硕士论文-供电企业服务质量综合评价体系研究.doc

分分 类类 号：号： tm75 单位代码：单位代码：10183 研究生学号：研究生学号： 201121e048 密密 级：级： 公开 吉 林 大 学 硕士学位论文 供电企业服务质量综合评价体系研究 the research on quality comprehensive evaluation system for power supply enterprises 作者姓名：作者姓名： 专专 业：项目管理业：项目管理 研究方向：项目管理决策研究方向：项目管理决策 指导教师：指导教师： 教授教授 高级工程师（校外指导教师）高级工程师（校外指导教师） 培养单位：经济学院培养单位：经济学院 2014 年年 3 月月 供电企业服务质量综合评价体系研究 the research on quality comprehensive evaluation system for power supply enterprises 作者姓名： 专业名称：项目管理 指导教师： 教授 高级工程师 学位类别：工程硕士 答辩日期： 年 月 日 未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文 书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文 的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出 租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使 用不在此限） 。否则，应承担侵权的法律责任。 吉林大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导 下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作 品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 中国优秀博硕士学位论文全文数据库投稿声明 研究生院： 本人同意中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程的 内容，愿意将本人的学位论文委托研究生院向中国学术期刊（光盘 版）电子杂志社的中国优秀博硕士学位论文全文数据库投稿， 希望中国优秀博硕士学位论文全文数据库给予出版，并同意在 中国博硕士学位论文评价数据库和 cnki 系列数据库中使用，同 意按章程规定享受相关权益。 论文级别：硕士 博士 学科专业：项目管理 论文题目：供电企业服务质量综合评价体系研究 作者签名： 指导教师签名： 年 月 日 作者联系地址（邮编）： 作者联系电话： i 摘摘 要要 供电企业服务质量综合评价体系研究供电企业服务质量综合评价体系研究 随着社会的发展，电力企业不断深化改革以及市场供需求关系的改变，使 得供业已经深刻认识到供|电服务和供|电质量的好坏将会直接对供|电企业的电企 生|存和发展带来影响。因此，提升供|电服量是供电企业稳步发展的必要条务质 件，而只有通过科学合理的供|电服量评价才能找出问题所在，以提高供电务质 企业的服务质量。 基于此，本文以服|量管理为理|论基础，分析研究供|电服量外|部务质务质 评价和内|部评价的各项指标选取、模型设计。其中，各项指标的选取运用客户 质|量感知、服|务蓝图|理论，而服|量模|型设计运用统计学、运筹学中的一些务质 方法，如层|次分析|法、模糊评价法等。服|量综合评|价方法的研究为设计科务质 学合理的供|电服量综合评价体系打下基础，同时对不同地方研究供电服务质 量评价起到借鉴参考作用。务质 然后，为验证设计的评|价体|系的可操|作性和实|用性，以某供电企业为例， 通过对供电企业现状分析后，运用上述服|量评|价设计方法，结合供电企业务质 的实际，建立适合该供|业服|务质量|评价体|系，通过建立的评价体系的评价电企 分析，找出该供|业服|量存在的不足，并提出一系列改|进措施和建|议。电企务质 该供业的评价过程与结果，系统的阐述了如何结合实际建立科学的综合评电企 价体系，同时也证实了该评价体系的实用性与有效性。 本文的研究对于指导我国供|业提高供|电服量具有重要的理论与实电企务质 践作用。 关键字：关键字： 供电企业，服务质量，服务蓝图，评价体系 ii abstract the research on quality comprehensive evaluation system for power supply enterprises with the development of the society, the electric power enterprise continuously deepen reform and the change of market supply demand relations, make power supply enterprises have deeply realized that the power supply and power supply service quality will directly influence on the survival and development