浅谈太阳神酒店营销市场细分与定位.doc

浅谈太阳神酒店营销市场细分与定位智 丽 洁宁夏太阳神大酒店 【摘要】 酒店市场包括了许多不同的消费者和购买者，他们有不同的需求为了他们的需求得到满足，也为了酒店市场能够吸引更多消费群体，在激烈的市场竞争中确立自己的优势，使自己产品具有特色，适合客人的需求和爱好，并与竞争对手形成差别，酒店如何细分市场找准自己的定位（在文章中应该体现此点），为酒店的产品和服务在市场上确定适当的位置。一、太阳神酒店目前经营现状 随着我国国民经济的高速发展，人民生活水平不断提高，银川市的星级酒店蓬勃发展，新兴酒店众多，竞争日益激烈，市场需求也在不断增长，高档酒店的数量呈上升趋势，特别是在近几年间，一些豪华酒店，设施设备精良，装修高档、新颖、别致、经营灵活的星级酒店层出不穷，它们的崛起，给我们这些“老”酒店带来了严峻的生存局面。我店位于银川市北京东路123号，建筑面积2.2万平方米，由10层主楼和6层裙楼建筑连体而成。2003年在由原煤业集团的太阳神宾馆的基础上改建而成的，拥有客房标准间172套，不同规格的40间雅座及能容纳600人的大型会议中心的一家四星级酒店。酒店开业六年来，基本没有进行设施、设备的更新和内部环境的改造，设施、设备开始老化，装修风格也略显陈旧和落后，营销人才缺乏，营销模式比较传统，经营机制不够完善，营销滞后，如在品牌建设、人才培养、售后服务等方面缺乏应有的重视，导致酒店经营战略不够明确，自身特点不突出，缺乏对酒店进行市场分析及重新定位，只片面追求数量上的扩张，对酒店发展方向缺乏深入考虑，目标客户群定位不准确，过于狭窄。2008年经营情况总营业收入不足2200万元，客房平均出租率为58.14 %，比同期减少了20%，去年由于受金融危机的影响，经营状况不佳，从2008年10月至2009年2月，营业收入极具下降，客房平均出租率仅为20%，针对以上情况，我们应该充分利用自己的资源，挖掘自身的优越性和特点，针对不同消费群体制定出不同层次、不同需求、不同类型宾客的服务标准，拓宽新的消费市场。二、根据不同因素划分市场所谓市场细分是指：营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。市场细分的标准有很多，其中最主要的有地理因素、人口因素、住宿动机因素、购买方式因素、社会、人文因素等。根据地理位置、年龄、性别、收入水平、职业、宗教信仰等因素的不同而产生的消费习惯和特征的差别去细分市场，如青年消费市场、高消费市场、商务散客消费市场、公务消费市场。还可以根据消费者性格特征与购买习惯，如会议、观光、休闲、娱乐、旅游等消费市场进行细分。（删除此段）1、按地理因素划分市场按地理因素划分市场就是按客人来自的国家、地区和城市来划分市场，不同国家、不同地区、不同民族的旅游者由于经济状况不同，消费习惯有异，他们对酒店的产品和服务也有不同的需求和偏好，在了解他们的差异之后，酒店可以采取不同的营销手段来吸引客源，用不同的服务去满足他们的需求。2、住宿动机因素划分市场客人由于对酒店产品和服务的需求有所不同，住店期间的消费水平、消费习惯、行为方式都存在很大的差异，如：公务出差客人、商务客人，他们要求酒店的地理位置要好，方便于工作、业务的交通往来，服务比较便捷，办理手续快速、准确，对通讯、上网设施要求比较高。3、按人文因素划分市场按人文因素进行市场划分，是酒店采取的一种方法，这种方法对于酒店进行详细的市场分析，了解宾客的不同特征，并为客人建立销售档案具有十分重要的意义。4、按年龄划分市场不同年龄的客人，其生活方式、经济条件、旅游动机不尽相同，对酒店产品和服务的要求也有差别，比如：年轻人观念新，喜欢冒险，追求新的经历和感受，愿意尝试新的酒店设施和新的服务产品。中年人常带家属旅游，寻求热闹气氛，热衷于公务、宴请等，希望酒店能够提供物美价廉的服务。