机构端配送作业指导手册.ppt

机构端配送作业指导手册 2009年10月 崔建伟 1 标准操作流程概述 机构端配送作业人员工作 快递公司规范化管理 日常配送作业沟通管理机制 目录 2 lds操作 集中预约 快递交接 数据反馈、检视 规范的工作流程、标准化作业操作是提高成功率的前提。成功的配 送管理，必须依靠完备的、统一的流程来规范、指引。 配送资料打印 在规定的时间内完成，保证时效性； 预约话术简洁、提高客户满意度。对预 约失败的保单返回现场，要求原坐席跟 进劝阻，提高快递上门率； 细致，采取节省时间的打印方式； 配送追踪； 每天通过数据对当天的配送成功率进行 检视，找出产生异常情况的原因； 机构端配送作业人员标准操作流程概述 3 标准操作流程概述 机构端配送作业人员工作 快递公司规范化管理 日常配送作业沟通管理机制 目录 4 机构端配送作业人员工作 p 工作职能 培训 对快递人员、督导、内勤上岗前培训； 定期和流程调整时对快递公司内勤和快递人员的宣导和培训； 完成每月一次对快递公司的常规培训； 数据管理 完成每日从系统中进行数据的抽取、分配流转、结果反馈； 完成每日同快递公司的保单包实物交接和信息流转； 信息反馈、追踪、处理 完成集中预约环节，并负责完成整个快递、现场、机构三方流转表的制作； 现场追单的查询和紧急件的处理； 与快递公司沟通协商进行特殊配送件的状态查询和配送任务安排； 问题检视推动 每日完成当期数据的整理、统计和检视，并总结当日快递端和现场端出现的 问题进行分析和追踪，进行改善； 每周、月完成部分数据的的检视，并就出现的问题进行追踪和跟进； 5 时间时间工作内容 上午 09：00-09：30lds系统里分配任务和数据的抽取 09：30-10：00数据发至保单打印中心、快递公司配送交接前所需数据表格的制作 10：00-11：30 完成当日交接配送任务的电话 集中预约 将集中预约 的结果反馈现场 11：30-12：00接收前日完成配送的配送结果并录入配送系统、未反馈数据的跟踪 下午 13：30-15：30 完成快递联 和相关资料的套打 检查 核对保单包并封装 15：30-16：30 接收现场 反馈的集中预约 失败件追踪结果 在系统中完成当日交接任务的交接 16：30-17：00整理当日配送交接电子反馈表并发送快递公司 17：00-17：30完成三家快递公司的当日 交接、快递员 二次集中 预约 1、配发新的配送任务、接收前日配送结果实物 2、整理归档并完成前日的交接流转表 3、快递员 拿到相应保单和客户预约 明天配送时间 和路 线 17：30-18：30完成日报表的数据反馈 并检视 存在问题1、各快递公司配送成功率分析、各指标数据反馈 2、检视 存在问题 和做出解决方案 p 工作时间表 机构端配送作业人员工作 6 标准操作流程概述 机构端配送作业人员工作 快递公司规范化管理 日常配送作业沟通管理机制 目录 7 快递公司规范化管理 p 制度化管理 要求快递公司员工身着统一服装和使用统一话术上门服务； 快递人员上岗前必须参加公司提供的培训，参加考核并通过后方可上 岗； 严格要求快递公司保单交接、反馈数据时效性和准确性； 要求快递员配送前通过短信平台告知客户当天送单，配送期间遇到 客户对保单有疑义，要求拨打400服务热线 ，配送结果通过短信平台 及时告知现场，以便现场及时跟进； 快递员在拿到保单和客户二次集中预约安排明天配送时间和路线； p 快递公司选择 选择至少两家快递公司，形成配送竞争； 快递公司老板责任心较强、做事诚信，认可平安品牌影响力； 和快递公司合同中明确要求一定配送成功率，区分城郊区、上门后 成功和失败件费用； 8 p 激励与奖惩制度 对于配送成功率较高快递员给予相应金额的奖励，以月为统计单位 ，个人指标达到激励目标，被奖励个人在统计期间无任何投诉情况发 生； 设定奖励方案个人或配送组配送成功率达到70%，每单给予投递员 3元的奖励；个人或配送组配送成功率达到75%，每单给予投递员6元 的奖励。 对快递进行通报和培训，保单配送中投递员未按预约时间准时送单 ，影响较为严重的； p 定期培训、加强沟通 通过周会对配送中经常出现的问题及时宣导； 对好的配送案例和经验进行分享，和快递员经常沟通，对快递员 灌输好的服务理念和服务意识; 加强和快递公司老板的沟通,通过指标检视引起关注; 快递公司规范化管理 9 p 快递配送质量监控 对配送失败件电话回访，了解配送失败的具体原因，核实快递员 是否按照标准操作进行配送； 检视三家快递公司配送指标，细化每位快递员成功率； 客户签收不符合要求的； pos机操作不符合要求的； 服务用语不符合标准及对客户使用不礼貌用语的； 具体罚则根据日常配送中出现的相关情况而定； 快递公司规范化管理 10 各 快 递递 公 司 配 送 指 标标 检检 视视 快递递公 司 5月累计计成功率统计统计6月累计计成功率统计统计7月成功率统计统计 8月成功率统计统计 (8.3-8.11) 累计计成功率统计统计 (5.6-8.11) 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 累计单计单 量 成功率 石二11877.97%15882.91%22480.36%5879.31%55880.65% 得时5080.00%5581.82%5882.76%2781.48%19081.58% 延吉8673.26%10178.22%13171.76%4678.26%36474.73% 汇总25476.77%31481.53%41377.97%13179.39%111278.87% 快递递公 司 近五累计计成功率统计统计 