超级导购手册.doc

甲虫屋超级导购手册东莞甲虫屋服饰有限公司序言 为帮助甲虫屋的同事速度了解店铺的整体运作流程，熟悉专卖店的服务和销售的步骤，提高自身的素质，了解基本的管理和教导技巧，逐步填充到管理行列中，我们编定了超级导购手册。此手册适用于全国各地区店铺，内容共分三大篇： 第一篇：迎新篇 第二篇：普通篇 第三篇：资深篇此手册包含新入职导购初步应该掌握的知识，普通导购在店铺的日常工作内容及基本的销售技巧，资深导购在店铺的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给店铺同事以供工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断的提升自己。 培训部 目录迎新篇第一章 品牌简介第二章 产品知识第三章 顾客服务第四章 工作心态普通篇第一章 仓务管理第二章 服务标准第三章 专业销售第四章 工作心态资伸篇第一章 高级销售第二章 货品管理第三章 工作伙伴第四章 工作心态第五章 管理基础知识 东莞市甲虫屋服装有限公司是一家专业设计、经营中高档时尚童装品牌的新锐运营企业，公司以面料绿色环保、款式简洁新颖、穿着舒适大方、赋予孩子本真为设计理念，打造了“甲虫屋.beetle house”这一“中国首席原生态童装”知名品牌。自1998年成立以来，公司一直以“业精于勤、厚德载物”为企业宗旨，奉行“勇于追求、敢于否定、不断创新、与时俱进”的企业理念，以“海纳百川”的市场战略与“超越、融合、共享”的人才机制，赢得全国各地客户的信任和认可，在竞争日益激烈的童装领域内始终保持行业稳健发展。公司将继续切合不同年龄段孩子的需求，提供“原生态”的设计所展示孩子最本真的一面，并将不断提升运营管理能力，积极引进国内外先进的童装设计与经营理念，与全国各地的合作伙伴共同成长。品牌文化甲虫屋”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。 通过塑造“甲壳虫”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。n 经营文化 立志打造我们的品牌与事业，我们最大的对手是我们自己；我们从不寻找任何捷径，我们只相信用心投入与坚持不懈，我们只相信创造才有品牌价值的意义。n 人才文化 所有来这里的人，都怀着一个共同的梦想；在思想（think）中与企业一并发展 “诚信、智慧、和谐、谦逊”n 责任文化 “我们的责任就在这里”独树一帜的品牌风格与产品个性“甲虫屋”产品个性以环保、自然、舒适的原生态艺术为品牌的核心特质。采用各种创环保面料和精致的手工艺，以原生态的棉麻为主面料，结合时下最流行的拼图、贴布、刺绣等艺术表现形式，让艺术与时尚、环保与舒适、亲情与童趣有机的融合，形成“甲虫屋”独树一帜的品牌风格.香港资深设计师麦小姐担任产品创艺总监，以其独到的创意与资深的经验，打造出“甲虫屋”鲜明的个性，打破了国内童装成人化的局限，使得“甲虫屋”的产品个性的同时又极具有童趣与可爱。2007年，童心公司重新整合研发中心，从香港以及国内整合设计师, 团队达50余人，年研发能力超2000款.品牌广告语:缤纷世界,快乐小虫!品牌定位n 年龄定位 我们迎合于时尚大都会中315岁中大儿童n 消费定位 追求生活品质、重视小孩健康、快乐、时尚、童趣背后的新生代群族父母所消费n 价格定位 春夏 79 399元 秋冬 99 699元n 市场定位 一类或地级市以上市场以百货商场专柜为主， 二、三类或地级市以下市场以商圈旺铺专卖店、店中店混合渠道为主。 我们的追寻是大众 我们的核心是大众 我们的服务是大众 我们的价值是大众品牌规划“甲虫屋”自2008年上市以来，在北京、天津、辽宁、吉林、浙江、江苏、山东、安徽、湖南、湖北、河南、四川、江西、福建、广西、重庆、贵州、云南、广东、台湾等区域开设了300多家加盟连锁专卖店铺。“统一品牌、统一管理、统一服务、统一形象、统一宣传、统一培训、统一配送、统一价格”。 