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汽车销售实战技能培训 内容介绍 一，营销理念 二、销售员的心态与基本要求 三、销售准备和商品陈列技术 四、顾客接待与商品介绍 五、交流互动，说与听得技巧 六、顾客类型和关系判断 七、顾客异议与抱怨的处理 销售过程中销的是什么？ 销？ 自己 产品顾客之间有一个重要的桥梁就是销售人员 本身，贩卖任何产品之前贩卖的是您自己！ 大家都比较喜欢我，而且我身材是气 质的，因为自己喜欢跳舞，可能所有 的和书籍或者和艺术打交道的女孩子 ，身上都有一种与众不同的气质，就 像我以前对他们说的，我说只要挺胸 ，从整体上看，把肩膀往后拉，微笑 着，然后直起自己的腰，就会表现出 一种很与众不同的气质，这种气质很 高贵- 我卖的不是“雪佛莱”汽车,而 是我自己 -乔 吉拉德 假如顾客不接受 您这个人,他会给 您介绍产品的机会 吗? 名片满天飞：向每一个人推销 n每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐 馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把 大把地抛向空中 名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一 个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成 了一笔笔生意。 n同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道 你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机 会。 n乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销 售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛 散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。 当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的销售员，想起名片上的 名字：乔吉拉德。 让自己看起来 像从事这个行 业的专家 让自己看起来 在销售一流的 好产品 买卖过程中顾客买的是什么？ 买？ 一切行为的目的？ 1、追求快乐 2、逃避痛苦 比尔.盖茨如是说 微软不是卖计算机 软件的公司，而是 让计算机使用者有“ 愉快体验”的公司。 追求快乐 n顾客买的不是产品本身，买的是产品所能带 给他的好处，以及这样的好处所能带给他的 快乐 n以及拥有这样的产品可以避免麻烦 n销售过程中真诚的接触,愉快的沟通.也是促 使顾客购买的动因之一. 企鹅的故事 n优秀的营销人 员需要尽快找 出顾客的快乐 需求,以调整 销售方式来满 足顾客的需求 -找出“群”！ 企业经营中的核心问题？ 引言 创造和留住顾客 ！ 让顾客满意,是提升销量最好的办法。 顾客至上是经营理念的核心内容 最实效的销售沟通技巧！ 因为销售职业的基本特征就是：沟通。所以毋庸置 疑，沟通在销售中的作用尤为关键！ 在销售中我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享 受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们 站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的 立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾 客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是 购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。 在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们 在沟通中经常出现了哪些问题。 沟通不良的原因 n不具有设身处地的同理心 不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客 的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不 具备这一点，而是想着两个字赚钱。赚 钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作 目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题 。 