翡翠花园物业投标方案.doc

目 录 第一部分：综合说明书 1.1 公司概况1.2 管理特色1.3 发展方向第二部分：物业管理策划方案2.1 编制依据2.2 物业概况2.3 翡翠花园物业管理整体设想与策划2.4 拟采取的管理模式、工作计划2.5 管理处机构设置、员工配置、培训及管理2.6 管理制度2.7争创物业管理优秀小区规则2.8翡翠花园日常物业管理内容、标准与流程第三部分：计划成本预算书 3.1物业管理收支预算 3.2物业管理盈亏预算 3.3年度财务分析第一部分 综合说明书1.1 公司概况平湖市鼎盛物业管理有限公司成立于2004年2月，注册资金50万元，是三级物业管理企业资质，公司本着以人为本的工作方针以及“业主至上，信誉第一”的服务宗旨，忠实地为广大业主提供诚挚的服务。公司自成立以来，内部建立了规范而系统的现代化管理制度，总结了一整套行之有效的管理方法，拥有一支经过专业化训练的管理队伍，形成了较强的综合实力。公司先后于2004年6月接管了香林人家，于2004年11月接管了新梅园，并于2005年2月接管了清波公寓,2005年6月接管了福泰花园，2006年4月接管了金苑小区，2006年12月桐乡锦都名苑物业管理合同。我们根据不同的楼盘特点，制订因地制宜、高效而科学的管理方案，通过全体员工的共同努力及广大业主的大力支持与配合。我们相信，凭借我们的信心和经验，鼎盛物业必定能战胜一切，独树一帜，凭借我们的实力，必定能为翡翠花园提升品牌！1.2 管理特色公司在管理中，全面导入cis和实施iso9002质量体系，针对本公司的长期发展战略，公司的管理特色主要从“高起点、树品牌”入手，经过三年多的努力，鼎盛物管已在业内确立了较好的品牌。同时建立了一支具有专业化管理经验的员工队伍，这支队伍的形成，进一步促进了鼎盛物业品牌的提升。我们将通过优质、高效、规范、人性化的管理为业主提供全面的服务。我们坚信，通过我们的规范、优质、人性化的管理，定能将鼎盛物业的品牌向一流化推进；同时，我们在管理中针对不同的类型和要求，已摸索出了一套行之有效的管理方式，形成了成熟的管理队伍和管理体系，受到了开发商、业主的好评。1.3 企业发展的方向公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，抢占物业精品制高点，物业管理服务向内涵和外延两个方向发展，逐步形成物业管理服务以金平湖为主，同时向外地和涉外楼盘延伸，使写字楼、高档别墅、高层精品楼宇三者并重发展，服务内容从前期物业管理、日常物业管理中向高档位发展，形成物业管理服务多元化的新格局。并将通过全体员工的共同努力，力争于2009年取得物业管理二级企业资质。第二部分物业管理筹划方案2.1 编制依据 2003年9月1日实施的全国物业管理条例 全国城市物业管理优秀小区达标及评分细则： 国家及省市有关“物业管理”政策法规。2.2 物业概况2.2.1物业类型翡翠花园的物业类型为典雅、时尚、尊贵的小高层、高层住宅楼宇，商铺于一体的多样化楼盘。2.2.2 占地面积：35744.2平方米2.2.3 总建筑面积：91440平方米其中住宅建筑面积70326平方米、商场建筑面积4693平方米。2.2.4 绿化面积楼盘绿化率30%，绿化面积为27432平方米。2.2.5 设备设施电梯、循环水泵机组、变配电房、消控中心、水泵房、监控系统、火灾报警系统、消防报警系统、对讲系统、电子巡更系统、道路灯光系统等。2.2.6 户内配套电信接口：有线电视、宽带上网（网通、电信），综合布线系统，钢质防盗防撬门等。2.3 翡翠花园物业管理整体设想与策划2.3.1翡翠花园管理总目标（1）翡翠花园的物业管理，我公司以市级优秀小区标准为依据，以翡翠花园业主需求为导向，以高雅、和谐、亲近、美好、自然为特点，树立“以人为本”的管理思想，提供给翡翠花园全体业主享受高品位的居住工作环境。（2）以嘉兴市优秀住宅小区标准作为翡翠花园日常管理与服务的指导，自全面接管之日起两年内达到嘉兴市物业管理优秀小区的标准，与全体业主共同营造一个安全、文明、休闲、和谐、高雅、亲近的商居区。（3）确保翡翠花园典雅、时尚、尊贵的设计特色，我公司将在物业管理中融入人文化管理模式，以保障翡翠花园物业的保值、增值，维护翡翠花园业主的利益，充分体现业主尊贵的身份，确保业主满意最大化。2.3.2 翡翠花园管理重点我们认为要管理好翡翠花园物业，为广大业主提供优良的物业服务，必须看到在管理中的重点，其主要表现在以下五个方面： 一是由于翡翠花园商业、公寓为一体化，因此必须加强安全防范管理，同时需以人防为主，技防为辅, 动静结合的管理方式，确保业主安全。 二是翡翠花园拥有高智能化的设施设备，这就必须配备技术精良，经验丰富，责任心强的工程技术人员，确保设施设备的完好运用及维修。 三是翡翠花园拥有4693平方米商铺，必须处理好与公寓住宅业主间闹与静的矛盾，同时必须加强通道的维护与管理，确保车辆出入顺畅。 四是由于翡翠花园为公寓、商铺一体化，因此，必须加强综合环境的管理力度，确保翡翠花园物业保值最大化。 五是必须加强安全和消防消控巡查力度，特别是夜间巡罗必须多频率开展，杜绝不安全因素产生。