第二章 产品知识第一节 款号编码规则12位年份季节91 2009年春季92 2009年夏季93 2009年秋季94 2009年冬季101 2010年春季102 2010年夏季103 2010年秋季104 2010年冬季13位尺码5码/90cm7码/100cm9码/110cm11码/120cm13码/130c515码/140cm17码/150cm3位性别1 男童2 女童3 中性58位流水编号9位区分1 正牌2 负牌3 其他 82 2 f 1988 2 h01 5 1012位 颜色代码a01白色 d08金黄 g04紫色a02 米白 d09 深黄 g05 深蓝a 03 灰白 e01 红色 g06 紫黑b01 灰色 e02 水红 h01 蓝色b02 浅灰 e03 浅粉红 h02粉蓝b03 中灰 e04 粉红 h03 天蓝b04深灰 e05 桔红 h04 浅蓝b05 灰蓝 e06 大红 h05湖蓝b06 灰绿 e07 玫红 h06宝蓝b07 灰黑 e08 暗红 h07 深蓝c01 黑色 e09 红黑 h08藏青c02 浅黑 e10 浅红 h09牛仔蓝c03 深黑 f01 咖啡 l01绿色d01 黄色 f02 浅咖 l02粉绿 d02 米黄 f03 中咖 l03浅绿d03 浅黄 f04 深咖 l04 草绿d04 浅杏 g01紫色 l05 嫩绿d05 杏色 g02 浅紫 l06 军绿d06 桔黄 g03 紫红 l07 深绿d07 土黄 l08 墨绿j01 卡其 k01橙色 k02 暗橙 4位 货品大类a 背心 g 裙子b t恤 h棉衣 d 衬衫 i 风衣e 外套 k毛衣f 裤子 l配饰 第二节注：尺码参照一览表年龄（岁）身高 年龄（岁）身高（cm）23100 89 13045 110 1011 14067 1201213 150第三节：洗涤知识 一、 去污常识1动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碘水漂洗，然后用清水过净。2 酱油、醋渍 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。如果有鲜藕，挤汁即可消除。3圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。 4墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭，米粥加一点盐放在墨渍出搓洗；5蓝墨水渍 用温水加洗衣粉加入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。6果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其他织物可用酒石酸或双氧水洗。7烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭 二、洗水标签 洗衣符号 干衣符号 干洗符号 漂洗符号 熨烫符号 只限手洗 不可水洗 用30水温可获较佳效果 不可漂白 不可干洗 专业干洗 不能用熨斗熨 低温熨(熨斗底版 中温熨(熨斗底版 最高温度:110) 最高温度:150) 高温熨(熨斗底版最高温度:200) 平放晾干 滴干,不能直接晒干 可用干衣机烘干 不可用干衣机烘干 悬挂晾干注意: 易皱的麻质和丝质衣服一般用于手洗;且用中温熨烫; 羊毛衣物和有里布的衣服不易于水洗,建议干洗; 一般有颜色的衣服都不主张漂白,白色纯棉衬衫也不建议漂白,避免将棉花原来的米白色还原; 一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布,不建议用干衣机 一般纯棉衣物可用中温熨第四节 面料知识 一、了解衣服的制作过程纺纱(纤维) 织布染色成衣二、认识纤维纤维的分类纤维是织物最细小的部分,分类有:天然纤维:从植物、动物取得的纤维。植物纤维有棉、麻; 动物纤维有毛、蚕丝 人造纤维:由人工合成的化学纤维。它分为锦纶(尼龙) 涤纶(免烫纤维) 腈纶(人造羊毛) 氨纶(弹性纤维)不同纤维的特点1、天然纤维的不同特点:面料种类优点缺点用途棉手感柔软、吸湿力强、透气性好、保暖性强、无静电、不刺激皮肤易生霉、起皱、缩水、弹性差、不耐酸广泛用于服装,还可与各种纤维进行混纺,常见的混纺织物有棉/涤纶、棉/麻、棉/毛。麻透气性、吸湿性高、导热性好、耐高温、重量较轻、质地坚韧、对紫外线透国率较小易皱、易缩水、表面粗糙、缺乏光泽用于夏天衣物如:多恤衫、西裤等,亦有用于手帕,大多加入其他纤维混纺以减低其硬度、增强光泽。羊毛柔软、吸湿力及保暖性强、无静电、不刺激皮肤不耐高温,易起毛球、扎肉会毡化反应、易被虫蛀多以冬天衣物为主,常用于大衣、西服、毛衣面料。