of power supply enterprise. therefore, improving the quality of power supply is necessary for power supply enterprises developing steadily, and it is only through a scientific and reasonable power supply service quality evaluation to find out the problem, in order to improve the service quality of power supply enterprises. in view of this, this article based on the theory of service quality management, analysis and research of power supply service quality external evaluation and internal evaluation of each index selection, model design. among them, the indicators selected on the basis of the theory of customer quality awareness, service blueprint, and the service quality model design using some methods of statistics, operations research, such as analytic hierarchy process, fuzzy evaluation method and so on. service quality comprehensive evaluation method research to design scientific and reasonable power supply service quality comprehensive evaluation system lays the foundation, to study different places at the same time the power supply service quality evaluation plays a reference role. then, to verify the operability and practicability of the evaluation system, this article chooses a power supply enterprise as an example, through the analysis about the present situation of power supply enterprise, the design method of use of the service quality evaluation, combines the actual conditions of power supply enterprise, set up suitable for the power supply enterprise service quality evaluation system. through the analysis to the evaluation of the power supply enterprise, points out the insufficiencies of the existing, for lack of a series of improvement measures and suggestions. the evaluation process and results of the power supply enterprise which iii expounds how to establish a scientific comprehensive evaluation system, combined with the actual also confirmed the practicability and validity of evaluation system. the study is a guide for electric power supply enterprises to improve power supply service quality from theoretical and practical. key words: the electric power, enterprise service, quality service blueprint, evaluation system iv 目目 录录 第第 1 章章 绪绪 论论1 1.1 选题的依据与意义 1 1.2 国内外研究综述 2 1.3 本文研究内容及方法 4 第第 2 章章 供电服务质量综合评价的相关理论供电服务质量综合评价的相关理论5 2.1 