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职场沟通技巧大全职场沟通技巧大全 一、访问交谈沟通的五大环节一、访问交谈沟通的五大环节 信息的获取了解对方沟通心中有数 来自资料搜索网来自资料搜索网(), (), 海量资料下载海量资料下载 在访问前深入细致的了解对方的基本信息，特别是对方的比较明显的业绩、 成就。 也可通过他人，对被访者的了解，加深对被访者信息的认识。 这些资料作为 你在沟通过程中需用的主要素材。认真的了解对方，也是表达了对对方重视程度 和尊重。 甜蜜的微笑开启双方沟通的大门 见到对方以后以微笑开始，要传达一种信息，那就是满足对方“赏心悦目” 的需要，天下没有人不喜欢微笑的，然而不是每个人都会微笑。因为具有感染力 的微笑，能使对方感受到这种微笑是深入人心的，是甜蜜的、纯真的、友好的。并 能使对方以微笑给予反馈，以微笑开启双方沟通的大门。 温暖的握手传达一种仰慕心情 见到对方以后，通过握手传达一种 “见到您很荣幸“，并配合开头语利用握 手的轻与重表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的 信息，对这种温暖的握手，对方感到亲切，加之甜蜜的微笑，就会解除对方的戒 备心理，完全处于一种“心甘情愿“状态之中。对方就能够做出愉快的接受的反馈， 开始真诚的与你进行沟通。 真诚的赞美慷慨大方的欣赏对方 人们的天性是渴望赞美！美国著名作家、幽默大师马克吐温曾说过：“一句 赞美的话能当我十天的口粮“。美国第 16 任总统林肯也曾经说过：“人人都需要赞 美，你我都不例外“。世界上迄今为止还没有发现不喜欢别人赞美的人，即使是一 句简单的赞美之词，也可以使人振奋和鼓舞，使人们得到自信和不断进取的力量。 马斯洛“需要层次论“中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，这是人 们的精神和心理的需要。人人都希望自己受到同事、上级、家人的认可和称赞，获 得荣誉和赞赏是对每个人来说都是高兴的事。在交谈中发现机会，很好地运用赞 美对方的技巧，就能很快获得对方的好感。 赞美必须出自于内心的真诚，赞美的言辞必须能正确的表达对方的明显的优 点， 见面时，夸奖服饰得体、漂亮；抓住对方的言谈话语的优点，所取得的成绩 这样就会引起对方的共鸣，满足对方的荣誉感和成就感。 赞美对于赞美者来说，是一种给予。只有宽广的胸怀，才会将自己的心灵付 出与他人分享。赞美，首先就是你对他人成绩的认可，一种高度肯定的评价，一 种对他人价值的赞誉。在赞美中，对方获取了一种优厚的精神报酬。 语言的魅力散发、传递一种吸引力 谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，这种魅力也表达着谈话者的人格魅 力。语言魅力不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧，如语速、音量、 抑扬顿挫，可以说，语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。 通过语言的魅力能够“先入为主“，向对方传递一种感染力、吸引力，使对方感 到你能够把握整个时间，这种“力“的作用促使对方的思维自觉不自觉地和你的语 言融汇在一起。 二、提高沟通技巧的五个途径作者二、提高沟通技巧的五个途径作者 我们需要善于沟通的人才！ 如果这句话你听过至少一千遍了，那就举手示意吧。实际上，你很可能听过 太多次数，以至于这句话已经变得毫无意义。正如我在教学和培训中所说的那样 沟通是将一个组织凝为一体的粘合剂。正是有了沟通，我们才能交流思想，相互 学习，而且可能最重要的是，人与人之间才能相互联结。 “对于招聘人员来说，最为重视的因素始终是（招聘对象）沟通和人际交往 的技能。”上述论断取自哈利斯互动公司（harris interactive）与华尔街日 报（wall street journal）最近的商学院调查报告，2007年9月出版。 那么，为什么我们平时并不关注沟通的作用，而直到出了问题才去强调呢？ 一个原因恐怕是，我们没有花时间来量化沟通的作用。 这就是为什么我发现 纽约时报 （new york times）的亚当布莱恩特(adam bryant) 对达美航空公司（delta airlines）首席执行官理查德安德森 （richard anderson）的专访令人耳目一新的原因。在专访中，安德森清晰地描 述了他对有效沟通的期待。 1. 掌握基本的表达技能。“人们确实必须掌握书面的和口头的用语。” 安 德森说。 口头表达能力要好，通过书面或者电子邮件形式的表达能力也要好。 如果 不能条理清晰地沟通，对方就不能确信对自己有何期待。 2. 想清楚你准备说什么。 安德森并不喜欢使用powerpoint。 没有“主语、 动 词和宾语”的点式列举，不能表达“完整的思想”。对于安德森先生来说 ， powerpoint 本身不是问题；而那些用幻灯片来大致表述思想的经理人才是问题。 太多的经理人用幻灯片来概述自己的思想，而不是充实和丰满自己的思路。 3. 为会议做好准备。 会议的资料要提前分发，并且表述要简明扼要。 安德森 同时也希望会议能“准时开始”。 这些都是会议准备过程的一部分。 很多会议经常 在开始之前就偏离了主题，原因就是经理人和员工们在说话之前没有花时间思考 一下他们要说些什么。 4. 参与讨论。“我希望有争论。” 安德森说，“我想听到每个人的想法， 因此你要多提问题，少做陈述。”时常发生的情况是，要么是因为时间紧迫，要 么可能是太过自以为是，高管们没有表明他们想要听到不一样的观点。这就导致 会议结果都是“集体的思想”，因为没有人畅所欲言。 5. 认真聆听。 如果没有人在听，讨论就没有意义。 安德森不愿看见他的经理 们在开会时查看他们的“黑莓”手机，因为这表明他们没有集中注意力，就像在 开会时读报纸一样，安德森说道。我们在口头和书面沟通技巧方面下的工夫已经 够少了，而花在聆听上的时间就更少了。