2、人造纤维的不同特点面料种类优点缺点用途锦纶(尼龙)有光泽、抗皱性强、耐磨性及保暖性较强、不会被虫蛀,缩水率较低易产生静电、弹性及透气性差、吸湿力低,不耐高温大量用于加工袜子和其他混纺制品,常见衣物有风衣等。涤纶光滑、耐磨、抗皱免烫、不变行、缩水率低吸湿力低、易产生静电、通透性和抗烙性较差多与棉混纺生产不易皱的服装,同时也是仿丝绸面料的首选。腈纶(人造羊毛)手感柔软、有弹性、保暖性较强、耐酸、耐光性好、吸湿力强、抗皱性好、缩水率低易变形、有静电、耐磨性差、易起毛球又有人造羊毛之称,也可与羊毛或纯纺制成机织毛料。氨纶(弹性纤维)伸缩性大、拉伸力强、耐磨性强、不易变形不耐高温、不耐用漂白、不可单独使用加入到其他面料中,形成弹性布料。三、认识布的两大织法梭织和针织梭织：两组纱线互相成直角交错编织的织法;分为衬衫布和牛仔布。针织：由线圈交套而成的织法;分为平纹布、抓毛卫衣布、布绒梭织布种类名称特性优点用途衬衫布与平纹布结构相同紧密的组织适用于轻身物料,定型性强,布纹较幼细适用于衬衫类牛仔布牛仔布实为斜纹布的一种,但经纱染色(通常为靛蓝染料),因多采用粗织纱,是较厚的布种因上厚浆,未洗水布身非常硬挺布身极重,硬身安数越高的越厚耐磨耐洗所采用的靛蓝染料要经水洗及摩擦后(一般洗水时加上石磨)才显出其特殊之天然靛蓝色泽靛蓝的褪色效果,加上牛仔布之单染经纱,令牛仔衣物有特别的深浅花纹主要用于牛仔类衣服针织布种类名称特性优点用途平纹布最简单的针织，织时勾针单向，有底面之分。由于织法简单，布料可以较轻、较薄，所以透气易干用于t恤、短袖、内衣裤等珠地布布面呈蜂巢状结构有梳孔，布纹多方向，有凹凸感布身结实及稳重，但比较起来双面布而言相对较薄，因而有爽身、透气、散汗的优点适用于短袖、t恤（polo）等螺纹布布面及布底交替形成凸纹及凹坑1凸1交替的叫1+1螺纹、2凸3交替的叫2+3螺纹如果坑纹对称交替，则没有底面之分布料有高度横向拉伸性能，即弹性好，外观特殊、特别适合于需要弹力及贴身的设计适用于女装t恤、樽领等最大用途是用于袖口、领口及衫脚以保持衣物形状抓毛卫衣布一面与双面布一样，另一面经抓毛过程令其起了厚厚的绒毛。布身厚重，吸湿性及保暖性更高常用于运动衣裤布绒布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果保暖，弹性好，轻便多用于秋冬季的上衣。四、了解衣服的四种染色方法按照衣服的制作过程的不同阶段染色分为四种：纤维染 纱染 匹布染 成衣染。四种染色方法的不同特点：l 纤维染：成本最高的染色方法,着色牢固均匀,所以不会掉色,多用于混色效果的衣服,例如花灰色。l 纱染：成本较纤维染低,着色良好、不易掉色、多用于格子布和条纹布。l 匹布染：成本比之前的两种染色成本低,着色不十分牢固,经过一段时间有轻微的掉色,多用于单色的布匹。l 成衣染：成本便宜的染色方法,着色性一般,开始洗的时候有掉色现象。对于深颜色衣服,提醒客人开始第一、二次的时候和其他衣服浅颜色的衣服分开洗。区别之前四种染色方法的印染:布匹或成衣的局部区域着色,仅限于表面的颜色处理,经常的水洗、干洗或摩擦会造成褪色。对于带有印染的衣服,提醒客人：将衣服反转洗,避免用力揉搓有印染的位置,避免衣服在阳光下暴晒。 第一节 导购的日程营业前l 提前30分钟到店铺，员工需提前化妆，穿好制服，配带工作牌l 领班开早会，内容包括：昨日的销售情况，今日销售目标，传达总公司最新的政策及推广活动，推出当日的推广款，表扬表现优秀的店员。时间为15分钟l 协助做好卖场的货品维护和补缺，及时向管理同事做好反馈。l 注意货场安全，提高警惕，防备小偷l 与换班同事做好交接，沟通早班情况，提示跟进。l 静场时：收银员带头播音，内外结合，活跃气氛；整理衣物，补货l 旺场时：不能怠慢客人及时补货，注意团队精神。营业后l 清点及整理货品，清洁卖场l 收银清帐，核对帐单，填写每日报表l 领班开晚会，简洁汇报当日根进成效，时间为5分钟l 协助店长检查各种设施和门锁安全l 做好查包工作第二节 服务流程 第一步 打招呼 门口greeting 1与顾客保持目光接触2真诚的笑容3亲切的语言4邀请的手势招呼进出店铺的顾客5站时双脚微分，身体自然挺直6不能分神或发呆店内：1 积极主动上前，并使用礼貌用语给顾客打招呼2 保持亲切笑容与目光接触3 运用身体语言和保持恰当的姿势4 退立让路与顾客保持适当的距离以及活动空间5 时刻留意顾客的意见，需要及反应，以便有针对性地向顾客介绍货品目的1 吸引顾客的注意2 给予顾客尊重3 拉近与顾客之间的距离第二步 留意顾客的需要及介绍产品1 留意顾客购物的信息：重复观看，触摸货品。