服务质量综合评价理论 5 2.1.1 外部评价客户质量感知5 2.1.2 内部评价服务蓝图理论6 2.2 服务质量综合评价相关方法 8 2.2.1 专家评价方法8 2.2.2 运筹学与其它数学方法9 2.2.3 智能化评价方法10 2.3 供电服务及供电服务质量 10 2.3.1 供电服务10 2.3.2 供电服务质量12 第第 3 章章 供电服务质量评价的设计供电服务质量评价的设计13 3.1 供电服务质量评价原则 13 3.2 供电服务质量外部评价 13 3.2.1 数据采集14 3.2.2 外部评价指标体系的建立14 3.2.3 外部评价模型的设计16 v 3.3 供电服务质量内部评价 17 3.3.1 数据采集17 3.3.2 内部评价指标体系的建立17 3.3.3 内部评价模型的设计19 3.4 供电服务质量综合评价 22 第第 4 章章 供电服务质量综合评价的应用与实证分析供电服务质量综合评价的应用与实证分析24 4.1 某供电企业供电服务现状 24 4.1.1 供电企业概况24 4.1.2 供电服务现状25 4.2 某供电企业供电服务质量外部评价 29 4.3 某供电企业供电服务质量内部评价 30 4.4 某供电企业供电服务质量综合评价及结果分析 33 4.5 某供电企业供电服务质量改进建议 34 4.5.1 建立完善的供电服务质量管理体系34 4.5.2 提升客户服务水平36 4.5.3 优化客户服务技术支持系统39 4.5.4 提倡服务方式创新40 结结 论论42 参考文献参考文献44 致致 谢谢47 第 1 章 绪 论 1 第第 1 章章 绪绪 论论 1.1 选题的依据与意义选题的依据与意义 随着社|会经济发展，特别是发展服务经济和服务竞争的出现使得质量的内 涵也逐渐在扩大和深化。传统概念中质量即以遵照生产经理所定的标准为基准， 将会渐渐被现代观念的质量所取代，即质量要以客户为中心、以提升客|户满|意 度为目标、以服务质量为核心1。企业未来竞|争的是服务，而服务的核心即服务 质量，也就是说服务质量将会成为获胜的关|键点。因此怎样提升服|务质|量是企 业所要解决的重大课题。 随着竞争的愈演愈烈，供电企业的特性也在逐渐发生变化，由原有的|垄|断 型|向|服务|型转变，且客户满意度已成为衡量供电企业竞争力的关键因素1。供 电企业已经正确建立了以客|户为中|心、全心全意为客户提供服务的观点，供电 企业服|务质|量的好坏将对供电企业的生存现状和未来的发展造成较为直接的影 响2。现阶段很多供|电企|业面对的主要难题就是怎样提升自身的供电服务质量。 在改善提升服务质量之前，首先要依据现有的实际采用科学全面的方法对影响 供|电企|业服务质量的一些关键因素进行全面合理的评价，然后找到影响服|务质| 量水平的本质原因，并分析其所存在的问题，最后科学合理的提出一些改善措 施和解决方法，以进一步提高服务质量。 企业进行供务质价，其用意是通过建设常态化和有效的服|务质|量电服量评 监管机制，并且能够及时和准确查出供电服务中存在的问题以及其存在薄弱的 地方，同时提出合理的和具体的改进措施，逐步改善服务质量，提升服务质量， 给外界一个良象，提高其在市场中的占有份额。所以说开展供务|质|好的印电服 量评价对供业而言是很有必要且有一定的实际意义。电企 供电企业只有通过不断提升服务质量，提供更好更贴心的服务，才能获得 1 刘宇：现代质量管理学m.北京：社会科学文献出版社,2009:32-35. 第 1 章 绪 论 2 社|会的肯定与支|持，才能满足不同客户提出的多样需求，才能够较好的立足与 发展。因此，供电企业必须以客中心，将为客户考虑作为点，建立一户为出发 套外部供电服务评价体系，发现服务中存在的问题和不足，并逐步改进与提升， 从而提业服务质量，以提升客意度。高企户满 然而在供电企业中有些与客户非直接接触的业务环节的质量也会间接的影 响客户满意度，为了确价出的结果全面、合理、客观，还需要对供电企业保评 内部服过程的量做出评价。因此，供业必须也设计出适合自己现实务质电企 情况的且有指导意义的供务质量内部评价体系。通过对企业内部服务过程电服 中的各关键环节进价挖掘工作流程中所存在的不足之处，进而能够找出企行评 业在供|电服|务过中所存的弊端，然后制定相应措施进行改进，从推动程在而 企的长展。业远发 通过对外部评价和内部评价的指标体系建立、模型设计进行研究，然后将 外|部评|价和内|部评|价相结合，得出供电服|务质|量综合评价体系，便能对供电企 业的供电服|务质|量做出科学且合理的评价，并能有针对性的提出一些具体的改 善建议与举措。因此供电服务质量综合评价体系的研究是一个很有意义的课题， 同时对各不同地区供电服量评价体系建立有着参考和借鉴作用1。务质 1.2 国内外研究综述国内外研究综述 早在上世纪八十年代初，国外的很多学者已经对服量相关课题开展较务质 为深层次和广泛地研究与探讨。1982 年，芬兰的学者格朗鲁斯（christian gronroos）是第一个提出顾|客感|知服|量这个基本定义的，在他看来服务质务质 量的本质是一种感知行为，这种感知是通过将顾客对服务的一个心里期望值与 实际服务水平值二者相互比较而决定的3。同年，列迪宁（lehtinen）所提出的 服务质量可以分为三种类型，分别是设|计质|量、互动质量以及企|业质|量。1988 年，学者古松（gummesson）建议将服务质量划分成四种类型，分别是设|计姆 1 杨静，郑湘渝：供电企业供电服务质量评价指标体系研究j.