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优秀城市经理的特质 张国坤 一、优良的职业精神 二、良好的销售礼仪 三、敏锐的市场洞察力 四、较强客户开发和维护的能力 一、具备优良的职业精神: 把信送给加西亚的故事 1898年4月至12月美西争爆发后，美国必须立即跟西 班牙的反抗军首领的加西亚取得联系。加西亚在古巴 丛林的山里没有人知道确切的地点，所以无法带信给 他。然而，美国总统必须尽快地获得他的合作。 怎么办 呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到 加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来，交给他 一封写给加西亚的信。罗文接过信之后，并没有问：“他 在什么地方？”他拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好， 吊在胸口，3个星期之后，历尽千辛万苦徒步走过一个危 机四伏的国家，把那封信交给加西亚。 任何企业需要的都是像罗文一 样能够把信送给加西亚的员工。 罗文是一名军人，他身上体现得 就是军人的职业精神。 必须具备的是职业精神！ 根本就是执行力的问题 职业精神基本准则（一） 应明白的几个道理： 1、以老板的心态对待公司； 2、轻视公司就是轻视自己； 3、个人利益与公司利益是一致的； 4、使自己成为公司不可或缺的人； 职业精神基本准则（二） 告诉你挣钱的秘密： 1、公司的目标与个人的目标相辅相成； 2、超额达成任务； 3、50万元现金/挣50万现金的方法； 4、借助平台，快速提高自己，以 无私成就有私。 职业精神基本准则（三） 这几句话一定要明白： 1、老板在想什么？ 是结果，不是过程。 2、一定明白 老板定律 ： 第一条：老板永远是对的， 第二条：当老板不对时，请参照第一条； 3、恭敬不如从命； 4、学会欣赏赞美自己的老板； 5、服从即为忠诚； 6、一定要感恩自己的老板； 7、学习自己的老板。 （任何事情换位思考一下，假如我 是老板该怎样做？） 职业精神基本准则（四） 不变的真理： 1、你的注意力在哪里你的绩效 就在哪里； 2、比薪水更重要的是工作； 3、工资低的原因是因为你的可 替代性太强。 职业精神基本准则（五） 相信这几点： 1、人类因梦想而伟大， 因成长而喜悦； 2、同样待遇，100万/120万的任务， 你选择？（承担=成长) 3、成长比收入更重要。 （授人以鱼，而不授人以渔） 职业精神基本准则（六） 职业精神基本准则（七） 1、敢于替老板背黑锅； 2、学会用老板的心态思考问题； 3、做一个老板喜欢的人； 4、你想在一个企业快速发展的最佳方 法：在最短的时间内引起你上司的 注意，突出你的优秀。（主要指工作 ） 你做到了吗？ 职业精神基本准则（八） 1、职业是人的生命所在； 2、你是愿快乐的工作，还是痛苦 的工作； 3、你是愿主动的工作，还是被动 的工作。 4、学会经营自己的职位。 你是怎样做的？ 职业精神基本准则（九） 1、公司的文化，表现：专业化 （思想 行为 结果） 2、遇事抱怨，讨价还价都是不 专业化的表现。 3、文化是一个公司发展的灵魂。 这是很重要的： 职业精神基本准则（十） 1、从零做起，做好勤务员； 2、冲锋在前，做好战斗员； 3、巧用时间，做好计划员； 4、自我激励，做好管理员； 5、完成任务，做公司有价值的人员。 怎么样，这样做才会最好： 信 念 如果你认为自己会被击倒， 你就会被击倒。 如果你认为自己没有勇气， 你就不会有勇气。 如果你想赢，可是又认为自己不会赢， 那么，你几乎不可能赢。 如果你认为自己将会失败， 你就已经失败。 如果你认为自己与众不同， 你就与众不同。 在这个世界上，成功孕育于你的大脑， 全决定于那颗大脑。 你必须尽可能想得美， 你必须先确定你是谁， 你就可能赢得任何奖牌。 二、具备良好的销售礼仪 礼仪是人们在社会活动中所形成 的行为规范与准则。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字 ，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先 后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个 人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三a原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方， 不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自 信的表现。 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修 养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原 则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约 、不食 言、不泄密。 v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘 泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不 唯权， 要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任， 适应公 司的文化，追求效率和效益，追求完美。 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 v个人修养要做到心要谦虚，量要宏 大，唯宽以容人，唯厚以载人。 v教养体现于细节，细节展示素质。 商务礼仪着装（新华龙公司规范） 员工上岗时必须着公司统一服装 统一着装的员工，须保持服装的清 洁、平整，不带有灰尘、污迹、线头，不 穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 统一着装的员工，员工外露内衣须 保持领口、袖口清洁、平整 员工在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿 、敞胸露怀等不当穿着 商务礼仪着装（新华龙规范） 统一着装的员工，须穿黑色皮鞋和 深色袜子，保持皮鞋亮泽洁净，不带帽子 统一着装的员工，须按公司要求佩 带、显露公司标牌 统一着装的员工，须按公司要求佩 带领带，领带的长度适中，结节规范美观 ，结节上端不露领口对襟，经常保持领带 的清洁、平整。 商务礼仪着装（新华龙规范） 周六、周日及节假日未上岗的员工 、工作日请假处理私事的员工自行着装， 不着公司统一服装 商务礼仪仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 商务礼仪仪容仪表（男士篇） 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味 的物品，要保持口气清新。 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现 远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 注重色彩搭配。 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对 别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志 。