Call Center 2005电话语音系统安装使用维护指南.doc

call center 2005 电话语音系统 安装使用维护指南 系统版本：v4.9.3.1379 发布日期：2008 年 1 月 15 日 山东思索信息有限公司 第 2 页 共 94 页 call center 2005 安装使用指南 本手册介绍的软件根据授权许可协议提供，只能在符合协议条款的情况 下使用该软件。 山东思索信息有限公司 第 3 页 共 94 页 目目 录录 目目 录录3 1.呼叫中心系统简介呼叫中心系统简介.6 2.功能特点功能特点.7 3.设备清单设备清单.9 4.系统架构图系统架构图.10 5.系统硬件介绍系统硬件介绍.11 6.系统安装系统安装.13 6.1.运行环境.13 6.2.硬件安装.14 6.3.驱动程序安装.15 6.3.1.语音卡（sh系列）驱动程序安装15 6.3.2.语音卡（v系列）驱动程序安装.20 6.3.3.软件加密锁驱动程序安装24 6.4.系统软件安装.28 7.系统参数设置系统参数设置.32 7.1.系统界面及图标释义.32 7.1.1.中继线通道33 7.1.2.座席通道34 7.1.3.信息监视框35 7.2.系统安全性设置.36 7.3.系统环境参数设置.37 7.3.1.模拟语音卡参数的设置37 7.3.2.sh系列语音卡参数的设置38 7.3.3.v系列语音卡参数的设置.39 7.4.系统运行信息设置.41 7.5.通话记录/同步录音设置42 7.6.传真目录设置.43 7.7.座席员工设置.44 7.8.其他参数设置.47 7.9.中继线（外线）参数设置.49 7.9.1.中继线通道参数设置49 7.9.2.中继线分组参数设置49 7.9.3.中继线加载流程/重新加载流程.51 7.9.4.中继线停用通道51 7.9.5.中继线启用通道52 山东思索信息有限公司 第 4 页 共 94 页 7.10.座席（内线）参数设置.53 7.10.1.座席通道参数设置53 7.10.2.座席分组参数设置54 7.10.3.座席加载流程/重新加载流程.55 7.10.4.座席停用通道55 7.10.5.座席启用通道56 8.座席话机操作说明座席话机操作说明.57 8.1.登录注销.57 8.1.1.座席登录57 8.1.2.座席注销58 8.1.3.座席暂停服务59 8.1.4.座席（从暂停中）继续服务60 8.2.拨打电话.61 8.2.1.基本呼叫61 8.2.2.拨打外线62 8.2.3.呼叫座席班长63 8.3.接听电话.64 8.3.1.应答呼叫64 8.3.2.代接电话65 8.4.通话过程中.66 8.4.1.转移呼叫66 8.4.2.与两方交替通话67 8.4.3.三方通话68 8.5.呼叫中心功能.69 8.5.1.强插69 8.5.2.强拆70 8.5.3.监听71 8.5.4.启动同步录音72 8.6.传真功能.73 8.6.1.座席通话中接收传真73 9.远程监控管理工作站远程监控管理工作站.74 10.信号音检测信号音检测.77 10.1.信号音知识.77 10.2.信号音的录制.78 10.2.1.忙音的录制过程79 10.2.2.挂断音的录制过程80 10.3.分析信号音.81 10.3.1.使用detector分析信号音81 10.3.2.使用cool edit分析信号音.82 11.有关数据库格式有关数据库格式.85 11.1.座席员工信息数据库.87 11.2.系统运行信息数据库.88 山东思索信息有限公司 第 5 页 共 94 页 11.3.系统通话记录数据库.89 12.附录附录 a：常见问题：常见问题.91 13.附录附录 b：电气特性：电气特性.92 14.附录附录 c：系统电话号码表：系统电话号码表.93 15.联系方联系方式式.95 山东思索信息有限公司 第 6 页 共 94 页 1.1. 呼叫中心系统呼叫中心系统简介简介 呼叫中心系统，又称为客户服务系统。 我们平常使用的 114 查号台、炒股使用的证券委托电话、168 声讯台、移动电话余额 查询等等，都是呼叫中心系统的具体应用。 早期的呼叫中心系统，通常是公司指派多名经过培训的业务代表，专门负责客户的订 购、咨询、投诉等，客户只需要拨打指定的电话就可以与业务代表直接通话交谈。这种服 务方式，可以充分利用业务代表的专长，大大提高了工作效率和客户服务质量。 然而，随着业务范围的不断扩大，以及业务量的不断增长，原有的客户服务系统越来 越难以满足客户的需求，新的营销手段和业务要求对公司的生产、管理和客户服务能力提 出了新的挑战。 山东思索信息有限公司 第 7 页 共 94 页 2.2. 