南通高星级酒店餐饮营销策略研究..doc

南 通 大 学本 科 毕 业 论 文题目：南通高星级酒店餐饮市场营销策略研究 学 院 地理科学学院 班 级 旅游管理111 学生姓名 学号 指导教师 职称 讲师 评阅教师 职称 讲师 完成日期 2014年5月24日 南通大学地理科学学院二零 一五 年 五 月摘 要宏观经济不景气、餐饮业竞争加剧，高星级酒店餐饮业受影响收入增幅不断下降。“八项规定”出台后，公务接待锐减，高星级酒店餐饮客源结构被迫改变，部分高星级酒店餐饮业出现经营难以为继的情况。本文在剖析目前高星级酒店餐饮市场现状和数据特征的基础上，通过数据对比和文献调查找出国内高星级酒店餐饮市场存在的问题，结合体验营销和关系营销理论研究，根据南通当地实际情况制定餐饮营销策略，以期带动南通高星级酒店餐饮的健康发展。关键字：南通，高星级酒店，餐饮营销，策略1abstract窗体顶端macro-economic downturn, increased competition in the restaurant industry, high-star hotel and catering industry affected by declining revenue growth. by the end of 2012, the eight provisions, after the introduction of the sharp drop in the official reception, high-star hotels and restaurants were forced to change the source structure, business unsustainable situation of some of the high-star hotel and catering industry appears. this paper analyzes the current market situation and the hotel and catering data features, identify the domestic high-star hotel catering market problems through data comparison and literature survey, combined with experiential marketing and relationship marketing theory, develop marketing strategies based on the actual nantong catering to local conditions, in order to driven by high-star hotel catering to the healthy development of nantong.窗体底端key words: nantong, high star-rated hotel, food marketing, strategy1南通大学地理科学学院毕业论文目 录摘 要iabstractii1绪论11.1研究的背景11.2研究的进程11.3研究的意义22餐饮营销相关理论分析32.1餐饮营销的概念32.2 营销理论概述32.2.1体验营销42.2.2关系营销43南通高星级酒店餐饮现状53.1国内餐饮业发展状况分析53.1.1宏观环境53.1.2市场特征63.2南通高星级酒店餐饮现状73.2.1“大众化”趋势73.2.2重视互联网营销83.2.3婚宴市场逐步开发93.3南通高星级酒店餐饮营销存在的问题93.3.1营销力度不够、方式单一93.3.2 客源无序104南通高星级酒店餐饮营销策略研究114.1市场细分具体化114.1.1选择毗邻城市作为目标市场114.1.2加强企业合作，抓住商务客源124.2. 