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注 意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 商务礼仪言谈举止 v1、礼仪三到眼到、口到、意到 v2、人际交往的距离 v3、相互介绍 v4、握手礼 v5、互换名片 v6、通信工具使用艺术 v7、其他注意事项 商务礼仪言谈举止 v1、礼仪三到眼到、口到、意到 v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒 ，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间 是对方与你相处时间的1/3。 v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对 象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 商务礼仪言谈举止 v2、人际交往中的距离 v私人距离：小于半米； v常规距离（交际距离）：半米到一米； v礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到 三米之间； v公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。 商务礼仪言谈举止 v3、相互介绍。尊者居后原则 v把地位低者介绍给地位高者 v把年轻者介绍给长者 v把客人介绍给主人 v把男士介绍给女士 v把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特 殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以 不起立，微笑点头示意即可。 商务礼仪言谈举止 v4、握手礼仪 v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或 长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但 避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上 下过分地摇动。 v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手 ，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人 握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情。 递接名片 -名片的准备 1、名片不要和钱夹，笔记本放在一起，应使用名片夹。 2、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。 商务礼仪言谈举止 接收名片 1、必须起身接收名片。 2、接收的名片不要在上面作标记或写字。 3、接收的名片不可来回摆弄。 4、接收名片时，要认真地看一遍。 5、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不 注意落在地上。 递名片: 1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 2、边递边寒暄。 3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左 手接对方的名片后，用双手托住。 4、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等 。 5、遇到难字时，应事先询问 。 6、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按 对方座次排列名片。 7、会议中，应称呼对方的职务，无职务职称时，应称“ 某女士”，“某先生” 。尽量不使用“你”字或直呼其名. 商务礼仪言谈举止 v6、通信工具使用艺术 v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听 。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒 暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的 尊重。 v7、其他注意事项 v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意 音量的控制。 打哈欠、 哼小调、 掏鼻孔、 哆嗦脚。 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语， “你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形 象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不 客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企 业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开 始。 电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理 ？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门， 然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关 系”应对，不要教训人家，或抱怨。 电话礼仪 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过 声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如 果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散 的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在 对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢， 这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司 良好待人接物形象宣传。 电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以 最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的 ，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候 是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向 对方道歉“不好意思，让您久等了”。 电话礼仪 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所 以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在 ，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5w1h原则，when何时,who何人来电 ，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how 如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5w1h。