毕业设计（论文）-基于中国网店顾客流失的原因及顾客保持策略研究.doc

题目: 中国网店顾客流失研究 摘 要网店顾名思议就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。我国网店尚处于刚刚发展阶段，存在着诸多问题，进而导致顾客流失现象尤为严重。本文采用文献综述法和案例分析法对网店顾客流失的原因及顾客的保持做了分析研究。首先，介绍了网店的历史发展及其现状，即顾客流失现状；其次，论文进行了对案例的分析并找出顾客流失的原因，得出顾客对服务质量不满、店铺营销手段缺乏吸引力、竞争对手夺走客户、重“新顾客”轻“老客户”等问题都会在不同程度造成网店顾客的流失。最后，针对几种常见的顾客流失的原因提出了解决问题的对策。关键词：网店，顾客流失，顾客保持the research of chinas online customers loss of customers and keep strategy abstract： it is publically believed that shops online is a form of e-commerce field as consumers can purchase what they want after getting information of the product. as a matter of fact, the phenomenon that loads of shops on online lost their markets due to the fact that the online purchasing system in china has not been developed significantly. this paper analyzes the main reasons of losing market of online shops as well as plans the strategies keeping market for them. at first, the current development status of web shops is discussed as the start of the paper. then, the reasons of customer defection are also introduced based on exact cases. consequently, the dissatisfaction of consumers, lack of marketing strategies, competitors and more attention on vip consumers reduce the amount of customers to some extend. lastly, some strategies toward these problems are introduced at the end of the easy. keywords: online-shop,the customer drains, keeping strategy目 录一、引言1二、中国网店的发展历史及其现状1（一）网店的产生及发展1（二）网店的现状2（三）网店存在的问题2三、网店顾客流失的原因2（一）顾客忠诚对网店的重要作用21.忠诚顾客具有价值创造作用32.顾客忠诚可以扩大网店市场范围33.顾客忠诚有利于提高企业利润34.排除信息透明化带来的负面影响3（二）网店顾客流失的主要原因31.网店的货源选取不当32.顾客对服务质量不满意43.网店的营销手段缺乏吸引力44.其他竞争对手夺走客户55.网店因诚信问题失去客户56.