因此，太多的经理人最终不了解相关信 息，从而做出了错误的决策，酿成大错。多花点时间倾听，可能就会避免这样的 灾难。 “你重视什么，就衡量什么。”是薪酬管理专家常用的一句话，主要是指要 根据公司的目标调整激励的标准。 同样的哲理也可以运用在沟通方面。 如果你看重 沟通技巧，你就会招聘、 培训相关的人才。 口头表述能力是基础，企业同样需要考 察更广泛的内容：如何较好地运用这些沟通技能来告知、 劝说、 教导和激励他人？ 这需要多年的训练和学习。通过清晰的沟通来指引方向是领导者的责任指导 他人这样做，也同样是领导者的责任。 三、客户交往与沟通技巧三、客户交往与沟通技巧 沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都 需要掌握一定的销售技巧。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊 重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基 本要求。 我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。 礼仪 的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺 术，就是待人接物之道。 第一节 交际场合中的交往艺术 1、使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授 时会说：“这是大学的老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间 也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称 这就是“就高不就低”。 2、入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人 在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你 到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3、摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现 问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下 级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言 这是交往时的基本命题。 4、以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当 你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不 能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达 你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真 贫，我们都被你吹晕了”！ 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重 自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即： 礼仪是沟通技巧。 1、 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业 有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作 的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们 不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可 这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例：2000 年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。 刚下飞机，记者就过来采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获 胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁 会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了 “首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教 育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人 民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中 美关系的可持续发展。 谢谢，我的话完了。 ”这样的回答，无论最后谁当选，这位 教授都不会落入尴尬的境地。 2、 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往 的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁 可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改，是否印有住宅电话。 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。 西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你 家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。 