客户开发流程.ppt

个人客户户开发发流程 个人客户户开发发流程设计设计 的主导导思想 主 导 思 想 宗 旨 逻辑清晰 层次渐近 结构分明 内容精细 主 线 认知为先 思考为辅 行动为主 个人客户户开发发流程核心内容 目标预估 接触拜访 准备计划 确认需求 客户评估 沟通引导 促成成交 个人客户开发七步法: 前 段 客户户开发发的意义义、作用 温水中的青蛙 客户户的开发发 客户开发 个人 企业 客户开发意义、作用 塑造职业生涯 企业生命源泉 意义 作用 客户户的开发发 分类 个人客户 开发对象性质 客户分类 开发主体性质 目标的明确性 机构客户 单兵客户 团体开发 随机客户 目标客户 一位年轻轻的渔渔夫在水草丰满满的湖中撒网捕鱼鱼 忙了一天网到的只有几条小鱼鱼。他开始怀怀疑起 这这片湖中是否有鱼鱼和自己是否适合以此为为生。 预估必要性 预作准备 节约资源 加强针对 强化信心 预预估的要素 价 值 时 间 预估的根据 年龄收入 职业阶层 居住地域 周围资源 预预估根据的来源 观察 询问 调查 搜索 预估的根据 搜集客户户信息需要注意的7问题问题 遵守规律 途径广阔 勿扰作息 辨别信息 信息归档注意效率信息保密 客 户 预 估 预估必要性 预估的要素 预估的根据 预作准备 节约资源 加强针对 强化信心 价值 时间 可能 观察 询问 调查 搜索 来源 判断 年龄收入 职业阶层 居住地域 周围资源 目标标客户户 准客户三要 素 投资意向 投资资金 决定权 有投资意向 有投资资金 有决定权 c类 客 户 分 类 a类 b类 无投资意向 有投资资金 有决定权 有投资意向 无投资资金 有决定权 有投资意向 有投资资金 无决定权 d类 无投资意向 无投资资金 无决定权 h类 g类 有投资意向 无投资资金 有决定权 f类 无投资意向 有投资资金 无决定权 无投资意向 无投资资金 有决定权 e类 目标 客户 a类客户 b类客户 有投资意向 有投资资金 有决定权 无投资意向 有投资资金 有决定权 方法 直冲法 介绍法 缘故法 社团法 资料法 信函法 随机法 咨询法 准 备 工 作 调整心态 熟悉产品 了解背景 设计话术 了解优势 产品资料 形象设计 呼吸法 暗示法 分心法 姓名 性别 年龄 职业 收入 资金 兴趣爱好 联系方式 风险偏好 电话约见电话约见 1.告知身份 2. 展示优势 3.收集信息 4.取得认同 5.具体约见 传达信息 客户回馈 准备备工作 1.复习客户资料 5.其他办公文具 2.温习产品知识 3.设计电话开场 4.调整声音身体 充分准备 电话约见电话约见 步骤骤 一 问候客户 二 自我介绍 三 提出约见 四 破解拒绝 五 约见时间 六 结束电话 根深才能叶茂 拜 访 首次接触 公共场所 客户公司 客户家里 宣传资料 自我介绍 营业部 电话约见 逻 辑 能 力 证 券 知 识 广发三方存管 客 户 认 同 产生共鸣 语 言 能 力 专业素质 客户 客 户户 性 格 理性客户户 感性客户户 力量型 完美型 和平型 活泼泼型 接 触 与 技 巧 第一印象 务务必良好 准时时到达 仪仪表整洁洁 肢体语语言 运用得当 认认同客户户 感同身受 消除戒心 赞赞美倾倾听 达成共识识 产产生共鸣鸣 是否需要投 资开户？ 考虑过， 但* 钱不能永远存银行！ 目标预估 接触拜访 准备计划 确认需求 客户评估 沟通引导 促成成交 个人客户开发七步法: 中 段 余昀烽、吴国梁 黄敬晓 盛洪星 杨文生、甘晔虹 个人客户户开发发流程中段框架 需求确 认 客户评 估 引导沟 通 促成成 交 价值评估 机会评估 策略评估 异议原因 异议处理 常见话术 促成时机 促成要点 签约要点 解读表象 解析需求 深入挖掘 实战话术 4.1.1 客户户需求三大主题题 教 育 养 老 置 产 保 值 增 值 三 大 主 题 具体需求 4.1.2 客户户的具体需求 价值体现 专业服务 基础需求 产品平台 资讯咨询 社交 尊重 求知 4.2.1 客户户需求确认认 客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是他们的一段对话内容： 小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在电脑前面，买卖是不是就用电 话进行委托的？ 