老年人由于没有工作、学习的压力，他们喜欢自由自在的旅游，健康生活，他们喜欢价格实在而环境又比较舒适的地方。如图表4-1所示表4-1 年龄结构与产品需求的关系产品需求青年消费群体中、老年消费群体舒适度一般讲究安 全一般关心方 便有要求要求强档 次要求强一般服务方式快不讲究猎奇心理强弱5、按性别划分市场男性客人和女性客人在购买酒店产品和服务方面有着不同的特点，这几年女性消费群体逐年提高，由于职业的独立性，追求生活的高层次、高品位，使得女性客人的数量不断增加。6、按购买方式划分市场 客人购买方式主要分为团体客人和零散客人两大类，团体客人由于一次的购买量比较大，酒店一般都给予价格优惠或其他优惠，而零散客人对于酒店来说意味着较高的房价，较高的相关消费能力，以及由此所带来的更多利益。 三、市场需求分析宾客对于酒店产品的需求是随着时间的变化而具有波动性和随机性，客人的需求在一年中不同季节、不同时段、不同日期都有变化，他们受城市旅游资源的特性、所在城市商务活动、公共假期、特殊事件等因素影响，都有淡季、平季、旺季之分。表4-2 针对不同消费群体的需求细分公务、出差、常住客人的市场需求：地理位置交通服务环境通讯设施价格其他要求市中心一般选择星级酒店交通方便利于社交工作往来周到、方便、快捷、安全是第一位的，要求尊重优雅、舒适有商务洽谈场所上网速度快、设施、设备齐全、完善没有太多要求、因为是公费酒店第一印象非常重要，一旦选定不会轻易改变，商务、散客的市场需求：地理位置交通服务环境通讯设施价格其他要求地段要好，便于自由活动的酒店停车方便出租车要热情、周到、礼貌、服务到位优雅、舒适温馨，清洁上网速度快、设施、设备齐全、完善价格对他们来说不是很重要，要求能够公平合理他们注重酒店声誉和知名度完善的康乐设施会议客人市场的需求：地理位置交通服务环境通讯设施价格其他没有太多要求交通、便利有大型的停车场地和旅游大巴士一般有大型的多功能厅和宴会厅要求有同声翻译，音响设备价格可以优惠能为单位节省一笔开支，减少单位的成本支出喜欢娱乐票务预订旅游、休闲、观光市场的需求：地理位置交通服务环境通讯设施价格其他要求离旅游景区近一些酒店出、行、购、娱乐方便要求象在家里一样优雅、舒适安静、清洁不高价格对他们来说很重要，十分敏感，要求折扣，公平合理他们很少在酒店用餐，自带食品，购买土特产品探亲访友、个人旅游市场的需求：地理位置交通服务环境通讯设施价格其他要求离旅游景区近一些酒店出、行、购、娱乐方便要求不高，安全优雅、舒适安静、清洁不高价格对他们来说很重要，十分敏感，要求折扣，公平合理他们很少在酒店用餐，购买土特产品特色美食随着客人对酒店产品消费需求的不断满足，会提出越来越多的需求，会提出一个全新的需求，无论是哪一种需求都要求酒店必须进行创新才会有客源。根据以上需求总结出六种他们共同的需求1、方便：客人在酒店入住期间都希望生活上十分方便，要求设备齐全，服务项目完善，服务人员要主动、周到、尽可能地满足客人的需求。比如客人有问题要咨询，只要向服务人员询问，需要什么物品，只需打个电话就能送到房间，一切就行在家里一样方便。2、安全：客人在入住酒店期间，希望能保障他们财产及人身安全，不希望自己的财物丢失、被盗及个人隐私被泄露出去，不希望发生火灾等意外事故。3、清洁：客人在入住酒店期间，希望酒店的环境、设施、用具和食品保持清洁卫生，如果清洁不好，出现虫害、脏浊、会使客人感到不安、厌恶、愤怒的情绪，严重损害了酒店的声誉。4、尊重：客人在酒店入住期间，要求受到尊重，因为他们支付了酒店规定的费用，并不存在社会地位、经济地位上的不同，只有尊重客人，才能建立感情，交流思想的可能，所以客人要求礼貌微笑、热情、主动的服务并能耐心倾听他们的意见，在心理上满足客人自我尊重的需求。5、安静：酒店是休息的场所，客人经过旅途的劳累，一天繁忙的工作和会议，迫切需要安静的环境来消除疲劳，如果客人安静的需求得到满足，心理上就会感到平和、舒适、能减轻疲劳引起的失眠，好的休息才能产生好的心情。