四、如何提高电话销售中的沟通技巧四、如何提高电话销售中的沟通技巧 问：我刚做电话销售不久，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接 电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事 部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通？如何提 高电话沟通技巧？ 答：使用电话沟通要注意做到： (1)适可而止 拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户 正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响 个不停，会增加客户的反感。 与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候 一下，告诉对方你是谁就足够了。 一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍 之外，不要谈及关于银行的任何事情。 如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问 对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经 理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在 最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对 外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出 来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从 心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说， 要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发， 保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的 冷淡。 这种良好的心态会在你的语言、 语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到 你的自信和坦然，从而留下好的印象。 五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧 沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是拜访客户，都需要 掌握一定的销售技巧。下面是我对一些有效沟通技巧的归纳： 一、有效沟通的 8点启示 1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 2、沟通的方式不能一成不变 3、应给别人一些空间 4、沟通的意义决定于对方的回应 5、不要假设 6、直接对话，坦而言之 7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证 8、坚持找出新的解决方法 二、沟通效果的来源 一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来 源是： 文字 7% 声调38% 身体语言55% 沟通信息的传递，在两个层面同时进行 意识 1% 潜意识99% 三、识别接受与抗拒 在沟通时如何识别对方是否接受你呢?以下是沟通中出现的一些接受与抗 拒的讯号。 接受的讯号接受的讯号 1、足够的眼神接触（50%） 2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。 3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。 4、声调相近，包括快慢、声音大小等。 5、对你说的感兴趣（至少部分如此）。 6、话中带有支持性的文字。 7、邀请你分享食物或饮料。 抗拒的讯号抗拒的讯号 1、没有足够的眼神接触（30%） 2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。 3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由 4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。 5、否定或质疑你所说的。 6、不支持的文字，或者多次说题外话。 7、频频看表或作其他无关的事。 四、消解抗拒的技巧 举一个例子：你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。以下是 “消解抗拒法”的 5 个步骤（对付女朋友一样有效哦），对应于每个步骤，提供 了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。 步骤 1、说出他的抗拒。 2、说出他的感受。 3、建立一致意见的基础（说35项他必会回答“是”的话）。 4、找出或有的潜伏理由或需要。 5、共同找出解决办法。 说法 1、“你是说你不想替我去买咖啡？” 2、“我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吗？” 3、“你不想去的原因？”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实 我俩一向配合得很好，是吗？” 4、“你一向不是这样的，是否有一些是我不知道？”“你也许有些困难之处 可以告诉我吗？” 5、“让我们一同找出解决办法，怎样克以及照顾了你的困难而同时我的需要 有可以满足呢？” 意义 1、我明白你的意思。 