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服务区物业管理特殊性及应注意的问题 丰光 ( 辽宁省高速公路实业发展总公司辽宁沈阳l1 0 0 0 0 ) 摘要：高速公路服务区担负着为行驶高速公路的车辆加油、修理以及为司乘人员提供餐 饮、购物、住宿休息等多项服务，是高速公路上唯一可供停靠的地方，其管理水平的好坏直 接关系到整个高速公路在广大司乘人员心目中的形象。由于服务区特殊的地理位置和环境， 其管理工作存在一定的特殊性，物业管理难度较大。提升服务区专业服务水平，不但要依靠 抓好服务区的经营管理工作，抓好物业管理工作也同等重要，实现物业管理专业化、科学化、 规范化成为摆在高速人面前亟待解决的问题。目前，高速公路服务区物业管理还属于初步试 验和摸索阶段，在向成熟物业公司学习的同时，还应认识到自身物业管理的特殊性及因此产 生的问题，保证物业管理改革工作的顺利进行。本文根据服务区的特殊性及应注意的问题进 行分析，意在为提升服务区的物业管理水平工作得以借鉴。 关键词：服务区物业管理特殊性问题分析 服务区作为高速公路的重要配套设施，担负着为行驶高速公路的车辆加油、修理以及为 司乘人员提供餐饮、购物、住宿休息等多项服务。截止2 0 1 0 年底，在全省1 8 4 9 公里高速公 路沿线共有服务区4 9 对。到2 0 1 2 年底，辽宁省高速公路里程预计突破4 0 0 0 公里，全省高 速公路将形成以沈阳为中心，“三环七射五联六通道”的开放式网络格局，服务区总数将达 到6 7 个。 随着经济、社会和高速公路的迅猛发展，广大司乘人员对服务区的需求发生了前所未有 的变化，对服务质鼍和消费环境的要求越来越高。服务区物业管理水平滞后成为制约其服务 水平提高的瓶颈问题，实现其专业化、科学化、规范化成为推动辽宁省高速公路服务业市场 化改革进程的重要措施之一。为改变全省服务区现状，提升管理水平，作为服务区的经营管 理单位，辽宁省高速公路管理局下属辽宁省高速公路实业发展总公司根据自身情况，对社会 上多家物业公司进行了实地学习，并采用物业试点的形式对服务区实行专业化物业管理方面 进行了探索。现就辽宁省服务区现状对服务区物业管理特殊性及应注意的问题进行分析。 1 服务区物业特殊性分析 1 1 企业分类、类型及特点 辽宁省高速公路实业发展总公司( 以下简称实业公司) 属于全民所有制、公司式企业。 其所负责的服务区物业类型属于特种物业，具有数量多，分数广，建筑形式独特，配套设施 多样等特点，并具有与各种类型物业相同的特点。 1 1 1 与住宅小区相同的特点 管理具有社会性。服务区作为高速公路上唯一可供停靠休息的场所，是整个高速公路重 要的组成部分。多数以货运为谋生手段的大车司机，常年行驶高速公路，进入服务区休息， 使服务区具有同住宅小区相同的很强的社会性。 管理具有统一性。服务区内部由实业公司下属驻地各分公司进行统一管理，内部的各经 营部门、办公系统形成统一整体，与住宅小区具有相同的管理统一性。 管理强调服务性。服务区的日常管理一直坚持以“社会效益为主”“以人为本”的经营 1 9 服务理念，为广大司乘人员提供优美、安全、舒适、满意的休息消费环境，与住宅小区同样 强调服务性。 管理具有复杂性。由于服务区包含部门众多，管理服务内容和标准要求不一。并且作为 独立单位，管理实施过程中经常涉及当地水电供应、公安、交通、环保等多个部门，需协调 关系，明确责任，管理工作难度较大，具有相当的复杂性。 管理追求艺术性。为使服务区环境优雅、整洁美观、快捷方便，为司乘人员提供一个良 好的休息消费环境，原实业公司一直“坚持以社会效益为主”的指导思想对服务区进行服务 式管理，今后，辽高物业同样需要从艺术的角度对环境进行美化、亮化，增加便民人性化服 务设施。 1 1 2 与写字楼相同的特点 单体建筑规模大，机构人员集中。服务区主楼单侧建筑面积基本在3 0 0 0 平方米左右， 内设客房、餐厅、商场等多个部门，日最高接纳人数达万人以上，具有同写字楼相同的特点。 使用时间集中，人员流动性大。