2.3.3 鼎盛物业管理有限公司的优势公司对管理好翡翠花园的物业以及为翡翠花园业主进行优质服务，具有以下五个方面的优势。 一是我公司市场化程度高，具有敢打硬仗的优良传统，翡翠花园设计新颖，有其优越的硬件设施，这对管理好翡翠花园奠定了坚实的基础，而我公司拥有一批敬业尽职的管理干部和技术精良的工程骨干。 二是本公司针对不同的居住群体，拥有丰富的管理经验，能制订因地制宜、灵活多变的管理方法，能提供亲情服务，便于架起与业主间沟通的桥梁。 三是我公司拥有一批敬业尽职的管理干部和技术精良的工程骨干，这对我公司在 翡翠花园从事物业管理创优达标有了可靠的实践基础作保证。 四是能提供人文气息浓厚的社区活动、丰富业主的业余生活，能为居住群体营造健康、积极的氛围。2.3.4 翡翠花园管理服务特别策划（1）人员配置进驻翡翠花园的管理服务人员，我公司决定对主要岗位选派具有大专以上学历的员工组成，以确保翡翠花园的管理、服务质量。并承诺全体员工经培训后上岗，做到管理人员持证上岗。对电梯、配电房、水泵房、消控中心、弱电、智能化配置的管理人员均由专业人员担当。对保安员实行半军事化管理，绿化养护由园林技师担任。2）保安管理对翡翠花园实行24小时保安管理。在门卫安保中实行定人定点管理，并实施对业主私密性的保护措施，做到不该问的不问，不该知的不知，不该讲的不讲，业主的住号、电话、手机号不对外介绍。在车行出入口，实行一卡通管理，严禁外来车辆入内。对车库的管理，实行定点定车，保持通道畅通，车库整洁，停放有序。对消控监控系统实行24小时值班。对电子巡更系统实行人防、技防相结合的管理。夜间巡逻扩大到周边外围，并增加巡查力度和频率。（3）消防管理根据翡翠花园的特点，制订相应的消防安全制度及重点部位防范措施、事故处置程序和方案。另一方面将建立群防群治组织，加大消防知识宣传力度，每年进行12次消防演习，确保楼盘消防安全。（4）装修管理在业主的装修过程中，严格遵守嘉兴市房屋装修办法，对进场施工人员实行出入证管理制度，对装修方案需持房管部门的审批意见办理，对违章装修予以坚决的制止，对装修引起公共场地、建设成品等损坏的，一律追究当事人的责任，以确保全体业主的利益。同时做到安排专人专班负责业主装修的审批、检查和验收。业主入住时设置专门装修管理法规宣传栏，让业主明确自己的权利和义务，审批程序和要求，寓管理于宣传中，争取业主的理解、支持。业主入住时，主动与装修管理执法部门取得联系，争取主管部门到场办公、咨询，为业主提供便利。业主装修的管理工作，由工程部专人负责。（5）绿化管理由于翡翠花园的绿化率达30%。因此，我公司将派园艺师负责专项养护，确保每一季中花木开放在生活中。（6）商铺管理对翡翠花园商铺管理，我们将重点放在以下三个方面进行。一是对有影响环境污染、噪音污染企业的管理，严格按平湖市环境保护要求办法进行管理，未经环保部门审批同意的，坚决予以制止；二是对沿街商铺的装修管理，除按照业主装修管理办法外，加强广告牌的管理；三是对沿街商铺日常的环境卫生“门前三包”管理和治安管理，与沿街商铺负责人，签订相关责任书。2.3.5 其他相关管理、服务工作（1）公用设施设备的维修、保养由于翡翠花园电梯等设施设备配置多且智能化程度高，我们将根据公共设施设备的配置制订维护保养、操作程序、运行记录等规章及维修岗位职责、考核制度等，确保责任明确、维护及时、规范有序、奖惩分明，以实现设施设备运行安全可靠的目标。（2）保洁管理对翡翠花园的保洁工作，我公司将实行定员定岗，分片包干的责任制办法实施管理，并严格按照公司制度对门厅、停车库等进行保洁，对公共绿化区域的保洁按市一级公园进行保洁，并按市优楼盘的标准进行日常考核，以确保楼盘卫生，洁净。（3）做好物业前期介入工作我公司将本着“做开发商的好帮手，业主利益的代表”的原则，由管理处主任带若干物管骨干先期进驻翡翠花园配合贵公司，按物业前期介入要求，认真做好前期咨询、建议、验收工作，为后期的物业管理奠定坚实基础。2.4 拟采取的管理方式、工作计划2.4.1 管理方式我们在翡翠花园的管理将采用直线职能制的组织机构及管理方式。即在管理处集中统一指挥下，进行优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下：（1） 管理处实行内部独立核算；（2） 管理重点放在公寓、商铺、车库、门卫、工程设施设备、绿化；（3） 工作重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、二次装修、绿化保洁、商铺管理及社区文化；（4） 员工配置以管理高档精品楼宇物业的员工为主，社区管理和商铺管理服务员工相匹配；（5） 文化特色以翡翠花园尊贵的人文自然韵味与社区文化相结合；（6） 管理中体现动态管理与静态管理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分体现科学管理的理念和实务操作引进物业管理的特色。2.4.2 工作计划我们在获得翡翠花园的物业管理权后，将立即组织多方面力量，有计划地开展各项前期准备工作，主要包括以下内容：（1） 立即建立前期物业顾问班子。