加强顾客维护，提高忠诚度124.3增加消费者体验机会，突出自身特色135总结15参考文献16致 谢17iv1绪论1.1研究的背景2012年底高星级酒店餐饮业在“八项规定”、大众餐饮抢占市场、同行竞争激烈等的情况下失去优势和大量客源，与我国整体餐饮市场发展的总趋势相左，收益逐年下降。面对日益严峻的市场挑战，如何抢占市场获得生存和发展成为高星级酒店管理者必须直视的一个重要课题。我国旅游行业迅速发展，酒店业作为旅游业的重要支柱产业，其规模和质量成为衡量区域旅游经济发展水平的重要指标，高星级酒店因其高收益、高附加值得到迅速发展，更是代表着当地酒店业的最高水平。然而，近几年在我国餐饮业零售额实现不断突破的同时，高星级酒店餐饮却出现同国内整体餐饮市场发展总趋势相左的情况，收益逐渐降低。1.2研究的进程文献研究发现，虽然国外对高星级酒店业的研究很多，但是其中大多数是针对酒店业而非高星级酒店餐饮业，对高星级酒店餐饮营销策略的研究比较笼统。目前，因为酒店业在我国的迅速发展，国内对酒店业和酒店餐饮业营销策略研究文献很多，虽然酒店业包括高星级酒店并且在很多文献中酒店业等同于星级酒店，但在作者没有明确说明的情况下无从得知研究对象是否为星级酒店或者是否包括高星级酒店。高星级酒店的研究文献大部分从管理学角度对高星级酒店服务质量和评价、成本控制、管理创新、经营等角度进行研究，针对高星级酒店餐饮营销的研究不多，而且研究的对象一般局限在某个城市样本，或者某个营销手段，比如以某城市为例的高星级酒店餐饮营销策略研究、体验营销设计研究等。高星级酒店餐饮严重影响酒店资源配置，因此餐饮对于酒店来说非常重要。但是部分星级酒店重酒店管理忽视营销工作，缺乏营销思维手段单一1-2。辛蕾在调查研究时发现目前相当仍有一大部分酒店仍采用已无法适应整个餐饮环境传统营销手段，片面追求数量上的扩张导致酒店定位模糊，忽视品牌、服务、文化营销优势3。高星级酒店为了盈利不惜放下身段的营销策略，但是高端餐饮并不能仅靠降价来实现转型，准确市场定位以及实施合理的广告策略、加强公共关系营销、品牌精细化突出特色才是长期道路，高星级酒店要根据自身特点重新调整营销理念，以当地民族特色或文化为基础，扎根本地市场, 再向外进行辐射，多元化特色发展才是未来趋势4-8。1.3研究的意义通过对国内高星级酒店餐饮经营现状和问题进行详细的分析研究，根据南通餐饮市场特点，指出餐饮营销误区与新型营销策略和理念，旨在促进高星级酒店餐饮向更加全面和细致的管理方向发展。2餐饮营销相关理论分析根据马斯洛层次需要理论，当对食物、水、空气等较低层次的生理需求得到满足，更高层次的需要就会出现，因此，满足宾客对餐饮产品和服务的需要是酒店经营的基本内容 。不断变化的餐饮市场和环境要求高星级酒店必须审时度势，发展经营理念，科学化经营管理，认识营销策略的重要性，高星级酒店不仅要做到做好短期营销，也要寻找长期的营销道路，谋求长远发展9。2.1餐饮营销的概念餐饮营销，一般指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。通常包括市场调研、目标市场选择、产品开发、产品定价，以及销售管道的选择和组织各种促销活动等等，是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。强调以市场为中心、关注市场动态10。餐饮产品的特殊性使得餐饮营销不同于其他行业的营销，尤其是高星级酒店餐饮营销活动，餐饮营销不仅是餐饮部门和营销部门的职责，更是整个酒店的经营行为。目前国内高星级酒店之间是完全化的市场竞争，从软件设施到硬件设施全方位竞争，因此不管高星级酒店选择何种营销方式，都必须以市场需求为导向，尽可能满足顾客需求，明确消费者消费需求对酒店利润的重要性、消费者认可同酒店生存息息相关。目前，国内餐饮市场容量、市场格局、餐饮结构等都在不断变化，加之大众餐饮抢占市场和政策环境的变化，固定的经营模式被打破，高星级酒店面临大幅度的调整和洗牌。