总想改变别人 n我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用 自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我 们的产品。但是，客观地想一想，一个人真 的能被别人改变么？不会！我们是无法改变 别人的，但是我们可以加以影响和引导，让 顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺 利地购买我们的产品。 只讲道理不讲效果 n面对产品，我们讲很有道理，顾客听不懂！ 就没有任何效果，而效果比道理重要得多。 我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注 意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专 业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾 客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都 具备了，我们的产品销售才会越来越好。 口是心非，心口不一 n分为“有意识”和“无意识”，“有意识”的可以避免 掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生 ，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧 ？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常 荣幸有机会再一次向您介绍这款产品”在说 “非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗 争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！ 这就是口是心非，如用这种方式和我们店内的 顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚 恳，从而不愿意从我们手中购买商品。 分清顾客感性和理性 n顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问 题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注 重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些 享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能 给我解决哪些问题。 n感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白 日梦”，如我们给他描绘使用这种产品后他会 享受到的生活，他就会感兴趣。理性的人一 般在购买前会先到网上收集信息，查找资料 并和其他同类产品做对比，排除其他，最后 作出自己认为正确决定。 我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能 情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大 效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行 为上的区别。 我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特 点，有针对性地开展交流，这样就可以避免 沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过 专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决 定选择我们的产品而不是试图改变顾客！ 沟通一定有方法 n占位主观法 每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方 可能的立场，占领对方的思维领域，对方就 会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观 点，而这恰恰是我们想要达到的结果。 采用“如果”策略 n“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜 意识的成分暴露出来。举例：“先生，您想买什 么价位笔记本？”顾客回答：“这个问题我还没 有想过”。销售人员：“我知道您没有想过，是 说如果您想过了，会购买什么价位呢？”顾客： “如果我想过了会选一万元左右的吧。”这样 通过“如果”策略绕过消费者正常思维，开发他 的潜意识，引导他说出真正想法。 