东风风神销售顾问培训.ppt

销售顾问培训 课程介绍 自我介绍 姓名、职务姓名、职务 行业经验行业经验 最大的成就最大的成就 家庭情况家庭情况 业余爱好业余爱好 对本课程的期望对本课程的期望 3 课程介绍 课程名称: 标准销售流程 课程长度： 5天 授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析 参训人员： 销售顾问 课程目标： 正确理解 销售的涵义，建立客户为中心的服务理念； 理解标准销售流程的意义,掌握销售技巧 掌握客户沟通技巧，做好客户关怀 4 课程提示 遵守上课时间 教室不准吸烟 手机调到静音 做好课堂笔记 鼓励参与互动 5 标准销售流程与技巧标准销售流程与技巧 品牌建设与管理品牌建设与管理 课课 程程 目目 录录 怎么样销售自己怎么样销售自己 客户沟通技巧客户沟通技巧 客户关系开发与维护客户关系开发与维护 6 风神的历史渊源风神的历史渊源 风神的交车谋略风神的交车谋略 风神的品牌理念风神的品牌理念 品牌建设与管理品牌建设与管理 品牌的核心价值品牌的核心价值 7 品牌建设与管理 品牌具有唯一性，每个企业都应有自己独立的品牌，企业品牌是企业 名称的品牌化。 企业有企业品牌、产品线品牌、产品品牌。 产品品牌往往是产品线品牌的副品牌，每一种产品都应对应一种产品 品牌。 品牌的定义 一、品牌的核心价值 8 产品核心 品牌 功能 包装设计 特征 效果 价格 售前服务 售中服务 售后服 务 运输 可获得 性 使用建议 财务支持 保证 附加 担保 可感知质量 可感知价值 声誉 其他用户推荐 公司形象 组织 服务 无形价值 品牌的内涵 品牌建设与管理 9 品牌建设与管理 衡量一个企业品牌实力的主要因素 1、品牌历史、企业理念及战略规划 2、企业的社会影响力 3、企业的资金实力，研发、生产、销售能力 4、产品品质 5、服务能力 6、网络实力 7、权威（各种荣誉,j.d.power）评价及客户认可程度 品牌的内涵（续） 10 品质度 美丽度 传播度 注意度 认知度 知名度 畅销度 满意度 美誉度 忠诚度 跟随度 品牌的提升 品牌建设与管理 11 品牌的价值 品牌建设与管理 品牌是企业参与市场竞争并处于不败之地的有利武器 品牌就是知名产品 品牌是一种诚信符号,是一种诚信标志 品牌是联系消费者与产品之间的纽带 品牌是消费者对产品或服务的感觉 12 品牌建设与管理 品牌的价值 2009年全球最有价值值的100个品牌中的汽车车品 牌 09年排名logo品牌国别别品牌价值值(百万美元) 6丰田日本32,070 10奔驰驰德国23,568 13宝马马德国21,612 19本田日本17,998 41福特美国8,982 54大众德国6,511 68奥迪德国4,866 72现现代韩韩国4,453 75保时时捷德国4,235 92雷克萨萨斯日本3,354 98日产产日本3,072 13 强势品牌（power brand） 14 强势品牌的共通特征 1. 有明确而一致的形象一贯性。(匆匆一瞥即可识别的产品或标识) 2. 有熟悉性。(被消费者所熟知) 3. 明确定义产品的目标受众。 4. 与其它品牌有明显的差异性。 5. 建立信任和质量保证。 6. 成为市场领导者或顶尖集团成员。 15 强势品牌的精华关键词 强势品牌强势品牌 广为知晓和熟悉 为许多或大多数人所公认。 公司、产品或公司提供的服务应为一般大众所了解。 他们有明确而一致的形象一贯性。 特性 在消费者思想中，它们有着能够代表某种特定事物的 信誉。 