福建联通投诉处理规范.pptx

福建联通厦门分公司运维部 福建联通厦门网优中心 2009年12月 投诉处理规范培训投诉处理规范培训 福建联通厦门分公司运维部 主要内容 n投诉处理流程 2 n投诉测试要求 n投诉处理技巧与案例 福建联通厦门分公司运维部 n 为加强对客户投诉处理的管理，促进各分公司有效地解决客户投诉，提 高客户投诉的解决率，从而提高客户的满意度，特制定本投诉处理管理 办法。 n目前主要先针对网络质量的投诉。 3 福建联通厦门分公司运维部 n实行省分公司和地市分公司二级投诉管理体系。 n地市网优中心负责管理外包工作，按月对外包工作完成情况和完成效果 进行考核。 n网络投诉处理采取派单制，由分公司根据投诉情况进行派单，提交第三 方外包优化人员进行现场测试处理。 4 福建联通厦门分公司运维部 时限要求 n接到投诉处理工单后要求，市区30分钟内现在进行测试，郊区1小时内 到现场测试。 n投诉问题处理完成后应立即反馈该投诉问题的处理情况，需系统侧人员 配合的应现场联系系统维护人员配合解决。 n当日24时前汇总本日投诉处理结果，并上报投诉日报表。 n按周完成周投诉处理报告； n按月对1001平台产生的投诉数据进行统计分析，上报网络质量投诉分析 月报 5 福建联通厦门分公司运维部 现场测试要求 n现场测试前应尽可能与客户联系，主要目的：了解投诉的详细情况、让 客户知道我司对其的重视程度、根据测试和处理结果做好必要解释，但 在解释时一定注意用语，杜绝有损联通公司形象的语言。 n完成测试和处理后应整理并提交投诉处理报告 n要求有现场测试文件，并统一存放管理，建议测试数据名字前缀与投诉 处理单号关联 n处理情况有现场测试情况说明或问题解决情况详细说明（见投诉处理报 告） n要求记录投诉问题点的经度、纬度信息。 n要求每个点进行5次cqt测试，每次通话时间2分钟以上。 6 福建联通厦门分公司运维部 投诉处理流程 7 福建联通厦门分公司运维部 n4.1 系统转单和地市接单 n地市客服复核好投诉工单后提交，工单从客服系统转到电子运维系统， 然后由地市投诉处理小组签收。 n4.2 检查信息是否完整 n地市投诉小组接到工单后首先对工单进行检查，判断工单上的投诉信息 是否完整。如果投诉信息不全造成无法处理，则将所需要了解的信息写 明，然后驳回给客服。如果信息完整，则继续向下执行。 n4.3 分析和处理 n如果投诉信息是完整的，则地市投诉处理小组根据投诉内容，判断自己 是否能处理，对自己处理不了的应及时转给地市相关中心，并监督和定 时跟踪处理进展。 n对于全省性的投诉、跨地市需省公司协调的投诉、重大投诉和升级投诉 要及时上报省投诉专项小组。 8 福建联通厦门分公司运维部 n4.3.1自行处理 n地市投诉处理小组直接处理处理投诉，并在规定时间内完成。 n4.3.2相关中心处理 n地市投诉处理小组将自己处理不了的投诉转给地市相关中心，相关中心 接到单后应立即安排处理，并在规定时间内完成。 n如果该工单相关中心处理不了，需其他中心处理，则驳回并告知地市投 诉处理小组，由地市投诉处理小组再转其他中心。 n4.4 回复和结单 9 福建联通厦门分公司运维部 ncqt记录 ndt测试数据 n相关调整记录 n投诉处理报告 n市分公司网络质量投诉月分析模版 10 福建联通厦门分公司运维部 考核说明 n利用网优平台加强日常工作执行的监督与考核，对日常工作实行电子派 单制度。 n制定日常网络测试与客户投诉处理管理办法，通过网优平台实现日常工 作的全过程管控。 n省网优中心负责日常网络测试与客户投诉工作开展情况的监督，市分公 司网优中心负责日常网络测试与客户投诉工作的直接管理和考核。 11 福建联通厦门分公司运维部 n执行持证上岗制度，省网优中心负责对人员进行考核，安排考试，颁发 联通上岗证书。对于连续2次无法通过考试取得证书的人员，若无特殊 情况，省网优中心可以要求更换人员。 n考核目标重在提高投诉实测率及解决率，实现网络质量持续提升。 n本外包的主要目标是路测及用户投诉问题的解决，问题点解决一要求时 效性，二需要涉及建设、维护、客服多个专业，因此问题点解决方案的 制定及审核、问题点的跟踪处理需有资深及富有协调力的项目管理人员 承担。 n本项目日常管理参照联通总部网优大会战的管理，并不断摸索经验，不 断完善。日常管理包括：问题点跟踪表，日碰头会，周例会（同时将无 法通过内部沟通解决的问题上报项目领导协调解决），月例会，方案审 核汇报会，定期与建设客服沟通会等，日常管理列入管理考核当中。 12 福建联通厦门分公司运维部 n项目考核包括管理考核及刚性指标考核，每月汇报前考核一次，根据月 例会最终的评价修正周考核分数，由与会人员签字确认。年度或半年度 考核取月考核平均分。 n高速和国道测试作为半年考核的扣分项，每半年一次所在辖区的高速和 国道测试及问题点处理，分值为5分。少一条高速和国道扣（5分/高速 数量）的分值，问题点未及时处理或提出解决方案，每个扣0.5分，扣完 为止。 13 福建联通厦门分公司运维部 n包括刚性指标考核和管理考核，刚性指标考核60分，管理考核40分，其 中一般项考核占管理考核的75%，优化人员素质考核占管理考核的 25%。 