2、我了解你的感受。 3、我们有很多一致的地方。 4、我在乎你，我关心你。 5、凡事总有 3个以上解决方案。 五、回应话术 1、复述 就是重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白。例如： “我听到你说” “你刚才说” “看看我是否听得清楚，你说” “复述”表面看起来很简单，很平凡，而事实上是很有效果的技巧，它可以 使对方觉得你在乎他说的话。 使对方觉得你在乎他说的话。 使对方觉得你想很准确地明白他的意思。 使对方觉得你想很准确地明白他的意思。 使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。 使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。 加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起。 加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起。 给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 2、感性回应 就是把对法说的话加上自己的感受再说出来，例如，对方说“吃早餐对身体 很重要”，你回应说：“是啊！我要吃饱了肚子才开工的，身体暖暖的，做事才 起劲嘛！你说对吗？” 感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享 他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。 3、例同 就是把想对他说的话化为另一个人的故事，可以用类似以下的例子表达出来。 “有个朋友” “听说有一个人” “去年我在美国遇到” 假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到有威胁性或 压力，对方因此会更易接受。 4、隐喻 就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如： 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。” 你的回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流 水总能无孔不入，最终到达它应到的地方。” 六、先跟后带话术 “先跟后带”的意思是先附和对方的观点，然后才带领他去你想让他去的方 向。附和对方说话的技巧可以有 3种方式： 1）取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。 2）取异。把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。 3）全部。先接受对方全部的话。 例： 你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应 1（取同）：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一 天的工作有重要帮助呢？” 回应 2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早 餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回应 3（全部）：“不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我看 到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆 固醇好多过坏，鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看 一看这篇文章吗？” 六、客户管理及其沟通技巧六、客户管理及其沟通技巧 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。 其中，组织客户系列化和客户管 理中的沟通技巧更是重中之重。 一、组织客户系列化 组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作 时，可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织：按照客户对待产品的态度，可将客户分 为忠诚客户、 品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 客户管理的重点，就是培养对 本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 按客户购买产品金额进行组织：在客户管理中，就是把全部客户按购买金 额的多少，划分为 abc 三类。a 类，大客户，购买金额大，客户数量少；c类，小 客户，购买金额少，客户数量多；b类，一般客户，介于a、 c类客户之间。 管理的 重点是抓好 a类客户，照顾b 类客户。 二、客户管理的沟通方式 对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法 因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡 视离不开有效的沟通。通常的沟通技巧和方式有以下三种： 倾听： 倾听： 首先，要制定有效倾听的策略： 反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚 才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客 户有重申和澄清其本意的机会。 