前期物业顾问班子，由总经理办公室、总工程师办公室及拟任翡翠花园管理处主任等人员组成，配合贵公司展开前期物业顾问工作，并逐步熟悉翡翠花园物业情况。（2） 组织专家、学者，制定导入cis方案，在对翡翠花园的规划、建筑风格及使用功能方面进行研究，精心设计制作好vi的各方面工作。（3） 在正式接管前30天内，做好翡翠花园管理处的组建工作，如贵公司要求部分人员先期进入，可适当提前，并完成员工的招聘和培训工作。（4） 做好公安、物价、房管、环卫、邮电、绿化、市政、街道、供电、给水、燃气等职能部门的工作衔接。（5） 做好业主入住时所需的一切材料，如住宅使用公约等。 前期介入阶段工作计划序号项 目工 作 计 划计划时间1签订物业管理服务合同a、物业管理用房、商业用房、物业管理前期顾问及商铺经营管理等事宜进行充分协商确定；b、签订委托前期物业管理服务合同。委托后七天内2编制公示制度，起草前期物业管理服务协议a、起草前期物业管理服务协议，在签订购房合同时，销售部代物业公司与业主签订此协议。委托后到物业交付3了解、熟悉计划设计和建设、验收等项工作a、收集整理各种图纸资料，熟悉小区规划、设计情况。b、加强与开发商、施工单位、销售部等部门联系，参加工程例会。c、从保证使用功能和有利于日后物业正常管理两个方面，提出专业建议，供开发建设单位参考；d、参与现场施工管理及各类设备的选用、安装、调试、验收等项工作。委托后到物业交付4组建机构a、人员招聘与调配；b、制定培训计划，实施上岗培训、考核；c、根据实际管理工作需要，人员逐步上岗及试运行。物业交付前一个月5办公后勤工作a、管理用房确定与装修；b、安排员工办公、住宿和用膳用房；c、物资配备。物业交付前三个月6制定与完善各种管理规章制度a、严格参照iso9002国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；b、结合小区实际情况对各项工作制度进行调整完善。物业交付前三个月7销售配合a、对销售人员就物业管理方面进行帮助培训；b、派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面的提问；c、平时客户到现场购房或看房时，可向客户介绍物业管理情况；d、经常向销售人员了解购房客户对物业管理需求情况，以便更好地明确管理服务定位。委托后到物业交付8物业验收与接管a、组织力量，代表业主利益，依据接管验收标准，逐项严格进行验收；b、对不合格项目，备案并督促责任部门限期整改。c、符合接管标准后书面交接物业手续。委托后到物业交付 入伙阶段工作计划序号项 目工 作 内 容计划时间备注1入伙实施a、与环卫、公安、物价等有关政府部门取得联系，开展有关工作；b、与销售部做好合同交接工作，工作人员熟悉业主情况；c、各项入伙资料文本的准备；d、明确入伙流程及岗位职责，对有关人员培训。e、入伙仪式策划、场地布置和举行；f、入伙手续办理。物业交付前后三个月2签订有关协议向业主征询意见a、在办理交付过程中，管理处与每位业主签订业主临时公约、前期物业管理协议、物业管理费收缴协议等；b、对常住人口进行登记；c、向业主提示在住宅装修中应注意的问题；d、书面征询业主对日后物业管理的建议和需求；e、汇总业主验房中发现的问题，对日后物业管理要求、建议，落实整改措施。物业交付使用三个月内3档案建立与管理a、收集业主资料档案；b、科学分类；c、建档与运用，并将有关档案逐步输入电脑。物业交付使用起 日常管理阶段工作计划管理期主 要 规 划 项 目计划时间备注二次装修管理a、向业主宣传政府有关部门关于装修管理的规定和物业公司根据小区实际情况制定的实施细则；b、办理装修手续，与业主和施工单位负责人签订装修管理协议；c、实行分楼包干责任制，认真做好装修过程管理，发现问题，及时纠正；d、做好装修工程验收。装修全过程第一年正常管理目 标a、全面导入iso9002质量保证体系，修订和完善各项管理规章制度并实施，确保各项物业管理服务质量；b、对员工进行全面的在岗培训，增强服务意识、质量意识，规范员工服务行为；c、开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及政府对物业管理相关的政策法规和小区管理规定，争取广大业主对物业管理服务的理解、支持和配合；d、每半年采用发放建议征询单、上门等形式广泛征求业主（住户）对物业管理服务的意见，不断改进管理服务工作；e、全面导入vi识别系统；f、视条件进行业主委会成立的准备工作；g、根据业主需要，开展多种经营性业务，方便业主生活，把小区建设中各种配套设施充分地利用起来，开展有偿、无偿服务；h、按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；i、公司服务质量督查组每月一次对管理处各项服务质量进行全面、深入督查，发现问题及时研究改进；j、如条件成熟成立业主委员会，签订物业管理委托合同书。第二年正常管理目 标a、水平达到“平湖市物业管理优秀小区”标准，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号。