重“新顾客”，轻“老顾客”5四、案例分析5（一）燕莎运动专营店概况5（二）顾客流失的原因分析7五、减少网店顾客流失的顾客保持策略8（一）积极寻找好的货源8（二）制定吸引顾客的新奇策略9（三）建立顾客让渡价值系统10（四）保证优质的服务质量10（五）开展积极有效的促销活动10（六）增加售后服务的感情投入11六、结束语11参考文献13一、引言20世纪90年代以来，随着互联网以及各项相关技术的日趋成熟，电子商务在社会经济领域得到了广泛应用。网店作为电子商务的一种形式，以其快捷、时尚的特点吸引了越来越多的消费者。近年来，开网店的人越来越多。据某著名c2c网站统计，去年9月以来，每个月新开店铺近20万家，平均每天新增6000多家。同时，李宁、百丽等大品牌也开始入驻c2c网站，与个体卖家同台竞争。 有的网店用超低价跑量赚取顾客好评，有的聘请专业模特做图片展示，有的花大价钱装修网店店面，有的还请人策划炒作提高信誉度.目的都是为了在浩如烟海的网店中脱颖而出。艾瑞咨询最新发布的2011年第一季度ecommerceplus中国电子商务网站监测数据显示，2011年第一季度中国网购市场订单量达5亿，同比去年增长5.1%，2011年q1中国家庭及办公网购总数增长至3.9亿余人，环比增长率基本保持稳定。所以网上开店，网络购物已成为已成为一种流行趋势。作为我国最大的c2c平台，淘宝网每分钟卖2358件衣服，全年出售的衣服连起来的长度可以往返月球两次，2011年淘宝网单日成交额最高达到43.8亿元，发生在12月12日，是上一年同期的3倍。由于我国网店尚处于刚刚发展的阶段，因此存在着许多问题，服务质量欠缺、服务观念滞后，最终导致顾客流失现象严重，同时也为消费者的购买行为带来了诸多不便。二、中国网店的发展历史及其现状（一）网店的产生及发展20世纪90年代以来，互联网得到迅速普及。网店作为电子商务的一种模式也越来越被大众认可。可以说2003年是我国网店的转折点，2003年以前人们对互联网的认可度不够，人们几乎不知道什么是网店，2003年，中国人对网上购物便不再陌生。美国电子商务巨头美国ebay在这个时候投资1.8亿美元，接管易趣，实现了进军中国市场的战略目标。1999年成立的ebay易趣经历了中国网络经济的疯狂与寂静，可谓一枝独秀，占据着90%以上的市场份额，而且拥有良好的品牌优势和用户基础，ebay易趣由此在中国网络购物市场中占据了绝对优势。结果非典无情的到来，把中国人推入了网上购物的时代。从那时起，人们记住了一位喜欢演讲的削瘦年轻人马云。一并声名鹊起的还有年轻气盛的淘宝，此后数年，淘宝在中国几乎成为网购的代名词。随后如京东商城，拍拍等购物网也风生水起。艾瑞咨询推出的2009-2010年中国网络购物行业发展报告显示，2009中国网络购物市场依然延续了近两年来的高速增长，根据艾瑞初步预测数据显示，全年网络购物市场交易规模接近2500亿，达2483.5亿元，同比增长93.7%；网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98%，同时，网络购物用户规模有望突破1亿，其在网民当中的渗透率进一步增加，可达28.2%。网络购物成为经济危机时期，网络经济各个行业当中所受的负面影响最小、而成长性最佳的热点行业之一。（二）网店的现状淘宝客是指通过帮助淘宝卖家销售产品获得相应佣金的人，具体来说，就是淘宝客通过获取淘宝卖家的产品、店铺等推广链接然后进行推广，买家通过点击推广链接进入买家店铺或者产品页面进行购买产品的活动，在确认付款后，淘宝客就会得到相应的佣金。淘宝客自08年问世以来，经过了09年-10年的疯狂时期已经进入了一个较为冷静和健康发展的阶段。api站点被百度封了之后，大多数人的流量和收录都一泄千里，淘宝客收入也直线下降，很多人对淘宝客失去信心，说淘宝客的路已经走到了尽头，但到头来全国仍然有上亿人在做淘客，竞争还是很激烈，如今淘宝也走向了比较稳定的时期了。（三）网店存在的问题伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低（如淘宝、拍拍、易趣等主要c2c平台都推行免费策略），且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。