如人们所期望的那样，在某些方面是独一无二的 (与 其它竞争者不同) 。 受人信赖和尊重 受到消费者很大程度的尊重。 他们声称有客户信任和信赖的最好的质量和承诺。 16 我们的品牌 17 品牌层级 定义 举例 凯越hcv 凯越1.6l 凯越1.8l 体现企业的核心价值观，代 表企业对社会的价值承诺 为不同的产品线提供特定的 品牌共性联想 通常拥有独立的名称和标识 针对某一具体细分市场 (往 往对应较窄的价格区间) 通常沿用伞品牌标识 具体某一款产品及其特定配 置的名称 企业 品牌 业务/伞品牌 产品线品牌 产品型号/名称 作用 与政府、投资者、公 众沟通的主要界面 与消费者沟通的主要 界面，也是顾客形成 购买偏好的主要驱动 因素之一 往往使消费者对具体 产品产生强烈的品牌 联想 新产品一般以产品线 品牌的延伸品牌使用 ，利用老品牌的影响 力快速带动新车型的 销售 凯越 林荫大道 君越 别克 雪佛兰 凯迪拉克 通用汽车 dfpv 参数或无 此层级 字母+数字 （首款车s30 ） 风神 东风乘用车公 司（东风乘用 车） 18 二、东风风神的历史渊源 品牌建设与管理 追溯东风风神史，必先话东风 从伴随东风“双飞燕”扬名天下，到作为东风伞品牌再展鹏程，在中国改革开 放的而立之年，东风风神完成自己专注轿车事业的坚毅转身，开启了崭新的追 梦之旅。 19 1975年7月1日，第一辆东风牌汽车诞生 1984年10月5日，襄樊基地奠基 1991年4月9日，第100万辆东风汽车诞生 品牌建设与管理 20 品牌建设与管理 在此期间，“东风风神”从幕后走向台前 1978年，东风在设计厂徽“双飞燕”时，就筹划将aeolus（东风风神）与“双 飞燕”组合使用，“双飞燕”标识设计之初即被称为“东风风神”标。 1982年2月20日，全国工商行政管理总局商标局批准了“双飞燕”（图形）商 标注册。 1991年11月10日，东风的汉字商标“东风风神”正式注册，为东风拓展 乘用车事业预留了品牌空间。 1992年5月18日，中法合资组建的神龙汽车公司正式成立。神龙的名字正 是来源于“东风风神”和法国队雪铁龙汽车公司名字。“东风风神”成为东风拓展乘 用车事业的燎原星火。 21 1992年5月19日，神龙汽车成立 2001年11月15日，与psa合作升级 品牌建设与管理 22 品牌建设与管理 随着神龙项目的深入，东风风神应运而生，并缔造了神话 1992年5月18日，中法合资组建的神龙汽车公司正式成立。神龙的名字正 是来源于东风的商标名字“东风风神”和法国队雪铁龙汽车公司名字。“东风 风神”成为东风拓展乘用车事业的燎原星火。 2000年3月，在完成神龙轿车项目阶段性建设之后，东风在南方创立东风 风神汽车公司。东风风神汽车是东风主导的做强做大乘用车事业的一个重要里 程碑。东风风神汽车从第一年生产5000辆开始，资产从2300万元起家发展到了 总资产55亿元、净资产超过45亿元，东风风神汽车是东风人和中国人创造性地 发展轿车事业的杰作，它缔造了被业界广泛赞誉的“东风风神神话”。 但随着国际合作的广泛开展，处于自主轿车项目的深层次考虑，“东风风神 ”被雪藏，从台前又转为了幕后。 23 2002年3月29日，东风悦达起亚成立 2002年9月20日，东风日产合作协议正式签署 2003年7月，东风本田成立 品牌建设与管理 24 借自主研发的“东风”，“东风风神”重新展翅待飞 2005年6月，东风自主品牌乘用车事业以项目形式开始运作。 2007年7月，东风乘用车事业部正式成立。 