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好 记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种 不负责任的表现。 电话礼仪 6、挂电话的礼仪 v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有 电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有 空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主 叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有 教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完 了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应 讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别 ，不过以后希望有机会与您联络。” 办公室礼仪 礼貌用语 精神要饱满，有朝气 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随 便称呼别人外号言行端庄大方 不打私人电话、不在上网聊天、不随意往 花草内倒剩茶水、不随地吐痰 办公室礼仪 保持办公台面整洁、文件用品摆放 有序 长时间离岗或下班时，办公椅归位 ，公司文件归档，办公使用的电器用品应 关闭，不开着电器外出。 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人， 帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 要想成为一个受欢迎的人 ，必须做到有礼有节，从点滴 生活开始，规范自己的行为， 养成良好的习惯。 三、拥有敏锐的市场洞察力 用数据说话，碳酸饮料雄踞市场老大。 用理性选择，把握市场根本发展潮流。 全球饮料市场纵览： 纵观全球饮料市场，碳酸饮料占世界饮料总销售 额的54%，达到1037亿美元。也就是说，人们在买饮 料的所有花费中，有一半都花在了碳酸饮料上，碳酸 饮料是世界上最畅销的饮料。 碳酸饮料销售额位居所有饮料第一： 2005年中国共计生产碳酸饮料771万吨，同比增 长达到了21%。实现销售收入319亿元，在所有饮料 品类中，销售额排名第一，同比增长22%。也就是说 ，2005年碳酸饮料市场比2004年增长了70亿销售额。 市场渗透率排第一： 达到70%，在所有饮料品类中，碳酸饮 料是市场渗透率最高的饮料品类。说明碳酸 饮料是最普及的饮料，最受消费者欢迎。 拥有最大最年轻的消费者群： 碳酸饮料是15-24岁的消费者最喜爱的饮料品类，这个年 龄段中40%的人口是碳酸饮料的重度消费者。15-24岁的消费 者在饮料市场中是消费量最大的一群，他们的喜好决定着饮 料市场的未来。在中国，碳酸饮料是他们最喜爱的饮料，不 仅符合世界年轻人的潮流，也说明了中国碳酸饮料市场的未 来生机勃勃，潜力巨大。 1、 三大基本口味，百年流行不衰： 在所有的饮料口味中，有三大基本口味最为流行，长久不衰：柠 檬味、可乐味、橙味。在所有口味碳酸饮料的销售额中，这三种 口味的销量占到95%以上。 在中国的可乐味碳酸饮料里，由可口可乐和百事可乐统治。 在柠檬味的碳酸饮料中，目前只有旭日升冰茶和雪碧。 在橙味碳酸饮料中，有美年达、芬达、健力宝、其他各种小 品牌。 口味是影响购买的第一因素 饮料的口味是消费者最重视的因素（43.6%）， 2006年流行饮品为纯天然、低糖、无糖、蛋白饮料 面对品类众多、令人眼花缭乱的饮料市场，选择哪个才是对的呢， 相信有眼光的代理商一定有了自己的的答案，我们一定给代理商 代理经营我产品的理由，仅供参考。 a、 品类选择： 纵观世界饮料发展潮流，把握中国饮料市场的脉搏，碳酸饮料应该是 每位有眼光的饮料代理商的必选品种，它将为代理商招揽最多的下级 客户，带来最大的销售额，吸引最有价值的年轻消费者。 b、 口味选择： 代理商一定要注意选择对的口味；为了减轻竞争压力，代理商 要注意选择竞争者少，竞争难度小的品种。需要特别指出的是： 在广大消费者非常喜爱的柠檬味的碳酸饮料，有巨大的成长空间， 竞争难度小，世界两大巨头百事可乐、可口可乐因为在可乐产品 上竞争得特别激烈，投入特别巨大，无暇顾及，使柠檬味碳酸饮 料竞争难度小了很多，容易取得成功。 c、看厂商的产品是不是对路： 我们携“华龙” 品牌资源优势、生产优势、研发优势、营运优 势，以柠檬味，橙味，姜汁可乐系列碳酸饮料为基本产品辅助蛋白 饮品，市场空间非常巨大我们在纷繁的饮料市场中，以全面互补的 产品线，高超的发展与竞争思路，清晰有力，在国内饮料行业肯定 能成为继具有竞争力的一家公司，同时也会成为我们个人成长的广 阔舞台！ 四、拥有较强客户 开发和维护的能力 第一步：寻找所在区域有意向 且有能力的经销商。 选择经销商的标准 一、实力认证 二、行销意识 三、市场能力 四、管理能力 五、口碑 六、合作意愿 有效的选择经销商 一、实力认证 门店 库房库存量 运输能力 资金实力 下线网络 圈内的知名度 有效的选择经销商 二、行销意识 a、对自己经营状况的熟悉程度 b、对当地市场情况、消费特点的熟悉程度 c、对终端促销资源的态度 d、对下线客户的服务态度 1、纯坐商 2、只送大户 3、大小都送 4、放鸽子型 5、片区管理 6、线路管理 三、市场能力 1、批发阶次 2、网络覆盖力 3、现经营品牌 终端表现 新品推广 下线有 无利润 品项全否 有无冲货 4、大店经营能力 有效的选择经销商 四、管理能力 员工流 物流 资金流 手中品牌 有效的选择经销商 五、口碑 合伙人 同行 同业 因何与前品牌分手 从哪里了解？ 其他品牌的业务 同行 下线 有效的选择经销商 六、合作意愿 态度 具体细节是否“斤斤 计较” 有效的选择经销商 评估经销商的工具 经销商评估表 选择经销商的注意事项 选择经销商的质量 要舍得花时间去寻找、洽谈 筛选效果不利 1、不合作 2、倒作渠道 3、 “惚悠” 市场不等人 利用二线客户的力量 利用杂牌王 诱导资金量充足的客户进入行业 代理商一定是知名客户 代理商一定是在批发市场 贸然拜访 简单做政策讲解 选择经销商的四大误区 如何寻找潜在客户 1、发掘潜在客户的方法 资料分析法 “资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资 料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。 统计资料：国家相关部门、行业、团体公布的调查统计资料 等 名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户） 、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页 、公司年鉴、企业年鉴等； 报章类资料：报纸和杂志等。 一般性方法 主动访问； 别人的介绍； 各种团体（社交团体、俱乐部等）； 其他方面：利用各种展览会和展示会等。 2、寻找潜在客户的渠道 经营近似产品如露露杏仁露、汇源果汁、饼干、 小食品等的客户 朋友介绍 专业人士的帮助 企业提供的名单 扫街 更广阔的范围 如黄页、互联网 如何寻找潜在客户 一、知己知彼知环境 二、找准经销商的候 选人 三、降低失望率 四、确定准经销商 五、促成合作 经销商选择的工作流程 第二步：拜访前的准备 一、对搜集的客户进行分析 1.拿出准客户档案，根据经销商分析表进 行分析，确定重点拜访对象； 2.针对客户的类型，确定拜访时间； 3.将同区域或相邻较近区域的客户进行归 类，以安排拜访路线，节省时间； 4.查阅准客户档案，了解客户背景。 二、心态上的准备： 我们经营的是知名品牌； 我们拥有完美的产品结构； 经销商经营我们的产品可以挣