沟通中的“上提”策略 n沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的 例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工 具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为 奔驰、宝马、别克等品牌。 n 沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属 性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越 往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层 次中都认可的事实（或目的）来引导客户。 使用催眠式语言把话说到位 n把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注” n把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快” n把问题转化成挑战 n把购买转化成选择 沟通中的“问题附带法” n在销售中，顾客最容易提出拒绝的时机，就 是在我们讲完一段话之后。为了避免被拒绝 或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我 们每说完一段话之后，马上问客户一个问题 ，让客户在直觉反应下回答你的问题。 n因为根据心理学家的实验证实，大部分人在 没有心理准备之下，最容易先回答别人提出 的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝 我们的推销。 沟通中的有效暗示 n当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是 能够影响对方的感觉的。为人坦然、自信， 言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更 多的信赖。例如：“当然，以您的情况来看， 为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形 包装的才对”。同时销售人员保持积极的 态度，以自然、轻松的间接方式说明产品， 往往更容易得到对方的肯定。“我们的火腿， 肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反 弹得很快？”或者说“您看！包装做得多精美 啊！”。 28 决定购买的因素 68% 33% 29% 24% 22% 朋友的意见 杂志 报纸 产品广告 电视 29 口头传播的影响 满意的顾客会告诉8个人 不满意的顾客会告诉16个人 8 16 n顾客是源泉- n 顾客是全体员工,包括老板的薪水来源,是顾客养活了我 们。 n 对顾客我们一定要心怀感激 n机会是顾客给的- n 我们生存和发展的机会是顾客给予的。提供给顾客满意 的商品以及全身心的服务是我们矢志不移的经营原则。 n顾客的信赖是最大的报酬- n 生意当中基于对顾客的好心服务，所获得的回报一定 是顾客由衷的信赖以及感谢的口碑。良好的口碑是我们生 存发展的基础。 顾客为什么是“上帝” 何顾客当“上帝” n顾客永远是对的,即使顾客有错误,请参照第一条 这里并不意味着事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的 尊重.这条黄金法则,上至经营者下至员工,都要谨记. n不要试图去努力改变上帝-改变自己而不是改变顾客. “山不过来,我就过去”。顾客的想法也许并不专业，对自己的需求 也许并不了解；但是他们有权挑剔，比较，批评。我们除了尊重之外， 不能有任何轻蔑的表现。 牢记“嫌货才是买卖人” “拒绝是销售的开始” * 把顾客的口碑当作是工作的最大的回报. * “无顾客流失”文化 失去顾客的原因往往来自公司的内部，如员工的傲慢态度，顾客提 出的问题得不到及时的解决，咨询无人理睬等等 要留住顾客，关键在于公司内部建立一种从上到下都被认同的“无 顾客流失”文化。 250定律-不得罪一个顾客 n在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人： 同事、邻居、亲戚、朋友。 n如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客 对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有500个人不愿 意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 n这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要 得罪哪怕是一个顾客。 