功能特点功能特点 本公司的 call center 2005 电话语音系统平台，为了满足客户的这些更高的要求，将 计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系 统平台，它具有以下特点： 系统提供优质的电信级语音服务； 突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务； 客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信 息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来； 客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务； 系统采用通用语音文件，客户可以根据不同要求，自己录制语音； 系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口， 大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性； 根据不同的业务类型，可以将中继接入线路划分为不同的业务组； 根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组； 智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务； 支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务； 客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，座席随时可以查询该录音资料， 提高服务质量，减少纠纷； 座席可以接听电话、转接电话、代接电话、三方通话等高端交换机中才具有的功能； 座席班长甚至可以监听、强插、强拆普通座席的通话； 系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量或者人工座 席数量； 系统支持多种类型的线路接入，如普通模拟电话线、isdn、e1 等； 系统具有远程监控功能，可以在局域网内的其他计算机上安装远程监控软件，直观地 观察服务器的运行情况； 系统提供完整的开放的数据库接口，实现客户原有数据库的共享； 山东思索信息有限公司 第 8 页 共 94 页 系统提供优秀的 crm 接口，可以和其他 oa 或 crm 系统连接使用； 系统安装方便，只要具有计算机知识，在本手册的指导下即可安装完成； 山东思索信息有限公司 第 9 页 共 94 页 3.3. 设备清单设备清单 电话语音卡 根据语音卡的型号不同，语音卡的外形有所不同。 馈电电源 软件加密锁 其他附件 山东思索信息有限公司 第 10 页 共 94 页 4.4. 系统系统架构图架构图 山东思索信息有限公司 第 11 页 共 94 页 5.5. 系统硬件介绍系统硬件介绍 本系统采用的硬件语音卡主要有多个系列。 每个系列均有 8 路、16 路 2 种型号的模拟电话语音卡； 每个系列均有支持 ss1/isdn/ss7 不同协议的 1e1/2e1/4e1 等型号的数字语音卡。 语音卡的接口布置如示意图所示： sh 系列语音卡示意图 v 系列语音卡示意图 山东思索信息有限公司 第 12 页 共 94 页 对于不同线路数量的语音卡，电话线接口有所不同： 对于 8 线语音卡，采用 rj11 接口，每个接口（4 芯）提供 2 路线路； 对于 16 线语音卡，采用 rj45 接口，每个接口（8 芯）提供 4 路线路。 对于 e1 数字语音卡，则有 75 和 120 两种型号或接口方式。 各个接口的线路编号如示意图中所示。 8 线语音卡接口示意图16 线语音卡接口示意图 山东思索信息有限公司 第 13 页 共 94 页 6.6. 系统安装系统安装 call center 2005 电话语音系统的安装，主要涉及硬件安装、驱动程序安装，以及系 统软件安装 3 部分内容。 6.1. 运行环境 操作系统 microsoft windows 2000/xp/2003 或以上 最低配置 cpu：双核 2.0g 以上 内存：1g 以上 显示卡：vga 256 色显示模式以上 硬盘：80g 以上 光盘驱动器： dvd-rom 以上 网络：100m 以上 usb 接口 2 个 山东思索信息有限公司 第 14 页 共 94 页 6.2. 硬件安装 注意：在硬件安装过程中，请做好语音卡及电脑的静 电保护！ 