于 院服务流程 ， 既是医院生存与发展的大 计 ， 也是现代医学模式转化的需要 ， 同时 足医疗市场激烈竞争的选择。 2 建立健全医院服务流程 要体现人本服务， 首先是领导转变观 念， 再是高度重视并落实改善或优化医院 限务流程的具体方案， 并完善相关管理制 度、 建立及规范各种诊疗活动的标准化流 程。 医院服务流程包括 ： ( 1 ) 核心流程， 如 医疗、 护理 、 医技等 ， 是组织突现 日常功能 的业 务流稃 ； ( 2 ) 增强流程 ， 如行政 、 人力资 源管理程序等 ， 有提高核心流程性能的作 ；( 3 ) 支持流程 ： 如财务、 信息、 后勤等， 是 为前两个流程提供必要支持的流程。 3 应用人文管理于医院服务流程 中 3 1 核心流程的人文管理 3 1 1 医疗过程中的人文管理这 是医疗管理中最核心的人文管理 ， 要求医 务人员要有过硬的医疗技术和业务水平， 为患者提供最优质的医疗护理措施， 从心 理 、 生理 、 社会需要满足不同层次的患者， 达到有利于人的生命数量与质量的共 同 提高 ， 有利于人类进步和社会的发展 ， 更 有人文特征的最终医学 目的 。 我院以循 证医学理念为指导 ， 对急诊患者采用快捷 路径进行抢救及诊治 、 住院患者实施临床 路径管理 ， 符合“ 优质 、 高效 、 低能” 的最佳 服务质量要求； 对出院病人进行电话随访 体现人性关怀 ， 可以相互传递信 息， 帮助 患者解决问题 ， 有利于促进患者的健康 、 建立的科学生活方式及融洽医患关系 ， 采 纳合理性的意 见或建议 ， 对医院的可持续 发展有积极的推动作用 ， 从而取得 良好社 会效益及经济效益。 3 1 2 服务环境的人文管理人本 管理注重生态 ， 注 重人性 ， 为患者 创造优 美的内外环境 ， 在合理安排功能配置的前 提下 ， 营造宜 人的医疗康复氛围 ， 体现绿 色生态与可持续发展的基本理念 。 医院设 有咨询中心、 多个地方设有 电子显示屏 ， 为患者健康宣教 、 导医等提供了信息 ； 为 患者提供生活方便的设施， 如等候区有座 椅 、 开水 ， 各楼层设有收费 、 充值 、 刷卡等 设施 ， 目的是 方便就诊者。 在科室布局融 入 了流程理念 ， 如相关科室距离比较近 ， 便于患者的综合救治 。 取药 、 检查地 点有 标识 ， 并保证其它路标引导清楚、 明确 ， 门 急诊检验窗 口旁设立独立卫生间 ， 方便患 者留取体液标本。 急诊服务采用全程导诊 及快捷绿色通道等服务 ， 方便患者诊治。 3 1 3 医疗服务中的人文管理( 1 ) 服 务理念 ： 服务理念 对 员工服 务行为具 有引导和指 向作 用。 让 员工明白 “ 我们应 该 向社会提供什 么样的服务” 。 通过 向员 1 2 0 l f l 田r 生产业 第八卷 月 上旬刊 工传播 服务理念 ， 使 员工行为保持 一致 性 ， 从而有力提升医院人文服 务氛围和水 平。 改善服 务流程 ， 从改变 医务人 员的理 念与思维方式开始 ， 采取换位思考 ， 与患 者缩短 心理 距离。 通过规范服务 ， 以 良好 的礼仪礼貌 、 热情的服务态度 、 娴熟的医 疗技术 快捷的服务效率、 科学的就诊程 序、 完善的服务措施、 舒适的就诊环境， 使 患者获 得亲切感 、 方便感、 舒适感和安全 感。 推行主动服务， 在服 务过程 中从“ 要我 做” 转 变为“ 我要做” ， 只有通过主动服务 才能提升医院人文服务氛围及水平。 ( 2 ) 对 患者 予以个性化 的心理干预与多元化的 健康教 育： 重视患者 的心理和精神状态 ， 让 患者在就医过程中保持平和 、 温馨的心 境 ， 从而积极配合医生 ， 是提高冶疗效果 的策略之一 。 心理干预与健康 教育， 不仅 提高 了患者的满意度与疾病的知晓率， 也 提高了患者的生活质量 ； 同时可以提高医 务人员的综合素质及主观能动性 ， 而且还 促进医患关 系健康发展 。 ( 3 ) 将医学伦理 观体现在服务中： 医学伦理观对医疗服务 过程有着重要的指导作用。 人文管理尊重 患者的基本权利 ， 保证医学的生命温度 ， 完善人的心智 ， 提升人的精神境界的驱动 力， 是人文精神的集中体现“ 。 莅维护患者 权益的同时 ， 要从关注病情变化 ， 保护患 者 的情 感。 我院成立 了伦理委员会， 开展 以“ 维护患者权益、 保护患者情感” 为主题 的服务活动 ， 定期对病区、 门诊及医技科 室分别进行伦理调查 ， 以审查医疗服 务流 程中的服务行为， 并帮助解决服务过程中 面临的伦理问题。 3 2 增强流程中的人文管理 3 2 1 行政管理 中的人文管理 医 院 行政管理 的重 点是提高管理者文化素 质与人文意 识。 管理者 除 了掌握领导 理 0 、 h一。 ： 综述 论 、 沟通与激励 方法和必备 的专业知识 外 ， 还应具有较高的文化素养 。 只有这样 管理者 才能真正赢得尊重、 信赖和主动追 随 ， 才能提高 员工的工作积极性及内在活 力， 最终使医院具有强大的凝聚力和 向心 力， 从而提高医院 的管理效能 ， 也才有可 能要求 员工做到 “ 病人至上、 真诚关爱” 。 3 2 2 人力资源管理中的人文管理 ( 1 ) 重视医院人文资源并合理配置医护人 员： 管理者应为每个员工进行职业生涯发 展规划， 达到组织人力资源需求与个人职 业生涯需求之间的协调发展 ， 最终使每个 员工都能在今后的职业生涯中获取力量 和生命力， 从而促进 医院的可持续发展。 ( 2 ) 关心员工的需求并合理应用激励机制 ： 应公平对待 员工 ， 考虑他们的需求 ， 解决 实际问题 ， 建立相互信任 、 理解 、 尊重的人 际关系， 做到用人之长 ， 打破论资排辈 ， 发 挥每一位员工专长优势 ， 调动其积级性与 创造性。 ( 3 ) 提升医院文化建设 ： 利用团队 和谐氛围促进医院文化发展， 文化建设与 医院的发展相互作用、 相互影响 、 相互渗 透 。 管理者 必须善于创建高 尚的人文意 境 ， 以言传身教对 员工进行熏陶和感染 ， 提炼和确立医院的核心理念体 系， 从而构 建和谐 的医院文化 ， 在高品位的医院文化 环境中产生高素 质的医务人 员。 3 3 医院支持流程中的人文管理 信息管 理部 门进行 医院 网络 改造 ， 将人文管理 体现在服 务设施上 。 收 费 、 取药 、 结账 、 查 询等让患者 感到便捷 ， 明 白消费， 这样节损了医患双方的时 间、 提 高了工作效率 ， 还缓 解了医患矛盾 ； 临床 与医技部门之间进行网上预约， 后勤部门 下收 、 下送等系列措施 ， 把时 间归还给病 人。 卫生安全得到保障 ， 让病人感觉舒适 ， 且利于控制与防止院内交叉感染。 利用电 教设备通过 电视轮番播放各种健康知识 教育小片子 ， 有助于宣传医院及让患者轻 松接受诊疗。 这些支持体系为科学管理提 供 了平台， 也体现以病人为中心的现行医 改举措 。 4小 结 近 年来 ， 我院将 人文管理 应用于 医 院服务流程 中， 取得了比较满意成绩 。 人 文管理应用于医院服务流程 ， 要始终以患 者 的需求为改进驱动力， 充分运用管理工 具 、 信息手段进行流程创新 ， 优化就医流 程 ， 简化环节， 根据社会需求 ， 改变内外环 境 ， 及时改进医疗模式 。 人文管理是顺应 “ 以人为本” 的医疗管理模式 ， 将它用于医 院服务流程中， 能以优质、 高效 、 低成本的 优势为患者服务， 提高 了医患双方的满意 度， 符合国家和 人民的利益 ， 具有 良好的 可行性和临床实用价值。 