中国电力教育，2012,(6):126-128. 第 1 章 绪 论 3 质|量、生|产质|量、过|程质|量以及产|出质|量。1989 年，学者艾松德瓦 （edvardsson）所提出的服量可以划分为五种类型，分别是技|术质|量、生|务质 产质|量、整|合质|量、功|能质|量和产|出质|量。1989 年，瑞典是最早正式的拥有用 做评品和服量的顾客满意度工具，该工具的名称是“瑞|典顾|客满|意价产务质 度晴|雨表指|数” ，且其应用范围广，可以在各各业中得以应用。1990 年，美行 国在基于瑞|典顾客满|意度工具分析，开始开展关于创建其自己的顾|客满|意度指| 数的调查和研究4。1992 年，德国在收集其国内各种各样的顾客满意度指数数 据的基础上，研究并创建了其符合自己的顾|客满|意度指|数。1995 年，新兰、西 加大以及我国台|湾地|区也在少数几个典型行业相应创建了顾|客满|意度指|数5。拿 由此可得，国外对于服务质量评价几乎都是从顾客的角度来出发考虑的，重点 关注产出质量即为服务质量所得出的最终结果，很少关注甚至没有涉及到服务 质量产生的过程。 早在 20 世纪 90 年代，我国学术界也有一些人士初步着手关注并研究服 量这个课题。随着我国服|务行业的迅速进步与发|展，国家和社会对服务质务质 量的要求也更加高更加的严格。服务质量的问题不再是停留在一些服务|行业、 企业与客户之间，更是需要一些管理领域的学者进行深入理|论方面的研|究以及 实际工作的指示。国内的一些学者对于服量方面的研究较为集|中，主要是务质 在通信、银行、物流等竞|争强烈的行|业6-8。上述这几个行业的服务质量的研究 比较成熟，且能够与其行业的特点相关联，提炼出一些较新的各行业服务质量 理论，建立起符合本行业的评价指标体系。随场济体制的转变和许多着市经 新型能源的出现，国内供业存在着越来越大的竞争压力，各供业也越电企电企 来越重视服量评价，因此出现了一些研究供电服务质量评价体系的评价方务质 法9-16，但是还存在着指标体系还不完善、评价模式单一和评价体系不够科学 等问题。同时由于有些地方的供电服务现状与其现实状况不大相符合，必须设 计出符合当地状况的评价体系，才能快速准确获取到如何提升服务质量的有用 信息，然后对这息进行科学合理的分析，为提升客务水平打下坚些信户服 第 1 章 绪 论 4 的础以及提供很好的保障。实基 1.3 本文研究内容及方法本文研究内容及方法 本文主要是分析和研究供电服量外部评价以及内|部评|价的指标体系建务质 立以及模型设计，为设计和建设较为科学与合理的供务质量综合评系电服价体 打下基础，同时对不同地方设计供电服量评价起到借鉴参考作用；选用某务质 供电企业作为典型案例，分析其服务现状，运用本文的方法并结合供电企业实 际构建其服量综合评价体系，通过评价分析，提出改进建议，证实本文所务质 设计体系的可操作性。 本文是基于服|务质|量相关管理理论，在论文编写过程中主要运用的一些方 法包括以下几个方面： 1在供电服量评价指标体系建设上，外|部评|价指标选取是基于经典的务质 服务质量模型的方法，内|部评|价指标选取采用了服务蓝图等理论方法，对供电 服务质量评价指标进行选取。另外，外部评价数据采集上采用统计学方法。 2在供电服务质量模型设计上，运用了统计学、运筹学中的一些细分方法 进行各指标权重的确定，并设计出服务质量模型。 3在供电服务质量综合评价上，运用权重的方式将内部评价和外部评价相 结合进行计算分析，其中内外部权重值的设定根据其重要性进行设计与选取。 4为了验证供电服务质量评价研究的可操作性、适用性及科学性，本文采 用典型算例进行计算分析，以某个供电企业为实际例子，对其服务质量进行评 价和研究，并给出一些符合实际的有效的改进措施。 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 5 第第 2 章章 供电服务质量综合评价的相关理论供电服务质量综合评价的相关理论 2.1 服务质量综合评价理论服务质量综合评价理论 2.1.1 外部评价外部评价客户质量感知客户质量感知 1服务质量模型 由芬兰学者格朗鲁出的客|户感|知服|务质|量模型和服务差距分析，为研斯提 究人员提供了如下几个观点：客户服|量感知是处于第一位的；服务人员在务质 提供服务时其过程质量非常重要，对客户服务感知产生影响比较大，经过大量 研究与实践得出过程质量比产出结果质量更为重要；企象对顾客感受服业形 量能够在一定程度上达到过滤的功能1。这些结论已被广泛应用于二十世务质 纪八十年后的服|务质|量模型。 美国的营销专家 pzb 三人组合通过对一些典型的服务行业进行研究，也提 出了十个影响客户感知的服务质量要素，分别为：可靠、便利、安全、可信、 灵敏、能力、礼貌、沟通、了解客户以及确凿的证据。通过对这些进行归纳总 结可分为以下5个因素：可性、可性、响性、移情性以及有形性，即非靠信应 常出名的servqual（service qualify 的缩写）评价模型。 （1）可靠性：可靠性指的是服型业能可靠且正确地实现其所许诺的务企 服|务的一种能|力，并且能一次性的服务到位，实现其所有的承诺。 （2）可信性：可信性不仅与员工的知识、能力、得体有一定关系，也与他 们在沟通过程中传递给客户信任以及信心的能力有一定关系。