2008年7月，东风将新的自主品牌乘用车伞品牌定名为“东风风神”，并将东风乘用车事 业部更名为东风乘用车公司。 东风人曾以“聚宝”的方式，打造出了“运载中国”的卡车和在对越自卫反击战中屡立殊功 的“神车”。在新的历史起点上，东风正以厚积薄发之势，举全集团之力打造东风风神品 牌乘用车。 品牌建设与管理 25 品牌建设与管理 如今的东风公司，已经成为中国汽车业的一面光辉的旗帜 2008年，东风公司在册职工12.1万人，产销汽车132万辆，实现销售收入 1969亿元，国内汽车市场综合占有率为14.1%，综合实力位居中国企业500强 第20位和中国制造业500强第5位。 2008年，东风公司中重型商用车市场占有率位居国内第一；中型客车位 居国内第一；轻型商用车位居国内第二；suv位居国内第二；轿车位居国内 第三。 26 销售网点 服务网点 品牌建设与管理 遍布全国的销售服务网点，为数百万东风客户用心服务 27 分类类公司07年(台)08年(台)增长长率 乘用车 东风日产273,073350,51628.4% 东风本田127,011164,01329.1% 东风悦达起亚101,427142,00840.0% 郑州日产10,99714,72333.9% 交叉乘用车东风渝安59,60074,00024% 2008年，东风公司在乘用车领域持续快速发展 三大汽车集团中，唯有“东风”所有的乘用车公司均实现销量的增长 品牌建设与管理 28 品牌建设与管理 步入2009年，东风又缔造了一座划时代的丰碑 在2009年1月9日召开的国家科学技术奖励大会上，东风 “猛士”的研制获得国 家科技进步奖一等奖，这是中国汽车行业22年来获得的唯一一个国家科技进步奖 一等奖。 29 发展愿景 三、东风风神的轿车谋略 品牌建设与管理 东风风神愿景：成为最受人信赖和喜爱的乘用车品牌 东风风神品牌的发展壮大，承载着无数人的事业梦想。东风风神将进一步丰 富品牌内涵，提高品牌影响力，从而成为市场上最受人信赖和喜爱的乘用车品牌 。 东风风神品牌的至高目标是让消费者因为使用东风风神的产品而感到骄傲， 让专营店因为代理东风风神的产品而感到骄傲，让员工因为能够为东风风神工作 而感到骄傲。 始于一个典范，塑造另一典范。在东风既有品牌资产积累的基础上，东风风 神将全力打造新的乘用车高品质形象，并致力于为客户提供最优质的产品和服务 ，成为消费者最理想和最明智的选择。 30 品牌定位 品牌建设与管理 东风风神品牌定位：主流华系车 为国车争光，树立华系车在国际市场角力中的主流地位，是东风风神一以贯之 的追求。 四十年造车经验，指掌小到一颗螺丝钉的精益标准；二十年乘用车领域的合资 合作，集成轿车制造的尖端科技。丰富经验的设计制造团队，聚合完备的专业技 术，将演绎经典的传说。 东风的，中国的，世界的。东风风神正致力于以华系品牌乘用车领跑者的姿态 ，开辟国际主流华系轿车新境界，在各个级别车型中树立至臻品质标杆。 31 目标族群 品牌建设与管理 品牌管理 务实进取的创业者、踏实稳健的实干家、热爱生活的乐观派，都是东风风神 的志同道合者。作为社会和家庭的中坚，他们是父母和妻儿的依靠和骄傲。他们 崇尚进取，讲究诚信，睿智在内，激情在胸，风范与魄力并存。 东风风神驾乘者遵循传统的价值观和社会主流的道德观，具有很强的家庭观 念和社会责任感，追求从容、平衡、协调和有秩序的生活方式，不盲目追求潮流 ，拥有对生活和社会的独立见解，有强烈的自主意识，积极面对人生。 32 品牌建设与管理 目标族群（续） 东风风神驾乘者注重生活品质和精神内涵，心怀理想，对生活中的责任与 义务勇于担当。