营销综合知识-职业化销售技巧.ppt

职业化销售技巧 销销售业绩业绩 因素分析 n因素 勤奋奋/方向正确 产产品知识识 销销售技巧 竞竞争产产品知识识 执执着度 服务务 修养 n比重（%） 25 20 20 10 10 10 5 n作为为一名销销售员员，你将拥拥有全公司最 光荣最神圣的一份职业职业 。 施乐销乐销 售员员手册 openopen 为客户作准备 目标标 拜访访前计计划 openopen 留住客户 改善关系 评评估客户满户满 意度 拜访访后- - open 结结束 推进进 开始 与客户户交谈谈 客户计划 客户计划 区域计划 研究 拜访目标 目的利益核实 说明重点 探索性问题 视觉辅 助工具和启动器 预期问题 走到的目标分析？ 学到的经验和教训 收获和交流 衡量和评估结果 交流结果 定期回顾 允现诺言 b-13 开始 推进进 结结果 承诺诺 视觉辅视觉辅 助工具 基本销销售技巧 没兴兴趣 说明重点 探寻需求 下一步 结束 颇颇感兴兴趣 很感兴兴趣 接受 顾问顾问 式销销售的特点 n使买买方说说得更多 n使买买方更能理解你 n使买买方遵循你的逻辑逻辑 去思考 n使买买方进进行有利于你的决策 销销 售 步 骤骤 准备阶段 接触阶段 收集阶段 呈现阶 段 缔结阶 段 跟进阶 段 步骤结构 跟进 满足客户需求 准备 接触 收集 呈现 缔结 了解客户需求 建立良好印象 知己知彼 达成目标 准备的意义 谚语谚语 failing to plan is planning to fail 偷袭偷袭 珍珠港 tora pr 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 f 麦凯是谁 f 66指什么 麦凯66法 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 狮子的故事狮子的故事 我一次可以生20多 只小老鼠，所以我 的家族很兴旺。 我一胎可以生 34只 小猪。 我一胎只能生一 只，但是他却是 一只真正的狮子。 pareto原则则 80 20 80 20 努力效果 20% 结果原因 80 20% 80 20/80法则则 n世界上80%的财财富为为20%的人拥拥有 n20%的罪犯犯下了80%的罪行 n80%的看报时间报时间 都花在20%的版面 n20%的人口消耗掉80%的医疗资疗资 源 n80%的结结果来自投入的20%的时间时间 n 20/80法则则的商业应业应 用 n公司产品线 n产品品质 n销售活动 n成本控制 n改善服务 n目标客户选择 集中原则则 v军军事学的第一原则则：“集中兵力” v“同时时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到” v一个专专注的常人比精力分散的天才更有成就。 v帕瓦罗罗蒂收入几亿亿美元，而众多“几乎同样样好” 的歌唱演员员却只能维维持简单简单 的生活 练习练习 q张张三 捕10斤鱼鱼/天 摘10斤果/天 q李四 捕20斤鱼鱼/天 摘40斤果/天 问问：220斤果和220斤鱼鱼，最少需几天？ 小客户潜力等级大 潜力小 用量大 潜力大 用量大 潜力大 用量小 潜力小 用量小 大 产 品 使 用 情 况 小 放弃 潜力小 用量少 投入 潜力大 用量少 保持并投入 潜力大 用量大 保持 潜力小 用量大 小 客户潜力等级大 大 产 品 使 用 情 况 小 获获取市场场信息的途径 信 息 拜访之后拜访之后 拜访拜访 拜访之前拜访之前 e分析 e记录 e修改策略 e拜访计划 e情况分析 e设立拜访目标 e设定拜访策略 e使用促销宣传资料 cyclecycle 拜访前/后计划 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 访访前准备备-设设定目标标的重要性 n认认清主要问题问题 n解决主要矛盾 n合理安排时间时间 n合理使用资资源 n培养管理能力 n针对针对 性 n有效性 n条理性 n逻辑逻辑 性 n综综合能力 集小成而渐渐大成 smart 原则则 specific 具体的 measurable 可衡量的 ambitious 富有挑战性的 realistic 现实的 timetable 有时间性的 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 查阅查阅 客户户的背景资资料 判断潜力 确立拜访访目标标 合适的问题问题 资资料准备备 个人准备备 准备的内容 接触阶阶段 contactcontact 销售员 销售员 销售员 客户 客户 客户 开始接触 共同话题 培养商机 客户销售员 共鸣点 接触过程 build 非语言信号 p 微笑 p 眼神 p 姿态 p 体位 p 手势 p 音质和音调 p 外表着装 山姆 沃尔顿 沃尔玛创始人 对你来说只有一个老板， 他就是顾客！