拼在身上看，与朋友谈论货品，示意店员2 可直接上前介绍推销我们的“十大”主推货品3 主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确，简洁的语言回答，并保持适当的距离4 速度快而轻地冲货架上取下货品展示的货品款式，颜色，码数，必须是适合客人的要求（因顾客类型不同而介绍不同货品）5 用最精简，最专业的语句向顾客介绍货品的fab以及独特销售点6 留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款，色或码时，则马上介绍类似的款式目的：1 使之增强顾客对产品的兴趣2 让顾客更好的了解我们的产品3 找出顾客需求进而有目的的推介附录：一、留意顾客需要的方法：1 望目光接触，留意顾客的行动2 闻认真听取顾客的需要，积极回应3 问主动，有针对性地发问4 切经过思考，对收集的资料做出分析二、介绍货品技巧1 根据顾客的特征（体形，肤色，年龄，职业，服饰穿着的场合）进行介绍2 货品展示的方法：放在身侧进行展示或如顾客要求，可以请同事帮忙试穿第三步 邀请试衣1 主动询问，准确量出顾客所需要的尺码2很有礼貌请顾客稍等，速度快地准备找出顾客的所需的货品3邀请顾客到试衣间或镜前，并把货品解钮，拉下拉链，折起裤脚及拿出来衣架，用心点算一下所要试穿的件数4帮助顾客推门，提醒顾客把门插好，时刻留意顾客什么时候出来5主动上前帮顾客卷起过长的裤脚或整理衣服，提出免费修改服务6主动询问客人衣服是否合身，满意，恰当地帮客人分析拿注意，留意及细心聆听顾客及朋友的意见，及时作出适当反应。7当试间不够使用时能按次序安排客人试衣，并维持次序8客流多时，能提醒客人留意自己的财物，以免遗失。同时提高警惕性，谨防公司产品失窃。核对顾客所有试穿的码数，件数。9如无适合的款，色或码则马上介绍类似的款式。试衣前： 主动邀请顾客试衣 量度尺码并迅速找出顾客所需的货品 把衣服的纽扣解开，拉链拉开，邀请顾客进试衣间 提醒顾客插好门 温馨提醒顾客注意财务安全试衣中： 在试衣间附近整理货品，不可走远，或顾客过时可以帮同事照顾客人试衣后： 帮顾客整理衣服询问客人 如无合适的款，色或码则马上介绍类似的款式第四步 附加推销1 可与顾客所买做搭配，如买衣搭裤2 尝试透过方便，搭配新货，特价货，品质等方便向顾客推销其他产品3 可以介绍类似的搭配，新到的货品，畅销货品以及推广活动的货品4 如顾客和亲人或朋友一起来，也可向他的亲人或朋友推荐注：附加推销一定在产品销售成功的前提下进行第五步 收银1 邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接2 收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）3 清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额4 唱收唱付（双手接送）5 再次附加推销6 叠衣并打包7 礼貌道别（多谢惠顾）第六步 送顾客 1 面带笑容和顾客说“再见”邀请顾客再次光临2 服务过程中始终保持微笑及目光接触 目的： 给予顾客完整的购物过程，邀请再次光临! 因为有你而倍添光彩 当您看到这本资料时，这意味着您已加入甲虫屋的团队。甲虫屋因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能够认真地学习；快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到甲虫屋的魅力，也感受我们甲虫屋员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是甲虫屋的形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与甲虫屋事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或补美好的东西所每天包围，那您会反响自己每天都在不断地提高和进步，我们庆幸在这样的一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前的提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。 