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开 始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有 走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。 拜访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除 客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育：教育： 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 帮助：帮助： 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 七、国际商务谈判沟通技巧七、国际商务谈判沟通技巧 国际商务谈判是进行多国和跨文化的商务交易过程，它比国内谈判要复杂得多， 因为世界各国的政治、 法律和经济制度不同，各民族间也有着迥然不同的历史、 文 化传统，各国客商的文化背景和价值观念也存在着明显的差异。本文将阐述国际 商务谈判沟通的特点和沟通技巧。 中国古代哲人的有一句名言：”性相近，习相远。”用词少但精练且意义深 邃。 人类本性具有相同性，无论你来自哪个国家或民族，他们都具有爱心、 同情心 喜欢美好事物，希望富有和得到尊重，因而对于理解人类的整体并不难，但是由 于习性上的不同，要想真正地理解不同文化背景下的人群和个体确实是一个十分 具有挑战意义的难题。 谈判是一种进行往返沟通的过程，在逐渐显现出的知识社会中，沟通是最重 要的构成元素。高质量的沟通在国际商务谈判中可以解决文化差异中带来的问题 成功的跨文化沟通是提高谈判效率的关键所在。 一文化的多元性 每个国家或民族都有自己独特的文化遗产、共同经验和那些共同分享而产生 的文化知识，这个文化背景向其成员提供了一整套复杂的价值观念、 个性、 道德与 习俗，它指导他们如何行动以及如何调节自己的反应。 在东西文化中，西方文化注重自我意识和个人奋斗，强调独立性和非依赖性 是一种“我“的强烈意思；而东方文化注重集体意识和集体主义，中国有句谚 语“一根柱子无论多么结实，也撑不起一座房子。“它具有一种“我们“的强烈意思， 并且要求少数服从多数，国家利益高于集体利益高于个人利益，因此，两种文化 对个人与集体认识的差异会影响沟通。 西方文化强调求异思维方式，个性差异；而东方文化更强调同思维方式，在 谈判中倾向于一致性，舍己求同。荷兰学者吉尔特曾经在世界的一些国家和地区 的经理中就他们的自我意识进行了一次调查，并给出了相应的分数值，图表如下： 国家和地 区 分值国家和地区分值国家和地区分值国家和地区分值 美国91以色列55澳大利亚90西班牙3 英国89印度48日本46加拿大77 阿根廷46丹麦75意大利74巴西38 瑞士70新加坡20法国70中国台湾17 比利时74瑞典71中国香港25瑞士70 可见，如果高度个人主义的美国文化的典型风格在比较集体主义的文化中那 是很难奏效的。在谈判中，具有强烈的个人主义或以自我为中心特点的谈判代表 往 往表现出高度的主动性，比如美国人会立即切入正题，不拐弯抹角。相反具有 集体主义特点的谈判对手步调缓慢，在谈判前需要营造一种朋友氛围，比如日本 人刚开始谈判时只是喝茶聊天交换名片而已，并且在谈判中很难表现出灵活性， 因为任何对他们的提议中的修正都需要全体成员长时间的讨论。 在谈判过程中经常会涉及到合同问题，不同文化对合同的内容、合同的作用 存在不同的理解。西方文化尤其是美国文化强调客观性，注重平等观念，因此， 他们的合同界定严密合同常常长达百页以上，以此来保障权利和规定义务。另外 他们还将合同签订仪式视作既浪费时间又浪费金钱的举动，所以合同常常是通过 寄发邮件来签订的。 而东方文化尤其是那些注重关系的文化，其争端的解决往往不完全依赖法律 体制，常常依赖双方间的关系。所以，在这些文化中，书面合同很短，主要用来 描述商业伙伴各自的责任，有时甚至写得不严密，仅仅包含处理相互关系的原则 的说明而已。在谈判过后他们通常需要举行一个由各自执行总裁参加的正式签字 仪式。 二语言文字沟通和非语言沟通 人类学家和语言学家 benjamin lee whorf（1965）提出了 whorf 假设：语言 决定着文化，语言和文化之间存在着密切的关系。一般人只能理解相同文化背景 的讲话者讲话内容的 8090%，也就是说有1020%的信息被误解或听错了。可以 想象，当一个人讲第二语言时，误解或听错的百分比将会急剧上升。 所以跨文化谈判总是面临着语言障碍，为了确保沟通的顺利进行，一般在国 际商务谈判中要求使用翻译，一个好的翻译不但要会熟练说两种语言，而且还应 具备相应的技术知识和词汇，马克吐温说过这么一句话“一个差不多准确的词 和一个非常准确的词的区别就像一只萤火虫发出的光与一道闪电之间的差异。“在 书面沟通中它也同样要求用词的准确。翻译不仅涉及语言的不同，而且也涉及文 化的不同。在绝大部分非洲语言中，心脏是感受快乐的地方，但是在乍得语中， 肝脏则是能感受到高兴情绪的地方。据说希伯来语是用肾来感受快乐，而乍玛雅 语中，则是腹部。 所以即使你能完全理解原文，但是难以找到与之等同的翻译了，因此翻译人 员不仅要具备丰富的实践能力，还要求有渊博的知识。 语言沟通固然重要，但它只是沟通的方式之一而已。有一项研究表明，在面 对面的沟通中，那些来自语言文字的信息不会超过 35%，有 65%的信息是通过非语 言形式传送的，并且有时非语言信息比语言信息要更具有说服力。 非语言沟通中的主要方式是体态语言，它包括眼睛、脸部和身体语言，读懂 体态语言有助于提高沟通效果。 眼睛在接受信息时扮演着重要的角色。在我们所有的知觉中，依靠最深的是 视觉，它是我们周围信息的主要来源。经理们常常这样说：“我最好去巡视一下， 看看工作情形如何?“可见我们多么依赖视觉收集信息。同时“眼睛是心灵的窗户“， 喜怒哀乐能同时表现在眼睛和脸上，据统计人类的脸部可以做出 250000多种不同 的表情，因此在国际商务谈判沟通中要善于捕捉谈判对手发出了体态语言信息。 