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卓越经营与客户亲善： 企业应用软件 西南交通大学经济管理学院 2013.9 学习目标 学习本章，你将了解到： 案例：美国钢铁公司 美国钢铁公司改进信息系统前存在的问题： u订单接收流程：订单人工填写，传统生产流程和信息传递缺乏效 率，影响了下游生产企业的生产和销售； u制造每顿钢材花费的人时数和库存量较大； u预先装货通知不及时，货到通知未到时客户需手工记录送货信息 。 美国钢铁公司在遭遇困境时没有退缩，积极响应客户对服务和管理 方面的需求，与其他软件公司合作，开发了供应链系统及其他系统 ，并成立直销中小企业客户的部门，成为业界革新的领头羊。 u总部处理上游加工工厂信息的时间从90min降到12min； u加快存货周转率从33天降到20天，降低存货成本； u客户能追踪订单，提高客户的重复下单意愿等。 主要内容 企业系统1 供应链管理系统2 客户关系管理系统 企业应用软件4 3 mis实践5 什么是企业系统 企业系统也叫企业资源规划（erp ）系统，基于一套软件集成模型和 一个中央数据库。中央数据库的信 息来自公司不同的部门和分支，如 制造与生产、财务与会计、销售与 营销以及人力资源等部门，这些数 据在企业应用软件内得到运用，并 可以应用到组织内部的经济活动中 去。 中央数据库 财务与会计 销售与营销人力资源 制造与生产 原料 生产调度 运输日程 生产能力 采购 工作时数 劳动成本 职业技能 现金流 应收账款 顾客信用 营业收入 订单 销售预测 退货请求 价格变化 企业系统如何工作 什么是企业系统 erp的特征 p包含许多不同的业务职能 p中心数据库管理系统 p整合业务职能，在业务职能 间提供无缝的信息流 p灵活而且是最佳的业务实践 p实时执行职能 p基于因特网 erp的关键功能 p会计管理 p财务管理 p生产管理 p产品管理 p运输管理 p销售和分销管理 p人力资源管理 p供应链管理 p客户关系管理 p电子商务 企业软件 u企业软件是围绕预定义的业务流程创立的， 每个业务流程能够反应最佳实践流程。 u公司可以通过软件配置表，对系统的某个具 体方面进行调整，以适应公司处理业务的方式 。比如，公司可以通过配置表选择是否根据产 品线、地理位置或者分销渠道跟踪收入。 u如果企业软件不支持公司的某些业务处理方 式，软件中的某些程序还可以重新编写。 u企业软件开发商：sap公司、甲骨文（ oracle）公司、ssa global公司 企业系统的商业价值 提高公司的运营效率和为公司提供相关信息，协助 管理层做出更加明智的决策。 一 帮助公司对客户需求变化做出迅速反应。 二 为管理层的决策制定提供更丰富、更有价值的信息 。 三 企业系统的商业价值 可口可乐公司安装了sap企业系统，规范协调在全球200个国家重要的业务流 程。如果缺乏同一的标准，公司的业务流程将会限制公司在世界范围内的购买 能力，不能以低价购买到原材料，也不能对市场变化做出迅速的反应。 主要内容 企业系统1 供应链管理系统2 客户关系管理系统 企业应用软件4 3 mis实践5 供应链 供应链是连接组织和业务流程的网络，它包括采购原材料、转换原材料为半成 品或成品、配送产品至客户的整个流程。它连接供应商、制造商、分销中心、 零售商和顾客，为他们提供货物和服务。 供应链 纺织业供应链 供应链 耐克公司供应链 耐克顾客分销商零售商 合同供应商 合同供应商 上游 产能、库存水平、运输日程、付款条款 订单、退货请求、维修和服务请求、付款 下游 第三层 供应商 第二层 供应商 第一层 供应商 信息系统和供应链管理 生产商顾客分销商零售商 合同供应商 合同供应商 上游 下游 第三层 供应商 第二层 供应商 第一层 供应商 信息系统和供应链管理 宝洁公司发现由于信息偏差，帮宝适一次性纸尿布供应链的各个点上均存在超额库存。因 为当保洁提供价格促销时，从分销处发过来的订单量就会猛增。这样一来沿着供应链，帮 宝适产品和帮宝适原料库存就会猛增，企图满足十几种并不存在需求量。 信息系统和供应链管理 如果库存量、日程安排、数据预测和货运等相关动态信息可以得到共享 ，那么供应链中所有成员就能根据动态信息即时调整采购、生产与配送 安排计划，相应地，长鞭效应也就被克服了。供应链管理系统为供应链 成员提供的这些信息，可以协助它们做出跟合理的采购与日程安排计划 。 来自供应链管理系统的信息帮助公司 决定生产、存储和运送时间 迅速交流订单信息 追踪订单状态 检查库存量和检测库存容量 降低库存、运输和仓库管理费用 追踪货运信息 根据客户实际需求量制定生产计划 快速交流产品设计变更信息 供应链管理软件 u供应链软件可以分为供应链计 划系统和供应链执行系统。 u供应链计划系统可以将现有的 供应链模型化，预测生成产品需 求，开发出最优和最理想的采购 与生产计划。 u供应链执行系统管理分销中心 和仓库产品的流向，以最高效率 地将产品运输到指定的地点。 u案例：惠而浦公司 供应链管理软件 保洁致力于优化库存 全球供应链和互联网 利用互联网技术，可以用较低成本实现某种程度的整合。公司 可以运用内部网在其供应链流程中提升写作水平，并且利用外 部网，协调与业务伙伴共享的供应链流程。 内联网 计划和安排 采购 生产 存货 装运 订购流程 分销商 物流服务商 供应商 顾客 零售商 全球供应链和互联网 当今世界的服装行业严重依赖于中国和其它低薪资国家的合同生 产商的外包业务，并借助网络管理全球供应链与服装生产问题。 