营销管理-终端零售人员培训手册.ppt

终端零售人员培训手册 (一) 获得顾客好感的接待的方法 sl在店里进行销售指导，产品促销的专业人 员。 sl的工作是为顾客提供好的服务，并帮助顾客得到 实惠的工作，让我们研究如何在产品销售方面，为 顾客提供各种各样的建议，使他们成为凯悦电子的 受用者） v产品相谈（以专业角度为顾客指导） v产品使用指导/示范 v产品介绍并销售 v顾客的管理（记下顾客的情况） v物品的管理（填写报表） 健康和管理时间 v获得顾客的信赖和好感的重要作用因 素，就是自我管理。 v健康的管理一定要保持充足的睡眠，均衡的 饮食和适当的运动。 v时间的管理，一个人稍稍迟到一会儿，也可 能给周围人带来很大的麻烦，也是对别人的不 尊重，严守时间是获得别人信赖的基础。 仪表规范 v为了满足顾客，尊重顾客，首先，给顾客第 一印象非常重要，如果你做到以上几项，那 么你就可以穿出制服的魅力来。 v一个清洁又有魅力的sl在专柜内，顾客自 然会靠近专柜，因此好的仪表、仪容是你迈 向成功的第一步，请每天上班前先在镜子面 前，就以下标准进行全面的检查，基本原则 就是随时保持整洁： v发型 v发型要看起来干净，避免遮盖眉毛。 短发：将头发用着哩水，固定位置于耳后。避免遮盖脸颊。 中长发：邦起来或盘起来，注意避免松散的发型。 v发饰 基本以深色为主，（黑色、茶色）避免戴过大的及华丽的发饰。 v彩装 以自然彩装为主。 v丝袜 穿接近肤色的丝袜，确认有无抽丝。 v制服 穿过后，用刷子刷去“污”灰尘，确认纽扣有无脱落，衣服有无脱线 。 v香味 注意是否有口腔异味。 v饰物 只有贴耳的小耳环可以佩带，只可带一对，戒指只可以佩带结婚指 或样式小简单的戒指，不可多带项链和手镯，以细小，一对，一条为 原则。 如何成为最受欢迎的sl sl的工作，建立在人与人的交流的基础上，因此如果要 成为一名受欢迎的sl就是一定要善于为他人着想，保持体 贴之心，亲切之态使他人感到愉快礼仪是形成良好的人际 关系的不可缺少的润滑剂。 （体贴之心，亲切的态度，语言，招呼） 打招呼是种心灵的交流。 早上进店，在走廊上，当人和人见面时打招呼尤其重要 ，因此人际关系交往的第一步和就是打招呼（要诚心诚意 看着对方的眼睛打招呼） 早上好！ 您好！ 我先走了 v笑容 v美丽有魅力的表情。这就是笑容，真诚的笑容，不仅能增添本 人的魅力，还能感染周围的人，使周围人的气氛得到明朗，充满幸福 感。 目光温和！ 口角略往上微笑。 v姿势 v美好的姿势能让顾客感到真诚和正确的利益。 vsl在店头会在各种角度受到别人的注意，请有意识地保持自己的姿势 。 v目光温和 v下巴抬起 v背自然挺直 v胳膊自然下垂 v两手自然受拢在前面 v膝盖并拢 v两脚站成丁字形 待客的基本用语 在柜台保持顾客时，必须很好使用以下语 言，请用心练习，以便自如贴切的使用。 你好，*产品。 好的，知道了 对不起 谢谢 不好意思 让您久等了 进店前需要完成的事 你自己是否很漂亮了，请自己再一次的 确认？ 你今天的彩装完美了吗？ 制服，鞋子是否按公司统一规定标准穿着？有没有皱。 。等 袜子是接近肉色的吗？有抽丝吗？有没有带一双备用的袜子 ？ 你的发型规范，整齐吗？ 耳环、戒指、项链等饰物有无违反公司规定？如果违反了请 把他取下来。 指甲、头发卫生吗？ 有没有忘记带名牌 不要忘记入店前一天 了解一下去点头的 交通方法及所需花费的时间，（提前15分 钟出门） 主动、热情地打招呼 和颜悦色 主动 看着地方的眼睛 姿势正确。 有关入店的注意事项 一定要严守时间（提前15分钟到岗） 发生意外可能要迟到时，尽早向公司或商场电话联络 要脱下大衣，摘下手套再进店 行李应抱在胸前，预防碰落陈列品 背行李放在点头指定的地方。 做好迎接顾客的准备 （清扫）为使顾客有愉快的心情购物，要对专柜及陈列商 品进行整理，整顿，清扫的场所。 展示柜，陈列柜 灯箱 陈列样品 商品（专柜的上面，镜子上有没有沾有指纹或灰尘十分醒目，要随 时檫掉。 开店前要确认一次，千万那不要遗忘 什么？ 细节的地方檫了吗？（如：展架，pop 、产品陈列、 柜台及周围的角落的卫生） 陈列柜、展示柜的门栓、灯管有没有损坏？ 陈列柜、展示柜的商品按统一标准放置陈列了吗？ pop、宣传册、和说明书位置正确吗？ 样品架和促销、标签（价格）是否按标准放置了。 了解今天来店的目的，结合顾客的目的，顾客需求状况 来推荐、介绍产品。 注意不要指出顾客的弱点。 用其他来说明，打消顾客困扰的原因。 你很重视学习或对孩子教育吧！ v当顾客指明要某种产品时 v迅速及时的取出并与客户进行确认。 