以淘宝网为例，目前其网店已超上百万家，每日在线商品数超过7000万件，日交易额突破1亿元。但火爆的网络市场也带来了日趋激烈的竞争，访问人气过低，访问数量有限，老顾客逐渐减少等问题正在逐渐困扰着越来越多的卖家，网店顾客流失的现状越来越严重。三、网店顾客流失的原因（一）顾客忠诚对网店的重要作用顾客忠诚是顾客对特定网店的产品重复购买行为。当顾客认定一种商品时，大多时候顾客再次发生此类商品的购买行为时便不会再进行相关搜索。在网络购物迅速发展的前提下，网店的主要利润来源仅仅掌握在一部分忠诚顾客手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于网店的利润的增长具有十分重要的作用。而忠诚不是与生俱来的，而是必须要靠网店经营者自己去赢得。所以，有计划性的、系统性的让顾客对网店忠诚已成为网店企业具有战略意义的营销规划之一。1.忠诚顾客具有价值创造作用在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。2.顾客忠诚可以扩大网店市场范围拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。3.顾客忠诚有利于提高企业利润忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相比，老顾客对网店产品或服务的提价并不是很敏感，大部分老顾客更愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。4.排除信息透明化带来的负面影响随着网络技术的不断发展，使得信息高度透明化，卖方在信息获得上不再占有优势。顾客忠诚的建立，可以有效抑制顾客对其他网店信息需求的欲望，排斥其比较心理，因为忠诚顾客对店铺的过度依赖和信任，他们会习惯性给网店好评，使网店获得长久客户，从而排除了网络信息透明化给网店带来的一些不良影响。（二）网店顾客流失的主要原因1.网店的货源选取不当网店的货源指网店进货的渠道。好的货源才能吸引更多的顾客，网店竞争日趋激烈，网店的商品是商品价值与价格之比。同一种商品有几十家甚至几百家网店在同时销售，首先顾客要先对比商品的价值，包括商品的质量，做工，包装等等；其次顾客要对比商品的价格：有的网店采取就近进货原则，那么商品的进货价就会降低，商品成本就会相应的降低。在商品质量相等的同时，顾客往往会选择价位低的，反之如果网店的货源商品质量跟不上，那么就会没有一点竞争力。因此网店在选取货源时尤为重要，是成功网店的重中之重，好的货源是网店成功的一半。2.顾客对服务质量不满意根据网店企业的调查，服务质量与顾客忠诚存在正相关的关系，顾客流失的原因70%是服务质量问题，而服务质量与顾客的感受有很多关系，可以说是一个主管的范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同实际感受的服务水平或者体验质量的对比。在客服的预期质量等同于或者超过预期质量时顾客就会比较满意，反之则对服务质量不满意。网店客服的服务质量包括顾客在购买初期解决顾客疑问到售后服务的整个过程，首先如果顾客在进入网店后，选到合适的商品，就会向网店客服询问有关商品的一切信息，包括商品的品牌，价位，做工，面料，尺寸等等，这就需要网店的客服对于每一个问题都要耐心的回答，因此客户服务人员必须经过严格培训，对商品的每一个细节都要全面掌握。不能过多或者夸大产品优势，这样会给造成顾客对产品的预期目标过高，如果在此期间客服因为顾客的问题过多或者要求过多高而产生不耐烦的心理，便会让客户产生抵触心里，进而造成顾客不必要的流失。商品销售的成功与否大部分也取决于客服人员本身的素质和态度问题。此外，当商品销售成功后，顾客收到购买产品，如果产品与照片不相符，或者因为包装出现差错等原因询问商家时，客服人员也要耐心解决问题，对于顾客的无理要求客服必须以正确的方式解决，保证服务质量，否则会使顾客不满意，达不成二次交易，进而造成客户的流失。3.网店的营销手段缺乏吸引力到目前为止，中国的网店越来越多。究其原因，投资少，门槛低。