b、根据首年收支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。c、开展各项便民服务活动；d、中修计划制定；e、特色服务推广。2.4.3前期物业管理设施、设备配置为确保对翡翠花园实施物业管理的高起点和高水平,本着经济、实用、节俭的原则，按照科学性和实用性原则,结合实地调研,制订出管理处详细的物业管理设施、设备配置计划(详见附表)。序号项目数量金 额（万元）备注一、 办公设备 9.23 1电脑5台2.252打印机2台0.53传真机1台0.34复印机1台1.65保险柜1个0.256空调机5台1.58文件柜10个0.69办公桌椅15套1.0510办公文具一批一批0.211会议桌椅1套0.98二 安全管理装备 4.66 1对讲机20部32巡逻自行车7辆0.33塑胶仿真警棍20根0.084消防斧头5把0.035专用消防板手4把0.046消防靴10套0.17钢盔10套0.18防毒面具10套0.19雨衣20件0.210手电筒10把0.0611电风扇6台0.0612衣柜6套0.2413训练器材1批0.35三 清洁、绿化设备 3.621垃圾车(手推)12辆1.443吸尘(吸水)器1台0.44清洁工具1批0.65背式剪草机1台0.256手推式剪机1台0.57喷雾器2部0.038绿化工具1批04四 维修器材、设备 4.08 1室内疏通机1部0.12冲击钻2台0.33煤气探测器1台0.84万用电表4块0.085电工工具3套0.36水工工具3套0.37其它维修工具1批1.08增压泵1台0.19砂轮切割机1台0.210铝合金梯3把0.411常备材料备件1批0.5 五 社区文化设施 3 1小区标识系统1批22宣传设施1批1 六 员工服装、生活设施 2.88 1员工服装按50人计，每套平均按576元计算2.88每人冬夏各两套，保安包括军用皮鞋两双。 七 合计 27.47 翡翠花园的前期购买设备、设施的启动资金共需资金274700元，望开发商能及时支付，便于物业公司开展前期工作。根据物业条例规定开发企业还需向物业公司提供小区总建筑面积7的物业管理用房，其中4为经营性用房。2.5 管理处管理机构设置、员工配备、培训管理2.5.1 管理机构设置根据翡翠花园的特点及规模我们将采取直线职能制的管理机构，在管理处主任的统一领导下，通过各部门员工的共同努力，为业主提供优质、高效、专业的服务。翡翠花园物业管理组织机构图翡翠花园物业管理处综合管理部保安部监控中心保 安 组保洁部室内清洁组绿 化 组室外清洁组工程部维 修 组运 行 组2.5.2 员工配备按iso9002质量标准和翡翠花园综合一体化管理的内容、范围、广度、深度，科学、合理设置机构和人员。力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。物业管理和拟设各类人员50人。 各部门员素质要求 岗位素质要求部门编制岗位素 质 要 求管理处主任 本科，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力。主任助理 大专以上，3年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。管理员 中专以上，3年工作经验，持物业管理员工上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部出纳 中专， 3年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强.后 勤 中专，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。工程部主管 中专，5年经验，中级职称。持专业上岗证，有较强组织、协调和决策能力。维修人员 高中，中级以上职称，5年经验，持专业上岗证。保安部主管 高中，4年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，有较强的组织、协调和决策能力。保安 中学以上，年龄在40岁以下，以桐乡本地人为主。1年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。保洁绿化部主管 中学以上，3年经验，有较强组织、协调解决策能力。保洁员 小学以上，1年经验，身体素质好，能吃苦耐劳。绿化 中学以上，相关专业上岗证，身体素质好，能吃苦耐劳。主任1人综合管理部3人主任助理1人出纳1人保安部25人保洁部15人工程部4人负责1人队长1人负责1人监控中心3人保安组21人清洁组10人绿化组4人维修组2人运行组1人2.5.3 员工培训加强员工培训，提高员工管理服务水平，这是物业管理的中心工作之一，也是做好物业管理的基础。我公司已形成一套规范化的培训运作体系，能培养一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人员队伍，这将为我们完成翡翠花园的管理目标提供有力的保证。