24客户电话回访管理标准（通过） .doc

q/jdl-2-06/03/02-2009q/jdl-2-06/03/02-2009q/jdl2009-09-18发布2009-10-18实施九原电力公司 发 布客户电话回访管理标准九原电力公司企业标准259目 次 前 言1 范围2552 规范性引用文件2553 术语和定义2554 职责2555 管理内容与方法2556 检查与考核257附录a（规范性附录）客户电话回访工作流程258附录b（规范性附录）记录259b.1客户电话回访情况记录259b.2月度客户电话回访情况统计表260前 言 本标准是为确保九原电力公司（以下简称“公司”）保持与客户沟通的信息畅通，完善营销业务电话回访工作的规范化、制度化而制定。本标准的编写格式和表述规则符合dl/t 800-2001电力企业标准编写规则。本标准由公司标准化委员会提出。本标准由公司市场营销部负责起草。本标准起草人：殷 君本标准审核人：王君文本标准批准人：范林东本标准由公司市场营销部归口并负责解释。客户电话回访管理标准1 范围本标准适用于公司供电营业窗口服务人员规范进行电话回访客户的过程控制。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。95598电力客户服务系统实用化评价办法关于进一步加强县供电企业95598电力客户服务系统建设与管理的通知3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1电力客户服务以电能商品为载体,用以交易和满足客户需要的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。4 职责4.1分管经理4.1.1负责公司客户电话回访过程控制的领导工作。4.1.2负责批准客户电话回访过程控制的组织和协调。4.2市场营销部4.2.1负责客户电话回访过程控制的监督管理。4.2.2负责客户服务中心、供电所客户电话回访的监督和检查。4.3客户服务中心4.3.1负责供电所客户电话回访情况的监督和检查。4.3.2负责客户电话回访的业务办理。4.3.3负责对客户电话回访的情况进行书面分析及整改。4.4供电所4.4.1负责客户电话回访过程的具体实施。4.4.2负责对客户电话回访的情况进行书面分析及整改。5 管理内容与方法公司受理业务范围内所有客户的日常业务回访和亲情回访。5.1 客户回访类型：5.1.1日常业务回访指客户代表对所有办理过营销业务，进行过投诉、故障报修、咨询查询等客户进行的满意度回访。5.1.2亲情短信回访是指对所有使用过95598客户服务热线的10kv工业客户进行短信式回访。每到节假日给客户送去节日的祝福、在天气恶劣的时候提醒客户要注意安全、在计划停电前送去停电时间范围等。5.2 电话回访和答复服务规范：5.2.1所受理的各类业务应实行闭环管理，在规定时间内完成客户回访工作。故障报修应在抢修结束后10分钟内完成，投诉回访应在投诉办结后10分钟内完成，对客户的咨询问题当时无法做出解释的业务，落实具体情况后应在1个工作日回访，对客户的咨询问题当时可以做出答复的业务，应在半个工作日内回访。故障报修和投诉回访回访率应达到100%。其它业务的回访率不应低于5%。回访客户时，应做到用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。5.2.2自我介绍并确认客户身份。例如：“您好！我是电力客服中心。打扰您了，请问您是先生/女士吗？”5.2.3关于咨询的回访：5.2.4依据客户服务标准，客户服务中心，对客户的咨询问题当时无法做出解释的业务，落实具体情况后应在1个工作日回访，对客户的咨询问题当时可以做出答复的业务，应在半个工作日内回访。5.2.4.1关于咨询回访的应答，例如：“您在月日咨询了关于的问题，是否已经有人与您联系了？”5.2.4.2关于建议回访的应答，例如：“您在月日提出的关于的建议，经我们的部门讨论后，是这样的。”5.2.4.3若客户建议被采纳，应感谢客户：“非常感谢您的宝贵意见！”5.2.4.4若客户的建议未被采纳，应向客户说明原因并致歉。例如：“因原因我们暂时无法采纳您的建议。非常感谢您对我们工作的关心与支持！”5.3 关于故障报修的回访：5.3.1 依据95598客户服务规范化标准，客户服务中心受理的报修业务结束后10分钟内回访客户，回访率100%。例如：“请问您的故障排除了吗？”5.4 关于投诉、举报的回访5.5 依据客户服务工作质量考核办法，在投诉、举报办结后根据客户需要回访客户，回访率100%。例如：“您在月日投诉了关于的问题，是否已经解决？”5.6 关于电力业扩报装业务受理的回访客户服务中心应密切关注客户报装处理进展情况，在业务处理结束后10分钟后回访客户，回访率100%。例如：“您在月日通过95598服务热线申请了业务。现在已经办理好了吗？”5.7 满意度调查5.7.1询问客户对处理结果是否满意。例如：“请问您对我们的服务满意吗？”5.7.2如果客户表示满意。感谢客户的配合：“非常感谢您的宝贵意见，欢迎再次拨打95598，再见！”5.7.3如果客户表示不满意，应向客户道歉，并记录原因：“非常感谢您的宝贵意见，给您带来的不便尽请谅解。我们会把您的意见如实地反映到相关部门。欢迎再次拨打95598，再见！”5.7.4例如，关于报修的回访的应答：“请问抢修人员是多长时间内到达的，您感觉满意吗？”“请问您对抢修人员的服务态度是否满意呢？”“请问您对抢修人员的施工质量是否满意呢？”5.7.5例如，关于举报投诉回访的应答： “请问您对我们的服务是否满意呢？”5.8 根据对客户回访的存在问题梳理整改6 检查与考核6.1 市场营销部依据部门说明书对各部门的落实情况进行检查与考核。6.2 部门负责人依据岗位说明书对相关岗位的工作进行检查与考核。附录a（规范性附录）客户电话回访工作流程附录b（规范性附录）