在不同的文化中，这种非语言表达方式也不同，在美国，大拇指和食指圈 成一个圈意味着一切都很好，很顺利，然而在德国和南美德一些地方，这种手势 则表达一种下流的意思；在英格兰和苏格兰用手碰碰鼻子表示“只有你我知道这 个秘密“，而在威尔士这表示“你真爱多管闲事“；在荷兰用一根手指点一下你的 脑门表示“你真聪明“，可在欧洲其他地方，同一手势表示“你一定疯了“或者“这 是多么荒唐的念头啊“；希腊人点头表示同意，这一点和美国一样，但是表 示“不“时，希腊人则扬起脸向后甩头，他们把一只手或两只手同时高举到肩部表 示“坚决不“；在日本长时间的目光接触被视为粗鲁、恐吓和不敬的表示，但阿拉 伯人认为这种目光交流是对对方的关注，而且有助于评估对方话语的真实性。 除了体态语言传递非语言信息外，在沟通过程中，还有几个外部因素也在传 递信息，它们是时间、空间和距离。 生活的快节奏和严酷的竞争要求每一个人都必须准时，在美国等一些国家认为时 间就是金钱，在谈判中守时是代表你诚信，有助于更好地沟通，但在世界的其他 地方，时间是弹性地并且不被看作是有限的，人们可能会迟到，或者根本不出现 比如中东和拉丁美洲。 每个人都有自己的私人空间，当他侵入私人空间时，我们会变得极端不安。但是 这一“私人空间“的范围却因不同文化而有所不同。一般来说，强调个人主义的文 化比强调集体主义的文化需要的个人空间大。比如阿拉伯人和拉丁美洲人与他人 交谈时喜欢站近，它们之间的间距不道 0.5 米，而美国人之间比较舒适的距离要 宽的多，将近 1米，但对于中国人来说0.5米到 1米是通常的距离 三沟通技巧 1承认文化的差异 在国际商务谈判前我们首先要承认文化的差异，做好心理准备，这样在出错 的时候能及时调整好心理状态。在谈判时尽量避免含糊不清的语言和动作。 2主动耐心地倾听并认可对方所表达的想法。 倾听是国际商务谈判的一项重要活动。谈判者的首要任务就是收集信息，从 而增强创造力。作为谈判者，你可以明白对方的观点，但却完全不同意对方的想 法。 谈判者都希望自己的想法被对方理解，而对方的理解并不等于是同意。因此， 如果你不断地点头，或者重复对方的观点。如“你的意思是这样吗？“，让 对方倒尽观点，努力了解对方的想法、 需要和条件。 这样，对方根本不会责怪你， 反而会逐渐感到满意和被理解，从而对你所提出的观点也会表示理解。主动仔细 地倾听，还有助于澄清因文化差异造成的一些模糊不清的问题，增加谈判成功的 可能性。国外谈判专家有句话称“最便宜的让步就是让对方知道，他的话已被听进 去了“。 3. 一定要将你的表达让对方听明白 为了让对方了解你的想法，你一定要让对方明白你的谈话，声东击西、兜圈 子的话往往并不会增加谈判成功的可能性。虽然东方一些国家的谈判人员比较含 蓄，会对沟通造成一定的麻烦，但是如果你也含蓄，那么谈判过程将更难，因此 国际商务谈判者要学会表达自己的感受，而不是要指责对方。 谈判不是辩论，谈判双方也不是一个案于的原告和被告之间的交流关系，而 是处于相同地位的审理同一个案子的两个法官的关系，也就是双方虽然有不同的 见解，但最终还是要对“裁决“取得一致的意见。 4. 沟通的内容应该有针对性 谈判者在充分沟通的同时也要注意，内容太多，缺乏针对性，也会妨碍谈判 的效率，有时也会产生相反的效果。在谈判中，浪费时间和精力对双方都是一种 损失。尤其是针对那些高度个人主义的谈判人员，“生意不成，仁义在。“ 沟通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上，这样才能保 持长久的合作关系。 八、破解与领导沟通的六大秘笈八、破解与领导沟通的六大秘笈 每个职员都有自己的上级，能够与上级良好沟通的人，才能成为领导信任、 喜欢的优秀职员。 1 尊重领导也是尊重自己 一位在医院工作的大夫对笔者说：单位有一个到上海研讨交流的名额，根据 条件的要求，在科室中唯有我够资格去参加，但是，我的科室主任，宁可指标作 废也不让我去，我很郁闷。笔者问她：“你能给我评价一下你的科室主任吗？” 这位朋友滔滔不绝的说开了：我的主任业务水平和能力都很差，快到退休的时候 了，还管这管那笔者说：“我明白了，主任为什么宁可指标作废也不让你去 你一定在语言上或是行为上伤害了主任的自尊，或者因为你咄咄逼人的才华得罪 了你的主任，所以被主任剥夺了参加会议的资格。 ”这位大夫无语。 在这个问题上 暂且不论主任做的对与否，从这位大夫本身来讲，就违背了上下级关系的游戏规 则，要明白，尊重领导实际上是尊重他的职位，下级服从上级是上下级关系的游 戏规则，在下级中，比领导者能力强的大有人在，但是他处在这个领导岗位，你 就应该尊重他，有些领导可能能力不够强，遇到大度的，尚可以容忍下级的一些 不妥做法，但是遇到胸怀不够开阔的，你就有苦头吃了。 案例尊重领导让我获得了难得的宝贵经验和和方法（白云） 有一天，我又享受到了沟通对我的带来的快乐，我原先的单位在我调走之前 来了新行长，我仅仅听过他在一次大会的发言，后来我参加新岗位考试我向他请 了假。我离开那个单位曾前去向他告别“你有什么要交代的吗？”行长看到我这 么尊重他，看得出，他很开心。 有一天我去了原来我就职的银行调研，又去他办公室打招呼，他看到我这样 尊重他很惊讶，他关心的问了我现在的工作情况后，就推心置腹地教我工作方法 如何有侧重地去工作以及做的又好又不累的方法，还为我分析在工作中，哪些是 风险点？要我重点去把握。 我认真的倾听了这位行长的教我的方法，我当场表达了我的感激，说：“行 长教会了我的很好的思维方式，我非常感激，您教会了我站在了一定的高度去工 作，去看问题。 ”当时我就想，毕竟人家是高级管理人员，他的思维方式、 工作方 法，是人家多少年来摸索出来的，是非常珍贵的。 我跟人家根本就不是太熟，可以看得出来 他对我的印象很好，我想，在我 调走的时候，向他打招呼，是我对领导的尊重，“尊重”给他留下了较好的印象。 那天我临走时，对新行长说：听他一次话 受益非浅！ 他开心极了！ 这个行营业室主任告诉我：“新行长夸我了说我接人待物很不错” 这件事情使我深深的感到，每个人是需要尊重，尊重领导就是尊重自己， “尊重”使我获得了意想不到的收获。 