超市营业员考核指标有哪1.doc

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超市营业员考核指标有哪些？ 2010-5-27 cswhy原创 超市营业员考核指标有销售额、毛利额等，营业员考核各指标所占权重应根据超市管理具体要求而定。营业员考核指标一：销售额 1、此项指标权重：30% 2、评分标准：（实际销售额/计划销售额）30 营业员考核指标二：毛利额 1、此项指标权重：20% 2、评分标准：（实际毛利额/计划毛利额）20营业员考核指标三：损耗率1、此项指标权重：10% 2、评分标准：按门店计划指标进行控制，损耗率每下降？%加1分，每增加？%扣2分营业员考核指标四：工作目标完成情况评价1、此项指标权重：40%2、评分标准：（1）顾客服务：占25%。接待顾客主动热情、耐心细致；礼貌地回答顾客的提问。（2）商品陈列：占25%。根据商品配置图合理安排商品陈列，坚持先进先出的原则，商品陈列整齐美观。（3）卫生工作：占20%。经常打扫责任区卫生，保持商品、货架、地面清洁整齐。（4）商品盘存：占20%。定期检查商品保质期和库存，并根据销售情况控制订单和库存量。（5）内部沟通与协调：10%。服从工作安排；加强内部沟通，提高部门凝聚力。营业员考核指标五：合理建议 1、此项指标权重：10% 2、评分标准：提出的合理建议被超市采纳加？分/次。 一、（营业员）服务理念 我们珍惜每一位顾客 顾客是我们的朋友 一点一滴的关怀 我们代表企业形象 您的满意是我们不懈的追求 二、总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 自然言行举止大方得体，有亲切感； 耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷为顾客节省时间。 准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机判断顾客来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项顾客需求评审、开售货小票交款、交付道别 1 、热情招呼、捕捉时机。 1 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。 ( 顾客好象在找什么东西 ) 2 ）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2 、判断顾客的来意。 1 ）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客注重礼貌； 接待老顾客注重热情； 接待急顾客注重快捷； 接待精顾客注重耐心； 接待女性顾客注重新颖、漂亮； 接待老年顾客注重方便、实用； 2 ）顾客分类： 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等） 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 a 、追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 b 、有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 c 、参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 d 、实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3 、介绍、拿递、演示商品： 1 ）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。 2 ）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 3 ）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。 4 ）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。 5 ）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 4 、促成生意并介绍关联商品。 针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 5 、顾客需求评审、开售货小票。 营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。 6 、交付： 顾客同意购买，了解顾客是否持有 vip 卡，开售货小票顾客付款收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货） 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包扎。 要点： 1 ）包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。 2 ）贵重物品 （如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。 3 ）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。 4 ）对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。 接待语言： a 、必须做到唱收唱付 首先告诉顾客：“您要的商品一共 xxx 钱，我收了你 xxx 钱（唱收）； 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等； 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我 xxx 钱，这是找回的 xxx 钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付） b 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表： 7 、道别、送客。 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。 四、接待顾客用语 1 、称呼： 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。 2 、招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。 3 、介绍用语 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗？ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 4 、答询用语 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到 x 楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 5 、包扎商品用语 请稍候，我帮您包装（扎）。 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。 这种商品易碎，请您小心拿好。 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。 6 、道歉用语 对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过 2 3 分钟）。 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有语言不当之处，还请多多谅解。 对不起，给您添麻烦了。 7 、道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见！ 这是您的东西，请拿好。谢谢您！ 欢迎你们以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。 