服务区客流量具时段性，饭时、周末、“黄金周”期间 客流拥挤，司乘人员停留时间短，管理难度较大。 设备系统先进。由于服务作为高速公路特殊的地理位置，与写字楼具有相同的电气设备 系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统八大 系统。 功能齐全，设施配套。各服务区具有停车、餐饮、住宿、购物、加油、汽车修理等多个 配套性服务场所，能为过往司乘人员提供高效、方便出行服务。 1 1 3 、与商业场所相同的特点 规模功能合理化要求较高。随着通行高速公路司乘人员要求的不断提高，服务在建设设 计之初，就进行反复论证，根据当地环境、交通、客流结构进行规划，并通过后期改造从实 际出发，使其使用功能更加合理。 规划要求特殊。服务区根据人群要求，客流量对服务区设施建筑进行规划，其位置设置 具有分散集中兼备的特点。 建筑结构新颖独特。由于生活水平的不断提高，司乘人员对服务区的要求也发生了质的 变化。服务区从顾客需求的角度上进行设计，如沈大高速公路服务区欧洲田园式的风格和沈 山高速公路兴城服务区跨线天桥式的新颖设计给司乘人员留下深刻的印象，部分服务区还设 置了喷泉、池塘、园林小品增加服务区的观赏效果，令人赏心悦目，流连忘返。 1 1 4 与工业区相同的特点 规划区域大。辽宁省各服务区一般由省交通厅统一规划、统一建设，占地面积较大，从 使用功能分有停车区、消费区、公共设施区、绿化区等区域，双侧占地面积一般在几平方公 里到十几平方公里以内，规划区域较大。 基础设施配套要求高。服务区地处远郊位置，水、电、通信等方面供应不足，这就需要 内部有较高的自救和独立营运能力，以满足服务区使用需要。 1 2 物业管理个体与业主关系的特殊性。 实业公司下属分公司作为物业管理个体盲接负责服务区的物业管理，从性质上看直接业 主为实业公司，与其关系即为从属关系，又为服务关系。实业公司通过年检、服务区日检和 外聘调查公司暗访检查来加强对各分公司的监督，作为主管公司对各分公司公司有监督处罚 权：物业的运营资金主要依靠实业公司下拨，其财政需接受实业公司的年度审核，形成了业 主与物业管理之间很强的监督机制。 1 3 管理环境的特殊性 1 3 1 环境标准要求高。 服务区作为高速公路上重要的服务设施，服务对象形形色色，既有大车司机、旅游游客， 也有国家领导人、国外友人，需要很强的应变和接待能力，因而物业管理对服务区卫生、安 全、服务等各项指标要求较高。 1 3 2 环境维持难度大、强度高。 主要表现在以下几个方面： 客流量大，人员混杂，服务人群总体素质较差，卫生和秩序意识淡薄； 车流最大，经营种类多，产生的粉尘、垃圾、杂物多，环境保持和清洁工作难度较大； 地处郊外，风沙大、环境闭塞，各项管理工作难度大、频次高； 由于服务区为2 4 小时运营，工作时间长、强度高： 配套设施设备多，要求高，专业维修养护人员不足。 1 3 3 管理对象分散。 现辽宁高速公路4 8 处服务区独立分布在3 0 5 6 公里高速公路上，分散在辽宁省各大城镇， 服务区间最小距离为3 0 公里以上：最大区间距可达7 8 公里。管理对象较为分散，管理难度 较大。 1 3 4 从业人员文化水平不高，接受能力差。 高速公路服务区地处郊外，远离城镇，环境较为闭塞。保洁、保安、绿化及维修人员多 从当地村落招聘，文化程度不高。另外，由于所处环境及工作时间长、强度高，雇佣人员年 龄偏高，接受能力差，人员培训和管理难度大。 2 企业初步发展市场运作应注意的几点问题 2 1 加强立法和体制建设，避免因同一机构多种身份重叠而形成的“角色错位“现象。 因实业公司作为业主同时又是物业管理公司的母公司，很容易出现以母公司的名义来干 预、命令管理公司，而不是以业主身份同管理公司形成j | ! l ! 范的委托代理关系。并且由于在潜 意识里还存在着管理公司只为减轻管理负担的片面意识，未将物业管理作为现代经济部门体 系中重要的一环来看待，因而存在的认识程度上的偏差。因此，物业公司在建设之初一方面 应该注意在立法上加强，明确责任，使得这类问题的协调、处理有据可依；另一方面则应在 管理体制上理顺各个部门之间的关系，才能使物业管理行业顺利健康发展。 