其中，能力是指 员工拥有必需的技能和知识，用来提升服务；得体则是指员工在与客户直接打 交道相接触时所表现出来的一些好的品质，如礼貌待人、尊重他人、体谅他人 和友好相处。 （3）响应性：响应性是指引导和帮助客户，而且快速地改善服务水平提升 1 崔立新：服务质量评价模型m.北京：经济日报出版社，2003:56-64. 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 6 服务质量的意愿。 （4）移情性：移情性体现在工作人员对客户的一些关心以及无微不至的个 体关怀，包括主动与客户沟通深入了解客户本人以及其相关需求，同时对客户 提供一些个性化差异化服务。 （5）有形性：有形性指的是在服务的整个过程中，一些实|体的、可|见的人 或物。主要包括与客户接触的服务人员、实体设施如营业厅、服务中所用到的 工具设备如自助终端、实体凭证等。 servqual 评价已经将客户对服务的认识和期望纳入进考虑范围，通过 对照分析服务企业的实际服务水平与客户期望水平之间存在的差距，找出原因 进而促进企业提|升服|务质量水平。servqual 评价模型已广泛应用于市场调 查研究顾客的服务质量感知，是基于一些实践经验，并且结合心理学的相关程 序研究得出来的，它具备可靠性高、有效性强的特点。同时结合各行各业的特 点可以适当增加维度，以满足不同行业的需求和特点17。 2抽样技术 在进行外部评价中，数据测评的抽|样技|术主要包含抽样方法的选定、抽 式的抉择以及样量的选取。其中，抽样方法一般可以划分为随|机抽|样样方本 以及非随|机抽|样两种大的样式。 随机|抽样也被|称为|概率|抽样，它主要是通过|样|本|来|估计|总|体，确切|划分|不 同的|样本，并|能|注意|到|样本|抽取|的|概率。而非|随机|抽样|是有意|识的|选取|个体|样 本，但如果样|本|容|量在不断递增，将|减弱|抽样|结果代表性。 随|机抽|样可以划分为六种常见的基本抽样方式，分别是：简单的随|机抽|样、 分|层抽|样（又名类型抽样） 、整|群抽|样（又名聚类抽样） 、多阶段抽样（又名多 级抽样） 、系|统抽|样（又名等距抽样）和二重(又名二相抽样)，同时由这六种基| 本抽|样方式还可组合成各种复杂的抽样方式。由于各种抽样方式优缺点不同， 应用场合也不同，所以需要根据数据特点选择合|适的抽|样方式。 2.1.2 内部评价内部评价服务蓝图理论服务蓝图理论 由于服务具有无形性、比较难描述的特性，客户则只能是主要依靠主观意 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 7 识来评判服|务质|量的优劣。为了解决这个问题，80 年代美国学者运用各类不 同学科领域涉及各行各业的大量相关知识到服务设计中，经过一些研究提出服 务蓝图的概念。 1服务蓝图的概念 服|务蓝|图作为|一种|能够|正确|描绘|服务|过程的可视|化|工具，它是|利用业|务流 程|图来描述|服务|过程|中的|每一个|环节，且能够|直观|显示|出服务|人员和|客户的角 色。它将|服务|分为服务|过程中的|步|骤、任|务及完结任|务的方式，使其|容易|让人| 理解，服务|人员|更容易|按照|流程执行1。更|重要|的是，业务|流程|图可|清晰|地表 示出服务人员向客户提供服务的环节点，通过控制这些关键|环节来改进|服务|质 量。 2服务蓝图的构成 服|务蓝|图由四个大的部分构成，分别可以描述为：顾客行为、前|台接|触员 工行为、后|台接|触员工行为以及支持过程。 （1）顾|客行|为主要是指顾客在购买、消费以及评|价服|务过程中所采用的一 连串步骤、选择和所表现的行为。 （2）接触员工行为分为前|台接|触员工行为和后|台接|触员工行为。其中，接 工行为和步中，能够被顾客看见的与顾客有直|接接|触的行为称为前| 触员骤 |工行为，无法被顾客看见的用以支撑前台活动的行为称为后|工行为。台员台员 （3）支程即为服务支持活动，是在服|务传|递整个过程当中发生的支|持持过 接|触员工的各类内|部服|务活动及其之间的内部相用。互作 1 李枫林:现代服务管理理论与实践m.武汉：武汉大学出版社，2010:87-90. 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 8 服服务务行行为为 外外部部相相互互作作用用 可可见见性性线线 内内部部相相互互作作用用 支支持持过过程程 图2.1 服务蓝图组成 图中的共有三条水平虚线。自上而下，最高的一条虚线是“外|部相|互作|用 线” ，它意味着服|务企|业和客户间的相互关系，若有竖直方向的线与之相交就 说明产生了服务；中间的水平线是“可见性线” ，它能够将客户可见的前台接 触员工行为和客户不可见的后台接触员工行为区分出来，即客户可见的的和不 可见的服务活动区分开；最下面的一条水平线则为“内|部相互|作用|线” ，它分 隔开了接|触员|工行为和对其服务支持行为，表示的是“内部|顾客”和“内部|服 务|人员”之间的彼此关联以及相互影响，若有竖直方向的线与之相交叉就表示 产生一次内部服务活动。 3服务蓝图的优点 服务蓝图所具有的特点体现在快捷易懂，如可视化强、方便沟通、容易理 解等，在实际业务中主要呈现为如下几点： （1）促进企业更直观、更全面、更贴切和更深入的获取其需要提|供的服|务， 对服务过程进行直接合理性的设计，从而好地满客的需求。