全球供应链和互联网 除合同生产外，全球化不仅催生了诸如仓库管理外包、运输管理 ，还促进了第三方物流服务商的供应链服务管理。 全球供应链和互联网 u除了减少成本外，供应链管理系统还促进了有效地 客户反应，企业的活动更多的是被客户需求驱动的 。 u比较早的供应链管理系统，是推式模型，也叫根据 存储生产。 u后来有了网络技术的发展，供应链管理系统采用拉 式模型，也叫需求驱动模型或根据订单生产。 需求驱动型供应链 全球供应链和互联网 需求驱动型供应链 供应商制造商分销商零售商顾客 供应商生产商分销商零售商客户 根据预 测供应 根据预 测生产 根据预 测存储 根据预 测库存 购买货架 上的商品 根据订 单供应 根据订 单生产 自动补 充存货 自动补 充库存 顾客发 出订单 拉式 模型 推式 模型 全球供应链和互联网 需求驱动型供应链 沃尔玛的连续补货系统和戴尔电脑的按订单生产系统都属于拉式模型 供应链管理系统的商业价值 恒达计算机供应链管理系统（ccerp-scm） 主要内容 企业系统1 供应链管理系统2 客户关系管理系统 企业应用软件4 3 mis实践5 什么是客户关系管理 客户关系管理(customer relationship management, crm)是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程 。 客户 销售 电话销售 网上销售 零售店销售 现场销售 服务 呼叫中心资 料 网络自主服 务资料 无线资料 营销 活动资料 内容 资料分析 客户关系管理软件 u 客户关系管理系统：从客户信息中深 入分析客户的需求、想法及消费行为 ，以便更好的为他们服务。 u 商业客户关系管理软件包，包括功能 有限的小工具，比如为特定客户设计 的个性化网站，还有大规模的能记载 大量与客户交流信息的企业应用，比 如供应链管理和企业系统。 u 复杂的客户关系管理软件包包含伙伴 关系管理（prm）和员工关系管理（ erm）模块。 客户关系管理软件 销售人员自动化(sfa) 一 客户服务 二 营销 三 客户关系管理软件 销售人员自动化 u 销售人员可以使用crm系统中的销售 自动化模块，提高工作效率，将销售 目标更多地锁定在高利润顾客上。 u 客户关系管理系统包括以下功能：销 售预期、联络信息、产品信息、产品 配置和功能，以及销售报价生成等。 u 客户信息与产品信息能够更简便地在 销售、营销和配送部门之间得到共享 。 客户关系管理软件 客户服务 u 客户关系管理系统中客户服务模 块为呼叫中心、服务台和客户服 务人员提供信息与工具辅助，提 升工作效率。 u 其中一项功能就是管理电话预约 或电话咨询热线。 u 提升客户服务质量和运营效率。 客户关系管理软件 营销 u crm系统对直销活动的支持是通过以下功能实 现的：寻找潜在客户与客户数据，提供产品 和服务信息，审核目标市场中的销售意向， 安排日程及追踪直销信件或电子邮件等。 u 营销模块也包括市场与客户数据分析工具， 该工具可以被用来分辨高利润与非高李瑞客 户，为满足特定客户群需求而设计相关产品 与服务，并寻找交叉销售的时机。 客户关系管理软件 客户忠诚度管理 该流程图说明了如何通过最佳时间的客户服务来提升客户忠诚度，crm软 件帮助公司识别最高价值的客户，给予优惠的待遇。 收到服 务请求 获取客 户信息 是否可 获取客 户信息 ？ 为客户 打分 高价值 与高忠 诚度？ 提供产品 与服务 客户数 据库 转至最佳 坐席员 解决 服务问题 操作型与分析型crm u操作型客户关系管理包括面向客户 的应用，如销售人员自动化工具、 支持呼叫中心和客户服务的工具以 及营销自动化工具等。 u分析型客户关系管理的应用包括分 析由操作型crm生成的客户数据， 为提升公司业绩出谋划策。 客户关系管理系统的商业价值 u安装高效客户关系管理系统的公司 甚至该系统为公司所创造的价值， 如提升客户满意度，降低直销成本 ，提供更有效地营销方案和降低维 系客户的成本等。 u通过crm系统，公司可以有效识别 带来最高利润的客户，做出精准的 市场营销方案和交叉营销方案。 主要内容 企业系统1 供应链管理系统2 客户关系管理系统 企业应用软件4 3 mis实践5 企业应用软件的挑战 公司一旦采用了来自某一单位供应商的企 业应用软件，如sap公司、甲骨文公司等， 调换供应商的成本会非常高昂。公司也将 会依赖于供应商升级软件及安装维护。 有些公司在使用企业应用软件之初经历 了无数的运营问题和大量经济损失，这 是因为它们不了解需要做出怎样的组织 性变革。 企业应用软件的挑战 下一代企业应用软件 企业的客户关系管理、供应链管理和企业系统不仅在工作中可以联系 更加紧密，而且还能与客户及供应商的系统相连接。 下一代企业应用软件 u 下一代企业应用软件还包括开源和随选即用解决方案。 u 微软公司的dynamics crm 解决方案是在线随选即用解决方案领域 的领头羊。 企业应用软件的挑战 门户软件：可以整合来自企业应用软件 和其它不同遗留流系统的信息，使信息 看起来似乎出于同意来源，用户可在网 络界面上查看信息。 服务平台：另一种拓展企业应用软件的 方法是利用他们为新的货改进的业务流 程创建服务平台，该平台可以整合来自 多个功能区的信息。 主要内容 企业系统1 供应链管理系统2 客户关系管理系统 企业应用软件4 3 mis实践5 分析企业应用软