n在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度 ，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己 心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于 赶走了潜在的250个顾客。” 当顾客不满意时 n4%的顾客会说出来 n96%的顾客会默默离开 n90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注 这家商场，这些不满的顾客会把这种不满 传递给16个顾客。这16个顾客还会把这个 信息传递给16个人。 n商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老 顾客的6倍 顾客和员工哪一个更重要？ n营销远视症之一-只重外部顾客满意,忽视内部顾客的满意,忽视员工的 利益和情感的满足 n许多跨国公司在他们顾客服务的研究中发现，员工满意度与公司利润之 间的关系非常密切： n利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； n忠诚是顾客满意的直接结果； n满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； n员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。 n当其内部顾客满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。 n现代营销理论和实践则进一步说明，顾客的购买行为是一个在消费中寻 求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响 着顾客满意度。 n无法想象一个连内部员工都不满意的企业能够提供令人满意的服务给外 部顾客 二、销售员的心态与基本要求 导购员的定位 n销售员指在零售终端通过现场服务引导顾客 购买、促进产品销售的人员 n销售员的角色定位： 1、形象代言人 2、信息传播者 3、生活顾问 4、服务大使 5、沟通桥梁 导购员的工作职责 n品牌宣传 n商品陈列 n商品销售 n收集信息 n填写报表 n其他 顶尖销售员的心态-强烈的自信心 n强烈的自信心需要克服对失败的恐惧,自信心低落的原因: n1,在这个领域缺乏经验和专业的能力知识 n2,注意力的掌控经验不足. 对人生的定义,完全是你头脑中的摄像机对准的是哪部分的镜头,而导致许多 人习惯将注意力放到对自己不利的位置上. 不是环境和遭遇决定了我们的命运,而是对环境和遭遇所抱持的态度决定了命 运. 3,凡事自我设限 不可能,不现实,这怎么做-口头禅 一个人所报持的信念决定了他的潜在能力. 顶尖销售员的心态-信念决定成败 n说服本身就是一种信心的转移,心理学上称之为一 致性的说服. n你的客户永远不会比你更多的相信你的产品. n信心来源于对产品相关信息的了解和掌握 顶尖销售员的心态-转换你对事件的定义 n别人对你说no的原因太多了,并不完全是 拒绝,可能信息了解不够. n80%的销售行为是在销售人员5次以上接 触才成交的. n可以这样说,一个顾客对你说5次no的时 候都不算被拒绝. 顶尖销售员的心态-自我成长 n优秀的销售员绝对要有自己的工作档案，他们善于收 集和整理资料 台湾东升频道有一个销售小姐，3分钟之内可以卖出500台笔记本电脑，40 分钟之内卖出30辆汽车，1年可以卖出400颗1克拉重的钻石。每天晚上至少化一 个小时来收集和整理资料。 每个公司都要有养成信息收集的习惯。每个公司都要 拿出一部分资金订阅重要的书报 专业相关的有-中国机械，汽车，财智中国 销售相关的有-销售与市场，商界 管理相关的有-浙商等 销售员要掌握的知识 n了解自己服务的公司和你的老板。 n了解行业和常用术语 n商品知识 商品知识对销售员来说至关重要 n竞争品牌情况 n导购技巧，销售技巧 n营销理念和观点 n商品陈列与商店生动化知识 n顾客特性与其购买心理 n工作职责与工作规范 环境和商品的了解 n背景环境 政策背景和整体行业环境 品牌的历史和未来发展的趋势 商品未来的发展方向和趋势 生产企业的生产管理背景 *竞争环境 竞争品牌的历史背景和现状 竞争商品的优劣pk 竞争对手的经营状态全监控. 商品相关 n商品的述求点,即主要特点,最大 的优点。要求在3-5条之内的简 短说明。 n商品的个性与顾客需求之间的关 系。 n商品的性能和使用方法 n商品的售后服务流程和内容 对商品和环境了解的越多，给予顾客的感觉就越专业，得到顾客的信 赖度，说服顾客的机会也会越大，促进成交的可能性也就越大 秘诀是：永远比别人了解的多一点 了解商品的途径 n通过汽车的说明书和官方的销售手册 n向有经验的同行和专业的顾客学习 n通过互联网和相关行业杂志书籍 n自身经验的积累 n大量信息的统计和分析 三、汽车临买状态的艺术和销售准备 销售准备-店头的忙碌气氛（一） 没有顾客进门的时候 店员需要不停的忙碌，一 边打扫卫生或者整理商品 或者改善，不可以闲下来 聊天发呆。 