将电话语音卡正确安装到计算机的 pci 插槽上，并固定； 根据不同语音卡类型，连接电话线路，以及座席电话线路。详细界限方法请参见 系统硬件介绍部分。 将馈电电源连接到语音卡上，再将馈电电源插头连接到墙面电源。 山东思索信息有限公司 第 15 页 共 94 页 6.3. 驱动程序安装 call center 2005 电话语音系统驱动程序安装包括语音卡驱动程序安装、软件加密 锁驱动程序安装两部分。 6.3.1. 语音卡（sh 系列）驱动程序安装 当语音卡正确安装到计算机中后，启动计算机，操作系统会自动检测到“多媒体 音频控制器”或者“pci device” ，并启动新硬件安装向导。 山东思索信息有限公司 第 16 页 共 94 页 指定光盘上的驱动程序目录“x:drivervoiceboard” ，系统会提示找到 pci device 的驱动程序。 山东思索信息有限公司 第 17 页 共 94 页 如果系统提示“没有找到数字签名” ，是否继续，请按“是（y） ”继续安装。 山东思索信息有限公司 第 18 页 共 94 页 为确保语音卡驱动程序安装的正确性，请您确认“设备管理器”中的语音卡设备 是否正常，确认语音卡设备前没有感叹号或问号。 山东思索信息有限公司 第 19 页 共 94 页 图中显示的语音卡设备名称或编号，会根据语音卡型号不同而异。 至此，语音卡的驱动程序安装完成。 山东思索信息有限公司 第 20 页 共 94 页 6.3.2. 语音卡（v 系列）驱动程序安装 当语音卡正确安装到计算机中后，启动计算机，操作系统会自动检测到“其他 pci 桥设备” ，并启动新硬件安装向导。 山东思索信息有限公司 第 21 页 共 94 页 指定光盘上的驱动程序目录“x:drivervoiceboard” ，系统会提示找到该设备的驱 动程序。 山东思索信息有限公司 第 22 页 共 94 页 山东思索信息有限公司 第 23 页 共 94 页 为确保语音卡驱动程序安装的正确性，请您确认“设备管理器”中的语音卡设备 是否正常，确认语音卡设备前没有感叹号或问号。 图中显示的语音卡设备名称或编号，会根据语音卡型号不同而异。 至此，语音卡的驱动程序安装完成。 山东思索信息有限公司 第 24 页 共 94 页 6.3.3. 软件加密锁驱动程序安装 将软件加密锁插入计算机 usb 接口中，操作系统会自动检测到“usb device” ， 并启动新硬件安装向导。 山东思索信息有限公司 第 25 页 共 94 页 指定光盘上的驱动程序目录“x:driversoftkey” ，即可完成驱动程序的安装。 山东思索信息有限公司 第 26 页 共 94 页 山东思索信息有限公司 第 27 页 共 94 页 为确保软件加密锁驱动程序安装的正确性，请您确认“设备管理器”中的软件加 密锁设备是否正常，确认设备名称前没有感叹号或问号。 至此，软件加密锁的驱动程序安装完成。 山东思索信息有限公司 第 28 页 共 94 页 6.4. 系统软件安装 call center 2005 电话语音系统的软件安装，和一般应用程序的安装类似。 安装前，强烈建议您关闭所有其他应用程序！ 电话语音系统的安装文件在安装光盘的以下位置： x:serverrcc.exe 其中，x 为您的光盘盘符。 打开“我的电脑” ，找到光盘中的 server 目录，双击“rcc.exe”开始安装。 山东思索信息有限公司 第 29 页 共 94 页 然后选择安装文件目录，建议在根目录下直接创建 frcc 目录进行安装。 选择开始菜单的文件夹名称。 山东思索信息有限公司 第 30 页 共 94 页 确认是否需要在桌面添加快捷方式。 山东思索信息有限公司 第 31 页 共 94 页 开始安装文件。 系统安装完成，如果需要重新启动计算机，请务必重启！ 当计算机重新启动后，电话语音系统系统将自动运行。 山东思索信息有限公司 第 32 页 共 94 页 7.7. 系统参数设置系统参数设置 call center 2005 电话语音系统，需要根据实际情况进行一些参数的相关设置，才能 适应实际工作环境，使系统能够高效、正确地运行。 7.1. 系统界面及图标释义 call center 2005 电话语音系统启动后的界面如下图所示： 在界面中，我们可以直观地看到系统界面主要分为以下几个部分： 中继线（外线）通道区； 座席（内线）通道区； 信息监视框三个部分。 系统运行时，最小化窗口，或者通过窗口右上角“”关闭窗口，系统都不会真正退 出，此时系统最小化到系统图标栏（system trayicon） ，显示图标为：。 如果此时我们需要显示系统窗口，可以鼠标双击该图标，或者鼠标右键显示/隐藏窗 山东思索信息有限公司 第 33 页 共 94 页 口，来显示窗口。 