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中中 家家 股股 份份 二 零 零 九 年 商商 务务 礼礼 仪仪 行行 政政 人人 力力 资资 源源 部部 中家股份中家股份 热热 烈烈 欢欢 迎迎 各位优秀的朋友与 我们一起探讨现代办公 - 商 务礼仪 商务礼仪 礼仪概念礼仪概念 商务礼仪 办公礼仪办公礼仪 公共礼仪公共礼仪 个人形象个人形象 电话礼仪电话礼仪 注意事项注意事项 比尔比尔. .盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争 首先是员工素质的竞争首先是员工素质的竞争 。 礼礼 仪：是律己、敬人的表现形式和行为技巧，仪：是律己、敬人的表现形式和行为技巧， 是个人素养和社会观的外在表现，是企是个人素养和社会观的外在表现，是企 业形象和文化的具体表现；业形象和文化的具体表现； 商务礼仪：是人们在商务场合适用的礼仪规范和交商务礼仪：是人们在商务场合适用的礼仪规范和交 往艺术。是一般礼仪在商务活动中的运往艺术。是一般礼仪在商务活动中的运 用和体现。用和体现。 商务礼仪 与一般的社交礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性和与一般的社交礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性和 可操作性，与商务组织的经济效益密切相关；可操作性，与商务组织的经济效益密切相关； 随着商务活动全球化发展，商务礼仪越来越突显其重要随着商务活动全球化发展，商务礼仪越来越突显其重要 性，成为现代商务活动必不可少的交流工具，成为企业员工性，成为现代商务活动必不可少的交流工具，成为企业员工 培训的基础内容；培训的基础内容； 学习商务礼仪可有效提高员工素质，展现企业文化及形学习商务礼仪可有效提高员工素质，展现企业文化及形 象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好 印象，从而形成企业独特竞争优势印象，从而形成企业独特竞争优势. . 商务礼仪 商务礼仪 良好的礼仪良好的礼仪能够能够： - - 展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重； - - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融有利于创造良好的沟通氛围，建立融 洽的合作基础；洽的合作基础； - - 满足对方的心理期待，使其感觉良好满足对方的心理期待，使其感觉良好, , 感觉受人尊重，从而提高工作效率。感觉受人尊重，从而提高工作效率。 个个 人人 形形 象象 商务礼仪 着着 装装 篇篇 商务礼仪 商务礼仪 头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪， 不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣 的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长 ； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理 ，不要留怪异的发型，刘海不要长过眉头，挡住 眼睛。 商务礼仪 脸部脸部 口腔口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸 部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑 色等怪异颜色化妆。 商务礼仪 指甲指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指 甲油。 香水香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的 香水，应以气味芬芳、清淡为好。 商务礼仪 帽子帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣 并打领带； 商务礼仪 西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色 为主，不要穿白色、红色、黑色的西装。新西装袖 口的标签要拆掉； - 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装 ，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随 手将扣系上。 商务礼仪 商务礼仪 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的 衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要 太薄； - 袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比 西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣 的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣 第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬 衣。 商务礼仪 商务礼仪 领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带 ；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； - 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公 司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛 衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。 商务礼仪 商务礼仪 腰带腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花， 不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短， 应盖住鞋面。 商务礼仪 商务礼仪 皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色 或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟 不要太高。 袜子袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑 或灰色，不要穿质薄透明的袜子； - 尤其是不能穿白袜子。 商务礼仪 商务礼仪 - 女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉，商务场 合不要穿着无袖的上衣； - 服装的颜色不宜超过三种； - 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐装等 ； - 裙子不宜超过膝上三寸； - 忌穿挑丝的丝袜； - 搭配的饰物不要超过四件。 商务礼仪 商务礼仪 仪仪 态态 篇篇 商务礼仪 商务礼仪 要要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处 微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3-5秒 ），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方 之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有 交流。 商务礼仪 商务礼仪 要要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引 导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂， 视线注视前方，步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极 的印象。 商务礼仪 商务礼仪 不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 商务礼仪 微笑微笑 商务礼仪 - 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语 言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 ； - 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好习惯； - 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距 离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 商务礼仪 商务礼仪 真正甜美而非职业化的微笑是发自内 心的、自然大方的、真实亲切的。 目光目光 商务礼仪 - 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是 不礼貌或不真诚； - 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； - 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛 。 商务礼仪 站姿站姿 商务礼仪 - 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂， 收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开， 比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。 商务礼仪 - 轻轻入座，至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。 坐姿坐姿 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 - 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达 出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内 涵等内在气质。 - 体态礼仪的禁忌 - 忌松垮 忌冷淡 - 忌傲慢 忌轻佻 商务礼仪 电电 话话 礼礼 仪仪 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 - - 接听电话流程接听电话流程 - - 转接电话流程转接电话流程 - - 电话留言流程电话留言流程 - - 接听电话礼仪接听电话礼仪 - - 接听电话技巧接听电话技巧 - - 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 商务礼仪 商务礼仪 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程 接听电话流程接听电话流程 商务礼仪 商务礼仪 对方不愿意等候 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 请对方留言 转接电话流程转接电话流程 商务礼仪 商务礼仪 电话留言流程电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 商务礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 商务礼仪 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好。