然而，不断进行餐饮营销调研和营销活动能预见消费者不断变化的需求，创造出有特色的新产品，获得市场认可，因此，高星级酒店亟需重视餐饮营销策略的制定。2.2 营销理论概述高星级酒店业处于高度竞争阶段，传统的营销策略只注重酒店本身产品属性和价值，忽视消费者的需求，已然不适应当今的餐饮市场。只有运用有效的营销理论才能让高星级酒店在转型升级过程中获得生存和发展。本文则基于体验营销理论和关系营销理论进行分析研究。2.2.1体验营销1998年美国人约瑟夫派恩和詹姆斯h吉尔摩在欢迎体验经济到来一文中首次提出体验营销的概念，他们给出的定义是“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义，设计营销理念”。随着学者专家进一步研究，目前普遍认为，所谓体验营销是指通过观摩、聆听、试用、尝试等的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、联想等感性因素和理性因素，让消费者实际感受产品或服务的质量、性能，获得独特体验感知，重新定义和设计的一种思考方式的营销方法。体验营销自提出后顺应我国体验消费趋势，随着我国生活和消费水平的提高、产品和服务趋同化、消费理念的改变等在我国酒店行业得到迅速的发展。目前，酒店行业内竞争激烈加之同质化严重等问题的不断出现，为了能在激烈的竞争中生存和发展，体验营销可以说是不错的选择。2.2.2关系营销根据马斯洛层次需要理论，当较低层次的需求得到满足后，就会转向更高层次的需要。随着我国消费水平的提高，目前我国的消费者开始不再满足于产品物质上的追求，开始追求精神上的需要。美国著名管理学家彼得德鲁克说：“营销的目的在于深刻的了解顾客，从而使产品和服务完全适应他的需求而形成产品的自我销售，完美的关系营销会产生一个已经准备来购买的客人”。餐饮市场在2014年有所回暖，但高星级酒店餐饮仍处于阵痛转型阶段，如果酒店营销人员能够优化组合各类有限资源，建立、维护、巩固酒店同顾客及其他利益相关者的紧密联系，能更好的掌握市场变化，获得更多的生存和发展空间。3南通高星级酒店餐饮现状国民经济稳定快速增长和城乡居民收入水平明显提高使得南通市消费结构不断升级，公务和商务性消费增加，成为南通高星级酒店主要客源。近几年，随着餐饮业规模持续的扩大，发展速度不断的加快，南通同国内餐饮市场一样日趋饱和，进入微利状态，加之政策环境变化，公务消费大量削减，高星级酒店餐饮业经营“遇寒”亟需转型，以求获得生存与发展。3.1国内餐饮业发展状况分析3.1.1宏观环境（1） 政治环境。2012年12月，中央政治局会议公布“八项规定”和“六项禁令”，禁止国家机关工作人员收受礼品馈赠和豪华商务宴请。新规定实施后，公款消费得到遏制，高星级酒店主要公务客源大量减少，营业额大幅度下降，部分高星级酒店经营难以为继。加之政府部门作出表率，推行节约风气，遏制浪费，普通消费者消费观念受到影响，进一步打破高星级酒店餐饮原有经营模式。（2） 经济环境。经济环境分为宏观经济环境和微观经济环境。从宏观经济来看，2014年我国国民经济运行虽总体平稳，但2014年我国国内生产总值增长速度的7.4%，比2010年的10.6%下降了3.2个百分点（见图1）。经济下行压力大，餐饮市场收入虽呈现上升态势，但餐饮收入增幅却不断下降。目前，餐饮行市场需求旺盛吸引了众多的资本和企业跻身到餐饮行业中，其中社会餐饮以其规模小，成本少，经营管理简单灵活、进入门槛低等原因逐渐跻身于现代餐饮市场成为餐饮消费市场主体，对高星级酒店餐饮构成了巨大冲击，总体表现为高端餐饮低迷、大众餐饮势头强劲11。从微观经济环境来看，高星级酒店经营成本包括人力、能源、物业、原材料成本不断上涨，高企业税费，也加剧了高星级酒店的经营危机。 图1 国民生产总值及其增长幅度（20102014年）3.1.2市场特征根据国家统计局数据分析可知（见图2），受政策和经济的双重影响，我国餐饮收入总体受到影响。