7.1.1. 中继线通道 中继线通道，也可以称为外线通道，或者叫做 fxo 端口，直接接入市话线，或 者 pbx（程控交换机）分机线路。 中继线的线路状态，在本系统中主要有以下几种： 通道尚未加载流程 通道已经加载流程，但尚未启用 通道挂机空闲中 通道正接收到来电，振铃中 通道正摘机后拨号中 通道回铃中（等待对方摘机） 通道通话中 通道被保持（hold）中 等待通道挂机 通道正在收发传真 通道电话线已经断开 山东思索信息有限公司 第 34 页 共 94 页 7.1.2. 座席通道 座席通道，也可以称为内线通道，或者叫做 fxs 端口，是指系统内部用来提供 给座席员工使用的电话线路。 座席通道的线路状态，在本系统中主要有以下几种： 通道尚未加载流程 通道已经加载流程，但尚未启用 通道挂机空闲中（尚未有座席员工登录） 通道已经有座席员工通过座席电话机登录，并且当前空闲中 通道已经有座席员工通过座席电脑登录，并且当前空闲中 座席以及国内通过座席电话机登录，现在正暂停中 座席已经通过座席电脑登录，现在正暂停中 通道正在振铃中 通道正摘机后拨号中 通道回铃中（等待对方摘机） 通道正在通话中 通道被保持（hold）中 山东思索信息有限公司 第 35 页 共 94 页 等待座席通道挂机（催挂） 座席正在单独查听录音文件 座席班长正在监听其他座席的通话 7.1.3. 信息监视框 在信息监视框中，我们可以实时观察到系统运行的详细信息，同时是系统运行 log 的数据信息来源（如果需要保存的话）。 如果仅需要查看某个通道或某种类型的输出信息，则可以通过鼠标右键来开 启设置窗口，进行设置。 山东思索信息有限公司 第 36 页 共 94 页 7.2. 系统安全性设置 call center 电话语音系统，为您提供管理员密码设置功能。 当管理员设置密码不为空时，系统启动后即锁定，只有管理员登录后才能修改本系 统的参数设置。 系统初始安装时，系统密码为空，考虑到系统的安全性，请您在第一次使用本系统时， 立即设置系统密码！ 菜单：系统 更改管理员密码 如果管理员已经设置密码，则系统启动后自动锁定。 需要更改系统参数，请先登录本系统。 菜单：系统 登录 更改参数完成，请锁定本系统。 菜单：系统 锁定 山东思索信息有限公司 第 37 页 共 94 页 7.3. 系统环境参数设置 系统在安装完成时，由于安装了不同型号的语音卡，或者由于电话程控交换机信号 引差异，或者使用的信令有所不同，必须进行系统环境参数的设置。 7.3.1. 模拟语音卡参数的设置 电话语音系统，在整个工作过程中，各种信号音（如拨号音、忙音、挂断音） 、双 音频按键音（dtmf 码） ，对系统的正确、正常运行至关重要，因此，我们在项目实施 过程中，必须确认信号音参数的正确设置。 在各种信号音中，忙音参数最为重要，直接影响到系统是否能够正常运转。 我国对普通模拟电话线路的信号音作了一定的规定，一般来说，忙音周期为 700ms，频率为 440hz。 对于整个系统都是模拟语音卡的情况，设置相对比较简单，我们可以通过以下菜单 来开启语音卡的参数设置窗口进行设置。 菜单：高级设置 语音卡参数设置 系统下次启动时重新识别语音卡： 系统在第一次运行时，会自动识别电脑中安装的语音卡设备，并保存设备记录。在以 后的系统启动过程中，无需再自动识别语音卡。 如果系统更换语音卡，或者添加语音卡，或者减少语音卡，则需要设置“系统启动时 重新识别语音卡” ，重新启动本系统，待系统启动完成后，如果识别语音卡成功，则自 动关闭此功能。 山东思索信息有限公司 第 38 页 共 94 页 中继线闪断（flash）时间： 在接入线路为模拟直线电话时，由于不提供电话转接功能，一般不需要设置。 在接入线路为 pbx 分机线路时，我们需要根据 pbx 提供的 flash 时间进行相应的设置， 详细参数请咨询 pbx 工程师，或自行测试得出。 （交换机 flash 时间一般为一个范围值，取中间值并圆整即可） 缺省来电参数： 在平常的电话语音系统中，一般要求记录来电号码。 而来电号码常用有 2 种模式，即 dtmf 和 fsk 模式，dtmf 一般在第一声铃声之前把 来电号码信息送达，而 fsk 一般在第一声铃声之后、第二声铃声之前送达。因此一般 来说 2 声铃声后就可以摘机。 为了提高效率，在线路上接收到来电号码后，也可以立即摘机。 （本参数与流程相关，需要在流程中设置“来电振铃次数由运行系统时决定”才有效） 中继线忙音参数： 关于系统忙音参数的检测，请参考系统信号音参数检测相关章节。 需要注意的是，在双音频忙音参数中，系统可以同时检测不同周期的忙音，最多支持 4 个不同周期。 