参考文献 1 陈 敏， 李道 苹 医院服 务流程 的瓶 颈 问题及优化方法【 j _ 中华医院管理 杂 志， 2 0 0 8 ， 2 4 ( 7 ) ： 4 6 9 4 7 2 2 顾 燕荭 ， 张涛 对 医院服 务流程 中人 文 管理 的探 讨 j 】 中华 医院管 理 杂 志， 2 0 0 9 ， 2 s ( b ) ： 5 3 2 5 3 4 3 陈 秀 峨 ， 谭 艳 林 现 代 医 院 管 理 与 人 文 精 神 【 j 】 中华 医 院 管 理 杂 志， 2 0 0 3 ， 1 9 ( 1 1 ) ： 6 4 5 6 4 6 4 赵 艳 ， 赵 玲 我 国护理 人文 教育发 展 的 现状 与思 考 j 】 中华 医院管 理 杂 志， 2 0 0 7 ， 2 3 ( 2 ) ： 4 8 5 0 5 】李成修， 刘运详， 尹爱田， 等 医院文化 建设的内涵与实践 j 中华医院管理杂 志， 2 0 1 0 ， 2 6 ( 1 ) ： 2 7 2 9 【 收稿 日期】2 0 1 1 0 9 - 0 6 ( 上接1 1 9 页) 到 众 多 的分 子 及 细 胞 。 肿 瘤 血 管 生 成 ( ( an g i o g e n e s i s ) 从宏观说来主要需要两 大步骤 ， 内皮移行通道形成和内皮移行增 殖。 从分子层面前者主要由基质金属蛋白 酶( mmp s ) 介导 ， 后者主要是有ve g f 家族 成 员等一系列因子参与。 从细胞层面肿瘤 细胞 、 肿瘤相关 巨噬细胞( ta m) 、 中性粒 细胞( n e u t r o p h i l ) 、 肿瘤相关成纤维细胞 ( taf ) 等 多种细胞成分在肿瘤微环境特 定的刺激下 ， 比如炎症及炎症介质 ， 即能 通过多种机制促进肿瘤血管的形成。 尽管 多种抗血管生成药物已开始临床应用或 进入临床试验， 但是 由于尚未完全解开肿 瘤血管生成的诸多谜 团， 治疗效果还有待 进一步提高 ， 这将是该领域研究的重大意 义。 参考文献 1 a c n e w b y me t a l l o p r o t e i n a s e e x p r e s s i o n i n mo no c yt e s a nd ma c r o ph a ge s a nd i t s r el a t i on s h i p t o a t he r o s c l e r o t i c pl a qu e i n s t a b i l i t y ，ar t e “o s c 1 e r 【 j th r o mb v a s c ，bi o 1 2 8 ( 2 o 0 8 ) ： 2 1 o 8 2 1 1 4 2 】 l mco u s s e n s ， z we r b i n fl a mma t i o n a n d c a n c e r j na t u r e 4 2 0 ( 2 0 0 2 ) ：8 6 0 -8 6 7 3 3 s a r g i a n n i d o u i ,z h o u j , t u s z y n s k i g p t h e r ol e of t hr ombos pondi n一 1 i n t umor p r o g r e s s i o n j e x p b i o l me d( ma y wo o d ) ， 2 0 01 ， 2 2 6 ： 7 26 -7 3 3 4 l i x ， j i a n g l ，wa n g y , e t a 1 i n h i b i t i o n o f a ng i og e ne s i s by a n o ve l s mal l pe p t i de c on s i s t i ng o f t he a c t i ve f r a gme nt s of p l a t e l e t f a c t o r - 4 a n d v a s o s t a t i n j c a n c e r le t t ，2 0 0 7 ， 2 5 6：2 9-3 2 5 qi j h，da i g，l u t h e r t p ， e t a 1 s1 56 c mut a t i on i n t