6、公平合理：是客人对酒店的基本要求，只有在接待上，价格上认为公平、合理，才会在心理上达到平衡，感到不受歧视和欺骗，这种公平是在比较中产生的，比较其他酒店的价格和服务，因此在服务态度上应视每个客人都是我们的上帝。四、酒店市场细分与定位酒店市场包括了形形色色的消费者，如：商务客人、度假旅游客人、探亲访友客人、公务出差客人、旅游团队客人等等，他们具有不同的需求，不同的购买和消费行为，随着人们生活水平的不断提高，外出旅游的人们逐渐增多，他们不仅于吃住行解决一般旅游需求，而是要在高雅、舒适、享受的基础更满足于精神上的尊重与层次满足，所以要针对需求来寻找市场定位。市场定位的细分依据主要有地域、人口、心理、利益等，在酒店市场细分的过程中，要尽可能依据自身所服务的对象根据人们的需求特点来考虑对受众市场的细分并不能一般依据来进行，很多情况下需要把不同的依据相结合，从而更好地把握各个细分子市场的特点。（删除本段）1、细分商务散客类他们以个人身份入住的酒店，可能是为了生意好工作，也可能是只为旅游而来，通常不计较价格，会付足房费、餐费、娱乐和其他费用，个人消费能力较高，因此很受酒店的欢迎，所以尽量满足他们的需求，使客人能去而复返，成为酒店的“回头客”。2、细分团体、会议类以团体性质入住酒店，他们占据的房间数量多，用餐人数多，酒店提供较大的折扣给这些团体，他们只须付出较低的费用便可享受酒店之设施。由于团体客人多，如管理不善不加以控制会破坏酒店幽雅的环境，同时还会带来安全问题，不论团体客人的折扣有多低也应本着一视同仁的态度做好服务工作。3、细分常住客和长住客长住客和常住客是指酒店开业以来累计居住超过一个月的客人列为常住客，而长住客是指在酒店长期包房的客人，他们都享受贵宾的待遇，服务员应了解他们的生活习惯，了解客人的客史档案，主动、细心谨慎做好服务。 4、细分公司类客人 表4-3 细分公司类客人酒店吸引该类客人的好处1、这类客人没有季节性；能给酒店带来稳定的收入。2、这类市场的客人较少取消预订，守时、守信。3、由于业务关系，一旦认准酒店的服务，包括能成为酒店的常客。4、这类客人信誉良好，多数属于公派出行，一般直接使用现金或支票，很少有跑、拖、欠帐款的现象，减少了酒店的经济风险。5、他们一般是协议客户，酒店很少给予价格上的优惠。客人对酒店的要求1、要求住宿的环境、地理位置比较安静，方便，通常选择城市中心或距离业务或工作区比较近的酒店。2、他们在商业往来时希望所选的酒店能够给自己的业务合作者留下良好的印象，他们由于公务繁忙，希望前台接待单独为其办理入住登记和离店结帐手续。3、客人要求酒店有比较适合洽谈公务的场所，还有有齐全的健身设施(如健身房、网球场、游泳池、桑拿室等)，对商务服务有较高的要求（如传真、电话、电脑、打字、复印、秘书服务等）4、在价格和付费方面，多数客人是由单位付款，对价格不是太注重，但是要求酒店的付款政策与单位财务政策相一致。5、公司客人对叫醒服务、邮件传递、洗衣服务要求较高。5、细分旅游观光类客人酒店吸引该类客人的好处1、可以为酒店带来生意及旺季高峰，使劲的资源的利用达到最优化，使酒店收益达到最高。2、由于人数较多，可以为酒店带来一次性的大批预订，从而降低了酒店的经营风险，也减轻了酒店销售部门的工作压力。3、由于与他们事先签订了合约的关系，所以酒店与他们的领导或领队建立了良好的关系，可以为酒店带来众多的回头生意和较高的出租率。注意事项1、酒店要吸引这个市场报价是关键（如报价高了客人就不来了，报低价对酒店的经济效益起不了作用）。2、在预订时要注意团队客人的日程安排、人数、天数的突然变化。3、在提高餐饮服务时，要仔细了解客人的饮食习惯、民族以及禁忌等4、如果是国际外国团队，要求酒店使用多种国家语言进行服务和沟通，并提供外币的兑换服务。 