标准解读

《SB/T 10962-2013 商品经营企业服务质量评价体系》是一项国家标准，旨在为商品经营企业提供一套系统的服务质量评价方法。该标准适用于各类商品经营企业，包括但不限于零售、批发等业态的企业，通过明确的服务质量指标和评价流程帮助企业提升服务水平。

根据该标准，服务质量评价体系主要由以下几个方面构成：

  1. 服务环境：指顾客在消费过程中所能感受到的物理环境和服务氛围，包括店铺布局合理性、清洁度、安全性等因素。
  2. 服务态度：强调员工对待顾客时展现出的专业性与友好程度，如礼貌用语使用情况、解决问题的态度等。
  3. 服务效率：关注企业在处理客户请求或完成交易过程中的速度与准确性，比如等待时间长短、订单处理速度等。
  4. 产品质量：虽然主要针对“服务质量”，但同时也涵盖了所提供商品的质量水平，确保所售商品符合相关法律法规要求及消费者期望。
  5. 售后支持：考察企业对于已售出产品提供后续支持的能力，包括退换货政策执行情况、维修保养服务等方面。
  6. 顾客满意度：通过调查问卷等形式收集顾客对企业整体服务体验的意见反馈，以此作为衡量服务质量好坏的重要依据之一。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2013-04-16 颁布
  • 2013-11-01 实施
©正版授权
SB∕T 10962-2013 商品经营企业服务质量评价体系_第1页
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文档简介

ICS03080 A 12 . 备案号 402892013 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T109622013 商品经营企业服务质量评价体系 Servicequalityevaluationsystemofcommoditymanagemententerprises2013-04-16发布 2013-11-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T109622013 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。 本标准由中国商业联合会提出 。 本标准由中华人民共和国商务部归口 。 本标准起草单位 中国商业联合会 商业科技质量中心 雄风集团有限公司 北京海德国际认证有限 : 、 、 、公司 北京海德国际咨询有限公司 北京财贸职业学院 北京甘家口大厦有限责任公司 、 、 、 。 本标准主要起草人 王越涛 王海洲 赵红宇 陈金迪 周平 王成荣 王珣 杜亚琴 : 、 、 、 、 、 、 、 。 SB/T109622013 商品经营企业服务质量评价体系1 范围 本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等 。 本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织 以下简称组织 ( )。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 。 , ( ) 。 商品经营服务质量管理规范 GB/T168682009 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件 。31 . 服务文化 serviceculture 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念 职业观念等服务价值取向的总和 、 。32 . 服务系统 servicesystem 具有相互联系和相互作用的要素 共同构成特定结构和服务功能 , 。33 . 标杆 benchmark 针对相似的活动 其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效 , 。34 . 评价方式 evaluationmode 一种对过程的评价方式 通过分析过程在实施前是否确定了方法 过程是否得到了实 (ADLI), (A), 施 是否分析了和同行的差距并寻求改进方向 是否明确相关联部门接口和要求 来对过程实 (D), (L), (I) 现程度进行评价 。4 评价内容 41 评价的内容包括服务文化 领导力 人力资源及服务战略 服务系统和服务
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