接待员培训课程.ppt

公司的形象工程由我完成！ 电话礼仪（用声音传递真诚 ） 您好，宏利公司。 面对面沟通与电话沟通的区别 面对对面电话电话 言语语性-声音-声音 非言语语 -面部表情 -姿势势 -眼神接触 -声调调 -速度 -语语气 -速度 -语语气 -声调调 电话礼仪 n保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 接电话的礼仪 接电话时的三种情况： 找的人 就是您： 找的人在您旁边： 找的人 在外面： 接电话的礼仪 n铃声响起 n拿起听筒 n报出名字及问候 n确认对方名字 n询问来电事项，记录 n再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话 n挂电话 打电话的礼仪 n拨电话 n自我介绍 n确定对方及问候 n说明来电事项 n再汇总确认 n礼貌地结束谈话 n挂断电话 （谁先挂线？ ） 在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？” 电话注意事项（1） n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话 n接电话时的开头问候语要有精神 n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离 不要过近 电话注意事项（2 ） n若是代听电话，一定要主动问客户是否需 要留言 n接听让人久等的电话，要向来电者致歉 n电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有 客人在，待会给他回电 n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 n接到投诉电话，千万不能与对方争吵 秘书应具备的电话礼仪： 1、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等 說 ： 2、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們 交談，若老板沒有時間 說： 我知道老板很想立即与您通话 我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一 个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电 3、明确老板不想接听哪些电话 ： 說 ： 秘书应具备的电话礼仪： 我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电 话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？ 4、注意點： a.不要讓任何人等待超過15秒鐘，不得不久一點， 請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去； b.做好電話留言。 1、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？ 你是主人你该怎么办？ 2、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？ 为什么？ 3、如果孩子一个人在家，如何教他接听陌生人电话？ 讨 论 题 ： 你永远没有第二次机会创造完美的第一印象 ！ 仪表通用篇（1） 新周刊：古罗马的庞贝城有很多的 浴室，中国的唐代也是。可以看出，国 家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲 的日本、新加坡 仪表通用篇（2） 养成良好的个人卫生习惯 - 头 发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。 在办公室里，留长发的女士 不披头散发； 女人看头、男人看腰 - 眼 睛：无分泌物、无血丝 - 鼻 子：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味 仪表通用篇（2） 仪表通用篇（3） - 指 甲：清洁，定期修剪 - 男士的胡子：每日一理，刮干净 - 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理 仪表通用篇（4） 你会化妆吗？ 仪态示范 n戴安娜.维瑞兰德: 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