接 听电话时要面带微笑、语音柔和； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门 名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等 了”； - 接打电话时，在保证对方可以清楚听到的基础上应 尽量降低声音，以免影响他人工作及泄露保密事宜 。 商务礼仪 商务礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望 留言或转告； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下 人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，以供随时记录； 商务礼仪 商务礼仪 通话后通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在 “电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便 条形式传递。 商务礼仪 商务礼仪 - 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对 对方指名或道姓称呼； - 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安 ； - 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应 有不拒绝任何可能的机会的意识； - 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意；如果 需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小 声交谈。 接听电话技巧接听电话技巧 商务礼仪 商务礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前 用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问 题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 商务礼仪 商务礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈 话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误 解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留 言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 商务礼仪 办办 公公 礼礼 仪仪 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 。 商务礼仪 工 作 时 间 实行每周六天工作日,每天工作7个半小时; 周一至周六为公司正常工作日，周日休息； 上下班时间： 上午8：30-12：00 下午13：30-17：30； 公司员工上下班实行打卡制度。公司员工必须严 格遵守作息时间，按时上下班，无故不得迟到、 早退和旷工； 商务礼仪 公共办公区公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水 电；保持卫生间清洁； - 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴； - 在指定区域内停放车辆； - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸 。 商务礼仪 办公礼仪办公礼仪 - 公司同事之间应主动打招呼； - 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢 行； - 有人主动与您打招呼，必须要有回应； - 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 个人办公区个人办公区 - 办公桌位应保持清洁，非办公用品不外露，桌面 摆放整齐； - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办 公桌内； - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的 电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要 文件。 商务礼仪 商务礼仪 - 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人 员； - 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影 响其他人员为宜； - 当他人输入密码时自觉将视线移开； - 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； - 对其他部门同事的客户也要积极热情； - 在征得许可前不随便使用他人的物品； - 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 注意事项注意事项 商务礼仪 外出礼仪外出礼仪 商务礼仪 - 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何 事外出，用时多少，联系方式； - 若上级主管不在，应向同事交代清楚； - 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般 应保持每天联系； - 如遇到住处变动，手机不通，e-mail无法联系时 ，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 商务礼仪 公公 共共 礼礼 仪仪 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 - - 会面会面 - - 接待来访接待来访 - - 拜访拜访 商务礼仪 商务礼仪 问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双 手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑 无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 商务礼仪 商务礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 主方主持介绍主方主持介绍 有序原则有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者 到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介 绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍 给公司外人员，男士介绍给女士。 商务礼仪 商务礼仪 交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要 现从包、名片夹里取。 递名片递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者， 让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的 ，应将对方熟悉的语言那面向上。 商务礼仪 商务礼仪 交换名片交换名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 - 拿到对方的名片 ，应认真阅读对 方的姓名、职务 、机构，再注视 一下对方，以示 尊重，也能将名 片与人联系起来 ，更快认识对方 ； 商务礼仪 商务礼仪 接待来访流程接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 商务礼仪 商务礼仪 接待来访礼仪接待来访礼仪 预约预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以 及详细地址、可乘坐车次等。 准备准备 - 检查接待区域各项设施的完备情况，保持接待区 整洁有序； - 接待人员应保持良好的精神面貌；接待所需用品 应放在易于取用的地方。 商务礼仪 商务礼仪 接待接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作， 主动向客人问好，并帮助客人提拿重物； - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用 词准确； 告辞告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公 司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人续满。 商务礼仪 商务礼仪 拜访流程拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 商务礼仪 商务礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 联系拜访联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身 份。 确认拜访确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方 。 准备准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据 等资料，以及笔、本等记录用品。 商务礼仪 商务礼仪 赴约赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型 ，如有可能，可进洗手间检查整理； 结束拜访结束拜访 - 离开前，留下相关资料或名片。 - 重要约会应提前5分钟到达。 - 致谢； 商务礼仪 常常 见见 礼礼 仪仪 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪 - - 使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪 - - 电梯礼仪电梯礼仪 - - 乘车礼仪乘车礼仪 - - 进出门礼仪进出门礼仪 商务礼仪 使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪 商务礼仪 - 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改 为震动方式； - 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要 离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引 起客户不满，尽管他并不表示出来； - 不要借用客户的手机打电话。 商务礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 商务礼仪 - 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出 通道； - 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；