2013年我国餐饮收入为25392亿元，同比增长仅仅9%，比2010年同期的18.1%增幅下降9.1个百分点，创21年来最低值。经过一年的努力，2014年全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，终止了连续三年增速下滑的颓势，实现了全行业止跌回升。图2 全国餐饮收入及增幅状况（2010-2014年） 2013年餐饮市场总体运行呈现波动趋势（见图3），2013年整个餐饮市场上下震荡，虽收入增长幅度起伏不定，但仍是处于上升态势。然而，餐饮收入增长幅度与整体餐饮收入增长趋势相反，在2013年第一季度首次出现负增长现象，限额以上餐饮收入以3.3%的负增长率、全年最低点开局，之后上下波动，11月、12月同样连续下降，最后以与年初相同的3.3%的负增长率结束全年。根据国家统计局数据，“八项政策”未出台之前，以高星级酒店为代表的限额以上餐饮企业（指年营业额200万以上）2012年收入占餐饮总收入的33.5%，仅比餐饮总收入增幅低0.7个百分点。2012年底开始，限额以上餐饮受国家限制三公消费政策影响严重，2013年限额以上餐饮收入占餐饮总收入32.0%，同比下降了1.5个百分点，第一季度增幅首次出现负增长，比餐饮总收入增幅低10.7个百分点，全年增幅同比2012年下降14.7个百分点。由此可以看出政策环境的变化对高星级酒店餐饮的影响非常大，是导致高星级酒店餐饮业整体经营惨淡的主要原因。图3 餐饮收入月份增幅状况（2013年）3.2南通高星级酒店餐饮现状3.2.1“大众化”趋势经过2013年转型探索阶段，南通高星级酒店认识到回归市场，回归本质才是出路。面对大众餐饮强劲的市场需求，纷纷主动“放下身段”，实行大众化经营。部分南通高星级酒店调整菜品价位，在菜品、菜单的设计上更加清明，以满足大众化餐饮消费需求，使自身面向更广的市场群体，包括消费诉求高达80%左右的朋友聚会、家庭聚会、情侣约会等，以求获得生存和发展。高星级酒店餐饮各项成本的不断上涨，“四高一低”即税费、原材料价格、人工、房租越来越高，企业利润越来越低，导致高星级酒店大众化经营处于微盈利的状态，除非达到足够高的销售量才有利润可言，因此降低门槛并不能彻底扭转颓败趋势， 南通高星级酒店仍需在转型方面多做尝试。以南通四星级酒店四季花园酒店为例，四季花园酒店客房入住率在鼎盛时期高达87.9%，14年只有60%左右。对此四季花园酒店面向大众面向社会，推出低价谢师宴和婚宴，自助餐的标价从原先的158元降至99元。营业额在小幅度上升，而酒店的固定成本却飞速上涨，酒店人员在比过去紧缩35%的情况下工资对营业额的占比反上升至24%，突破了四星级酒店维持生存的20%的临界线。目前南通餐饮企业数量急剧增加，客源分流严重，人力资源、能源、原材料以及停车费等各项费用都在上升。成本的持续攀升，导致酒店业的经营利润率大幅下降，今年以来酒店利润一直为负增长，这与全市高星级酒店基本上是一致的。3.2.2重视互联网营销为了摆脱经营困境、改变消费者对高星级酒店“高门槛”的印象，高星级酒店纷纷采用互联网这一工具，放下身段走亲民路线，结合各项网络营销模式开展一系列活动，以适应消费者受互联网营销不断变化的消费习惯和消费方式。随着团购市场的成熟和规模扩大，越来越多的消费者在吃喝玩乐购方面习惯团购，团购开始成为主流消费方式之一。团购价格低于一般的市场价格，使消费者得到实惠；而对于商家来说，薄利多销加快了货物和现金的周转，也可以降低商家的销售成本，因此形成了双赢的局面。2014年中国团购市场统计报告显示餐饮类团购总成交额高达到441.7亿元，为2012年的7倍之多，餐饮团购占据近六成的市场份额，成为各团购品类中的龙头板块。自2012年底高星级酒店“寒潮”，2013年各大高星级酒店纷纷采用网络营销，加入到团购大军中。