祝愿式的告别用语： 对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等； 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等； 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。 五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确） 1 、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。 2 、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车（蓝）；礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。 3 、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。 4 、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。 5 、超市收银台如果有 4 个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。 6 、减少顾客等候的时间做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。（其它分部参照执行） 六、说明： 此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。顾客心中的优秀营业员（1）外表整洁 （2）热情友好，乐于助人 （3）有礼貌，有耐心 （4）能够提供方便快捷的服务 （5）耐心地听取顾客的意见和要求（6）能提出建设性意见（7）关心顾客利益，急顾客之所急（8）能够提供准确的商品信息（9）倾尽全力为顾客服务 （10）记住顾客的爱好和习惯 （11）非常熟悉介绍所销售商品的优点（12）能很好地回答顾客的问题（13）帮助顾客选择最合适的商品或服务项目优秀营业员服务理念（1）满足顾客的需求就是我们的工作。（2）顾客进店不是与我们争论或斗智的。 （3）顾客是商业经营中最重要的人。（4）顾客是我们应给予最高礼遇的人。（5）顾客是商场经营活动中的血液。（6）顾客是营业员、商场及业主收入的主要来源。（7）顾客是为“买”而来的，而不会无事登门。（8）顾客不是外人，而是商场的一个组成部门。（9）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。（10）顾客会给我们带来利益，顾客不是冷血动物，他们也有七情六欲。 一 。仪容仪表的要求： 着装要符合营业人员的形象，要穿工作装，不允许穿奇装异服上岗，不得佩戴夸张 饰物上岗，不得过分化妆或浓妆艳抹。 二 。营业员业务水平要求： 1 。了解和熟悉所销售的商品，掌握新老商品有关品牌、产地、质量、数量、价格等方 面的情况。 2 。掌握商品的陈列和包装的技巧，以形成店内自己的风格和特色。 3 。掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。 三 。工作态度的要求： 1 。要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情 绪向顾客和同事发泄。 2 。当顾客进店时，要主动使用“您好”“欢迎光临”等规范文明用语打招呼，然后请 顾客从容轻松地挑选商品，并适当的加以介绍。 3 。当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序加以接待，对不能马上接待的顾客要 要使用礼貌用语“对不起，您先挑选，请稍等”不能使顾客感觉被冷淡或无人理睬 而离开。 4 。当顾客挑选到满意商品要离店时，要微笑着把商品用双手交给顾客，并提醒其带好 随身物品，最后使用礼貌用语：“您走好”，“欢迎下次光临”与顾客道别。 5 。对待顾客必须一视同仁，当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回 应，当顾客有不友好的行为时，不许与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 四 。营业员劳动纪律的要求： 1 。不得迟到早退，不得在工作时间无故离岗，不得聚堆闲聊。 2 。每天开门前5分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、橱柜、灯具、商品 展示柜等不得有灰尘。 3 。不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记账、打 扫卫生等为由怠慢顾客。 4 。不得在店内看书报杂志、收听mp3、玩游戏机、带小孩、干私活等做一些与工作无 关的事情。 5 。不得私自将顾客丢失在店内的物品据为己有或私分，要及时上交，等待顾客回来 寻找。 6 。不得以任何理由激化其他营业员和顾客之间的矛盾，不得与同事吵架或斗殴。 7 。营业员之间应互相配合，真诚协作，努力赢得顾客的满意，维护商店的信誉，提 供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。 - 朋友最近准备新开一个品牌家纺窗帘城，邀俺前去帮着管理一下。新店即将开业，外行的俺制定了以上营业员守则若干条，自知还很不完善，特登录于此，请有识之士批评补充，红不胜感激。也算记录在案吧。 营业员服务规范一、 职业道德1、 接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动、热情、耐心周到。2、 货真价实，明码标价，不出售假冒、伪劣商品，不随意涨价是。3、 买卖公平，计量商品要秤平、尺足。发生差错，主动道歉，补齐补足。4、 介绍商品要实事求是，不欺骗顾客。5、 认真贯彻食品卫生法，杜绝变质、过期商品进入柜台。二、 职责范围1、 树立“一切为了顾客、为了一切顾客、为了顾客一切”的理念，维护企业信誉，全心全意为顾客服务。2、 严格遵守公司各项规章制度，执行营业员服务规范，努力提高服务质量，增加商品销售。3、 参加商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。4、 维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司的一切设施。5、 听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。6、 随时掌握公司的各类活动及实施细则。三、 服务规范1、 上岗前自行检查发型、整理服装、服务证章佩戴左胸上方。2、 上岗后接受值班经理、质检人员对仪容仪表检查。3、 发型健康大方，不染彩发。男营业员发不过领，不留胡须。女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗。4、 佩戴公司统一制作的服务证章，着公司统一标志上岗。女营业员夏季上身着白短袖工装，下身深蓝色西裙肉色过膝长袜，外扎腰。男营业员上身着白短袖工装，下身穿深蓝色西裤，一律黑色裤子。冬季女营业员上身穿天蓝色秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。男营业员上身穿秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。未经批准，不允许穿厂家促销服装上岗。5、 营业中有事需离开山岗位者，要向值班经理请假，经批准后方可离岗，回到岗位后及时销假。 四、 服务标准1、 不准因结帐、点货、上货或其它原因不理睬顾客；2、 不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；3、 不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品；4、 不准在营业现场吸烟、吃东西、干私活；5、 不准在营业场内存放私人物品及其它杂物；6、 不准带小孩或外部人员进入营业现场；7、 不准在上班时间会客、买东西；8、 不准聚堆聊天、嬉笑打闹；9、 不准随意泼水、扔果皮、纸屑等杂物；10、 不准穿工装乘自动扶梯和观光电梯；11、 不准酒后上岗，班前不准吃带异味食品；12、 不准接受国内、外顾客的礼品，婉言推辞不掉的，要请示领导处理；13、