如果他惠顾 其他的企业的话，就等于 把你企业的全体员工， 从经理到雇员给炒了。 p 微 笑 开心诚恳 自然 p 眼 神 注视对方的眼睛 温和 不过分紧盯 p 姿 态 舒展四肢 站如松 坐如钟 行如风 p 体 位 安全距离:1.5-4英尺 亲密距离:接触- -18英寸 p 外表着装 得体 勿喧宾夺主 非语言技巧 常见手势及含义 手势 手势含义 双手抱在胸前 谈话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 握对方的手 握住对方的整个手掌 握住对方部分手掌或手指 拍肩、脑门；摸脸、头发 手掌拍打对方的手 空中挥着拳头 封闭怀疑、不接受 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 激励、友好 最高信任、自信和能力 怀疑、缺乏自信 亲密、亲昵 极力同意、表示祝贺 让我们去干吧 一种不愉快的声音会断送一个的职业 雅可比 p 音质：语速、音量、音强、态度 p 音调：乐感 找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖 细、口音太重、说话太快、含糊不清。 音质和音调 p 淡化职业特点 p 肯定对方引以为自豪之处 p 避免不和谐 p 把握时间尺度 开场白技巧 n在德国，我们们的销销售人员员在与客户户的接触中 ，往往一半时间谈时间谈 宝马马汽车车，另一半时间谈时间谈 更广泛的话题话题 。 -宝马公司中国区总裁昆特.席曼 p 你永远没有第二次机会去创造第一印象 p 好的开端是成功的一半 p 建立默契关系的机会，往往见面的前10秒中决定 p “什么样的人可以最终得到认可” 1 较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占 38%； 2 散发着自信走路方式的人占55%。 第一印象的重要性 p 想到自己能力不足 p 缺乏信心、活跃跃力降低 p 预预想拒绝绝 p 自己的各方面明显显低于顾顾客 p 上级压级压 力 拜访恐惧的原因 好恐惧呀！ p 进行培训学习，提高自己的能力 p 充满必胜的信念 p 做好推销计划和准备工作 p 让客户深刻认识你是在帮助他 p 请公司和主管给予帮助、支持 p 我是某产品专家 消除拜访恐惧的对策 收集阶段 collectcollect 销售就是 双向沟通 满满足客户户需求 利用市场场策略 提高目前产产品的销销量 产产品是什么？ n产产品是可以满满足客户户需求的任何东东西。 n产产品可以提供一系列利益 n是我们们通过产过产品来使得到客户满户满足。 产产品是什么？ n“在工厂我们们生产产的是化妆妆品，在商店 我们们售出的是希望。” charles revlon, revlon company n顾顾客想要买买的不是1/4英寸的钻头钻头，而 是用钻头钻头打的1/4英寸的洞。 anonymous 销售原理 n“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强 迫它喝水” n真正的秘诀是首先让马渴的要命! mg 需求是一个差距 当前状态态 渴望状态态 差距 p-6 产产产产品品- -服服务务务务 客户户的思想变变化 从一般 到具体 p-13 寻寻找解决问题问题 的方法 problem goal buyer benefits features seller 一致意见见是成交的基础础 buyer seller common ground ask2 讨论讨论 n客户户的需求有哪些？对产对产 品/公司/销销 售代表 n分组讨论组讨论 n10分钟钟 “探询询”对对你有什么好 处处？ v 可以避免“路障” v 与顾客建立对话。 v 发现市场信息。 v 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客 的需要。 llj 封闭式问题 开放式问题 封闭闭式问题问题： 只能回答“是”或“不是”的问问 题题。 这这种问题问题 缺乏双向沟通，只能使对对方提 供有限的信息. 你会-?(will you) 你曾-?(did you) 封闭闭式问题问题 的优势优势 n阐阐明，澄清并确认认 n使谈话谈话 不离主题题 n保持“认认同”势头势头 ，使成交更容易 开放式问题问题 谁?(who) 为什么?(why) 哪里?(where) 什么?(what) 什么时候?(when) 怎样?