每个人都有上级，每个人都可能是一个被领导者，你尊重领导，不仅仅是受 到领导的夸奖，更重要的是你做人的成功，是你心理成熟的标志。当你满足了领 导对于尊重的需要的时候，那么你同样会得到很好的回报的。 对领导的报怨、 背后对领导的指责等等，都会给自己的发展带来不利的结果。 有人发表了一篇文章，题目就是：“得罪老板的结果是请你离开”也反映了现阶 段市场经济发展中上下级人际关系的一个值得重视的现象。 尊重领导，是尊重上下级关系的“游戏规则”，说明了自己的基本素质和涵 养，任何一个上司，提升到这个职位上，必有某些过人之处。他们丰富的工作经 验和待人处世方略，都是值得学习借鉴的，应该尊重他们精彩的过去和骄人的业 绩。但每一个上司都不是完美的，领导时有失误，在某些方面可能还不如你，千 万不要因此而有居高临下之感滋生傲气，那样只能给工作增加阻力，尊重领导是 “臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，给上司提意见只是本职工 作中的一小部分，尽力完善、 改进，尽快地接近工作目标才是最终目的。 要让上司 心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸的磨合。不过， 在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的、足以说服对方的资料计划。 尊重领导包括尊重他人，是一种修养，是心理成熟标志之一。尊重他人并不 意味着贬低自己，即使你的能力再大，也是下属，尊重领导实际上是尊重领导的 职位，否则，就会本末倒置，影响了单位的工作，更重要的是影响自我的发展。 2、踏实搞好本职工作，是与领导沟通的基础 无论你从事什么工作，兢兢业业、踏踏实实做好本职工作是良好沟通上下级 关系的基础。有的人常在领导面前夸夸其谈，言过其实，特别喜欢在领导面前表 现自己，这些只能获得领导暂时的信任，但是很快就会感到你“华而不实”。 做领导喜欢的员工，自己的发展目标与单位或企业的发展目标相融合的员工， 乐于助人的员工，忠诚于自己的单位、忠诚于自己的事业的员工等等，这类员工 是领导最喜欢的。 3、要有与领导主动沟通的意识 要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者，要先当好被管 理者”，领导工作往往比较繁忙，而无法顾及至面面俱到，保持主动与领导沟通 的意识十分重要，不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示 自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方 能获得领导器重而得到更多的机会和空间。 4、寻求与领导有效的沟通方法 下级要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有 效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键。历史上和珅就是很了不起的人物，暂且 不论他贪的一面，就沟通来讲，不愧是位专家，他把皇上的嗜好、 需要、 思维方式 和行为规则，摸得了如指掌，沟通起来得心应手，所以乾隆离不开他，值得每个 被领导者深思。通过沟通时刻要让领导知道你在做什么？做到什么程度？遇到什 么困难？需要什么帮助？有效的沟通是达到成功的唯一途径！要掌握良好的沟通 时机，善于抓住沟通契机，正式场合与非正式场合并举，上班时间，也不要仅仅 限于工作方面上的沟通，往往情感方面的沟通，会获得意想不到的结果。 5、善于倾听，领悟领导的话外音 在实际工作中，学会倾听提高领悟力，要善于领悟领导的画外之音，对于自 己的发展有着重要的意义。 某公司的一位主管，当他是职员的时候，一次老板找他谈话，老板先是夸了 他的业绩不错，认为可以担当更重的职责，然而又说最近行业不景气，利润比去 年下滑得厉害，最后就问这位职员如果你做部门主管的话会不会考虑裁员。当时 他愣了一下，马上就第一感觉说不会，因为很多同事都一起出生入死的。记得当 时老板脸色有点变，后来，他的同事升了部门主管。事后他才明白，老板的意思 就是想裁员，如果他不是凭个人感情用事，而是站在企业发展的角度去考虑，那 么升职的就会是他。 由于上次教训，这位职员开始注意老板的语言，有一次老板要去欧洲出差， 在此之前问他：你的英文和老外交流没问题吧？虽然他对英语不那么自信，但他 听懂老板的潜台词是：如果可以的话就让他一起去欧洲。他当然就说没问题，果 然他获得了这次公干的机会，而英文上的不足他就在回家后补。 和老板一起在意大利的时候，他们拜访一些老客户，老板对其中一位客户的 产品明显感兴趣，但价格有一点高，就用咨询的口气问他，这位职员回答是很不 错，值得购买。 其实他知道老板已经做好了买的决定，只是确定一下。 果然，老板 兴高采烈地和这家公司签约了。 后来这位职员在很多时候，听着老板的话，联系他前面的话语，看着他的表 情，他就能知道老板的话外之音是什么了，回国之后这位职员升上了主管的位置 6、把老板当作第一顾客 无论我们从事什么职业，都要把它看作是自己的事业，把自己看作是一家公 司 ，而自己就是这家公司的经营者。 公司的赢利来源于为顾客创造价值，赢利的大小取决于你为顾客创造价值的 大小。作为打工者，老板就是你的顾客，而且是最大的客户，因为他在花钱购买 你的服务，从这个角度来说，老板无疑是你的第一大客户，你也应该把老板当作 第一顾客。 如果你把老板当成第一顾客，那么你就要学会推销自己，同时想办法增加自 身的价值。 把老板当作第一顾客是以一种积极的态度来看待自己与老板的关系。如果按 照“顾客是上帝”的营销理论，你就不会责怪老板的严格和挑剔了。 记住：得老板者得舞台。 遵循上下级关系的游戏规则，是人走向成熟的重要标志之一，是自身修养的 再现。 做一个优秀的下级比做一个优秀的上级更能体现一个人的人生价值。 有一段 格言值得深刻去领悟：别人可以替你开车，但不能替你走路；可以替你做事，但 不能替你感受。 人生的路要靠自己行走，成功要靠自己去争取。 