张总：是啊，电话交易感觉很不方便。 小王：是的，但手机网上交易界面就很直观，使用起来也很方便，您现在开 户的营业部没建议您使用吗？ 张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网委托，这家证券公司从没给我 打过电话。 情景 4.2.2 客户户需求确认认 基础需求 专业需求 明晰 含糊 潜在？ 设计问句 需 求 确 认 模糊意识 强烈意识 毫无意识 提炼挖掘 4.3.1 潜在需求的挖掘 追求快乐 vs 逃避痛苦逃避痛苦 人类的行为模式 4.3.2 需求确认认的问问句设计设计 请问张先生您炒股吗？ 请问张先生您炒股几年了？ 您炒股这几年是亏了还是赚了？ 您平时是如何选股的？ 您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？ 您有收到证券公司的指导短信吗？ 您有参加过理财讲座或沙龙吗？ 示例 4.4.1 潜在需求的挖掘 不改变 改 变 明晰需求 痛苦 快乐 痛苦 对现状不满 潜在需求 痛苦挖掘法 4.4.2 潜在需求的挖掘 有效性 目的性 有药可救 切中要害 5.1.1 客户评户评 估 价值值 评评估 机会评评估 策略 评评估 值得去跟进 不值得跟进 不可能促成 有可能促成 风险评估 服务沟通 评估结果 促成效果 方法策略 5.2.1 价值评值评 估 价 值 评 估 值得去跟进 不值得跟进 不合法资金来源 有不良诚信记录 不符合开户要求 符合开户要求 合法资金来源 无不良诚信记录 5.2.2 机会评评估 品 牌 卓 越 有可能促成不可能促成 收 费 太 高 服 务 劣 质 没 有 品 牌 服 务 优 质 收 费 合 理 产 品 丰 富 技 术 先 进 产 品 单 一 技 术 落 后 5.2.3 策略评评估 风险评估 资 金 来 源 不 合 法 不 符 合 开 户 要 求 提 出 不 合 理 请 求 有不 良诚 信记 录 不 合 规 其 他 情 形 服务沟通 加强服务技巧 改变沟通方法 不符合的几种类型 （六）沟通引导导 产生原因 我不懂 我没钱 我很忙 没兴趣 通过沟通和引 导，深挖需求 6.1 异议产议产 生的原因 询问法 列举法 赞美法 展示法 间接否定法 设问法 由浅至深，挖掘需求 真实性，时效性 先认可，后引导 “是的但是” 准确设计，正确引导 准确性，全面性 注意事项处理方法 6.2 异议处议处 理的方法及注意事项项 了解客户 准备充足 热情接待 反应灵敏 求同存异 挖掘需求 专业显现 赢得好感 消除疑虑 赢得客户 6.3 处处理异议议的要点 案例1-我不懂- 1、没关系，我们懂啊！这是我们的专长 ，关键是您是否有兴趣。我们每星期四 下午三点，在我们营业部都有相关的培 训和讲座，对你很有帮助。并且，我就 是您的专属客户经理。 快速思维 有需求，有兴趣，没经验 营 销 话 术 2，其实炒股很简单，你只要选对入市了 时间，赚钱并不难。在深圳，有一个在 证券公司门口看单车的老阿婆，炒股就 没有亏过，一度名气很大。一天记者采 访问她：你是根据什么买卖股票的？有 什么技巧吗？老阿婆说：什么技巧啊， 我什么都不懂，就是看证券公司门口的 单车少了，我就买，单车多了我就卖， 就这么简单 快速思维 想学吗？我们能帮到他吗？ 营 销 话 术 案例1-我不懂- 3，假如你06年开户炒股，你只要把钱换 成股票，都赚钱了，难道06、07年炒股 的全是股神吗？-不是，而且大部分都 是和你一样的什么都不懂，只是选对了 时间。 快速思维 想学吗？