我们在翡翠花园管理、服务的员工，将进行二个阶段的培训，第一阶段的培训主要任务是接管前的人员培训，使全体员工在接管翡翠花园后能迅速适应物业的需求进入工作状态。第二阶段的培训任务主要是针对日常管理工作需求展开。促进员工严格按工作规程展开服务，提高工作效率和服务水平。第一阶段的培训内容带有普遍性，第二阶段的培训内容带有提高和典型性。培训的形式分为岗前培训、在职培训、外送培训三种。培训的层次分为管理层培训和操作层培训两种。（接管前员工强化培训计划表、日常员工管理培训计划表附后）2.5.4 管理处员工的管理为贯彻“以人为本、人尽其才”的用人原则，公司实行能者上，平者让、庸者下的用人机制。并在员工的管理上，采用录用与考核、淘汰机制、协调关系、服务意识、量化管理与标准化操作的一套考核程序。并将考核程序进入员工手册和公司操作规范程序两大系列，实行公司对管理处、管理处对部门、部门对员工的月考月评制度。接管前员工强人培训计划序号培 训 内 容培训对象组织部门1企业概况全体员工管理部2员工手册、各项规章制度全体员工管理部3职业道德、仪表仪容、礼貌用语全体员工管理部4日常用语全体员工管理部5各岗位职责和操作程序全体员工管理部6翡翠花园整体布局、水电设备、消防设施等内容全体员工工程部7房屋验收交接程序全体工程人员工程部8二次装修审批程序全体工程人员工程部9物业管理服务意识和服务技巧全体员工管理部10保安工作基本知识全体员工保安部11清洁绿化的基本知识全体保洁保洁部12智能化设备管理基本知识全体员工工程部日常员工管理培训计划序号培 训 内 容培训对象组织部门1物业技能知识培训全体员工管理部2组织协调、公共关系及公众形象培训全体员工管理部3保安部列队、战术、体能培训保安员保安部4物管条例、物价收费、装修管理等法规政策培训全体员工管理部5物业案例培训全体员工管理部6保安、巡逻、消监控、车辆岗位职责和操作程序保安员管理部7清洁绿化岗位职责和操作程序工程维修人员管理部8工程维修岗位职责和操作程序工程维修人员管理部9消防预案培训全体员工管理部10空调、供配电、排水、电梯等设备管理和操作程序工程维修人员工程部2.6 翡翠花园管理制度4.6.1 业主公众制度1、翡翠花园物业管理公约2、翡翠花园入伙指南3、翡翠花园精神文明建设公约4、翡翠花园房屋使用及维护管理规定5、翡翠花园装修管理制度6、翡翠花园治安管理制度7、翡翠花园业主（住户）机动车管理制度8、翡翠花园摩托车、自行车管理制度9、翡翠花园卫生保洁管理制度10、翡翠花园绿化养护管理制度11、翡翠花园智能化设施管理制度12、翡翠花园用水管理制度13、翡翠花园用电管理制度14、翡翠花园有线电视管线及设施的使用管理制度15、翡翠花园商铺管理规定16、翡翠花园出租屋管理规定17、翡翠花园消防安全责任书18、翡翠花园广告、招牌、宣传品管理规定19、翡翠花园商铺“门前三包”责任书2.6.2 内部运作制度管理处主任岗位职责1. 直接上级：总经理；直接下级：专业主管。2. 在物业公司总经理领导下负责管理处全面工作，努力经营好翡翠花园物业管理处。3. 贯彻国家有关政策、法令、法规，公司各项经营管理目标，保证各项管理服务工作能使业主（用户）满意。 4. 确立管理处的组织机构并规定其职责以及相互关系，任命管理处各部门负责人，并按规定赋予职权，协调指导各部门负责人工作，负责管理处员工的提升、奖惩、录用、休假、公出、辞退等工作的审批。5. 确立管理处财务管理制度，审核管理处年度财务预算，做好财务审核监督，督促财务部门做好成本控制、财务节流等工作。6. 协调各部门之间的工作关系。主持召开例会。7. 定期、不定期地听取员工的意见和建议，不断完善管理处的经营管理。8. 代表管理处与外部各方面联系、协调。9. 对管理处的物业管理服务负最终责任。管理处行政事务助理岗位职1. 直接上级：管理处主任。2. 在管理处主任领导下，贯彻执行国家有关的政策、法规及企业的规章制度，全面负责管理处日常行政、人事、后勤工作的协调及对外接待工作。3. 督导员工自觉遵守管理处各项规章制度。4. 接收外来发给管理处的所有文件，转报管理处主任批阅。5. 以管理处名义拟定、印发所有报告、文件，并转报管理处主任签发。6. 审查、修改各部门呈送管理处主任的报告，并转呈管理处主任批示。7. 安排和布置各种会议，印发会议纪要，并负责检查落实决议决定的执行情况。8. 负责员工的考核、晋升、奖惩的管理工作。9. 负责员工考勤、考核、奖惩记录汇总。10. 负责各类文件资料的控制、收发、传递、管理及归档。11. 协助管理处日常对内、对外沟通、联络、协调工作，组织安排接待、参观等公关活动。12. 负责办公用品、劳保用品等的采购计划、保管、发放工作。13. 负责管理处的重要证件和合同进行保管、管理、年审。14. 参加管理处例会，作好记录。15. 制定员工的培训计划及其工作的考核和评估方案。16. 完成领导交办的其他工作。管理处出纳岗位职责1. 直接上级：管理处主任。2. 坚持各项规章制度，对工作认真负责，对业主做到礼貌热情，保持仪表端庄。3. 按照有关规定，办理现金报销手续、经营收入手续，对现金收支及转帐应及时办理。4. 