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客服系统数据库设计说明书王道静2004-12-291 概述1.1 说明本文档对客服系统运行所需要的数据库配置给予详细说明,包括使用的表结构,字段含义,相关性以及所有存储过程和函数.数据库包含三个部分:l 话务信息表,以st_开头l 业务信息表,以ut_开头l 报表工作缓冲表,以rpt_开头l 其他临时表,由存储过程建立并使用,以temp_开头1.2 系统说明dbms版本 sql server2000 standard edition,service pack 3操作系统 windows 2000 server, service pack 4数据源名称 callcenter,可以自定义数据库名称 hxd_callrecord使用程序: 系统管理器hxdrpt, 话务员坐席终端程序softphone,话务统计客户端程序 statistics.任务提出 开发部任务完成 开发部预期用户 客服系统报表工具,话务统计客户端,坐席客户端1.3 术语无.1.4 参考文档2 外部设计2.1 标识符2.1.1 数据库标识符使用源代码附带的两个数据库文件 hxd_callrecord.mdb,hxd_callrecord.ldf文件附加数据库以后,使用默认的数据库名称 hxd_callrecord.此数据库名称不可更改.sa密码为.建议不更改.数据源建议使用callcenter,或者机器名callcenter .同时由于1.2节中所述程序需要使用此数据库,则需要对相关程序的配置文件进行正确的数据库配置.具体的配置方法,请参考参考文件 中的 数据库配置 一节和各个程序的配置手册.2.1.2 文件标识符数据库文件名 hxd_callrecord.mdb数据库log文件名 hxd_callrecord.ldf2.2 相关使用程序本节列出了需要使用此数据库的程序程序名称版本描述备注hxdrpt.exe报表和管理程序第一个版本(tom)softphone坐席终端程序c/s结构(tom)statistics话务统计客户端统计客户端调用dll使用(tom)2.3 约定如何使用此数据库建议在安装sql server 2000标准版时,取消默认实例,自己输入实例名callcenter.然后将两个数据库文件拷贝到data目录下,采用 附加数据库的方法附加新的数据库,接收默认的数据库名称为hxd_callrecord.系统管理员sa密码为 .确实需要修改,请在 安全性中更改.相关表,存储过程和函数说明表:l 以st_开头的表,同话务统计密切相关,供系统使用l 以ut_开头的表,同业务密切相关,供业务相关的程序使用l 以rpt_开头的表,为报表工作数据暂存表l 以temp开头的表在程序运行时,由存储过程建立.话务统计核心表: st_frcall,记录所有中继呼叫信息 st_seatcall,记录坐席所有呼叫信息存储过程 : l 以sp_开头的存储过程, 报表统计存储过程l 以ss_save开头的存储过程, 供话务统计客户端进行数据写入使用.l 以ss_get开头的存储过程,供取得串号用函数f_getlocationcodef_getservicetype2.4 专门指导本章节的目标阅读者为准备从事此数据库的生成、从事此数据库的测试、维护人员.如果需要对此数据库进行变更,修改,数据转移与备份,请首先参考此节所述内容.2.4.1 表结构以及字段含义以下所述所有表结构详细情况,请参阅参考文档 1) 核心表表结构以及说明l st_frcall此表记录中继呼叫详情.字段含义通过字段名基本可以判断.重要字段说明如下:calltype 参阅 st_calltype.此表中类型限定为1,2,3,4,与中继相关locationcode 暂时无用,由函数f_getlocationcode通过主叫号码获得.参阅ut_locationcode字段说明calltype参阅 st_calltype.此表中类型限定为1,2,3,4,与中继相关locationcode暂时无用,由函数f_getlocationcode通过主叫号码获得.参阅ut_locationcodeservicetype业务类型,通过被叫号码,或者用户拨入后按键判断,判断函数为f_getservicetype以time结尾的字段浮点值,整数部分为当前日期到1899年12月31日的天数,小数部分为当天已过时间占整天的比例.以que_开头的字段如果发生排队动作,则此数值有记录,含义同上以seat_开头的字段如果通话同坐席有联系,则此类字段记录相关坐席的信息以_char结尾的字段基本无用.durationtime 通话时长que_duration 排队时长que_result 排队结果码,.