那么在竞争日趋激烈的形势下，店铺必须要懂得如何营销自己。这就好比一个人印了名片，但是没有渠道发出去，不能让更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看见，因此造成顾客流失的原因之一就是网店的营销手段单一，燕莎运动专营店从开店到失败关店，一直遵循着固有的销售模式，销售模式单一，难以吸引顾客。长时间采用价格促销的方式并不可取，价格手段毕竟有时间限制，当顾客不再享有资费折扣时，就会选择退出该网店。另外长期使用单一的价格手段会对顾客失去刺激作用，进而降低客户的忠诚度，一旦有竞争对手采取新颖的竞争手段，顾客就会选择其他网店。因此独特的营销手段必不可少，网店可以采取新颖的营销模式去吸引顾客，进而长期留住顾客。4.其他竞争对手夺走客户每个网店都会有自己固定的顾客，因为每个网店都会竭尽全力的去维护自己的老客户，老客户的重复购买能为网店提高利润。随着网店的经营时间的增长，会发现网店在渐渐失去一些老客户，原因是被其他网店“挖走”。每个网店都会有自己销售的模式，也会经常开发有特色的新产品，或者做一些让利促销活动，或者搞一些新鲜的营销手段，那么作为网店店主本身就应该多思考如何维护与老客户的关系。5.网店因诚信问题失去客户对于诚信作用的认识，站在不同的角度思考的人们具有不同的认识。从经济运行成本上看，诚信最有效率。诚信是一种社会人际关系的共同规范和行为准则，目的是维护社会的有序运转，它就像道路上的红绿灯维护了交通秩序一样，因此网店的诚信起着树立良好的网店形象，增加网店信誉度的作用，最终达到扩大网店产品销路，实现网店利润的目标。随着网店的经营，网店的规模、销售额都会增加，慢慢的网店的信誉度提高就会成为知名网店。这样网店店主信心会大涨，网店的经营目标，网店的价值取向均会发生变化，在对于承诺顾客的问题上便会出现差错，导致客户对产品的预期目标过高，会对网店的诚信问题产生质疑，因为网店所承诺的商品与实际收到的产品不符；还有一部分网店在做大之后，会完全不顾顾客的感受，因为他们有品牌效应，完全不用再为开发新顾客犯愁，这样的网店会在无数竞争者当中失去一大部分客户。6.重“新顾客”，轻“老顾客”与实体销售相比，网店的顾客更容易流动，流失率非常高，但是对于顾客流失的认识，一些网店并没有充分意识到开发一个新客户的成本是保住一个老客户的几倍。一些网店仍然把重点放在开发新客户身上，不断的进行价格战，广告战等。销售收入虽然提高，但是利润却很低有时候甚至会亏损。而对于忠诚度高、不断的进行重复购买的老客户却没有适当激励政策，这样不仅加大了网店的成本，也不会取得更好的效果，还会导致老客户的过多流失。四、案例分析（一）燕莎运动专营店概况燕莎运动专营店于2009年在淘宝网成功开店，网店主要经营斯曼奇、舒曼、燕莎、奢奇等品牌泳装，拥有员工9人。货源主要包括自主品牌生产及代理其他品牌。虽然老板及其员工对于店铺的发展都投入了大量的心血，但细心的经营却没有换回该有的回报，在形势大好的中国网购市场上，店铺的生意仍然十分惨淡，努力维持了2年之后，店铺最终于2011年5月无奈倒闭。进入店铺下购订单收货与评价下次再来购买吸引客户信誉建立立交易达成情感投入售后服务发布商品挑选商品 图1 燕莎运动专营店销售系统图店铺相关工作人员首先将产品发布在网店，然后通过淘宝客推广等方式，吸引更多的消费者进入店铺浏览商品，在不断的沟通询问过程中，客户服务人员要用恰当的方法积极推销自己的产品，使消费者对店铺的商品产生一定的信任，在进一步的沟通交流后，消费者最终做出了购买的决定，挑选最适合自己商品，至此，交易达成，顾客下购定单然后完成付款。在发货之后，网店客服人员要继续增加感情投入，以免因小小的疏忽，得到顾客的中差评，这样便得不偿失。在一系列交易均完成后，客服人员同样要进行售后服务，为顾客解决产品在使用过程中所存在的问题，为顾客的重复购买行为打下基础。燕莎运动专营店支持网上银行支付、支付宝转账、财付通付款、礼品卡及虚拟账户支付、邮政汇款及多家银行转账，还可以通过货到付款的方式在收到货物检查完好之后待付款。