沟通的技巧.ppt

-沟 通 技 巧 1 hill 沟通-职业人士必备的技能 只要存在人与人的关系，就存在沟通。成功人 士60%-80%的时间投入到内部沟通中去。而68% 的失误与矛盾都存在于无效的沟通及不足。 前 言 2 hill 沟通的步骤 一、什么是沟通 二、有效沟通的基本步骤 三、人际沟通的风格 3 hill 一、什么是沟通 沟通：为达到设定的目标、通过某种方式在人 群中传递某种信息，思想或者情感，以达到 共同协议的过程。 沟通的要素： 1、信息的发送者 2、信息的接收者 3、信息 4、信息传递的方式 5、信息的反馈 6、参照系 7、噪音和干扰 4 hill 沟通的特点 1、普遍性-生活中无处不在 2、双向性-发送者、接收者、反馈内容 3、主观性-不因外界因素而改变 4、互赖性-为达成某种共识或结果 5 hill 无效沟通的不良后果 1、事业损失 失去信心各活力 2、产生错误和浪费时间 3、团队中，失去合作能力、工作效率差 4、工作和生活不同步。 6 hill 沟通的种类 1语言性的沟通 口头沟通、书面 2非语言性的沟通 表情眼神、肢体动作 研究表明：肢体语言占55%，语言占7%、 声音占38% 积极的肢体语言 消极的肢体语言 7 hill 造成沟通困难的因素 沟通不及时 缺泛信心、不平等 缺乏耐心 准备不全面、不充分 个性差异 语言不通 忽略他人需求 信息不全面，重点强调不足 文化差异 情绪不好 8 hill 二、有效沟通的步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 9 hill 设定沟通目标、制定行动计划、预备可能的反对各 争执。 沟通的行动计划： 编码 过程 解码 过程 信息 与 通道 where 确定信息 内容what 谁接 收who 编码 过程 反 馈 解码 过程 噪音 发送者接受者 事前准备 10 hill 有效提问 积极倾听 及时确认 封闭式提问 开放式提问 确认需求 封闭式 优势：节省时间,易控制谈话内容 风险:收集信息不全,谈话气氛紧张 开放式 优势:收集信息全面,谈话氛围愉快 风险:浪费时间,谈话不容易控制 11 hill 确认需求 有效运用开放和封闭式问题 1、用开放式问题开头 2、确认时用封闭式问题 3、定性时用封闭式问题 4、发现对方紧张时，再给予开放式问 题 5、最后用封闭式问题作结论 练习：事情发生在什么时候？ 12 hill 确认需求 有效提问： 沟通前准备好要提的问题 设计漏斗性的问题，要水落石出 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 反省自己是否做过： 别人讲话时在想自己的事；精力不集中易被干扰；经常 打断别人；只听自己想听的；爱很快下结论 13 hill 听：用心听，用眼看、用脑想，聆听是获取更 多信息的重要途径。 准备聆听：给对方充分的注意；开放式的态度 ；不先下定论；精力集中，看着对方。 积极的方式：语调语气婉转；合理运用开放式 的肢体语言 聆听的目的是为了理解而不是评论 确认需求-积极倾听 14 hill 阐述建议的原因和实施方法 描述细节 阐述计划描述符合既定需求的建议 fabe 法则信息转化 阐述观点 15 hill 太极法 （以柔克钢） 例 ：若是你，你会怎么办 叉开话题 人多的时候-用群众说 服群众 休息一下考虑 有条件让步：向对方提问，同时想双方的目的；发 表自己的观点 处理异议 16 hill 1、感谢：善于发现别人的支持，并表达感谢 。 2、赞美：愿与合作伙伴、同士分享工作成果 ；积极转达内外部的反馈意见。 3、庆祝：对合作者的杰出工作应给以回报。 达成协议 17 hill 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信 息。 反应：告诉对方你在听，同时确定 对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定 没有误解对方的意思。积极合作 的态度，发现变化及时沟通。 鼓励 询问 反应 重述 共同实施 18 hill 如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享 19 hill 结论 1、沟通