我们能帮到他吗？ 营 销 话 术 案例1-我不懂- 案例2-我很忙 - 1，忙好啊！一定是忙着赚大钱吧！ 2，那你的时间一定都花在其他投资项目 上了吧？ 3，“忙”说明你对投资感兴趣。 4，我们有一款代客理财产品：广发理 财3号就是针对向你这样的有投资需求 ，但没时间的客户。 快速思维 为什么忙？没时间没兴趣 没需求 营 销 话 术 通过猜测和 恭维深挖需 求 案例3-我已开户 - 1、是吗？请问在哪家券商开户？ 2、他们有提供短信提醒服务吗？ 3、有提供培训和讲座吗？ 4、有定期的技术分析讲座吗？ 5、有专属的客户经理吗？ 6、有专门针对上班族，没时间看盘的 客户， 有代客理财吗？（理财3号） 快速思维哪家券商？服务好吗？我们能提供更好 的服务吗？重点潜在客户 营销 话术 通过提问的方式 把我们的服务传 达给客户 案例3-我已开户 - 快速思维 哪家券商？服务好吗？我们能提供更好 的服务吗？想法叫他转户 营销 话术 能留下您的电话吗？可以先体验一下我 们的服务 以上的那些服务我们都有，但只针 对我们的客户。 7、如果您能成为我们的客户，我就是您 的专属客户经理，不但能享受以上服务 ，而且还为您提供一对一的专属服务。 留下客户电 话很重要 成交签约签约 （七）促进进成交 临门一脚 7.1 促成时时机分类类 促 成 时 机 客 观 主 观 价 格 敏 感 关 注 服 务 客 户 认 同 促 销 措 施 寻 求 支 持 现状不满 价格 敏感 讨价还价 计算收益 商谈佣金 认购费用 7.2.1 促进进成交的表象 关注 服务 短信内容 持仓股票 索要报告 7.2.2 促进进成交的表象 客户 认同 频频点头 大发感慨 不再提问 7.2.3 促进进成交的表象 寻求 支持 旁人确认 询问口碑 7.2.4 促进进成交的表象 促成方法 单单刀直入法 婉转转迂回法 7.3 促进进成交套路 礼品活动动法 时间压时间压 迫法 7.4 成交签约签约 要点 注意 事前准备 引导陪同 再确需求 避免 准备不当 未走茶凉 硬推产品 喜形于色 礼送客户 vs 四、客户开发的类型与方法 1、随机开发的意义 随机 开发 潜在客户数量 潜在客户资产 提升公司品牌 积累营销经验 把握机会 付诸实施 2、随机开发的特点： 流动性 不确定性 盲目性 成功率低 客户的流动性 地点的流动性 需求的不确定性 时间的不确定性 客源的不确定性 场 景 商 业 区 社 区 广 场 公 园 公 交 车 站 各种俱乐部等 3、随机开发的场景： 随机开发经验分享 扎实实工作，把握机会 开动脑动脑 筋，创创造机会 案例一 案例二 4、如何做好客户开发前的准备？ 行为准备 知识准备 付诸行动 心态准备 播下一个行动，收获一种习惯；播下一个行动，收获一种习惯； 播下一个习惯，收获一种性格；播下一个习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。播下一种性格，收获一种命运。 五、关系开发 1、意义： （1）持续开发，养成习惯 （2）借助他人，减少阻力 （3）促进信任，缩短距离 （4）提升效率，成交迅速 （5）扩大网络，延续市场 2、关系开发的一般流程： 初步 接触 开户 促成 沟通 引导 制定 政策 深入 摸底 打通自身关系网络 借助他人人际关系 发展我的客户关系 3、分类 扩大的关系开发 传统的关系开发直接关系 间接关系 流 动 性 集 群 性 组 织 性 从 众 性 可开 发的 因素 传统的关系有哪些？ 直系亲属 婚姻关系 街坊邻居 知交好友 老师同学 同事战友 消费对象 生意伙伴 同趣同好 其他熟人 4、传统关系开发的优、劣势对比： 优势劣势 扩大的关系开发 效率高 直接 依赖性强 风险大 人数少 一次性 忠诚度高 维护容易 5、什么是扩大的关系？ 通过现有的传统关系圈，扩展并进入其关系圈 。 如：同学的同学、朋友的朋友 优点：扩大关系网，有利转介绍优点：扩