客户服务人员3名网络维护1名配送员2名燕莎运动 专营店库管2名网络主管1名图2 燕莎运动专营店的组织构架库管两人，负责每天库存的整理，采购商品；配送员两人，负责每天收取代理品牌泳装，送货、发货；客户服务人员三人，负责每天与客户的网络及其通讯沟通，回答客户询问，解决售后问题；网络维护一人，负责店铺的维护、升级、信息更新及网络推广；网店主管一人，负责全面协调各个环节的工作，监督各部门任务完成情况。（二）顾客流失的原因分析1由于专营店既有自主品牌，又做代理。没有把握重心，导致新产品，新样式没有后续开发，网店持续经营一些样式陈旧产品，这样会让消费者没有新鲜感，在产品推陈出新方面没有做到位。另外代理货源往往价位很高，由于受地理位置约束，代理产品在运输过程中会产生大量运费，进而导致产品成本的增加。消费者往往货比三家，因为代理产品没有价位优势，在同等质量的前提下，消费者便不会选择本店商品，最终导致销售额、利润均得不到提高。2客户服务人员对自家产品了解不透彻，由于没有经过正规的培训，在回答客户问题时往往一知半解，回答不全面，使客户对产品产生疑惑；另外在解决客户问题的同时，售后人员态度较差，不能保证服务质量，使消费者遭遇的问题得不到应有的解决。对于服务行业来说，消费者购买的是产品同样也是令人满意的服务。3店铺的网络营销没有做到位，总是遵循着固有的销售模式，逢年过节没有推出让利促销活动。在产品价值没有太多竞争优势的时候，店主应该在保证产品质量的同时，本着薄利多销的销售观念经营网店，这样不仅可以获得更多的利润，还可以增加店铺的信誉度，提高店铺的知名度。4网络推广的效果不好。网络推广员应该放开眼界，不仅要将自己的产品在淘宝网站内做宣传，还可以适当的采取一些其他的营销手段，类似于病毒营销等。可以通过qq空间，微博等方式应该宣传自己的网店，qq空间、微博等带来的是纯绿色浏览量。这两种方式的推广已被大众所认可，这样才能为网店带来更多的顾客。五、减少网店顾客流失的顾客保持策略随着中国网店市场竞争日趋激烈，网店顾客的保持策略也进入了整合时代，传统的缺乏规划的网点活动，只会增加运营成本和网店顾客流失的机会，因此网店必须实施正确的顾客保持策略。（一）积极寻找好的货源好的货源是网店成功的一半，只有找到好的货源，才能保证网店的产品更有竞争力、才能保证顾客的重复购买、才能保证顾客忠诚、才能防止顾客流失。好的货源可以让自己的产品与其他竞争者相比更具有特色，产品的样式，价位等方面的优势均会在不同程度上吸引消费者。1.好的货源必须具备的条件l 产品必须能用这里强调的能用主要是产品的质量，无论消费者购买何种商品，在挑选时一定会把质量放在首位，没有人可以接受新买的商品就存在质量问题，因此，要求卖家要严把产品质量关，同样也把货源的质量放在首位。l 产品必须耐用从经济学的角度来看，要物超所值，让客户在使用过程中不至于因为产品的缺陷而留有遗憾，要让客户感觉到自己花的钱远远没有商品给自己带来的回报大。在朋友圈里比较时，顾客可以展示自己拥有的性价比最高 产品，这样可以展示了顾客消费时的智慧，不同程度的满足了顾客的某种心理，所以客户一定会进行重复购买。l 产品必须实用虽然现在人们的生活水平都提高了，但是大多数买家仍不会花钱去买一堆可有可无的东西，产品的实用性仍是顾客选择商品时所考虑的重要因素之一，因此在选定货源的时候，产品的实用性也应纳入被考虑的范围内。2.货源的选择应注意的问题l 挑选本地特色产品每个地方或多或少都有一些地方特产，虽然现在物流发达，但是很多地方特色产品也不可能实现在全国各地的市场上出现，这就给经营地方特色产品留下了市场空间。而且在当地拿货，也会有价格优势，相对利润空间会高一些。l 寻找好的经销商合作代理关注网站热卖商品，寻找当地经销商，合作代理。网站上手机、美容护肤品、饰品都比较好卖，但是这些东西要么是占用资金太大，要么是容易剩下存货。针对这种情况，可和当地批发商进行合作，做代理，这样就免去压货和占用资金的风险，但是应该注意考核经销商的经营信誉，否则也会得不偿失，毕竟网上交易信誉评价的风险是卖家自己承担。若是遇到不诚信的代理商，发个劣质产品给买家，买家只会把差评转给代理的卖家，所以一定要挑选信誉好的合作商家。