对日常发生的现金、银行业务要及时登记现金日记帐、银行日记帐。保证做到日清月结，帐款相符。5. 保管好银行核定的库存现金，超出核定的库存现金要及时送存银行，对支票进行登记领用，保管好空白支票及有价证券、收据。6. 按时计发各类人员的工资、补贴、奖金等。7. 及时办理银行结算业务，管理银行帐户，月终应及时将银行日记帐与银行对帐单进行核对，并编制银行余额调节表。8. 每日收取的现金及银行转帐支票等要清点后及时送存银行，以便做到帐目准确，情况清楚。9. 收款情况应有考核，认真、准确、及时编制月报表，收入明细与会计核算相符，按月核对。管理处客服主管岗位职责1. 直接上级：管理处主任。2. 熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。3. 对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。4. 负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100。5. 建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。6. 及时向管理处主任反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。7. 熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。8. 做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。9. 负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。10. 做好编制物管费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。11. 做好领导交办的其他任务。管理处保安主管岗位职责1. 直接上级：管理处主任，直接下级：保安队员。2. 定期或不定时对本班安全保安人员的工作进行抽查、检验，对不合格工作（服务）作出处理。3. 监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正措施。4. 主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全保安工作。5. 负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。6. 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。7. 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。8. 熟悉安全保安各岗位职责和任务，掌握本辖区安全保安工作的规律和特点。9. 负责协调班与其他班人员的关系，搞好团结。10. 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。11. 做好安全标识的管理和质量记录工作。12. 对本班安全、消防工作负责13. 完成领导交办的其他工作。管理处中控室监控员岗位职责1. 直接上级：保安主管。2. 正确操作和爱护监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯监控报警设备。3. 通过安防设备对小区实施24小时监控。4. 通过观察摄像监控系统监视画面，掌握治安目标情况，并将异常情况通知相关岗位进行处理。5. 通过消防报警系统、电梯监控报警系统将报警情况及时通知值班队员，并对报警情况进行应急处理。6. 利用现有的通讯工具与各岗位进行信息沟通与交流，传递各类指令。7. 对智能化器材进行简单维护与保养。8. 做好各种质量信息的记录、反馈。9. 对自己的工作进行自检，做好工作中的各种标识。10. 做好值班质量记录和交接班工作，保持室内整洁设备无故障。对有关资料做好存放管理工作，确保正常使用随时协助备查各类案件。11. 完成领导交办的其他任务。管理处保安员岗位职责1. 直接上级：保安主管。2. 认真做好交接班质量记录，按时交接班。上岗前按管理处的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备。 3. 服从命令，听从指挥，坚决执行上级的一切指示，做好各项安全工作。 4. 对日常安全工作进行自检。5. 熟悉当值岗位的地形地物，熟悉小区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。6. 巡查小区各楼层的房间门、走道、消防通道、电梯间、设备间、消防间、配电间等有无异常情况。7. 巡查消防、监控等器材设备是否完好、有无短少，供水、供电系统有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。8. 