(how) 开放式问题问题 的优势优势 n让让客户畅谈户畅谈 以建立良好的关系 n能获获得个人见见解以及需求方面的信息 n显显示对对客户态户态 度及行为为的关心 n能保持客户户参与并使其感兴兴趣 n问问最后一个问题问题 的人能够够控制整个局 面 拜访访-探询询 n探询询的步骤骤 1 以开放式的探询询开始 2 如客户户无法交流转转以封闭闭式探询询 有效询问询问 n建立坦诚对话诚对话 n开放式对话对话 互动动 喜欢欢先传递传递 自己的推销讯销讯 息，而将客户户的需求放在 第二位的销销售员员，在客户户心目中评评价较较低。 n准备问题备问题 /整理思路需要收集哪些资资料？ 客户户喜欢欢能提出有见见地问题问题 的销销售员员，能充分了解客 户户的销销售员员。 ask3,4 ask1 facts - 事实实：客户户的现现状 opinions - 观观点：客户对现户对现 状的看 法 consequences - 现现状、结结果:及其影响因 素可能带带来的结结果 urgency -客户户希望改变现变现 状的紧紧 迫 程度 solutions -销销售人员针对员针对 以上情况 所 提出的解决方法 聚焦模式 (focus) focus模式的使用 适用于： n收集新客户资户资 料 n老客户户的新难难点和新目标标 n推销过销过 程中收集额额外资资料 使用方法： n按顺顺序询问询问 事先准备备 n灵活使用（不按顺顺序） n一个类别类别 的询问询问 可能带带出其他类别类别 的资资料 n恰当使用封闭闭式、开放式及陈陈述性询问询问 听的学问问 n听什么 n辞听 n气听 n色听 n如何听 n耳听 n目听 n心听 听而不闻闻 假装的听 选择选择 的听 反应应性聆听 感应应性聆听 听有哪些种类类 感性需求 vs 理性需求 n感性： n没有用到最好的产产品-担心 n支持自己喜欢欢的公司/代表 -情 绪绪化 n使用名牌产产品-自豪 n理性： n合理的性价比-便宜 n品质优质优 良-安全 n维维修保证证 -方便 客户购买户购买 有许许多不同原因，84%的购买购买 取决于情绪绪！ 了解顾顾客 客户需要之窗 意外的惊喜 本该如此形势不妙 无伤大雅 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 探询询与聆听 n探询询与聆听有助于帮助我们们： n 发现发现 ，辨认认和明确医生的需求或目标标。 n 发现发现 ，辨认认和明确医生现现在或潜在的问题问题 。 n 发现发现 如何帮助医生解决问题问题 或需求，从而 满满足医生需求。 呈现阶段 presentationpresentation 寻寻找解决问题问题 的方法 problem goal buyer benefits features seller 一致意见见是成交的基础础 buyer seller common ground 产品呈现 fb技巧 f（fact）：特性 b（benefit）：利益 展示卖点的技巧 f与b的区别 q 特性：特性是产品和服务所包含的任何事实（如 ：外形、功能、价格、包装等）。 q 利益：客户从产品中获得的各种好处，产品的特 性必须与客户“需求”紧密挂钩。 q 客户买的不是产品或服务，他买的是利益。 q 给客户呈现技巧不同，感受也不同。 fab2,3 olay fb技巧要点 q 开发利益发源地 开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处 与顾客联系起来，实现有效交流。 q 确定公司突出的特征 q 将这些特征转化成顾客受益的好处 q 以多种方式表达每种好处 特性转化成利益 产品特色 使您最先享用新技术，带给您方便 人才优势 人员素质高、知识全面 可信度大、更易合作 专项服务 可放心使用，不必担心技术问题 可根据顾客具体要求提供方便 有经济实力保障，不会轻易 破产，可提供充足的多品种货源 特性 利益 公司规模大 fb转化举例 1. 例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列 出 2. 与之前所列出的客户的需求相比较。 产品呈现 练习 利益 需求 证明 产品呈现过程 证明的种类 q 国际文献 q 国内文献 q 专家观点 q 身边人的经验 q 公司资料 q 试用情况 q 发放时间 q 放置位置 呈现材料的使用 q 提示方法 q 配合非语言信号 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 tellingshowingshow n第三次拜访访，一般可实现实现 6%的成功率； n第四次拜访访，一般可实现实现 12%的成功率； n第五次、第六次拜访访，一般可实现实现 80%的成 功率。 这个分析结果提示我们：从第三