进店的顾客感觉： 啊，这家店好有活力 。生意肯定很好 作为店头的管理者需要设计出各种的任务让店员 不能有太多空闲的时间,重要的是手不能离开车 店头忙碌的气氛（二） 活跃动感 的音乐 反复播放的品牌 商品dvd 让顾客产生这是一个充满活力的店铺 和生动积极的品牌的深刻印象 四、顾客接待与车型介绍 进门接待的目的 n给顾客深刻的第一印象 n试探性对顾客分类 误区一 常用问语：您想买什么车？ 得到回答：我只是看看。（否定，无法继续交谈） 不足：一见面就问顾客买什么车，相互间 心理距离还太远，只能给顾客以压迫和排 斥的心理感受 误区二 n顾客进门后销售员不说话 ，紧随着顾客移动。 n不足：给顾客以紧张和压 迫感，使顾客不能集中精 力看车，好像在驱赶顾客 离开。 误区三 n顾客进门后，自己说话太多， 没有给顾客留下交流的空间和 余地。 n不足：容易让顾客产生厌烦和 反感，结果是不能给顾客留下 好的印象从而导致顾客对你的 话产生不信任 接待的方法 n服务型：送水、糖、水果、送单页或资料等 n问候式接待： 您好！ 您好！请随便看看，有需要我帮助的。 n商品介绍型： 常见误区是介绍内容太多，不看顾客反应。正 确方法是简短几句话，引起顾客注意，先不急于详 细介绍，转而询问顾客，形成互动介绍的情景。 什么时候接近顾客? n1,仔细观看汽车.对某车型查看很长的时间 n2.顾客伸手触摸,打开车门看的时候. n3,顾客将脸从外向里看的时候 n4,左顾右盼,象是在寻找什么.立刻接近 n5, 顾客突然停住脚步,可能是被展示的车辆所吸引,同时注 意顾客目光所触及的车型 n6,与顾客目光相遇的时候,应该面带微笑,点头招呼同时接近 . 第一印象和开场白 n销售心理学显示:头30秒的对话决定了顾客是 否想继续听你说下去. n一个预先精心展示的车型介绍比一个没有设 计的展车介绍有效率增加20倍. n一个优秀的销售人员应该设计一种独特的非 常吸引人的开场白. fabi法-产品无敌介绍 nf(特点) a(优点) b(利益) i(想象） n例:长安“cb”系列发动机可靠10%(特点),动力强劲30%(优点),省油30%(利 益)。“想象一下，你开着这样的车拔山涉水以后还精神抖擞，而别人下了 车却耗油、没劲，别人看着你就别提多羡慕（想象）。 n关于利益: 1,记得提到所有的利益,利益永远是顾客最关心的事情,尽可能全部提 到而非我们认为最好的. 2, 顾客已知的利益也要说出来,一是强化顾客的印象,二是避免顾客可 能的怀疑. 3,避免使用”可能”,”大概”,”应该”,”估计”的含糊词汇. 一个人短期之内只能同时吸取六个概念,看车型解说的时候,应该注意控制特 点和数量. 开场技巧-好奇杀死猫 n“您真有眼光,这是我们s460和4500最新的产品”- n人对于新会产生好奇感. n新的卖点在哪里一定要重点表述,把”新”画图出来 “您来的正是好时候！现在我们s460 有一个很棒的促销活动” “您好有眼光！这是我们长安汽车里最 受顾客朋友青睐的一款车型” 如何新，如何体现很棒,如何表达最 受青睐。最重要的是-你体现兴奋, 把你的激动溢于言表，用强烈的肢体 语言传递给顾客.无需理智完全兴奋 。 开场技巧-旺销的气氛 n“您好！这是我们长安汽车最畅销的车型”- n人喜欢热闹，扎堆，越是要排队的“餐馆”，生意就 越发好。 n我们一个月的时间里可以卖到200台,而且顾客还经 常会介绍他的亲戚和朋友来再次购买. n十年内，全国的销量突破了100万台 n您看，我们的销售纪录本，昨天就卖了9台 开场技巧-三剑客 1、扬长避短法突出优势 n“您眼光真好！这是我们长安汽车里最尊贵的一款车型，动力强劲平顺， 配置豪华” 2、满足需要法探寻需求 “您好！有什么需要我帮忙的吗？” 3、综合类比法经济实惠 n“您好！这是车系列里，性价比最突出的车型”-不光动力强劲，价格也实 惠。 开场技巧-第三者的力量 n“您看，现场正有一个顾客正在成交”-现场的成交 过程和现场的装车调试气氛非常能感染选购的顾客 第三者可以是顾客或者虚构的人物,最好是在当地有一 定知名度和影响力的人.或者是人们心目中值得尊敬 ，羡慕的职业的人选。 “前两天，二中的教导主任也买了一台s460。” “昨天，xx村长给他儿子买了一台4500” 产品不同点 n很多时候，顾客买这种车不买哪种车的原因 是因为其它地方都一样，就是某一很小的差 别决定了顾客的选择。 n比如很多的时候顾客买车最终的原因是保险 杠和尾箱配置好，有的时候是因为表面的油 漆好，某些做工精细等等。 n销售时善于同竞品进行比较。 五，交流互动，说与听的技巧 互动与探求需求 n在介绍的过程中，借机向顾客提出顾客熟悉的话题 ，引导顾客说明，从而逐步了解顾客的需求。 n所谓需求包括：价位、用途、款式、性能质量关注 点、信任的品牌等。 