能较足顾 （2）有助于服务企业创建更完善的服务操作指引或指南，明确工作职责， 并促使服务人员的培训工作更具针对性和高效性。 （3）有助于分清各部门的角色和作用，增强提供服务过程中的协同性。 （4）有助于服务企业引导、指引客户自发参与或配合服务过程，并发挥其 积极作用，理解服务质量活动的重点之处，是服务过程更高效、合理。 （5）有利于找出提供服务过程中所存在的不足，为改善服|务质|量提供方向 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 9 和依据。 2.2 服务质量综合评价相关方法服务质量综合评价相关方法 2.2.1 专家评价方法专家评价方法 专家|评价方法18主要可以划分为三种，分别为专|家|会议|法、delphi|法和g1 法。这些方法的优点是|易于|操作、|执行，主要的依据为所选评|判|专家积累的知| 识|、经|验及对其的理|解，且得|出的结|论|容|易使|用。其缺|点是具|有较|强的人|为主| 观性，当有多个|专家|进行|评价|时评|判|结|果|难以|统|一、较难达成一致。一般比|较| 适合|用于战略层次的决策|分|析|对象，或者是一些没有方法进行量化的大系统。 2.2.2 运筹学与其它数学方法运筹学与其它数学方法 1数据包络分析法 数据包络分析法是把相率作为基础，按照多个目标投进以及多个目标对效 产出，对类|型相|同的单|位相对的有|效性进行评估，将一套标准作为依据，来定 出有效生|产的前|沿面。该方法的优点是完全能兼容多个输入、多个输出较大系 统的评价，还能利用“窗口”技术定位出单元存在的薄弱环节，更具针对性的 改进薄弱部分。其缺点是只能给出评|价单|元相|对的发|展水平，而无法提供出评 价单元的绝对发展情况。现今比较|适用|的|评价|对象包含有：评价|经济|学中|生产| 函数|的|技术及规模|有效|性，产业|的|效益|评价，教育|部门|的|有效性。 2层次分析法 层次分|析法19的工作原理是对那一些非单一层次构架的系统，首先采用相 对量来进行比较，从而可以得出多个判|断|矩|阵，然后求得判|断|矩|阵的|特征|根， 其|所对|应的|特征|相量|便是|权重|，最后|综合计算|得出|总|权|重，并且|实行|相应|排列。 该方法是|一种具有较高的|可靠|性|、|误差|很小、且具有相当广泛的适用|范围。在| 服务|质量|评价|、资源|分配|次序|、成|本|效|益|决策|、冲|突|分|析|等|方面|都有|很好|的 应用|。 3模糊评价法 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 10 模糊|评价|法20的|工作|过程原理|是|通过|引入|隶属|函数，舍弃|层次|分析|法|的|判 断|矩阵|中的|数值，采用|模糊|集进|行|替|代，且将|其约束|条件|采用|量化|描述，进行| 数学|方式进行|解释。该方法|优点|是|能够|解决|传统|方法|中“唯一|解”的|问题，根 据|多种|不相同|的|可能性|推出|几个|不同|层面|的|问题|之解，它具有较强的可扩|展性， 也同现代管理中的“柔|性管|理”思想相吻合。一般比较适用于消费好识别、者偏 证券|投|资分析、银|行项目贷|款|对象识别、决策中的专统、质量|评价和安全|家系 性|评价等。 4灰色综合评价法 灰色|综合|评价法21从被|评价|对象|的|各项|指标|中|挑选|出最|优|值作|为评价的基 准，然后通过各个方案逐个同最佳方案进行比较，再根据它们相互之间的关|系 度大|小进行排列从而得出结果。该|方法|优点|是|数据|不再需要|进行|归一化|处理， 无需大量样本，计算较为简单，可靠性强。其缺点为数据样本需要具备时间序 列特征，因此拥有“相对评价”的全部缺点。该方法适合于仅有少量观察数据 的项|目采用。 2.2.3 智能化评价方法智能化评价方法 智能|化|评价|方法22随着|科技|的|发展|其|各类|方法|较多，这里|举例|说明|人工|神 经|网络|评价|法。它是|模拟|人类|大脑进行|智能|计算|处理|过程|的|神经|网络|技术，以 b|p|算法|作为|基础|途径，学习新的知识，也可通过训练录入新知识，将新知识存 放于神经元的权重中，在经过联想过程把相关联的信息进行复现。而且能自主 分析和提炼评|价对|象指标自身的真实规律，发起对属性一致的评|价对|象的评价。 该评价|方法|的优点|是|智能|网络|具有|智能|适应|能力|、可|处理|线性|与|非线性|、可容 错性、非凸性以及非局域性等。其缺点是不具高精度，训练样本量较大等。其 应用领域也较为广泛，如银行贷款项目、股市股价评估、城市发展综合水平评 价等。 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 11 2.3 供电服务及供电服务质量供电服务及供电服务质量 2.3.1 供电服务供电服务 综合考虑结合服务的概念以及电力的特性，供电服|务的定|义可以描述为： 把电|能商|品作为一种载|体，用来进行|交易和|满足|用电|客户|的|需求、其|自身|是无| 形|的且没有出现实|物所|有权转变的一|系列|活动。从产|品属|性上，供电|服务可以 划分为电能|产品|拓展|价值的一些附加服务。供电|服务的宗旨|目标|是促进电能|产 品|营销和满足|各类|电力|客户的用电|需求，供电服|务是无|形的以及不会出现实|物 所|有权的转变。 