保持端正的工作心态(一) 快乐的心态保持开朗心境，时时以微笑迎接顾客，主动与同事打招呼。工作时保持快乐的心态能在一定程度上感染顾客购物时的心情。而微笑是传达快乐的精灵，能解释人月人之间微妙的关系，是沟通的桥梁。(二) 积极的心态 我们店铺是一个大家庭，每一项工作既是分工又是不可缺少的一环，因此就要求我们是一个团结互助的团体，对于集体的每一项活动都积极配合及参与，例如：店里的区位接应，销售游戏活动的开展呼应等。有时分工上可能存在着某种意思上的不公平，例如要求清洗厕所，站立门口迎宾等，但积极地投入自己的工作才能维系一个店铺的运转。当你以积极的心态去做时，你会发现时期每一项工作都是那么令人充实。 冷静的心态 我们总是有这样的营业员，顾客在拿不定注意，不知哪个好，拿哪件都看看的时候，我们的营业员就愁眉不展，烦躁不但的喊着：“您别翻了，这边有挂件，您看一下挂件，行吗？”一边叠着衣服，一边不情愿的回答顾客：“150元，不能再便宜，又不是小摊。”您看您，叠得这么整齐，翻乱了，您也忍心。顾客于是也不好意思再看其他货品了。顾客有异议时一定要保持冷静的心态。 感谢的心态 我们应时刻保持一个对顾客感谢的心态，感谢顾客光临我们的店铺，感谢顾客看我们的产品，感谢顾客试穿我们的衣服，感谢顾客赏识我们的确产品，感谢顾客接受我们的服务。 那我们应该为顾客准备什么感谢的东西呢？表示感谢的语言：“感谢您冒雨光临”承蒙照顾，深深感谢，真诚而专业的购物向导服务，介绍产品知识，服装的搭配等：尽量令每一位光临我们店铺的顾客都能买到称心如意的衣服。 第一节 仓务管理 仓务七大要求1 清楚每天仓库运作，能做到以下工作：收货，上货架，收拾仓库，次货，转货，补货，推广，盘点2 沟通，了解与店谱关系密切的部门运作a. 了解每天公司补货，换货，退货的程序，并给予配合b. 了解公司营运部各同事的职责范围及联系方法c. 清楚货品以及物料的补货，退货程序方法3 敏感度a. 对天气，客路的变化能做出适当的反映b. 清楚店铺货品的存货量，销售排行，当货品存量过多时能及时促销4 跟进性a. 经常写交接本，每周开会检讨上周工作，布置下周计划b. 每周收到传真能清楚了解其意义5 文件的处理如：每天坚持把传真，差额表等分别存放，方便查阅，跟进6 懂得电脑的简单操作，及报表的分析如：打印十大，一周销售等，并能清楚及利用不同的报表帮助工作7 经常在货场服务客人，熟悉货品并做好顾客服务收拾仓库的重要性 收拾仓库可使后场整齐有条理，方便将后仓货品摆出货场，多在叠更或淡场时做 1台面要保持清洁，文具（箱头笔，裁纸刀，分箱胶等） 2将货品分类：大类，细类，款式；颜色，尺码。尽量将好卖的货品摆放在当眼的位置，容易取下或放回 3在收拾仓库时先出货，在跟客过程中，有断码的应立即到后仓补。如没有货，则在缺货表上登记并提醒补货的同事，将可以出货场的货品清出货场，避免造成库存。 4货品原则上不摆放在不同的两个地方，流转快的应尽量上货架，不做箱头。 5箱头货：在箱面注明款式，颜色，尺码，件数方便取货及了解存货。 6次货另放在一边，设置次货箱，便于处理。 7上仓架的衣服，必须装入胶袋，价钱牌向外。 、收货、转出、入货的要求1收货a. 清点收货的箱数是否与送货单上数量相同b. 点数： 点大数：只清点箱内货品件数与箱面标签上数量是否一致，如相同则上场架不同则拿相应的转货单，一一核对箱内的货品有差异的在装箱单该货品原数量后写上实收的货品和数量，清点完毕后在转货单上签名。 点小数：用转货单清点每一箱的内容，有差异的做法与点大数的一样，最后也要签名。由仓组同事收集装箱单。 上货架：点完货后，就将货品上场架。 新货：安排位置，上架即可，并输入电脑（开会时向同时介绍产品特点、款式、颜色、尺码） 一般货品：货品尽量出货场，并保持齐色齐码，但要检查货品的高度。上货架的衣服拆胶袋，要跟尺码放，由上而下的次序是90cm150cm 2转货：a. 设置转货登记本（有转出和转入）b. 转出的货品：清楚记录箱号、箱内货品的款式、颜色、尺码，填写转货单贴与对应的箱面，并填写出货薄。c. 收货店铺：确认收货单据并填写货薄。