他们志存高远，坚守标准，睿智精干，思进取行止稳健，主未 来步履昂然。他们独具成熟气质和主事风范，积极把握先机，自我掌控未来， 踏实对待人生。 33 科研实力 品牌建设与管理 真正的轿车技术创新是高科技与舒适感的和谐统一。对于一个雄踞汽车制 造领域40年的成功者而言，东风风神给消费者带来的不仅仅是汽车工业技术 的创新和突破，还在于科技与自然、舒适与时尚、汽车与人性的相融体验和 享受。 作为主流汽车制造商，东风具备“军、中、轻、重、客、微、轿、电”全 方位、宽系列的汽车产品研发、生产能力，综合实力位居国内领先水平。特 别是通过与欧系、日系、韩系等多个跨国高手多年来全方位深层次的合作及 联合开发，掌握了整车开发、总成开发、整车匹配等核心技术，形成了国产 化开发、适应性开发和关键零部件开发的能力。在完成中国的最大合资企业 东风日产以后，东风就开始了自主品牌东风风神之路。 34 科研实力（续） 品牌建设与管理 近年来，东风承担了国家多项汽车关键技术的研发和产业化任务。获得国家科 技进步奖一等奖的“猛士”研发研发团队和工作方式已完全融合到东风风神系列 产品的研发之中。 同时，东风还拥有整车道路模拟试验、噪声振动测试分析、模拟碰撞分析、整 车节能排放检测等多种试验开发手段和设施，拥有1个国家级企业技术中心、1个 亚洲一流的汽车试验场和2个国家级汽车及材料检测中心。 35 品质工艺 品牌建设与管理 “顾客接受的品质才是好品质，品质工作必须从顾客的角度去思考，去认真把 关。”东风风神能够深刻理解用户对产品质量的要求，并能精确把握顾客需 求，进而将其转化成企业的技术和品质标准。 为确保东风风神的高品质，东风风神制造在汲取丰田生产方式（tps）、日产 生产方式（nps）基础上，应对轿车市场的生产运作体制，创造性地推出了“东 风风神生产方式”。 东风风神制造采用世界一流的生产线，工艺参数集合了国内汽车制造厂及所有 乘用车厂家的最好经验，并在此基础上进行了优化。自动化率达到35%，模块化 装备接近25%，与世界最好水平相当。 36 品质工艺（续） 品牌建设与管理 2008年9月，经过数十次的听证会，东风乘用车产品质量方针（dongfeng product quality policy）得以确立，简称为dpqp。 这套产品质量方针定为国际主流品牌水平，它的关键词是“品质、品味、品牌 ，精确、精益、精致”，其核心就是关注科技、关爱自然和人性、为驾乘者把关 。具体地说，就是以品质为中心，无论哪个市场哪个档次的车，从顾客眼光来看 品质都是领先的。 37 寓意 四、东风风神的品牌理念四、东风风神的品牌理念 品牌建设与管理 “东风风神”是东风精神的高度凝练和集中体现，意即：秉承东风风骨，兼备 中西神韵。 “东风风神”的中文命名，融会中国古典文学和希腊神话元素，充分展示了东 风自主开放、海纳百川的胸襟和融贯中西、跻身国际的雄心。 “东风风神”之“风”，揭示 “东风风神”源自东风，是国人书写在车轮上 的骄傲；“东风风神”之“神”，即精髓、精神，它是精粹的凝练，象征东风的 卓越技术和精益品质，将几代东风人自强不息、进取不止的精神一脉传承。 38 品牌建设与管理 伞品牌核心价值点 39 品牌建设与管理 伞品牌核心价值点 40 品牌建设与管理 伞品牌核心价值点 41 品牌建设与管理 伞品牌核心价值点 42 核心价值实现要素 风神伞品牌 核心价值 超越期待的服务 物超所值的价值开拓进取的形象 值得信赖的品质 专业 诚信 亲切 工艺精 良 全面安全 综合性价比最高 务实消费 领先科技 奋斗拼搏 自我实现 可靠耐用 品牌建设与管理 伞品牌核心价值点 43 服务品牌 品牌建设与管理 客户的满意是东风风神的服务初衷与终极诉求。 