目前南通81%的挂牌高星级酒店可以在网上查找到餐饮团购信息，南通新有斐大酒店在2013年初同美团合作推出塞纳西餐厅自助餐午餐、晚餐，2013年底又相继同爱上文峰、大众等网站合作，除了自助餐，南通新有斐大酒店也不定期的进行中餐团购活动，998元即可在五星级酒店用餐，本身的地理优势再加上团购带来的价格优惠大大提高了酒店入座率和翻台率。五星级标准的金石大酒店、南通大饭店以及四星级四季花园酒店、银座花园酒店、文峰大饭店等各高星级酒店在美团、大众、窝窝等app均能找到自助餐团购信息，。团购营销属于目前最受欢迎的o2o营销模式的一种，随着餐饮o2o日益渗透到消费者日常生活，该词已然成为热门词汇。目前高星级酒店纷纷利用微博微信、app、网站平台等各种工具手段，进行推广营销、团购等各项服务的在线线下开展，很大的影响消费者餐饮消费选择，在同社会餐饮抢占市场获得生存和发展的过程中迈出一大步。3.2.3婚宴市场逐步开发我国每年有1000多万新人举行婚礼，在中国传统婚俗中，“婚礼宴会”是整个婚庆过程的重头戏，在婚礼“大操大办”的传统观念的支配下，生活水平步步高升的中国人在“婚宴”上的消费更是不断冲向新的高度，消费者对婚宴场合的选择也早已不满足于普通酒家、特色饭馆，更多的人希望得到星级服务，体现生活档次。婚宴每年综合消费能力高达2500亿万元人民币，市场需求巨大。高星级酒店纷纷转型深挖婚宴市场消费力，加入到行业大军中争抢“婚庆大餐”，充分挖掘和利用自身优势，积极争取和培育自己的“婚宴”市场。例如。现阶段南通鹏欣国宾花园酒店主推其草坪婚礼以显示其特色优势；有斐大酒店则以其本土品牌效应、地理位置优势和完善的设施资源吸引客源；四季花园酒店则推出低价婚宴博得欢迎。3.3南通高星级酒店餐饮营销存在的问题3.3.1营销力度不够、方式单一目前南通高星级酒店在对外进行营销的时主要侧重对酒店的名气和整体宣传、制定整体营销策略。营销活动虽是整个酒店、各个部门共同完成的经营行为，但并不意味简单的整体营销，餐饮营销力度不够会导致消费者忽视高星级酒店餐饮，看到酒店只会片面想到住宿和娱乐，对酒店餐饮及其价格、环境、服务等情况知之甚少或无从了解。目前南通高星级酒店餐饮多以自助餐形式出现在普通消费者视线里，口碑和销售较好的有金石大酒店和绿洲大酒店，但是即使口碑较好的高星级酒店餐饮，也鲜少看到相关餐饮营销活动开展。宣传力度不够、市场调查研究较少、相应促销活动的缺乏加之高价格门槛，还是比不过大众高端餐饮。高星级酒店以招揽住客来带动餐饮销售，或者简单依靠走团队、签合约、简单推销、削价等的传统营销手段早已不适应当今餐饮市场，但是南通部分高星级酒店没有意识到这个问题，仍采用传统营销手段。例如南通银座花园酒店，自助西餐依赖团队和团购，中餐依赖营销部门签合约、拉关系等。虽然为了摆脱困境，众多南通高星级酒店开始重视团购餐饮营销或者o2o餐饮营销，但却成为酒店管理者唯一上心的营销方式。2013年由南通烹饪协会带头每年举办的“大众美食促销季”活动对南通当地美食的推广起到很大的宣传作用，但高星级酒店并没有过多的重视该活动，除此之外，其他餐饮营销活动少之又少，营销方式单一。3.3.2 客源无序2013年之前，南通高星级酒店将公费客人、高级商务客人、高收入阶层作为主要目标群体。“八项政策”以及“从俭”的政风建设提出以后，高星级酒店失去主要目标群体，出现断层现象，营业收入大幅下滑、客流量持续低迷，亟需转型。面对残酷的市场竞争，不少高星级酒店经营者在餐饮营销中失去分寸，忽视对原有商务、高收入阶层目标群体的维护，也不再根据自身的造价成本、地理位置、硬件条件等进行市场定位。南通多数高星级酒店片面追求人气，片面追求客房高出租率或餐饮高上座率，不再注意细分市场划分和客源的选择，盲目选择目标市场进行营销行动，和同行、大众餐饮打价格战。然而盲目降价并没有给其带来高收益，微利营销更是主观降级了在消费者心中的档次。由于餐饮业顾客需求的多样化，南通各高星级酒店餐饮业必须有准确的定位，才能满足目标市场的顾客需求，只有准确定位才能奠定餐饮市场营销基础，才能充分运用营销的概念、方法、手段、策略到餐饮经营中去，树立自身的品牌形象。