v用手护着，熟练的展示给顾客看。 v我想买台。 v好的，您要的是。吗？谢谢！请稍等。 v让你久等了，这就是。！ v对顾客的不良影响 v对自己的产品不重视 v产品没有高档感 v好象不怎么样 v（请避免拿出产品手势粗鲁及开关柜子时发出巨大的声音 ） v在点头里积极为顾客适用产品 v这是这一年（一季度）的新产品，要看看吗？ v这个型号比较适合你，要试用下吗？ v对顾客介绍结束时，以慰劳的语气，确认顾客的反应或以肯定 语气表达（要非常自信，观察顾客表情后表达） v你感觉如何？ v你觉得怎么样？对你学习是不是帮助很大？ v送客（充满感谢之心） v样机保持清洁干净吗？按系列陈列，并且产品朝向顾客了吗？ v确认商品。 v确认商品有无货充足，确认每种商品放置的地方？（边清扫， 边清点商品） v柜台内的货物堆放整齐了吗？是不是方便取出 v商品分类放置了吗？ v商品，样机有没有充足，是否有断货（提前补货）与 all（业 务员）保持联系吗？ v对策是什么？ v对脏的展架和样机，会给顾客带来不愉快，请注意随时保持清 洁。 v样机完整，色号齐全吗？ v明确销售目标 v调查一下昨天的实际，昨天卖了多少台 v确认今天的目标，今天我想卖多少台 v待客言语及动作 v迎接顾客时要用，响亮的声音来迎接顾客。 v打招呼时，微笑着根据顾客实际情况进行 vsl要发pop或宣传册，边发边谈 v某某小姐，见到你太好了！ v外面的天气冷吗？ v你好，*产品！ v赞美（对顾客进行恰如其当的赞美创造柔和的气氛） 今天看起来你的气色很好！ 接待顾客的成功与否，取决于最后能否将顾客愉快的送走！ v“能遇上你，这位小姐真好，要让顾客怀着这种的心情离店！ v请以最郑重的方式行礼（温柔的微笑，目送顾客的背影） 某某小姐，谢谢你的经常光临。 谢谢！您走好！ v对待顾客不良态度 无表情，表情嫌恶，怒行于色。 私语杂谈，语气生硬，孩子气的语调 傲慢 ，不清洁，动作迟钝。 vsl小姐是社会的一员，请遵守以下礼仪 请与点头的前辈打招呼后再去休息或吃饭 我先去吃饭或休息，某时某分回来，请帮助我照看下，我先走了 。 v（务必在约定前5分钟回到岗位，做好迎接顾客准 备，上岗） v顾客相对较少时间里（再确认一次） 样品架、宣传册、样机、用具是否干净。 精神是否和早上一样 pop 、宣传册、说明书位置正确吗？ 店销怎么样？今天的目标完成了吗？ v交接（一天工作结束后）请才彻底的整理整 顿并交接。 商品请点后交接 店销情况，目标完成情况的沟通。 小道具的整理 产品情况的了解 台帐，赠品及其他特殊事项有无完全交接 v退店（在离开店头时，请和店里的有关人员 打招呼后再回家吧！） 明亮 看着对方的眼睛 充满对一天的感谢 终端销售人员必备的条件 一、必备的商品知识 v一、必备的商品知识 v热诚、热诚不但能能燃烧自己的动力，也能感染顾客，引起共鸣的顾 客。 v对导购员的话深信不已，（热诚最重要的是自信+对各方面的了解 ） v商品的名称、品牌和产地 v商品的原资料、材质（成分）工艺流程及性能和用途 v商品的使用方法 v将商品的特性转化为顾客的益处 v商品的保存和日常维护的方法，（要注意一些特殊商品的保存） v其他商品知识 v（商品的价格，种类、设计、颜色、规格、型号、款式、功能特性， 先进程度、推广要点以及商品的行情，流通路径等） v顾客是什么？ v （ 顾客是导购代表应当给以最高礼仪的 人，因此，顾客至上，顾客是王，顾客永远 的对的。） v导购代表应该注意事项： v情绪低落最好不要工作 v对自己讨厌的顾客要有感激之心。 v当顾客不讲理时要忍让 v绝不能呈一时口舌之快得罪客人 二、进店顾客不同形态 v（一般进店的顾客有三种类型） v闲逛型： v 形态：无购买商品的意图，这类人进店时，行走缓慢，谈笑风生、徘徊观望 。那里闹往那里去（易冲动购买） v 应对：如果不临进货架（柜台）不用忙于接触，注意观察其行动。当他到前 观望时，就应热情接待。 v巡视商品行情型： v 形态：无明确的购买目标和购买打算，进店看看有无合适自己心意的商品， 一般走的不快，神情自若的环视四周，临进商品时不及于发问。 v 应对：让其在轻松的气氛下随意浏览，当他表露中意时，才进行接触，这时 ，注意不能老盯着顾客，也不能过早接触，当适当时主动上前推荐。 v 胸有成竹型： v形态：早以有打算购买一种产品，这类顾客一般进店目光集中，脚步轻快速 度是直奔某个柜台，主动提出购买要求，不太可能冲动购买。 v应对：这类心理为“求速”应抓住他临近商品时马上接触，动作要快捷、准确以 求迅速成交。注意不要太多游说之词和建议，以免顾客反感，销售中断。 （这几条相辅相成，前两种顾客抓