五、针对不同细分市场进行市场定位无论哪家酒店，要想获得整个市场是不可能的，或者至少不能以一种方式吸引住所有的购买者或所有的消费者，因为消费者有各自不同的需求和爱好，所有他们选择酒店的方式也有不同，在对市场进行细分之后，就要对产品进行市场定位，就酒店而言，它必须在决定进入哪个细分市场之后还要决定在这些市场中他想取得什么样的地位。 市场定位是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心目中留下深刻的印象，通过一系列的营销手段，朔造酒店品牌形象为酒店的产品和服务在市场上确定适当的位置，1、形象定位形象定位是指酒店外观、建筑、设计风格和装修特点，酒店名称、标志、主题颜色等，酒店环境、物品摆放、人员服饰，它们以一种特定的形象反映在顾客的心目中，成为形象定位，形象是国定的，属于酒店的硬件，它给客人的是最初的印象和第一感受，这对客人的选择有直接的影响。2、产品定位产品定位为客人提供什么样的产品，首先要为自己的产品培养和创造自己的特色，树立鲜明的市场形象，并能符合某一层次或目标市场客人的需求，要详细说明产品能为目标客人提供的利益，客人从消费中得到什么好处，这对客人至关重要。 3、价格定位价格在酒店营销中最重要，也最敏感。是用高价吸引高档消费的客人，还是用中等价格吸引中档消费的客人？高价吸引的客人少而精，是精品策略，档次高收入高；低价吸引客人是薄利多销，面广人多，能够取得一定的营业收入和现金流量。 价格在酒店市场中起到一个杠杆作用，调节酒店的经营。酒店价格要有弹性，有淡、旺季之分，不能只定一个价，对商务散客，在旺季要力争全价，对团队和会议客人要有一定的折扣，价格优惠，以量取胜，增加营业收入。 一般来说，商务客人对价格不敏感，但是对酒店的服务、设施、便利性很看重，对他们的销售应采取优质价高达政策；他们往往是临时入住，未提前预订，不在意价格，但在意方便与快捷的服务及预期的设施和接待；团体客人批量大，时间集中，要求有优惠的价格，可以根据团体客人的批量大小，给予适当的折扣和优惠。 4、消费群体定位商务、散客、会议消费群，此类消费群体的消费层次高，对价格不太敏感，但是对酒店的设施设备和服务要求较高。旅游、度假、观光消费群体，此类客人对价格非常敏感，出外旅游时间长，逗留时间也长，但旅行次数比第一类消费群体少。探亲访友消费群体，此类客人对价格比较敏感，但停留的时间较长，而且旅游目的地单一，以探亲访友为主，5、服务标准定位服务标准的宗旨是热情待客、谦恭有礼、细心周到、诚心诚意、任劳任怨，给客人宾至如归的感觉。客人有不同的需求，在强调标准化与规范的同时，还要注意个性化和细微化的服务这是一种体贴入微的服务标准，会增加客人的回头率。服务标准定位是酒店营销的主要决策之一。如果一个酒店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使酒店与员工形成长期和谐的关系。在为这些客人提供服务的过程中，员工会感到自身价值的实现，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 6、销售渠道定位 通过不同的销售渠道，将酒店的产品传送给客人。酒店的销售渠道有两种：一种是直接销售渠道，由酒店将产品直接销售给客人，另一种是间接销售渠道，酒店的产品通过经过中间商再传送到客人手中。 直接销售的方法是买卖双方互相沟通，直截了当，效率较高，收益也快。但酒店市场客户众多，市场行情千变万化，酒店难以有足够的时间、物力和财力全部对客户营销，空间、距离、社会环境、语言文化等各种障碍也使酒店难以全部采用直接销售的方法。因此酒店会选择间接销售渠道，利用中间商如：代理商、旅行社、旅游信息中心、航空公司、铁路等来完成产品的销售过程，通过他们的推销，更加有利于开拓酒店的客源市场。 