天助自助者，成功 者自救。这个世界上，惟有你才是你自己的救世主。 九、如何应对女同事的嫉妒九、如何应对女同事的嫉妒 爱情的开始到“天长地久”，只有良好的沟通才能肩负这个使命，沟通能够 战胜人性的弱点，沟通能够使爱情贫困期推迟产生或避免出现，沟通能够补充爱 情“缺乏”和“贫困”，使爱情不断绽开迷人、绚丽的花朵。 一、 爱情付出原则。 爱情需要自觉自愿、 轻松愉快的去奉献、 去付出。 爱情就是 一种不断沟通的过程，爱情要求人们应该清楚怎样才能使所爱的人幸福，爱情需 要双方自觉自愿、轻松愉快地去奉献去付出。没有付出而只有空谈甚至是抱怨、责 备，双方就会渐渐地产生反感，最终导致爱情关系的毁灭。 二、 爱情充值原则。 连续不断地“充值”。 使爱情关系要朝着加深的方向发展。 爱情的初期双方对爱情不断做出的承诺控制着爱情的方向。但是，当爱情关系达 到了完美的境界，从这时开始，对爱情的新鲜感逐渐消退，他们对自己的行为和 爱情关系所能产生的影响变得不敏感甚至是麻木了。爱情关系不是一成不变的： 不是朝着加深的方向发展，就是朝着破灭的方向发展。 相爱的双方在爱情关系中所负的责任是不能间断的，因为爱情就是一种感觉， 一种连续不断的、 温暖的、 充满活力的感觉，这种感觉需要积极的追求爱情的人去 维护，使爱情向加深的方向发展。 从这个时候起，就要审视你的语言，不要停止使用爱情最美的语言“我爱 你”，不断用幽默的语言促使双方出现好的心情，不断营造一个令爱人意想不到 的环境，例如别开生面的生日宴会，令你不能忘怀的生日礼物等等，你就会不断 地尝试到爱情带来的新鲜的活力。 据有关资料表明，夫妻关系密切的原因83%的人 说他们每天表达爱意。 三、爱情接纳原则。 度过爱情的热恋甜蜜期，双方各自的思维方式和行为习 惯，就逐渐暴露出来，往往爱情的矛盾也就从这方面开始了，一场家庭的“改变 和反改变”拉开了序幕。一个人的习惯是多年来形成的，不可能一下改变，况且 人还有一个重要的潜意识的心理追求，那就是要有自己的自由空间，不想受到他 人的干涉。所以，要使爱情常新一个重要的基础，就是要容忍和接纳对方各种不 同的思维方式和行为习惯，不要妄图去改变对方，因为改变一个人多年来形成的 习惯，是遥不可及的事情，无法改变对方，就不如改变自己，适应对方，双方都 有这种心态，都努力改变自己适应对方，夫妻关系就能融洽。 一对爱侣应该分享或至少尊重对方的价值观，无论是宗教信仰、政治观点， 还是人生观、世界观。如果这里出现断层，双方内心就会出现失落空虚感。如果不 面对这个问题，不能深入探讨，两人的价值观难免产生冲突，最终可能分道扬 镳。. 夫妇双方爱情要长久，都不要批评和试图改变对方，因为，每一个人都有自 己的生活方式和习惯，爱对方就要尊重对方的喜好，如果动不动就批评对方试图 改变对方，就给对方造成一种压力和负担，这种压力和负担时间久了就会产生逆 反心理，致使爱情逐步淡化甚至导致家庭破裂。 人们在爱情关系的变化中经历情感上的波折是必然的，爱情关系处于低潮并 不意味着爱情关系已经无法挽救，即使是最完美的爱情关系，它也有困难的时期 当出现爱情危机的时候，要有沟通意识，去主动沟通，缓解矛盾，消除误会，爱 情就会依然光彩照人。 据有关资料表明，夫妻关系密切的原因98%的人说他们不试 图改变对方。 四、爱情信任原则。是爱情长久的基础。在夫妻关系中，相互信任是爱情发展 的基础，信任就是不要无端的进行猜忌，爱情的破裂往往是从相互猜忌失去信任 开始的。特别是不要轻信外人的一些闲言碎语，本来很好的夫妻关系，可能由于 “小道消息”的传播，心生疑虑，爱人回到家里进行质问，进而引起矛盾。北京 一个朋友谈到一位女士，大度而豁达，爱人从事外贸工作，经常出差在外，有人 在她面前讲，他爱人在外有相好的，还说他们看见双双对对在一起走，说得活灵 活现，但是，这位女士听了哈哈大笑，说道：“他多一个女人爱好呀，说明我的 丈夫有魅力，增加一个人管他，我也可以轻松一点啊。”说得别人无言以对，他 们一家三口依然生活得其乐融融。即使别人说的是真的，也可以理解为逢场作戏 相信自己的魅力，相信自己的爱人不会离开这个家。据有关资料表明，夫妻关系 密切的原因，91%的人说信任自己的配偶。 在爱情发展的过程中，双方在因种种原因，会出现一些违背常规的行为，比 如，男人回家的时间超过了午夜，超过了正常回家的时间，约会迟到了，工作忙 忘记了爱人的生日等等，这些都会引起对方的疑虑，但是，要体谅和理解爱人， “爱人确实给忙忘了，可以原谅。”当爱人偶然忘记自己的生日，可以笑着说： “你竟然忘记我的生日，受罚，写检查，给我买贵重的礼物，将功补过”，这样 一来爱人歉疚之情油然而生，这样处理就很好。如果你大吵大闹，失去风度，爱 人会心生反感，爱情关系也会因此受到影响。据有关资料表明，夫妻关系密切的 原因，89的人说自己的配偶能体谅人。 宽容与体谅就是设身处地考虑对方的处境，宽容对方的过失并予以谅解。夫 妻之间要保持感情和谐、 生活幸福，必然要多一份宽容与体谅。 就是要实在多虚假 少，宽容多指责少。夫妻能相互宽容与体谅，彼此多为对方想一些，是一种最体 谅。 在工作和生活中，夫妻双方难免有不顺心的时候。如果妻子在外遇到烦恼的 事，回家向你发泄，你千万不要和她理论，一是要忍让，二是要顺气。例如妻子 冲着丈夫说：“你那臭袜子还是乱扔，你非把我气死不行！”这时你就说：“对 不起，下一次不敢了，把你气死了丢下我可怎么办？”她的气也就消了。如果你 说：“别唠唠叨叨没个完，真讨厌！”这样说只会点起家庭战争之火，伤害夫妻 感情。 作为一个体贴的丈夫，学会忍让，你可以用你特别的方法给她顺顺气，或用 自嘲或用反语，先把火气降下来。一旦妻子火头过了，想起你所做的一切，必然 会感动万分。 当妻子在外面遇到麻烦和困难时，作为丈夫的，千万别说一些挖苦和讽刺的 话，一是要理解，二是要鼓励。要理解妻子所做的努力，要鼓励妻子如何面对困 难和挫折。 其实，妻子在外历尽艰辛，回到家后最渴望得到丈夫的理解和鼓励。 理 解与鼓励可以体现夫妻“患难见真情。” 五、爱情尊重原则。亲密之间也要尊重对方。“相敬如宾”这是中华民族的传 统美德，也是夫妻之间保持家庭