n在交流中转移话题的方法： 1、寻机提问，转移话题。 2、就顾客提到的话题进一步交流。 3、主动谈及相关内容并引导进一步交流。 沟通交流互动销售 不要一个 人完全不 顾的不停 顿的说下 去。可以 提一些问 题，让顾 客参与到 你的产品 介绍当中 。 您买长安车的时候，最主要考虑一些什 么因素呢？ 您买长安车，是不是为了载客或拉客用 ？ 我了解附近有很多村的朋友都购买了长 安汽车，您是来自哪个村子？ 您的女儿真漂亮，到上幼儿园的时间了 吧？ 经验介绍 n企业职工：关心企业的效益，注重生活的质量。时间相对充裕 n机关干部：待遇高而稳定，福利多，需要体面，自我感觉良好。 更希望赢得别人的尊重与羡慕 n教师及医生：文化程度高，适时的与他们交谈与文化、卫生、体 育相关的话题，引起他们对你的认同。 n个体户：最关心的是生意相关的话题，如果了解其具体做什么生 意，就可以增加沟通的话题，如生意的好坏等。一般可以通过衣 着和细节来判断其收入的高低 n农民：总体收入较低，关心性价比。重情感，比较淳朴，以诚相 待，农民中有一部分是在外地打工的农民工，他们往往是逢年过 节时才回家，所以要和他们交流外面打工的情况 鼓励对方说话 n顾客说话的时间越多，积极互动的时间越多 ，成功销售的机会也就越大！ n激励方法： 1、讨论顾客愿意谈论和感兴趣的话题。 2、与顾客交谈中提问回答再提问进行接力。 3、赞同或赞扬顾客的观点或专业水准。 4、点头或眼光激励。 说话的艺术和技巧 合一架构法： n不管对方说什么都不可以直接说“不”。使用肯定的语言句型,不可以使用 否定型. n对顾客的疑问和异议，避免使用“但是/可是”的转折式强调句型。 n使用“我非常认同你的这一个说法，同时.甚至” 语速和语调同步 n语速不能太快，语调应该负有变化，发音在舌尖不是在喉咙里 n语调：如果你的顾客很生气，那你就要柔声细语，这样能让对方平静下 来。对说话轻的人，你说话也得轻，对说话响的人，你说话也得响。 “这个车这么难看的啦！”-“没有啊，很好看啊！” “这个车卖51800块，这么贵的啦！”-”没有啊，现在市面上的车都要这个价 格的。“ 谈话气氛可分为戒备对立、紧张压迫、恬静平和、轻松欢快 等 n介绍交流时应将戒备对立的气氛转化到恬静平和再到轻松 欢快的气氛。 n方法：由开始的商品介绍转移到顾客熟悉的话题，对顾客 的说法表示赞同，消除紧张戒备气氛。要顾客围绕着车动 起来，主动增加笑声，注意营造平和轻松、风趣幽默的气 氛。有意识的同顾客进行身体接触，例如握手、拍肩等， 即使反对的话也带着微笑说，使气氛在欢快中进行。 谈话气氛 让顾客动起来 1，先让顾客看具体部位 2，再让顾客试开或试坐。感受一下舒适性， 3，发动机车，让顾客感受发动机平顺和乘驾 舒适，开跑安全。 4，可以让顾客亲自体验。 5，可以将顾客和机车以及代言人一同合影快 照。每个人都有自恋的倾向。 付出与回报的故事 推销产品的味道 n每一种产品都有自己的味道，乔吉拉德特别善于推销产品 的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总 是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进 驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。 如果顾客住在 附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩 子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶 醉了。 n根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的 顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来 买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们 难以忘怀。 n乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有 好奇心。不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商 品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们 的感官，那么你就能掌握住他们的感情了 倾听的技巧 n一、不要随意打断顾客的说话 n二、每当顾客说完话接到你说的时候,中间请停顿1-2秒 .因为顾客可能没有说完,停顿一会,体现尊重. n三、 保持微笑. n四、如果不清楚,直接提出来问题 . n不要只听说的言语，还要明确其真实意图。 听比说还重要 一些推销员认为，做买卖就要有个“商人嘴”，因此口若悬河，滔滔 不绝，顾客几乎没有表达自己意见的机会，这是错误的。 