2 2 加强物业管理的前期介入工作。避免房产建设“后遗症”。 配合实业公司作为服务区设计、建设参与单位对物业实施超前管理，为完善物业建设提 出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。 2 2 1 从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理， 为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。 2 2 2 秘极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面 监控，及早发现和解决问题，避免物、j k 建成后给使用和管理服务带来的缺憾。 2 2 3 提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业理单位从 物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。 2 3 成立专业化队伍，避免物业管理出现的“逆专业化”问题 服务区设备先进，使用功能的多样化，要求2 4 小时全天候保障设备运行万无一失。物 业公司应组建专业绿化养护队伍和维修队伍，聘请专家和专业绿化、维修人员等。直接有效 的对服务区的物业管理进行技术指导，避免物业管理中出现的“逆专业化”问题。使其对服 务区的设施设备进行定期维护保养，以此确保最大限度的延长锅炉、污水处理系统等设施设 备使用寿命，进一步提高服务区管理实效。在此基础上向一些j ；! l ! 模较大、经营较好、素质较 高的物业管理公司学习，利用自己专业服务队伍，承揽本公司所管物业以外的业务，提高公 司直接经济收入。 2 l 2 4 重视财务管理，加强工程管理。 引入现代企业管理制度和财务成本核算理念，建立一套高效节约的管理体系，制定财务 预算和年终财务决算、审计，并加强服务区工程改造项目的管理，严格执行工程预算、验收 程序，保证工程质量，节能降耗，有效地控制或降低成本，为物业管理企业带来良好的经济 效益。 2 5 加强员工培训，实行绩效考核制度。 强化内部建设，定期对物业管理人员进行各方面的培训，使管理和从业人员不仅熟悉物 业管理方面的知识、经验和管理方法，而且掌握专业知识。同时，实施岗位责任制，定岗定 薪。增设员工浮动工资，并通过日检、周检、月检的结果和工作强度、业绩等方面对物业员 工进行绩效考核，确定员工薪酬，从而调动员工的工作积极性，使物业管理工作更有效地进 行。 2 6 树立品牌意识，科学经营决策。 物业管理企业要赢得市场、抢占先机；依靠的主要有优良的品牌、良好的企业形象、准 确的市场定位、科学的经营决策。只有这样，企业才能够经得起市场的考验，并常胜不衰， 才能够真正走上一条良性发展轨道。 2 6 1 树立现代企业形象，打造服务晶牌。现在，企业已经进入了“品牌竞争”的时代， 物业企业应注意在加强早期自身完善、全面创新、优质服务策略等多方而树立自身企业形象， 并通过自身和媒体等多种方式全面提升企业的品牌形象和知名度，以社会效益带动辽宁高速 服务产业的发展，创建全国一流的知名物业管理食业成为物业企q k 赢得市场的重要保证。 2 6 2 准确的市场定位、科学的经营决策。随着物业管理市场逐步走向成熟，作为它的 主体之一的物业管理企业也需要规范。因此，要求各物业管理企业要有强烈的危机感，认识 到要想在巾场竞争中求得牛存发展就必须提岛服务质量和管理水平，认识到要提高企业的竞 争能力就得重视人才、重视高科技的引进，认清自己在市场里的位置，积极开拓市场，不断 扩大管理规模，以良好的经营决策推动经营目标的实现，为企业谋求更为长远的发展。 综上所述，辽高物业应意识到服务区物业管理自身特点和管理难度，在运营时注意总结 经验，根据各个服务区不同的管理特点及时调整管理方法，使服务区物业管理迅速成熟起来， 从而提升服务区服务水平，保证服务区整