7.6-7.107.13-7.177.20-7.247.27-7.318.3-8.7 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 石二3672.22%4686.96%4885.42%7775.32%3982.05% 得时1478.57%1392.31%1681.25%1283.33%2085.00% 延吉2373.91%3580.00%3170.97%3161.29%2871.43% 汇总7373.97%9485.11%9580.00%12072.50%8779.31% 快递递公 司 近5日下发发配送任务务成功率 8月5日8月6日8月7日8月10日8月11日 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 下发发任 务务 成功率 石二450.00%1080.00%862.50%1376.92%666.67% 得时10.00%3100.00%475.00%580.00%250.00% 延吉650.00%966.67%3100.00%9100.00%977.78% 汇总1145.46%2277.27%1573.33%2785.16%1770.59% 注：上表寿险数据中分母计算以预约 成功交接快递公司配送件数为准。 各快递公司配送成功率检视（供参考） 快递公司规范化管理 11 延吉快递公司5月员工配送成功率 姓名配送次数成功次数 成功率 鲍鹤楠33100% 陈孝忠7571% 董一张22100% 冯志淸2150% 黄建生11100% 林莫科7457% 刘易富8788% 马烈6350% 潘年跟2150% 彭兆庆7686% 任国强11100% 沈鸿志141179% 谭建勇11100% 王炜4250% 肖石纬6467% 徐慧民33100% 袁强3267% 袁永发8450% 赵剑6117% 朱连成11100% 总计926368% 石二快递公司5月员工配送成功率 姓名配送次数成功次数成功率 艾永清55100% 程直4375% 丁道华4375% 方淮33100% 方家凯5360% 方唯4250% 胡新泉1 0% 季根林1 0% 乐过强6583% 刘玉芝4125% 尚显玉181372% 陶正应33100% 童庆友15853% 王一鸣55100% 王瑜1 0% 徐东贵4375% 许久芳33100% 轩云强5480% 叶小龙22100% 张炳华22100% 赵四新5480% 周明辉12975% 朱宗贵7686% 总计1249274% 例：快递人员配送指标数据检视，供参考 。 快递公司规范化管理 12 标准操作流程概述 机构端配送作业人员工作 快递公司规范化管理 日常配送作业沟通管理机制 目录 13 日常配送作业沟通管理机制 经集中预约通过的保单方可交接快递公司配送，对预约成功率较差 的团队监控和重点关注； 从预约成功率、预约失败件劝阻成功率、劝阻后继续送单成功率、 配送成功率四个指标盘点各团队长配送情况； p 现场出单质量监督 p 公示、通报机制 提前告知每月的配送指标，做到心中有数； 将现场端的各类指标进行公示和通报； 对异常数据和各团队是否达标及时进行及时反馈； 14 严格要求现场反馈数据的时效性和准确性； 发生问题在第一时间给予响应，在最短时间内解决问题； 按照标准流程配送前提下采取紧急灵活补救的方式； 严格要求现场配送当日跟单，确保尽可能联系上客户； p 限时、灵活解决问题机制 p 互相了解、和谐共进 针对快递员上门配送这一环节向各团队和坐席进行讲解和模拟演 练，增强彼此了解和对方感受，达到一种和谐共进的状态； 日常配送作业沟通管理机制 15 5月各团队长团队长 配送各环节环节 数据反馈馈（供参考） 预约成功率预约失败件再次劝阻成功率劝阻后继续送单配送成功率总体配送成功率 团队长 姓 名下发任务 预约成功 件成功率预约失败件继续送单成功率 继续送 单成功件成功率 下发任 务成功件 成功 率 艾玉龙22100% 2150% 薄晶晶432558%18844%8563%432149% 范冉冉271763%10770%7571%271867% 龚君生221673%6233%2 0%221568% 胡恒14964%5120%1 0%14857% 黄良君181583%3267%22100%181372% 姜波181583%3267%22100%181583% 李燕151067%5360%33100%151173% 卢琦362364%13646%6467%362261% 潘佳敏141071%4250%22100%14964% 彭克平201260%8563%5240%201260% 宋燕婷171376%4 171059% 田思明171482%33100%3133%171271% 王洋1 0%1 1 0% 吴晓曼55100% 5360% 袁雪华2150%1 0% 2150% 张翠3267%1 0% 3267% 朱起魁8563%3267%22100%8788% 朱晓云5480%11100%11100%5480% 总计29920769%924650%463167%29919465% 日常配送作业沟通管理机制 16 出单量与配送成功率趋势图，供参考。 日常配送作业沟通管理机制 17 5月成功率6月成功率7月成功率8月成功率 (8.3-8.10) 累计计成功率统计统计 5.6-8.10 下发发任务务成功率下发发任务务成功率 下发发任 务务成功率下发发任务务成功率累计单计单 量成功率 299 66.66%345 73.62%431 74.94%121 76.86%119672.66% 近五周累计计成功率统计统计 7.6-7.107.13-7.177.20-7.247.27-7.318.3-8.