六、目前太阳神酒店存在的问题（主要从本酒店市场细分及定位模糊来找存在的问题，并把问题条理化：1、2、）我店的经营是以客房、餐饮为主，价格相对较高，虽然酒店的硬件设施在银川市酒店行业均属中等水平，但我们的软件服务是一个非常薄弱的环节。开业六年来，酒店的设施设备逐渐开始老化，很多设施设备不能满足于宾客的需求，如：公务出差、商务客人他们是为公务和工作入住酒店的，有时候需要处理一些文件、资料、上网等，但是酒店的商务中心的打印机、传真机、复印机经常出现故障，无法正常工作，上网速度慢，另外，收费标准偏高，如：上网1小时15元；复印a4一张文件需1元，打印一张文件需8元。所有这些设施价格偏高，给客人的工作带来了不便和怨言。酒店在服务方面缺乏“人性化”的服务和“细节”服务，服务不到位，没有热情和超前的服务意识，如：前台服务员在进行客人入住登记、排房时不考虑女宾和男宾客人的特点，把素不相识的女宾和男宾排在同一个楼层或者对门而住，给客人造成不便，缺乏“人性化”的服务。所以酒店服务要急客人之所急，想客人之所想的服务理念，这样才能赢得更多的回头客。太阳神酒店经营状况相对于其他四星级酒店而言，还存在着一定的差距，其原因是酒店经营管理不到位，人员整体素质偏低，没有自己的经营特色，消费者难以接纳，另外服务质量也存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。但由于其设施、设备开始老化，装修风格已陈旧，餐饮菜品质量跟不上，使得淡季经营状况不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。七、针对本酒店细分市场的定位策略社会越发展，市场越细分，酒店竞争愈演愈烈，成本上升，而效益下降，酒店应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品位、气氛、和文化特色，酒店软件也要在具备“老三化”（规范化、标准化、程序化）的基础上做到“新三化”（个性化、特色化、形象化）如果不去进行创新改革工作就会被市场无情地淘汰。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。1、针对高档消费类：高级商务客人，客人层次较为集中，这类客人数量较少。针对高消费客人要突出“人性化”和“细节”服务，这是一种体贴入微的服务标准，用高价吸引这类客人，他们收入高，消费档次也高，是一个相对稳定的顾客群，并且与酒店和员工形成了长期和谐的关系，是酒店最忠诚的消费群体，如公务出差客人、商务洽谈客人，对这两种客人实行金卡服务，如至尊钻石卡、金卡、银卡等，此卡可以转让、挂失、可限额签单、到期本金奉还，挂失消费客人可以3个月接50%的款项。会员制营销又称“俱乐部营销”是酒店以某项利益或服务为主题将用户组成一个俱乐部形式的团体，通过提供适合会员需要的服务，开展宣传、销售、促销等活动，培养企业的忠诚顾客，以此获得经济利益。 针对高档消费群体酒店推出会员卡优惠制：客人每年购买一张优惠卡，便可享受12个月的优惠如下： 表4-4 针对高档消费群体会员卡优惠政策房间类型客房门市价淡季（11.1-4.30）旺季（5.1-10.31）其它赠送的产品标准房间498324339包含早餐和果篮豪华房间538350366免费上网标准套房998649679退房时间可延迟到下午2点钟豪华套房1280832870美发8折、咖啡厅8折、会议室8折豪华商务套房198012871346游泳票全年39张、国产红酒500毫升一瓶价值68元。2、中档消费类：普通商务、休闲度假旅游者主要是团队客人、会议客人、旅游客人等，为他们提供中、西式套餐，套餐分不同的口味，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。