如何做好终端导购.ppt

如何做好终端导购 广州市加茜亚化妆品公司销售部 导购员管理常见问题及对策 n问题一： 对导购员绩效考核不合理。 n对 策：首先是目标量化考核； 其次是专业技能考核； 第三是劳动纪律考核； 还有是信息反馈考核； 导购员管理常见问题及对策 n问题二：导购的多头管理。 n对 策：制定有关工作制度，规范管理 层级和工作流程。 导购员管理常见问题及对策 n问题三：不注重导购的终端信息管理。 n对 策：设立相关渠道。 导购员管理常见问题及对策 n问题四：对导购工作缺乏必要的总结。 n对 策：召开周例会； 制定月度总结制度。 导购员管理常见问题及对策 n问题五：对导购缺乏系统的培训。 n培训的内容：企业文化/管理制度/产品知 识/市场状况/岗位职责/专业技巧 n培训的方法：讲授法/双向沟通法/小组讨 论法/实例研究法/角色扮演法 导购员管理常见问题及对策 n问题六：导购的监督和现场管理难度大。 n对 策：制度管理/考勤管理/报表管理； 设立导购主管（终端督导）， 建立终端巡查和抽查制度。 导购员管理常见问题及对策 n问题七：导购员招聘的随意性较大。 n对 策： 严把招聘关； 培训上岗； 建立竞争淘汰机制； 好的导购是稀缺人才，发现了 就要争取“撬”过来。 导购员管理常见问题及对策 n问题八：缺乏必要的激励机制。 n薪资激励/发展激励/培训激励/精神激励 终端导购实战技巧/处理异议 n正确面对顾客异议 1、从顾客的异议中判断顾客的需求； 2、无异议的顾客往往没有购买动机； 3、提出异议是顾客的权利； 4、消除异议，就能促成销售； 5、根据异议来修正战术； 终端导购实战技巧/处理异议 n顾客异议的表现形式 1、因为不需要而产生的异议； 2、对产品和相关资讯不了解； 3、对价格有异议； 4、对产品有异议； 5、对购买时间有异议； 6、最后的反对。 终端导购实战技巧/处理异议 n处理异议的策略： 1、学会倾听； 2、先发制人，消除异议； 3、迅速评估异议； 4、将异议转换成问话； 5、不断发出成交信号； 6、截断顾客的借口； 7、动用第三者； 8、不予顾客争辩； 9、给顾客留面子； 终端导购实战技巧/处理异议 n处理异议的技巧： 1、“但是”处理法。 顾客永远是对的。 “是的”“但是”句法。 2、迂回法。 把异议转化成购买的原因。 3、补偿法。 用产品的优点来补充缺点。 4、轻描谈写处理法。 5、引用比喻法。 终端导购实战技巧/促使成交 n把握成交的黄金时机： 语言信号：注意力集中在某一产品上。 询问有无配套产品或赠品。 征求同伴意见时。 顾客提出成交条件时。 开始关心售后时。 终端导购实战技巧/促使成交 n把握成交的黄金时机： 行为信号：顾客的眼睛发亮。 当顾客不再发问。 同时所取几个同类产品时。 顾客不停触摸、端详产品时。 顾客非常注意导购员言行时。 不断点头时。 仔细看说明时。 第二次查看产品时。 终端导购实战技巧/促使成交 n建议购买 确认顾客已对产品有了比较全面地了解时 ，可利用询问的方式试探还有无其它要 求。只有当客户对产品和服务没有其它 要求时，才能积极建议购买。 终端导购实战技巧/促使成交 n建议购买的方法： 二择一法/请求成交法/小点成交法/优惠成 交法/假定成交法/化短为长法 终端导购实战技巧/促使成交 n成交策略 促使顾客早成交的方法： 不再推荐新产品/逐步缩小选择范围/帮助 顾客确定他所喜欢的品种/集中介绍商品 的卖点/作出适当的让步。 终端导购实战技巧/促使成交 n成交禁忌 避免使用粗暴和生硬的语言，避免催促和 强迫顾客购买，避免使用假设语句：如 果您同意购买，我就开票了。 不交待使用方法、注意事项、不交待其它 服务项目。 终端导购实战技巧/客户接待 购买目标明确的客户 特征：目光集中，脚步轻快，直奔目标产 品。购买心理是求速。 接待技巧：马上接近，立即推荐 终端导购实战技巧/客户接待 n目标不明确的客户 特征：没有目标或目标模糊。 接待技巧：耐心较强的说服力。 终端导购实战技巧/客户接待 n前来了解情况的客户 特征：步子不快，神情自如，随便环视， 不急于发问。 接待技巧：不能过早与其接触，不能用眼 睛老盯着他，待他对某一种产品感兴趣 后再主动热情地介绍、推荐产品。 终端导购实战技巧/客户接待 n无意购买的客户 特征：行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看， 爱凑热闹。 接待技巧：注意其动向，如接近柜台查看 商品时，热情接待。 终端导购实战技巧/客户接待 n需要参谋的客户 特征：拿不定注意，愿意征求导购员的意 见。 接待技巧：主动打招呼：需要我帮忙吗？ 大胆谈出自己的观点。 终端导购实战技巧/客户接待 n想自己挑选的客户 特征：购物经验丰富，自信心强，不希望 导购推荐产品。 接待技巧：让其自由挑选，但适当留意。 终端导购实战技巧/客户接待 n下不了决心的客户 特征：踌躇不决，非常犹豫。 接待技巧：积极建议，不断发出成交信号 ，促使其下定决心。 终端导购实战技巧/客户接待 类型 接 待 技 巧 优柔型 耐心地、多角度反复强调卖点 沉默型 不断提问，轻声慢语说服 直爽型 微笑相待，顺着其意思，简明扼要，介绍重点 挑剔型 不加以反驳，不抱以反感，仔细倾听 谦逊型 诚恳礼貌，介绍产品的优点，也介绍缺点 胆怯型 亲切、慎重，细心观察，消除其紧张感。 冷淡型 煽起其好奇心，吸引其注意力。 终端导购实战技巧/处理抱怨 引起抱怨的类型 对商品的抱怨：品质/过期/缺货/标示不符 对服务的抱怨：态度/专业知识/服务不当/ 不切实际的承诺/夸大功效 终端导购实战技巧/处理抱怨 n处理抱怨的步骤： 1）倾听：让顾客发泄情绪/善用肢体语言 （眼神、点头、关注的表情等）/通过细 节分析问题所在 2) 表示歉意 3) 提供解决方案 4) 总结 终端导购实战技巧/处理抱怨 注意事项 n就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来 解决问题。 n奉陪到底，不可中途离开。（如果顾客情绪激 动，可换人处理） n适时结束，不要拖延。 n对待退货要像对待买货一样礼貌友好。 n谨慎用词，保持微笑，适当幽默。 n婉拒