查看是否有可疑人员、可疑情况等，对在巡查中发现的重大情况或重大问题，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理。9. 巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定要求、规范施工，是否有非该作业区域的人进入，是否有乱扔装修垃圾等情况。10. 消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运行是否正常。11. 管理好小区内的安全标识。12. 严禁以任何形式向业主索要财物、小费。不得无故脱岗、离岗。13. 完成领导交办的其他任务。 管理处停车场保安员岗位职责1. 直接上级：保安主管。2. 做好各种质量信息的反馈。3. 按时交接班，上岗前按管理处的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备。4. 对日常工作进行自检和互检。5. 值班时不得擅离职守，交班前必须抄号、交车，认真做好质量记录，按时交接班。6. 查验停车收费卡与车辆号牌相符后方能停放，指导车辆停放到位，不得一车占二位。7. 督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙，关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。车内不得存放大量现金和贵重物品。8. 加强停车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。9. 对闲杂人员进入停车场实施管理，遇可疑人员必须核实，做出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚方予放行。10. 管理好停车场交通安全秩序，确保车道通畅。严格控制非机动车辆进入。禁止在场内修理汽车、加放汽油，严禁在场内有吸烟等违规行为。管理处维修工岗位职责1. 直接上级：管理处主任。2. 做好本班各种质量登记处的记录反馈。3. 对日常工作进行自检和互检，做好标识。4. 坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。 5. 管理好各机电设备正常运行，保证小区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的生活环境。6. 重要机房严格遵守门禁制度，保持室内卫生整洁。 7. 负责小区的各项设备及管道的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。8. 积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。9. 发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修复，减低对业主工作生活的影响。10. 坚持修旧利废，控制能源降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。11. 服从分配，工作认真，完毕有记录。12. 讲文明，有礼貌，接受监督，业主投诉立即解决，重大问题立即向上级报告。 13. 努力学习业务知识，熟悉图纸资料，提高工作能力应变能力。 管理处环境主管岗位职责1. 直接上级：管理处主任2. 在管理处主任的领导下，协助做好清洁管理工作，确保环境整洁。完成主任安排的各项工作任务。3. 带领和指导清洁工工作，合理安排班次，妥善解决清洁工作中存在的问题。4. 定期或不定期对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作做出处理。准确掌握班组员工思想动态和工作情况，并及时向主任汇报。5. 根据本班员工的工作情况，每月提出对员工的奖惩意见。6. 组织垃圾的清运，废旧物品的回收工作。7. 组织员工进行业务学习，检查各项规章制度的落实情况，并做好记录。8. 加强对清洁设备、用具材料的管理，及时提醒缺货补充，节约开支。9. 督促本班员工保管好清洁设备、用具，按需发放材料，节省费用。10. 每日参与清洁工作并监督检查小区环境卫生等清洁状况，向主任及时汇报。11. 做好本职工作并完成领导交办的其他任务。管理处保洁员岗位职责1. 直接上级：环境主管。2. 在当班时间内，责任区的各种垃圾，做到随产随清，保持责任区内的卫生。3. 保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化槽进行检查，清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。4. 保洁员接受用户卫生服务要求后，必须在24小时内完成。5. 维护责任区卫生，劝止和制止不卫生、不文明的现象和行为。6. 学习消防知识，履行义务消防员职责。7. 做好本职工作并完成领导交办的其他任务。2.7 争创物业管理优秀小区规划我公司在委托进驻翡翠花园管理起，即按市优标准为指导，以市优标准为日常操作。