由于他们人数多，把酒店淡季富余的客房资源充分利用起来，为酒店增添“人气”，对于入住3天以上的客人提供免费卡拉ok包厢赠卷或游泳赠票，拉动了酒店其他设施的经济效益，酒店针对他们的促销主题是“劳动者的休闲之家”“团圆之旅”“团聚之地”“黄金季节尊贵之旅”“99重阳夕阳红之旅”等等。另外购买民航机票至银川下塌本酒店的客人，送“返程机票+酒店商务”套餐一份或一间夜酒店客房及早餐。另外为商务客人提供吃、住、办公如（打字、传真、复印）为一体的商务客房，客人可以在自己的房间里办公，不用在到酒店大厅去发、收、打印文件，这样才能体现四星级酒店的人性化的服务。3、低档消费类（工薪阶层消费）针对低档消费群体要加强节假日促销，每逢节假日是我店的淡季，来酒店消费的客人很少，特别是客房和零点餐厅，客人寥寥无几，只有在周末双休日及节假日餐厅的大型婚宴非常热闹，婚宴一般都在40-60桌左右，根据这一特点制定特别优惠政策，凡在酒店举办婚宴20桌以上者，场租费全免，赠送一夜婚房及免费果盘和鲜花一束，订30桌以上，赠送一夜婚房和一桌788元的套餐喜宴，凡在节假日举行寿宴2桌以上，赠送高档红酒一瓶，寿桃一份，这样的营销组合，既增加了客房收入，又带动了零点餐厅的上座率。我店在市场定位时，要根据目标市场不同，层次不同有针对性地投其所好，不能把目光只放在高档消费群体上，还要把目光放在中、低档的消费群体上，例如利用周边工商银行、行政中心、税务局、检察院、公安厅等众多区直机关单位。六家煤业下属公司等消费群体，他们讲究的是经济、实惠、方便、舒适的特点，在中午淡季时进行促销，以物美价廉取胜。另外在定位时把目光放在消费档次偏中、低档的消费群体上，以己所能，供客所需，选择更为有效的营销组合。利用本酒店的资源，发展并巩固会议团体及大型婚宴的接待工作，要“走出去，请进来”的营销理念，合理的开发酒店资源，以低价位吸引他们来我店消费，这样才能收到最理想的效果。从市场细分和产品定位思考酒店产品的未来发展这个市场中不同受众群体，同时给以准确、合理的定位，使其满足这些细分后的受众群体的需求。八、对酒店未来发展的几点建议 1、 随着现代酒店的业的迅猛发展,市场需求的多样化,多变化,酒店效益的支点越来越依赖于与市场的紧密结合上,因此酒店营销方式不断推陈出新.如已出现了聚贸易洽谈、信息传递,产品展示、客房接待、吃、住与一体的“现代商务配套客房”的商务楼层和聚会议、办公、会见、吃、住为一体的行政楼层。 2、依据酒店的特点推出“绿色客房”“家庭客房”“蜜月房”“校友客房”“沙龙客房”“疗养度假房”等例如“绿色客房”在多雪的冬天有其特殊意义，通过装饰和布置出柔和、绿色的下榻环境，在房间里摆放有氧植物，使客房在严冬里也感受到江南的碧绿花香。又如“环保客房”在我国很多大城市酒店早已不准备一次性的使用物品了，从环保角度讲，客用物品用完一次后就要清扫扔掉，如沐浴液、洗发露的塑料瓶、牙膏、牙刷、头套等，这些塑料制品本身就不容易分解，作为垃圾还污染环境，现在酒店客人已习惯用酒店提供的客用产品，接受起来要有一定的难度和时间。“环保客房”的出现不但培养了人们的环保意识，净化了我们生存的空间。 3、酒店要辟出供现代女性专用的客房或专区，将酒店某一层设置为女性专用区，其环境设计要出自女性化，房间壁纸要带有浪漫色彩花纹的图案，而且连服务员都是清一色的女性，因为越来越多的女性为了商务、工作来日奔波，希望为她们提供一种平静感和轻松感的房间，男性严禁进入该楼层，在该楼层还将设有各种各样不同品牌一应聚全的化妆品专柜和保健品、卫生用品、各种首饰等的专柜，还可以设立一个小型的酒吧，在她们轻松愉快的环境里放松心情，更好地投入到今后的工作和商务之中。 4、在酒店不景气的时候对闲置的客房进行重新定位和装修，陈旧的设施设备尽快更换或重新购置，以确保客人的使用方便和安全。另外酒店要设置前台外币兑换业务，有很多外宾来酒店消费不能兑换外币，要到附近的