d. 转货操作：按转货通知的要求，将所需转的货品填写出货单后，交对方来人，登记出货薄。 3.差额：（来货实数与转货单有差异）a. 仓组同事收集已点完的装箱单后，归纳整理，电脑确认实数，并填写差额表，传真回总公司。b. 店铺间转货，有差额的由电脑确认实收数后通知对方调整货品，没有差额则不必通知对方，电脑自行确认。c. 返错货，要通知总公司转货同事，联络解决方法。4.次货分类:a. 场次:唇印,圆珠笔迹等b. 厂次:脱色,走纱等 第一节: 四大服务1. 以客为先: 手中不管在干什么活,只要顾客一进店门应马上跑去招呼,表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。（不要走远）如“先生/小姐/小朋友：您好！我叫小王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”2.礼貌迎宾+亲切笑容： 言语：如：早上好，下午好，节日好，甲虫屋欢迎您随便看看或欢迎光临。语调平和，适中； 非言语：如：一直的目光接触，身体稍向前有邀请的手势，适当的距离 亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。3.灵活速度： 收银员快而准，进仓fill货速度，招呼客人速度，整理货场，后仓速度，凡 做每一件事，都要体现我们的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。4.卓越服务（内部+外部） 专卖店不仅要货品款式，质量，品牌形象好，最重要的是要提供卓越的服务【内部服务的要求】 营造合作友好的工作气氛 同事之间多使用礼貌用语 做好本职工作 乐意为其它同事服务 对其他同事的服务表示感谢【外部服务的要求】 服务流程 打招呼 留意顾客的需要及介绍产品 邀请试衣 收银 道别第二节 ：待客说话的七项原则 充分利用说话方式来掌握顾客的心1.说话态度就是心的态度 尊重顾客,使其能愉快地购物,是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么的样话？”.何谓“待客说话的七原则”a. 不用否定型而使用肯定型的句子当顾客问“有商品吗？”，假使回答“我们不卖商品，”这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝，无趣的感觉，而掉头离去肯定型的回答是：“我们现在只有*商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看*商品。”b、不用命令型而用请求型例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调，如果说：“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”c、以反问表示尊重以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糟，若是反过来说“很适合您，不是吗？”，语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。d、拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用例如“不能兑换外币”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，可否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意。e、不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情况下，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感，因此，销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。f、在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，销售员要以“是我确认不够”、而以“承担责任”的态度来说话。