计划从业主入住之日起的一年内，管理水平达到市优标准，并在条件许可的情况下进行申报市优。附：1、翡翠花园创物业管理优秀小区的承诺指标 2、房屋及公共设施设备维养护计划（1-4）翡翠花园管理承诺指标序号指标名称国家评分标准承诺指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%以上98%以上分区负责、责任到人，实行巡查制度，装修审批制度，建档记录，确保房屋及配套设施完好2小区治安1%以下1%以下保安员经培训考核后上岗，实行准军事化管理，小区实行24小时巡查制度，确保安全，建立小区群防群治领导小组3消防事故发生率1%以下1%以下管理处全员义务消防员制，定期培训，演习，加强宣传，保安24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保小区消防安全。4保洁率99%以上99%以上分片负责，责任到人，共厕无异味，地面洁净，实行巡查制度，考核制度。5绿化完好率95%以上98%以上建立专业化管理养护队伍，责任到人，实行巡查制度，发现问题，立即修复，并做好小区内的保护绿化宣传工作，确保小区绿化的完好。6业主投诉率（年）2%以下（年）1%以下按政策规定，做好各项工作，加强与住户沟通，定期走访住户，征求管理意见，发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。7业主对物业管理公司满意率95%以上98%以上在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对管理公司工作的满意。8小区管理档案完善率100%专人负责，科学系统分类，运用计算机规范化管理。9管理人员持证上岗率100%管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证上岗。10维修服务回访率90%以上建立维修制度，征求业主意见，确保维修服务质量。房屋及公用设备设施维修养护计划（1）房屋本体日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次，若室内装修阶段要第天巡查，发现问题立即处理、维修。由工程技术部按照房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施维修。房屋修缮标准；有关工程技术规范安全、正常使用。功能完好。2外墙面外墙起鼓脱落的修补，外墙局部渗漏；外墙面的翻新每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部按照有关修缮规程实施房屋修缮标准，外墙面修缮作业规程无鼓无脱、无渗透水、无违章、整洁统一。3屋面隔热层破损；防水层被损造成屋面渗漏屋面积水每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部按相应作业规程实施维修，按照年度普查计划维修。房屋修缮标准。无积水、无渗漏；整洁统一4机电设备电梯、水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换每天巡视检查，发现问题及时维修。由工程部组织实施，相关承包商配合各项机电设备维修保养规程无故障停电；保障安全运行5照明线路的检修维护、灯具的维修及更新每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部按实施维修线路无乱搭接，照明灯具正常有效。6消防设施疏散标志的维修及维护；室内消火栓（箱）的维护及检修每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部按相应技术作业规程实施维修。标识制定及维护规定，消火栓维修操作规定。设施有效，标志清楚，完好无损。7公共通道、门厅、楼梯间公用地面的维修改造：公共通道、门厅的墙、天棚维护：楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一遍，发现问题及时维修由工程技术部按相应技术作业规程实施维修。相应制定部分修缮技术规程；房屋修缮标准整洁、无缺损、无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹。8共用烟道由烟道内隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟；排烟口封闭不当造成漏烟住户随报随修由工程技术部负责维修。变压式样烟管道安装技术规范。排烟畅通，不回烟，不串烟，不漏烟9上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每半年检查一次，发现问题，及时维修由工程技术部负责维修。排水管维护修缮标准，给水管维护修缮标准。上下水通畅，无渗漏。（2）房屋本体定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重结构部位局部受损；施工质量原因造成的