乔吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要 掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边 跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而 走，连车也不买了 吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听 顾客谈论自己最得意的儿子。 倾听，是推销的好方法之一。 日本推销大王原一平说：“对推销而言，善听比善辩更重要。 ”推销员通过听要比通过说能做成更多的交易。 顾客类型和关系判断 顾客购买车时,大多结伴而来,在选购时由于个性爱好,意见 不一,销售难度较大. 1,找到谁是使用者 2,谁出钱 3,谁是同行中的”内行”。 上述三点一定找出并加以区分。 关键人物 n1、夫妻买车 n2、父子买车 n3、一家人来买车 n4、朋友们一起买车 n5、情侣购车 n6 、和维修工一起来 谁买车？ 听谁的意见？ 一般来购车的人是好几个人,很 少有一个人来买车的,有的一家 子人来买,有的带懂行的朋友一 起来买.但真正能起决定性的人 只有一个.通过交流和观察能看 出谁是关键人物,抓住这个关键 人物,能很快成交 顾客类型和应对方法 顾客类型购买 心理特征应对 方法 理智型喜欢收集商品信息，独立思考。善于比较挑 选，不急于做决定，购买过 程不动声色 告诉他所不知道的商品相关信息。不刻意推销 产品，为他做多种参谋，不以成交为目的。 交个朋友 疑虑型观察商品非常仔细，对营业员 缺乏信任，疑 虑重重。越推荐什么越不相信什么 无须太过热 情，可以告之购买该 商品的人群 和种类，放长线 ，攻心为上 情感型购买时 情绪不稳定，一件不满意的事情有可 能引发攻击言语。 始终温和，遇到攻击性言语，避免起冲突 冲动型凭自觉和外观印象选择 商品，能够迅速作出 购买 决定，喜欢新的商品 可以推荐新的车型，可以使用促成交易法快速 成交 习惯 型凭以往的经验 和习惯购买 ，不易受到广告和 其他的影响，对新产品反应冷淡 服务工作做好，无须太多的推销 随意型比较乐 意听取营业员 的意见好办 自我型认为 自己很专业 ，喜欢称赞和恭维，喜欢听到对自己的肯定。 犹豫型挑选商品百般犹豫不绝记住对方第一次拿到的商品,如果第二次还拿 到的话,可以肯定的推荐.如果旁边还 有顾客, 可以征询其意见 贪婪型特爱杀 价,无论什么价格也会嫌贵什么好处也不给/让他觉得赚尽了便宜,得了大 好处,反复强调 六，异议与成交 那些提出异议的买者实际上是对商品感兴趣 的人。 研究表明，当顾客存在异议时，交易成功的 机率会更大。 抗拒的种类 类型对策 沉默型让他多说话，多问开放式的问题 借口型不理会其借口，介绍产品和服务 批评型切勿反驳，争执。合一架构法，理解认同感谢 问题型顾客提问来考验你=顾客要求知道更多的信息 表现型顾客显示自己是行家，即使错误，也要称赞！ 怀疑型顾客不相信你和你的产品，可以提出其他顾客的见证 主观型重建和顾客的亲和力，少说多问 如何解决顾客的抗拒 n最为重要的是将顾客的异议转换为问题 n“东西太贵了”-其实是在说“东西为什么 这么贵？” n“我和家人协商一下”-其实是在说“我为什 么要这个时候来购买呢？” 异议的处理方法 方法运用条件运用技巧 正面的方法异议产生于对商品的错误 理解 直接但礼貌地否定顾客的异议，但为了不疏远顾客 ，应提出证据。 间接否定的 方法 异议产生于对商品的错误 理解 从来不直接告诉顾客错了，而是设法纠正他们的错 误认识。 弥补的方法异议部分正确，但弥补的 方法仍有用 先同意顾客的观点，然后指出弥补的措施，常被称 为“是，同时”方法 “感觉“的方 法 异议带有某种情感因素， 而且顾客没有充分认识到 商品的特性 表示理解对方的感受，指出其它人也 有同样的想 法，但最后都发现他们的担忧是不必要的 将计就计的 方法 异议可转化为积极的因素接受异议，并将异议转化为最终购买的因素 抢先的方法各种形式的异议根据经验，销售人员知道会产生异议，于是在现场 演示时提前作出回答，希望异议不再出现 处理价格异议的方法 ”为什么这么贵?”-为什么花比别的品牌贵的钱来购买你这个产品，贵在哪里？ 方 法策 略 分解价格 根据商品的使用寿命分解价格，全球顶级 品牌+3年的售后服务+优秀的商品+30万人 的共同选择 =产品的价格，在与竞争商品比较时，用相同使用期限的价格作比较 强调特征或不同之处虽然商品的价格高，但具有其它竞争商品所不具备的特性 运用比较将自己的商品与那些价格已上升的商品或顾客有异议的低价商品作比较 推荐较低价的商品向顾客推荐低价的商品，避免与高价位对比，如顾客要求直接比较，不要 贬低低价位的质量，应展示各自特点与益处。 推迟价格异议避免在较早时回答顾客提出的异议而失去生意，推迟到晚些时候回答顾客 异议 讨论最初和最终价格必须仔细解释最初与最终的成本（买得便宜用得贵的道理） 尽可能多的强调特性尽可能多的向顾客解释商品的特点，并以具