物流服务意识培训.ppt

logo 物 流 培 训 （服务意识） logo 课程安排课程安排 小要求： 1、上课期间请将您的手机、小灵 通等通讯工具调到震动状态； 2、请保持良好的心情，但请不要 随意聊天。 小自由： 1、可以暂时离开课堂 2、可以积极参加课堂布置的讨论 及回答问题 2009/11/092 logo 服务、经营、管理、品 牌是全公司的事，不是 个人或一个部门的事！ logo logo 换个思路，我们就成功了 v如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到 达的每一个车站都是错误的。 v如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫 无例外的就是原来的你。 v明白一切改变都从态度和思维改变开始。 v祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； v在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可 以”。 logo 一、服务的含义一、服务的含义 服务(service)是指为满足顾客的需要,供方与顾 客接触的活动和供方内部活动所产生的结果. 1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各 样的实际问题。 心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得 到心理上的满足。 logo 服务部门 辅助部门 工作目标 满足宾客的 使宾客满意 logo 1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. logo mr. maslow 需求层次论 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 logo 宾客需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 logo logo 要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的 所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的 logo 132009/11/09 看起来像是美国总统克林顿及副总统 科尔对不对？ 你看到的是你看到的是谁谁？ 那您就错了. 这只是将克林顿总统 的脸复制了两次，只有发型不同罢了。 logo 142009/11/09 不他们是一样大的喔 ！ 左左边图边图中心的中心的圆圆比比较较大大吗吗 ？ logo 152009/11/09 这这是一是一个个螺旋螺旋吗吗 ？ 这只是一些同心圆而已！这只是一些同心圆而已！ logo 162009/11/09 你看到了一你看到了一对对情情侣还侣还是一是一个骷髅头个骷髅头？ logo 172009/11/09 数数看有几个黑点数数看有几个黑点！ :o):o) logo 182009/11/09 这些水平线都是平行的吗？ 或是彼此之间是有角度的呢？ logo 192009/11/09 大象有几只脚大象有几只脚？ logo 202009/11/09 你看到有三你看到有三个脸个脸了了吗吗？ logo 212009/11/09 你是看到了一你是看到了一张脸张脸或是或是一个爱斯基摩人一个爱斯基摩人？ logo 魅力自测表 如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢欢迎的人！学习习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该应该 更加努力啦！ logo 规范的仪容仪表 logo 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式 头发 logo 面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 logo 制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 logo 个人卫生 标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 logo 优雅的仪态 logo 1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼 logo 手势动作 手是人体敏锐的表情器官之一。手势 是无声语言的主要形式，使用频率最高。 手势以丰富的不同态势的造型，传递 人们的潜在心声，交流人们内心的微妙情 感。在戏剧界和音乐舞蹈界里，“手是第 二个脸”。 logo 手势动作活动区域 下区手势 手势动作 落在腰部以下。 常表示对某人 或某事感到鄙 弃、厌恶时， 或否定、反对 某个观点时。 中区手势 指在肩部以 下到腰部的手势 动作。这一区域 的手势动作多给 人以平等、亲近、 诚恳的感受。 上区手势 指肩部以上的 手势动作。上区 手势动作一般都 带有赞许、肯 定、积极、兴奋 的意义。 logo 手势的不同形状 表示数目 表示态度 指点事物或方向 表示微小或精确 推掌 切手 伸手 摆手 压手 表示坚定的信心 表示义愤和仇恨 表示宣誓 logo 33 眼神接觸 1. 12秒 2. 視點位置 logo 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 logo 高贵贵和尊严严、自卑和好强、精明和机敏、傲 慢和粗俗，都能从静止或者运动动的局部表情和 身体姿势势上反映出来。 苏苏格拉底 * 35 logo 站 姿坐 姿走 姿 * 36 logo 站姿示意 logo 坐姿 v入座时要轻，最好坐满 椅子的2/3，轻靠椅背， 双腿自然并拢（男性可 略分开）。身体稍向前 倾，以示尊重和谦逊。 v 女士入座前，从上至 下拢裙，收腿，以防褶 皱或内裤暴露。 logo 坐姿 logo 坐姿 logo ！抖脚不礼貌！ ！ logo 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节 。 v行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 logo v a、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 v 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 v 伸出手后，我们才伸手与之相握。 v b、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 v c、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 v 还应摘下帽子，有时则不然。 v d、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 v 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 v 心不在焉。 v e、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， v 做交叉式握手。 v f、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 v g、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 v 明，请他原谅，不行握手礼。 logo 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。 v 15度鞠躬礼： v 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 v 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m v 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 v 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 v 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m v 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 logo v 30度鞠躬礼： v男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 v 成直线，前倾30度，目光约落于体 v 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， v 微笑。 v女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 v 成直线，前倾30度，目光约落于体 v 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， v 微笑。 logo 鞠躬礼行礼示意图： logo v 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与 对方目光相对； v切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼， 应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到 原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 logo 四种 气质 logo 換個角度想一想 v既然我們發現了，認知對我們可以產生這 麼大的影響，為了大家的幸福快樂，當然是要 來練習，如何換個角度想一想。 logo 我心情沮喪，因為. logo 沒有人會喜 歡我！ 別人只是還沒別人只是還沒 發現我的可愛發現我的可愛 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 天啊！我失 去他了！ 這確實令人痛這確實令人痛 苦，但並非世苦，但並非世 界末日界末日 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 我一定辦不 到！ 做了才知道辦做了才知道辦 不辦得到不辦得到 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 我再怎麼努 力也沒有用 ！ 換個方法也許換個方法也許 就能迎刃而解就能迎刃而解 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 我不夠夠好！ 沒有人是完美沒有人是完美 的，我也有我的，我也有我 的優點的優點 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 都是我的錯 ！ 也許自己有錯也許自己有錯 ，但不全是我，但不全是我 的責任的責任 撥雲見日 我心情沮喪，因為. logo 有的人說只剩半杯 有的人說還有半杯 水是一樣的 心情卻不同 看到自己擁有的，你就看到自己擁有的，你就 充滿快樂，看到自己不充滿快樂，看到自己不 足的，