4南通高星级酒店餐饮营销策略研究通过文献调查和数据整理，对国内餐饮市场以及南通高星级酒店餐饮营销现状和存在问题进行分析，基于关系营销和体验营销等营销理论，结合南通实际情况对南通高星级酒店餐饮营销提出以下策略。4.1市场细分具体化高星级酒店餐饮进行市场细分是选定目标市场、制定有效的市场营销组合的重要前提，在实施营销策略后再依据市场反馈的信息，研究消费者反应差异，继而进一步市场细分，选定目标市场，再按照目标市场的需求特点，调整营销组合。因此市场细分是南通高星级酒店转型成功的重要前提，但是目前南通高星级酒店在市场细分方面仍有待加强。对此基于市场细分的重要性提出两点建议。4.1.1选择毗邻城市作为目标市场南通隔江与中国经济最发达的上海及苏州等苏南城市相望，地理优势明显，发展潜力具大。上海是带动长三角和全国发展的龙头城市，而毗邻城市苏州的经济更是有“小上海”之称，其2014年gdp为南通2.5倍，南通毗邻城市居民生活水平高，可支配收入也远远高于南通。除此，近几年南通苏通大桥等过江通道的建成拉近了同上海的距离并逐渐融入上海一小时经济圈，南通逐渐与苏州、上海形成新的经济三角，经济往来愈加频繁，在旅游方面，南通市政府不断加大对南通旅游的投资力度，更是将城市作为旅游客源市场加以开发。南通旅游局官网显示，南通有21家挂牌高星级酒店以及众多未挂牌高星级标准酒店，因此高星级酒店间竞争非常激烈。对此南通高星级酒店可以将毗邻城市作为目标市场，吸引潜在群体前来消费，既可以避免被迫卷入本地高星级酒店餐饮间的微利竞争，也可以借助政府政策在临近城市进一步扩大酒店影响力，树立品牌形象，挖缺大量潜在消费者。南通高星级酒店多为企业经营酒店，对此高星级酒店可以凭借企业的实力在临近目标市场城市进行大面广告宣传，加大品牌宣传，同当地企业进行合作吸引大量商务客人等，挖掘潜在消费者。4.1.2加强企业合作，抓住商务客源受国家宏观政策制约，高星级酒店餐饮客源构成中公务消费有所减少，但是国内外商务旅游、商务宴请的客源份额却有增无减。随着南通城市扩容，城市化进程的不断加速，商务往来愈加频繁，对此抓住商务消费这个巨大的市场至关重要。除此，南通外资企业众多，企业中高层外籍管理者多居住在高星级酒店，对此高星级酒店可以同企业建立良好的合作关系，加强对商务人士尤其是高级商务人士的维护。高级商务客人多关注餐饮企业的品牌信誉和形象，对此要避免盲目价格竞争降低酒店档次的情况出现，以防失去原有商务客源。4.2. 加强顾客维护，提高忠诚度根据马斯洛层次需要理论，当较低层次的需求得到满足后，就会转向更高层次的需要。随着我国消费水平的提高，目前我国的消费者开始不再满足于产品物质上的追求，开始追求精神上的需要。顾客是餐饮业得以生存和发展的基础，对高星级酒店餐饮业而言，同时满足消费者物质和精神追求是建立并维持与顾客良好关系、提高顾客忠诚度的前提。但是在实习和走访时发现，南通高星级酒店餐饮业在同顾客关系的建立、维护方面力度非常小，有也仅限于固定商务客人或者团购客人评价维护。对此基于关系营销理论提出以下策略。对于频繁光顾的商务和高消费顾客，高星级酒店可以通过员工细心的观察和恰当的询问对其建立顾客会员档案，包括顾客的饮食习惯、消费习惯等，借此不仅能稳固原有顾客群体，还能准确找到目标群体，降低营销成本，提高营销效率。通过数据库的建立加强酒店同与顾客的沟通和联系，强化顾客与酒店密切的社会性关系。同时借助数据库系统共享，为顾客提供贴心的用餐享受，提高顾客忠诚度。通过信息和网络技术，同倾向于网上消费的消费群体建立及时有效的沟通渠道，吸引市场巨大的潜在消费者。高星级酒店可以通过酒店app、微信、微博等及时发布各种餐饮信息和优惠活动，同美团、大众等网站合作推出各式团购活动，并通过对网上评价的收集和整理获取顾客反馈信息，调整经营细节，确定目标群体，再推出不同活动吸引更多的潜在消费者。