n总考核分=刚性指标得分（60%）+管理得分（40%） n其中管理得分=管理一般项考核得分+优化人员得分 n优化人员得分由所有优化人员得分取平均值 14 福建联通厦门分公司运维部 编 号 刚性指标 分值（满 分50） 扣分标准 1 每月市区两轮测试 （含dt/cqt）及 问题点处理 10 没有按照要求完成测试路线，每缺少10个百分 点扣10%分数；问题点未及时处理或提出解决 方案，每个扣5%分数。 2 每月完成一次县域 测试（含dt/cqt ）及问题点处理 10 没有测试扣5分；完成测试路线每缺少10个百 分点扣10%分数；问题点未及时处理或提出解 决方案，每个扣5%分数。 3 每队每月完成投诉 测试至少100单（ 包括复测投诉单） 及提交测试分析报 告 20 未按规定时限完成测试，每单扣2%分数；问 题点未处理或提出解决方案，每个扣1%分数 4 配合网优工作，包 括缺陷库维护、项 目优化（指测试部 分）和专项覆盖调 查 20 缺陷库维护由分公司抽查，抽查准确率90%以 上不扣分，每降5个百分点扣10%分数；由于 优化公司引起的项目优化和专项调查延误或无 法完成，每个项目延误或无法完成扣该项25% 分数。 15 1、刚性指标考核（满分60分) 福建联通厦门分公司运维部 n刚性指标说明： n市区和县域测试考核（第一项和第二项）可以由分公司根据话务量、站 点数量来分配分数比重，若没有县域测试内容，将县域测试考核分数累 加到市区测试考核中。 n投诉处理以实际单量计算工作量，其他工作量都以投诉单量来折算，每 人每部车辆一天（7小时）按5个投诉单量折算。其他工作都需要经过分 公司网优人员核实确认，所有工作都需按照要求完成相应报告方可计入 工作量。每队工作量至少100单，最多140单。工作量超额完成，可在 刚性指标中酌情加05分。 16 福建联通厦门分公司运维部 n2、管理考核（满分40分） n2.1、一般项考核（满分100分，月考核总分的30%折算） n2.2、优化人员素质考核（满分100分，月考核总分的10%折算） 17 福建联通厦门分公司运维部 18 福建联通厦门分公司运维部 19 福建联通厦门分公司运维部 n2.2、优化人员素质考核（满分100分，月考核总分的10%折算） 20 福建联通厦门分公司运维部 投诉处理技巧与案例 - 投诉信息采集 n用户基本信息 n投诉问题类型 n具体投诉描述 n具体投诉地点 n投诉问题发生的时间及频率 n使用手机终端类型 n主备叫号码 n其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 21 福建联通厦门分公司运维部 n投诉分析流程 22 福建联通厦门分公司运维部 -投诉现象分类 n用户终端问题。 n信号差 n信号不稳定 n通话断断续续 n有信号打不了电话（接入失败） n通话回音 n有信号则提示用户不在服务区 n掉话 n单向通话（单通、双不通） 23 福建联通厦门分公司运维部 n若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释； n若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。 n用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及 无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决； n对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试 来定位问题所在。 24 福建联通厦门分公司运维部 话务统计分析 n话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问 题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种 全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结 合地分析和定位问题 。 n 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在 某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。 25 福建联通厦门分公司运维部 话务统计分析 -掉话相关的话务统计指标统计有： n无线掉话率 n切换成功率 n信道拥塞率 n话务掉话比 nmr统计 -和呼叫失败相关的话务统计指标有： n随机接入成功率 ntch分配成功率 nsdcch分配成功率 ntch n2009-12-29：今日已做调整，继续跟踪用户反馈。 福建联通厦门分公司运维部 n把上网卡放在电脑上使用速度比较慢 n2009-12-28：现场网络环境良好,主占厦门思明区柯厝2（ci=10322 ）,rscp=-82dbm左右，ec/io=-7左右，现场下载速度正常，后查询 发现用户上网卡锁定在2g网络，建议锁定在3g网络上，用户表示接受 。 43 福建联通厦门分公司运维部 n金榜