供电服务作为客户服务的一种，既具有服务的基本特性，也有其自身的特 性。主要有以下几个特性： 1无形性：无|形性是服务具备的基本特性，供电服|务是没有实体的，实质 上是抽|象且无|形的。客户在接收服务时只能是通过自身去感知服务的好坏，没 有办法触及到服|务的实|体。例如客户去到营|业厅办理业扩报装、变更业务、缴 费业务时，能感知到的则是营业厅工作人员提供的一些服务。 2不可分割性：不可分割性是指服务的产生与消费是不可分开的，电能产 品的销售与电力营销服务二者是同时发生的，且伴随有用电客户的参与。电|力 营|销工作人|员提|供服务的全部经过即为客户从办理业扩报装、变更业务到正常 使用电|力商品的一|个全过|程。 3不可存储性：基于供电服务的不可分割性，可得电能产品的销售与电力 营销服务二者是同时发生的，这也意味着供电服务无法像其他实体性产品一样， 预先存储起来而等待客户来消费。 4异质性：供电服务没有一定的标准，供电企|业服务供应者是营|销和服|务 人员，拥有者是各种不同类型的客户，一些服务营销人员的行为体现会因为不 同客户、不同时间有所区别，有时可能会出现同一个工作人员在不|同时|间所提| 供的服务也会存在差异。 5安全性：电力行业是一个高|度危|险的行业，在提供服务时务必保证人|身 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 12 以及设|备的安全。安|全永|远排在首要位置，安全是优质服务的前提和保证。 供电服|务的具体内|容按照顺序划分有售、售|和售后服务。前中 1售前服务 售前服务是整个营销和销售系统的第一步，也是较为关键不容忽视的一步。 在供电企业中，售务是指客户在用电前，为其提|供的各类询问、引服|前服导 务。主要包括以下几种形式： （1）在各营业厅设立专门用电服务咨询人员，服务人员应主动热情为用 户做好业务办理咨询查询工作，不仅可以减少客户办理各项业务时的等待时长， 也可以让客户感知到舒心优质的服务。 （2）在营业厅墙上宣传各种信息，包括供电服务承诺内容、业务流程、 服务内容和时限、电价标准、营业厅服务人员信息，同时通过小册子向客户提 供一些安全用电、节电、合法用电等信息。 2售中服务 售务指的是供电企|业为客|户提|供全位用电服务。包括以下几种方式：中服方 （1）对业务办理流程进行分析后优化处理，实现服务承诺。 （2）对重要客户推行差异|化的|个性|服务，如派|专人跟踪处理客户|用电全 过程。 （3）对营业|环境|进行|改进，给客户|打造更好更舒|适的服务|氛围。 （4）为客户|提供|电能|计量|表的|校验、检定|工作，以满足|客户|对|电能|表|计 量公|正、公|平、公|开的要求。 3售后服务 售务是|指客户在用|电的过|程中碰到问故障时，供电|企业应当|及时|后服题 组织|抢修|服务。 在客户|遇到无法|用电的|情况|时，供电|企业严格|依据|电力|类的|相关|法律|法规 和供电|服务|承诺等相关|规定的要求，迅速|安排|故障|抢修|工作|人员在规定|时限|内 到达|抢修|地点，以最快|速度|恢复|供电使客户正常用电。 第 2 章 供电服务质量综合评价的相关理论 13 2.3.2 供电服务质量供电服务质量 供电服|务质|量是供|电企|业的电能产品供应以及客户服|务满足客|户期望和企 业本身标准的程度。服|务质|量与服|务过|程、服务结果之间有着很大的关系。根 据芬|兰学者格|朗鲁斯的观点，应把过|程质|量与结果质量两方面相结合考虑。 1过程质量 客户对供电企业服务质量评价是在服务过程中感知的，因此需要对服务过 程环节加以重视，业务人员与客户之间形成良好的沟通与互动。供|电企|业主要 为客|户提|供的服务有：用电业|务报|装及变更用电、电费收取、电力故障抢修、 电| |量、用|电检|查、客户咨询与投|诉处理等。能计 2结果质量 供服务中的结|果质|量主要指的是电|能|量，包含有供电的稳性和供电电质定 的安全等服务。 第 3 章 供电服务质量评价的设计 14 第第 3 章章 供电服务质量评价的设计供电服务质量评价的设计 3.1 供电服务质量评价原则供电服务质量评价原则 1内涵明确清晰：在对服量的评|价指|标进行设计时，需要确定各个务质 指标所包含的含义，以防不同的评价人员对评价指标的理解产生偏差，从而可 以减少评价所产生的误差。 2具有独立性：服量评价的各指标之间虽然说有些会彼此产生作|用、务质 彼此产生影|响，但必须得具有其独立的定义、内涵以及界限。 3具有针对性：应依据各供|电企|业的实际情况，根据服务内容及相应标 准来确定每一个服量评价指标。务质 4具有层次性：供|电服|务其内容具有多样性，因此在指标的设计过程中 应根据指|标和权|重，尽力做到从不同层面上反应供电服量。务质 5smart原则： （1）明确性（specific）：直指目标，适当地细化，随情景变化。 （2）权衡性（measurable）：可衡量的，行|为化的，数|据或信|息具备可用 性。 （3）可实现性（attainable）：在付诸努力的情形下面能够实现，或是在合 适的时间限制内能够实现。 （4）实际可行性（realistic）：能被证明，能被观察的。 （5）时间制约（time-bound）：使用时间单位，注重效率。 3.2 供电服务质量外部评价供电服务质量外部评价 服务质量外部评价一般采用客户测评的方法，旨在知晓供电服务的真实水 平，同时寻找到影响供|电服|务质量的关键原因，为供电企业的进一步完善和改 进供|电服|务工作提供意见和建议。 