在节假日针对本地家庭消费群体推出对应的优惠活动，在提供高质量的服务和菜品的前提下，举办庆祝活动或者提供独具特色的礼物；针对常住外籍商务客人，根据其国籍的不同，在其国家节日时主动提供节日食物或者在用餐时通过贺卡等细节表达节日的祝福等，以此增加顾客的情感依赖感。当会员顾客在酒店举办宴会时，酒店在做好自身服务工作的同时也要根据酒店经营经验积极主动参与到顾客宴会策划、宴会布置、活动控制中，为整个流程的顺利进行提出有价值的意见和帮助，提高顾客归属感。4.3增加消费者体验机会，突出自身特色随着物质生活水平显著提升，在餐饮方面，顾客除了要求产品质量和服务的好坏，也开始越来越注重就餐过程中所获得的感官层面的体验，因此从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销理念，是高星级酒店突出自身特色的前提。但是南通高星级酒店存在着这样一种现象：消费者认为高星级酒店就是高消费、高档次、富丽堂皇的设施设备的组合，站在大厅，给普通消费者的距离感愈发强烈。虽各高星级酒店“降价”或“革新菜品”迎合普通消费者的消费需求，但是高星级酒店“高门槛”的观念依旧存在，这就需要高星级酒店管理者激励消费者来亲自体验，再通过有效的口碑效应扩大宣传。对此基于体验营销理论提出以下策略。南通高星级酒店可以通过柔和的音乐拉近同消费者之间的距离，或者在装饰上出心意，在细节突出服务，所提供的产品不但要有“功能”上的“满足食欲”的效果，还要有“体验”或者“情感”上的效益。获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒店中顾客想要获得一种好的服务，酒店员工是一个非常关键的要素。因餐饮从业人员文化水平有所差异，学习和接受能力不同，南通高星级酒店为了节约成本多用临时工，服务水平不能得到保障，所以南通高星级酒店要稳定自身员工数量、定期对店员工技能和服务意识进行培训，除此，还要在员工中加强体验营销意识，确保顾客的优质体验。南通高星级酒店菜品同质化严重，多以南通海鲜作为招牌，在菜品做法、口味上也大同小异，对此南通高星级酒店餐饮管理者需加大在菜品和菜单上的创新力度，发掘独具特色的美食。目前越来越多的高星级酒店住店客人不再愿意在高星级酒店用餐，而是更多的选择口味多样的社会餐饮。南通高星级酒店住店客人多为出差人员或者常住企业管理人员，他们具备高消费能力，在餐饮选择上也多倾向于追求高档次。对此，南通高星级酒店可以针对住店人员推出特色餐饮活动，在节日或住店顾客生日当天提供抽奖，提供餐饮体验机会。5总结本文主要运用管理学和餐饮的相关知识，在阅读国内外的相关期刊文献和市场数据整理分析的基础上，结合餐饮营销的概念及市场营销中的体验营销和市场营销理论，分析营销理论在高星级酒店餐饮中的可行性和必要性。通过研究国内高星级酒店餐饮市场宏观环境和经济环境的变化，找出餐饮市场发展中高星级酒店餐饮市场的特征。继而结合南通高星级酒店餐饮经营现状和存在的问题进一步分析南通高星级酒店餐饮市场营销现状和存在的问题，思考并提出南通高星级酒店餐饮营销策略的相关研究。整篇文章的写作中，本人在对国内外文献研读和分析之后，明确高星级酒店餐饮营销策略研究的背景和意义。以整个国内高星级餐饮营销市场为研究对象，从数据入手，分析南通高星级酒店发展前景，再从条件引出南通高星级酒店餐饮营销策略制定的影响因素，为下文提出意见打下基础。因作者学识有限，在论文研究深度方面有很大的局限性。本文虽以南通高星级酒店餐饮业为研究对象，但因无法获得南通餐饮业和南通高星级餐饮业具体数据，只能在研究分析国内整个餐饮市场和高星级酒店餐饮市场的基础上，再结合南通本地经济发展和具体事例指出高星级酒店餐饮现状和存在问题，对此在制定营销策略时缺乏针对性。作者认为，南通餐饮市场潜力巨大，南通高星级酒店餐饮业经营现状亟需调整，新型营销策略的制定和实施迫在眉睫，南通高星级酒店餐饮管理应加强整体营销观念，加强内部管理，大力拓展市场，精心做好成本控制，以此赢得