参见st_queresultl st_seatcall记录坐席通道上所有通话信息字段说明calltype参阅 st_calltype.此表中类型限定为5,6,7,8与坐席呼叫相关org_开头的字段除org_called以外,标识此通话记录的发起端坐席相关信息targ_开头的字段标识此通话记录的目标端坐席.此坐席记录信息同calltype密切相关.begintime,answertime,endtime同st_frcall表中描述,记录通话时间信息endtype释放类型,参见st_endtypenameanswertype应答类型,参见st_answeetypeservicetype业务类型,参见ut_servicetrouplocationcode地区代码,参见ut_locatioincoderingduration振铃时长,每天的比例talkduration通话时长,每天的比例l st_seataction记录坐席动作.actioncode参见st_seatactionname表字段含义略.l 其他表含义说明表含义说明ut_appsettingappserver相关端口和地址说明只有一条记录ut_logonstatus记录坐席实时登陆信息坐席程序需要使用此表ut_pathinfo记录设置的录音信息,和一些其他业务相关的参数信息只有一条记录.此表需要修改ut_rightgroup权限代码-名称对应建议不要更改ut_seatnumber坐席桌面-ip,分机号码对应表ut_servicegroup业务类型组,以及登陆到交换机的登陆类型此表中的logongroup非常重要,设置请参阅交换机中的登录级别设置ut_userinfo话务员信息表相当员工信息管理ut_voicerecord 所有录音信息表,包括班长监录和摘机监录2) 描述性表表结构以及说明 本节描述的表为运行需要的信息表,如代码 含义表等表含义说明st_answertype应答类型表st_endtypnename释放类型表st_queresule排队结果码表st_seatactionname坐席操作码表st_tranresult电话转接结果码表st_transtype转移类型表ut_locationcode来电地区代码表3) 数据暂存表表结构以及说明本节描述的表,用于报表存储过程统计数据时使用表含义说明rpt_acceptdetail_month按月统计受理详情时使用rpt_calldetail_month按月统计呼叫详情时使用rpt_calldetail_timesegment分时段统计呼叫详情时使用(除了按月)rpt_loginfo统计用户登陆信息时使用rpt_userprocessinfo统计用户处理时长时使用2.4.2 存储过程描述以及说明1) 话务相关存储过程存储过程名含义说明ss_getbasefrcallid获取中继呼叫idss_getbaseseatcallid获取坐席呼叫idss_savefrcall保存中继呼叫信息ss_saveseataction保存坐席操作ss_saveseatcall保存坐席呼叫信息ss_savetranscall保存坐席转接信息2) 报表相关存储过程存储过程名含义说明sp_acceptdetail统计受理详情sp_acceptdetail_month按月统计受理详情sp_calldetail统计呼叫详情sp_calldetail_line统计呼叫详情曲线图sp_calldetail_line_month按月统计呼叫详情曲线图sp_calldetail_pie统计呼叫详情饼图sp_userloginfo统计单个用户登入登出情况sp_userprocess统计单个用户处理时长sp_usersetbusy统计单个用户置忙时长sp_usersloginfo统计所有用户登入登出情况sp_usersprocess统计所有用户处理时长sp_userssetbusyinfo统计说有用户置忙时长3) 坐席相关存储过程存储过程名含义说明sp_callhistory查找呼叫历史sp_getrecordfile查找录音文件2.4.3 函数描述以及说明 f_getlocationcode 通过给定的参数,查找此参数对应的地区代码f_getservicetype 通过给定的参数,查找对应的业务类型2.4.4 默认值约定相关表字段值含义st_frcallst_queresultque_result100未排队110排队放弃st_frcallst_calltypest_seatcallcalltype110无效呼叫类型st_frcallst_endtypenamest_seatcallendtype11