第 3 章 供电服务质量评价的设计 15 3.2.1 数据采集数据采集 1数据调查方式 供电企业的电力客户数量一般比较大，因此采用抽样调查既可以节约时间 又可以节省费用。采用随机抽样则是保证抽样的公平性，考虑到供电企业客户 满意度调查对象的复杂性及调查费用、精度、操作简便性等多方面的因素，比 较适合选用分|层抽|样方式。分层抽样就是从各类不同客户中随机抽取部分客户， 既能保证到抽取每类客户，又能遵循随机原则确保数据的合理性。因此，供电 企业的数据调查采用分|层抽|样方式比较适宜。 2访问方式 在进行客户访问时，能够采用当面访谈、邮寄查、公众媒体查、电|调调 话|查、网|络调|查等多种方式。当面访谈就是通过走访，调查人员与被调查者调 进行面对面沟通，向被调查者提问以获得所需要的信息内容；邮|寄调|查便是采 用邮寄的方式把制作好的问卷寄给用户，请用户填写好并返回。这种方法成本 低、覆盖面广、操作简单，但是很难达到预期效果，无法确保被调查者理解无 误，并完全按要求填写问卷；公众媒体问卷调查与邮寄回问卷调查有着相似的 不足，不一定能得到有效满意的调查结果；电话调查就是调查人员采用电话方 式与客户取得联系，并对客户进行访问征询客户意见。这种方法能够与被调查 者沟通，使被调查者按需要的做出回答，同时对工作时间要求的选取相对较高， 有时还会因为联络方式获取不准确导致无法联系到客户；网络调查就是通过现 代信息技术支持，利用网络电子邮件或网页等开展调查。 供电企业一般登记有客户联络信息，所以采用电话调查方式比较适宜，做 到简单有效。 3.2.2 外部评价指标体系的建立外部评价指标体系的建立 在进行客户测评时，需要对其访问的问卷进行设计即外部平价指标体系建 立。在确定供|电服|务质量外|部评|价体系时，从servqual模型的可|靠性、可|信 第 3 章 供电服务质量评价的设计 16 性、有形性、移情和响应性等五个基本要素出发，结合供电特性增加稳|定性以 及安|全性，对电力行业专|业人|员开展问查，依据服务人员的业|务素|质水平、卷调 服|务的态|度、履|行的服务承|诺、业务差错等方面来评价供电企业的服务质量现 状，服|务质量|外部客|户评|价指标框架如下图3.1所示。同时评测的角度从用电客 户的视角出发，关注客户体验，指标的构成分层次由总到分、分层推进。一级 指标和二级指标是客户在无引导状态下的直观评价，代表客户最直接的感受； 具体的三级指标涵盖了客户敏感和看重的主要方面。通过这些指标，对供电企 业的供电质量（供电的稳定和安全）和提供的一些服务（业务办理、缴费和故 障报修等）进行全面的调查了解，以科学地测算出电力客户对供|电企|业服|务质| 量的评价。 总总体体评评价价 供供电电 稳稳定定 供供电电 安安全全 业业务务 办办理理 用用电电 缴缴费费 服服务务 渠渠道道 客客户户 沟沟通通 问问题题 处处理理 营营业业厅厅 95598 热热线线 故故障障报报修修 图3.1 服务质量客户测评框架图 根据以上的调|查框架，本研究调|查的具|体内|容见下表3-1。本文的客户测 评指标只是示例之一，各供电企业也可以结合实际情况从服务质量评价的五个 要素及特殊要素出发，通过企业专业人员进行问卷调查，设计评测指标。 表3-1 客户测评指标 一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类 电压稳定程度 停电频率感知 停电通知的及时有效性 供电稳定 恢复供电的时效性 停电线路和设备的安全性 用电安全宣传供电安全 用电安全指导检查 获取电费信息的及时性 计费的准确性 缴费的方便性 总体评价 用电缴费 发票获取的及时方便性 第 3 章 供电服务质量评价的设计 17 一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类 手续流程的方便性 业务办理的效率业务办理 业务办理结果 环境和秩序 等待时间 服务人员的态度 服务渠道营业|厅 办事效率 拨打操作的方便性 转人工服务易接通 解决问题的效果 服|务渠|道95598热线 服务人员的态度 供|电用电信|息沟通 客户关系维护客户沟通 节能服务和指导 解决问题的速度 问题处理人员的态度 问题处理的结果 问题处理 人员到达的及时性 3.2.3 外部评价模型的设计外部评价模型的设计 外部评价被调查者的选择采用分层抽样法，结合供电企业对客户类型的划 分，从每类客户中选取数量相同或者是占此类客户比例相同的样本进行电话访 问调查。被调查的一级、二级、三级指标相对独立，一级指标和二级指标代表 客户最直接的感受，三级指标则是从各细项出发。调查过程中对客户的评价采 用打分制，调查可以采用10分制评价体系、7分制评价体系或5分制评价体系。 本文以采用5分制打分的方法为例子，5分即为最高分，表明“特别满意”/“完 全同意” ；1分即为最低分，表明“特别不满意”/“完全不同意” 。5分制评分表 如表3-2所示。 表3-2 5分制评分表 分值12345 排序特别不满意比较不满意一般比较满意特别满意 含义投诉抱怨中性称心忠诚 满意度计算方法：对于以5分制评价的问题，计算方法为： (3-1) 该问题的总评价人数 的人数分比较满意分非常满意 得分 )4()5( 如有100位被访者对供电企业的总体满意度进行评价，其中20人非常满意