7.3.2. sh 系列语音卡参数的设置 对于 sh 系列语音卡，如果系统全部是模拟语音卡，可以通过“模拟语音卡参数 的设置”的方法来设置，也可以通过这一节的方法来设置。 注意，在进行设置之前，请关闭电话语音系统程序。 在系统程序安装目录下，有一个文件“shcticonfig.exe” ，请运行此文件，运行后 会自动缩小到 trayicon 中，双击打开界面。 按缺省配置，程序会自动找出系统中安装的语音卡。 山东思索信息有限公司 第 39 页 共 94 页 打开“advanced setup”页，在“闪断设置”中，将“发送闪断表示符”设置为 “ 座席员工信息数据库链接，该项目的数据库表的名称必须是 workerinfo workerinfodb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=workerinfo.mdb;persist security info=false ; workerinfodb_type 表示所用数据库的类型： ; 0:access / 1:sql server / 2:oracle / 3:mysql workerinfodb_type=0 ; 座席员工密码是否使用 md5 加密 0:明文密码 / 1:md5 加密密码 workerpwdcryptmode=1 ; 程序运行信息数据库链接，该项目的数据库表的名称必须是 loggerinfo loggerinfodb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=loggerinfo.mdb;persist security info=false ; loggerinfodb_type 表示所用数据库的类型，意义同上 loggerinfodb_type=0 ; 通话记录数据库链接，该项目的数据库表的名称是 calllog calllogdb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=calllog.mdb;persist security info=false 山东思索信息有限公司 第 86 页 共 94 页 ; calllogdb_type 表示所用数据库的类型，意义同上 calllogdb_type=0 山东思索信息有限公司 第 87 页 共 94 页 11.1. 座席员工信息数据库 座席员工信息数据库（缺省为 workerinfo.mdb）包括 2 张表 workerinfo、logstate。其中，workerinfo，保存各个座席员工的参数信息； logstate，保存员工登录、注销等信息。 表 workerinfo 格式： 字段名主键数据类型默认值注释 workeridystring*50座席员工号 pwdnstring*50密码 phonenonstring*50座席电话号码 iskillnint0技能等级 ismonitornlong0座席权限 ireservednlong0（保留字段） 表 logstate 格式： 字段名主键数据类型默认值注释 idylong自动编号 workeridnstring*50座席员工号 iactionnlong 动作类型： 0注销 1登录 2监听录音 3更改密码 4暂停 5继续服务 agentidnint对应动作所在座席通道号 山东思索信息有限公司 第 88 页 共 94 页 11.2. 系统运行信息数据库 系统运行信息数据库（缺省为 loggerinfo.mdb）中有一张表 loggerinfo，用来保 存系统运行的详细信息。 表 loggerinfo 格式： 字段名主键数据类型默认值注释 idylong自动编号 strdatetimenstring*17日期时间 ichannonlong0通道号 itypenlong 信息类型： 0调试 1通知 2错误 strcontentnstring*255信息内容 山东思索信息有限公司 第 89 页 共 94 页 11.3. 系统通话记录数据库 系统通话记录数据库（缺省为 calllog.mdb）包括一张表 calllog，保存通话记录 信息。 字段名主键数据类型默认值注释 idylong自动编号 trunkidnint-1中继线号 trunkgroupidnint-1中继线分组号 calleridnstring*50来电号码 phonenonstring*50呼出时的电话号码 agentidnint-1座席号 agentgroupidnint-1座席分组号 workeridnstring*50座席员工号 iinoroutnint0