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酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 海纳“我”才智，才智溶海景， 我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！ 某家服务行业企业服务信念- 你对“服务意识”是怎么理解的？ 为什么我们要了解探讨“服务意识”？ “服务意识”重要性在哪里？ 服务意识的概述 服务意识-指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ，它发自服务人员的内心。 作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客 户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意 识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。 态度决定一切，细节决定成败！ 思想、眼光有多远，注定就能走多远！ 工作一分钟，辛勤60秒！ 宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、方 便感、亲切感、安全感、物有所值感 优良的服务态度 良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。 （2 ）积极主动。 （3）热情耐心。 （4 ）细致周到。 （5 ）文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？ 1、姓名-记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、词语选择-以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更 重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊 重还是无礼。 5、目光接触-眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。 4、面部表情-面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。 6、站立姿势-酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡 漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要 而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙 、或桌椅等。 7、聆听-听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 8、友谊-酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的 表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不 是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好， 行动胜过 千言万语。 10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 礼 仪 标 准 规 范 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬 中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一 个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是 一种行为规范，其目的是树立良好的形象。 “宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店 对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店 的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业 声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映 出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和 经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是 体现酒店服务宗旨的具体表现。 礼仪的概述 有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以 礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪 表、服饰及行为来表现。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来 规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。 仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。 仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、 项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现 代服装层出不穷， 所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特 征。 酒店电话接听服务 ： 从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是 在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中， 双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如 果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理 “创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通 过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 （1）、接听电话程序 -电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起 ，让您久等了”（内线） -致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门） 名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 -认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条 记下，并复述或回答对方。 -记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 -对对方打来电话表示感谢。 -等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （2）、从酒店打出电话的程序 -预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 -向对方拨出电话后，致以简单问候。 -做自我介绍 -使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 -确定对方为要找的人致以简单的问候 -按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。 -确认对方是否明白或是记录清楚。 -致谢语、再见语。 -等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 女子的站姿有两种： 一种是双脚呈v字型，即膝与脚后 跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。 一种是将重心放在一脚上，另一脚 超过前脚斜立而略微弯曲。 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧 、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“ 文静”的优美感。 男子站立时，双脚可并拢，也可叉 开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以 向后或向前撤半步，但上身仍应保持正 直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚 强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美 感。 请您注意 一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背； 四忌双手乱放；五忌摆弄物品。 练习秘籍 身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟 均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正 确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握 ，通常右手放在左手上面。 坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。 坐姿具体要求： 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下； 二要整理：即入座后做适当的衣着整理； 三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍； 五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。 请您注意 一忌重坐猛起； 二忌脚尖朝天； 三忌双脚抖动； 四忌半躺半坐； 五忌手撑下巴。 练习秘籍 每天对照镜子静 坐3分钟。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 男子走路以大步为 佳。男子的步伐刚健。 走路时，应昂首挺胸， 收腹直腰，平视前方， 上身不动，两肩不摇， 步态稳健。 女子走路以碎步为 佳，步伐轻盈。走路时 ，应头部端正，头不宜 抬得过高，目光平和， 目视前方，上身自然挺 直，收腹，两手前后摆 动的幅度要小。 请您注意 一忌东奔西跑；二忌摇摆前行； 三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。 练习秘籍 注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。 注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横 向距离大约是3厘米。 注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上 。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。 以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。 标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。 交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下 ，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起， 并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前 倾，而臀部朝下。 半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下 ，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微 弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放 在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。 半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲 后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着 地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝 应同时向外，双腿应尽力靠拢。 鞠躬礼仪 与客人交错而过时或表示感谢回 礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢 。 接送客人时或遇到尊贵客人时，行 30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并 拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1 米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于 腹前，右手压左手。 握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行 握手礼时应注意以下几点： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握 。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸 手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果 你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松 手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬 。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友 好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手是不可以把一只手放在口袋。 9、握手应相互寒暄与问候。 10、握手时不可交叉。 11、握手时不能戴手套或手不清洁。 握手礼节 引领礼仪 1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的 社交礼节。 2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用 余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听 的姿态。 3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快 步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客 进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门， 用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯 时不会被门夹住。 4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时 ，只要有门，都是宾客在先。 出入礼仪 1、 员工出入公共或私人场所，无 论门是关着还是开着，进入时都要 先敲门，得到允许再入内。 2、 敲门时，每隔五秒敲两下，同 时报出自己的身份。 3、 出去时，礼貌地面向宾客倒退 两步，道别后轻轻把门关上。 接收名片礼仪 1、 用双手接受或呈送名片。 2、 同时念出名片上对方的头衔及姓 名。 3、 对方的名片要放入名片夹中收存 ，不可随意存放、丢弃。 4、 如果未带名片，要向对方表示歉 意。 递接礼仪 1、 上身前倾15度。 2、 帐单文字正对着宾客。 3、 如果宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后 以左手递给宾客。 4、如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递 给宾客。 举手礼仪 1、 把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。 2、 女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。 1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、 小孩子予以助臂。 2、 助臂一般只是轻扶肘部。 3、 以左手助宾客右臂。 助臂礼仪 礼仪交往（形体语言 ） 1、视线 与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到 你心不在焉。 2、微笑 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对 称的。 训练微笑的方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对 待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 称呼礼节 1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称 小姐。 3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。 6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太 ”。 问候礼节 1 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互 相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 2. 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 3在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 4下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“bye-bye”等。 日常礼貌用语 1、“您