l 把握“人无我有、人有我优、人优我新”的进货原则货源的寻找尽量是独一无二的，这样没有可比性，独门生意比较好做，做到“人无我有”。但是这种独家商品现在不容易找到，这就要考虑同类货源中，性价比相对好的产品，做到“人有我优”。如果竞争实在激烈，就要去摸索同类货源中有新功能的产品，做到“人优我新”。总之，要随时随地挖掘差异性明显的货源。把握住以上几点，货源就能有一定的优势，也是网店取得成功的重要方面，（二）制定吸引顾客的新奇策略“吸引客户策略”即如何让顾客在数以万计的商品中发现自己的的商品，并被吸引进入网店浏览。也就要求网店营销人员要设法在顾客能够接触到自己产品信息的地方，放更多让顾客感兴趣的信息，并吸引他们进店细细浏览。当前网店数量众多，竞争十分激烈，要想能让顾客在数量如此庞大的商品中发现自己的商品，并对其产生兴趣，一是货源要有竞争力，如代理某些国内外知名品牌，或选择一些质量上乘、新颖独特的产品，这些都较容易获得顾客青睐。二是网络宣传推广，网店不能只依靠本身的c2c平台做宣传，c2c只是一个点，要做到点、线、面全面推广，让更多的顾客发现你的网店，发现你的产品。现如今网络无处不在，网店可以依靠腾讯微博，新浪微博等将自己产品的优点发布出去，让更多的网民看到。（三）建立顾客让渡价值系统顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客从期望的特定产品或服务中获得的全部利益。网店的顾客在产品质量、价位相等的情况下，会选择让渡价值最高的网店选择购买商品，所以网店如果想开发新客户，防止客服流失，必须建立一个卓越的顾客让渡价值系统。关于提高顾客的让渡价值，网店可以采用这两种方法：1.通过增加财务利益来加强与顾客的关系。如赠送小商品，定期抽奖或者其他形式的优惠等来加强网店与顾客之前的联系。2.建立会员积分系统。来网店购物的顾客可以赠送会员，与实体店一样，会员积分可以换取商品，或者换取代金卷等。这样可以让顾客产生重复购买购买欲望，进而防止客户的流失。（四）保证优质的服务质量没有顾客的存在就没有企业的存在。在网店运营中，客服人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递产品价值的重要管家。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对网店的员工进行专业技能的培养，树立良好的职业道德；要想为顾客提供一流品质的服务，必须先将员工的素质塑造成一流；要想培养顾客对网店的忠诚，必须要对网店的员工的忠诚度进行培养。为此网店应该从以下几方面考虑：1.进行cs观念教育，即对企业全体员工进行cs（cs是英语customber satisfaction的缩写，意为“客户满意”。）观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，让员工能真正认识以cs行动的重要性，并形成与此相适应的企业文化，一种对顾客充满爱心的价值观念。2.进行专业知识培训。员工要对网店产品进行全面了解，在顾客询问的过程中，要把自己产品的优势特点，清晰、简单明了、全面的展示给顾客，增加顾客对产品的好感。3.聘用符合标准的员工。聘用员工时要从技能、知识、个性特征三个方面的素质来综合考虑，网店的销售非常枯燥，每天只能对着电脑不停的解答客户问题，因此应该从愿意为客户提供优质的服务，又表现优秀的员工中优先考虑。（五）开展积极有效的促销活动网店应该不定期的开展促销活动，不仅可以吸引更多的顾客前来店铺选购商品，而且还可以带动销售额的增长；由于网购需要支付一定得邮费，因此，消费者在购买商品时，不仅能够购买打折促销的商品，还会附带购买一些其他商品。顾客有时候购买的并不是相对来说比较便宜的商品，而是购买让利促销幅度较大的商品。每个人都有喜欢占便宜的心理，因此网店经常开展促销活动，在保证促销活动充满吸引，促销形式的新颖的基础上，不仅能够吸引更多的顾客，而且还会增加老客户的重复购买行为，这样既带动了网店销售