g、多说赞美的话、感谢的话在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢语句。若知顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。第三节：学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七项基本说话方法1、明朗、清晰、快乐的声音说话2、发音正确、话尾清晰地说话3、少用冷僻的字句（注）如“恩”“这个嘛”等无意的话4、以短句、简洁地说（注）多使用文章中的句点“。”来说话5、说话时，句中保持适当间离6、使用正确的国语说话7、以适当的速度说话七项基本聆听方法以适当的速度说话关心话题，愉快地听确认不易了解之处巧妙运用询问、催促、点头等技巧了解顾客语言和内心把话听到最后，不要中途插嘴消除动作上的恶习单纯地听，不要有先入为主的观念（注）不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三项说话、聆听的共同原则以正确的姿势说话、聆听看着对方眼睛说话、聆听以明朗的笑脸说话、聆听第四节：精通应对用语对顾客的诚意能以语言表达，就是专业销售员的证明1、销售员让顾客感动的一句话在某家商店里，销售员对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出销售员的感动话是何等重要2、应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业销售员的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”这种关心和语言，是满足顾客，令自己工作愉快、不可不学之法宝良好的应对用语欢迎顾客时：嗨，您好！欢迎光临！季节性问候语：今天真是好天气今天真冷表示感谢的语言：多蒙照顾，常常感谢感谢您的光临对顾客的回答：是的是的，我非常赞同您的说法离开顾客眼前时对不起，请稍等，失陪以下受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等下，对不起拒绝顾客时非常不巧！不得已，没办法麻烦顾客时可能会多添麻烦！如果您愿意，我会感到很高兴顾客问自己所不了解的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等，我不太清楚，请*为您解说！听取顾客抱怨时我马上查，请稍等对不起，添加您的麻烦感谢你的指教，今后我们会注意顾客要求会面时欢迎光临请稍等，我马上去请对不起，他不在，您可留张名片吗？欢送顾客时 再见谢谢！期待您再次光临第三章 专业销售第一节 销售4sspeed-迅速 smart-灵巧smile-微笑 sincerity-诚恳即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，在现今物质丰富时代，同样的商品在其他的商品在其他店中也可能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且信用的商店购物。”所以，销售员若不实行4s，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。（2）如何实行4s销售员要确实实行4s必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客，还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到“我以4s来接待顾客，使他获得购物的乐趣”4s流程图为顾客提供满足信赖发展 利益销售员的快乐、成长和勤快smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表现开朗、感谢的心speed（迅速）以迅速的动作表现活力不让顾客等待是服务的重要领域smart（灵巧、优雅）以优美、灵巧的动作迅速来包装sincerity（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，作为销售人员的重要基本心态销售员身心两面的健康 在整个销售过程中，销售技巧可以说是尤为重要，如果能够熟悉的掌握和灵活运用，便可以提高工作效率，增加销售额，从而为公司以个人加大收入。 第二节 销售技巧的分类一、顾客类型特征及应对方法：a、悠闲型（慎重选择的顾客）深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。所以在推荐的过程中导购要慎重听取顾客的意见，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切的将决定推给顾客。b.急躁型(易发怒的顾客)性情急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客，导购对于这类顾客要注意慎重的谚语和态度，动作敏捷不要让顾客等候太久。c.沉默型(不表示意见的顾客)对自己喜爱或疑问的商品，不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客表情，动作，少许的言语中来抓住顾客心理与喜好，应对的重点是提出集体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静，沉着的应对功夫极为重要。d.饶舌型(爱说话的顾客)在销售说笑中说笑话或偏离主题的顾客，若打断话题又容易伤害其感情，因此，导购要不打断顾客话题，耐心地听，把握机会回到商品的话题。e.博识型(知识丰富的顾客)夸自己的丰富知识,就像教导导购似的提出各种评价与解说.此时,导购要点头表示同意,并赞美说:你讲的很专业,”发掘顾客的喜好并推荐商品.f权威型(傲慢的顾客)这种类型的顾客显示出说大话,威风的态度.因为自尊心强,导购要以特别郑重的言语和态度接待,导购对这类型的顾客易生反感,但乃要一面赞美顾客的随身物品,一面沉着地应对.g猜疑型(疑心病的顾客)这类型顾客不信任导购,也不轻易相信说明,因此,导购如果说明不得要领,会造成反效果.对于这类顾客,导购要活用询问方法,把握顾客的疑点.具体说明理由与根据,才能获得顾客认同.h优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)这类型的顾客经常迷惑于各类商品,无法下定购买的决心,这种情形,导购要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说:因为*理由,我想这个商品比较适合您,帮助顾客下决心,比较容易得到效果.i内向型(性格软弱的顾客)因为少许的伤害,动摇就会脸红的顾客,导购要以冷静,沉着的态度来接待这类型的顾客,应以符合顾客的情绪为重点.偶尔以:任何人都会有错”的语调来提高顾客的信心心,会令顾客心生感谢.j好胜型(不服输的顾客)这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见和想法,因此,导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的.但这类型顾客认真地要求和建议时,导购若无法以专家身份说明时,就会被轻视为:不值得信赖的导购,不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购.k理论型(注重理论的顾客)顾客对自己的重视逻辑的思考,条理的井然,对于导购也会有同样的要求,接待这样的顾客要以要点的简明,根据明确,条理井然的说明为要点.l嘲弄型(爱讽刺的顾客)导购应对这种顾客时,不要被他的讽刺迷惑,必须集中注意接待的要点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑，”一面逐步沉着进行销售。二.顾客的购物心理根据长时间的观察与积累，顾客购物的心理过程综合可分为：注视（准备）兴趣（初步接触）联想（商品提示，揣摩需要）欲望（商品说明）比较（销售要点）信心（成交）行动（交款包装）满足（送客） 三.购买决心六原则 1.单项商品法 这种方法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说：“这商品对你满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是”顾客经常用手触摸的商品，顾客视线集中的的商品，”“顾客询问集中的商品，”因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 2.如何使用消去法 所谓消去法就是