东风风神服务品牌名称/口号为“满意到家”（its home）。its home 诠 释了“家”的概念，表达了专业、诚信、亲切的内涵，服务的宗旨是直到用户满 意,彰显着服务的最高境界。 作为对精益思想和精益生产方式的延续和深化，东风风神服务立足驾乘的苦与 乐，深谙旅途的坎坷与欢愉。更为注重以专业、诚信、亲切，带给消费者“满意 到家”的舒适和快意。 44 品牌建设与管理 服务核心价值 45 品牌建设与管理 服务核心承诺 满意365 3大诚信保证 3 纯正备件，假一赔十 透明价格，确认收费 准时交车，延时补偿 6 零点有约 二对一服务 满月周岁体检 主动提醒保养 上门取车服务 400/800终身关怀 6重亲切关怀 5 专业服务流程 专业检测设备 专业维修技师 领先的质量保障体系 个性化爱车养护计划 5项专业体验 24小时客户服务热线 800-880-6600 / 400-880-6600 46 品牌行动顾客接触点策略 围绕“同一品牌、同一理念、同一形象、同一声音”开展全价值链品牌管理活动（顾客） 围绕顾客的接触点呈现传达的品牌的核心价值 2 bi 广告 web 网站 直邮 广告 专营店 展示 金融 商品 跟踪 服务 检修 交车 修理 整备 活动 (汽车展) 公关 商品 目录 促销 活动 专营店 体验 圈定 顾客 收购 旧车 汽车 购车前 购车 购车后 试乘 顾客 顾客 顾客 顾客顾客 品牌接触点品牌接触点 顾客 47 顾客接触点策略 所谓品牌接点是指顾客接触、理解和体验东风风神品牌的场所或机会。顾客与品牌之间 有着许多的接点。路上跑的汽车、电视里播放的的广告、专营店为顾客介绍汽车的业务代 表、为顾客提供售后服务的服务代表和服务工程师，这些都是重要的品牌接点。 2 bi 广告 web 网站 直邮 广告 专营店 展示 金融 商品 跟踪 服务 检修 交车 修理 整备 活动 (汽车展) 公关 商品 目录 促销 活动 专营店 体验 圈定 顾客 收购 旧车 汽车 购车前 购车 购车后 试乘 顾客与东风风神的接点可分为购买前 、购买时和购买后这三个阶段。 下面我们将说明，在每个阶段应该向 顾客提供怎样的价值，为此东风风神 应该怎样做。而东风风神的每一位工 作人员也应该经常思考自己的活动能 为顾客提供怎样的价值，而你希望顾 客怎样看待东风风神。 48 顾客接触点策略 在购买前，顾客中有各种各样的人 ，其中包括第一次接触东风风神的 人、准备购买东风风神品牌的人、 对东风风神品牌有好感的人等等。 为了提高这些人对东风风神品牌的 兴趣，进而将东风风神作为选购对 象,在购买前向其传达东风风神的品 牌主张至关重要。 2 广告 web 网站 直邮 广告 专营店 展示 金融 商品 跟踪 服务 检修 交车 修理 整备 活动 (汽车展) 公关 促销 活动 专营店 体验 圈定 顾客 收购 旧车 汽车 购车前 购车 购车后 试乘 bi商品 目录 购车前的活动 49 附：购车前的活动 活动目标 让顾客知道并能理解东风风神品牌和产品 让顾客对东风风神品牌和产品产生兴趣 让顾客从心里想把东风风神品牌汽车作为选购对象 让顾客愿意去东风风神品牌专营店 我们应该开展的活动 将东风风神品牌的核心价值转化为目标顾客的利益进行传达。 深入理解目标顾客的想法，开展适合目标顾客的有效的营销活动。 在所有的接点开展始终一贯的沟通宣传活动 不拘泥于以往的做法，开展具有创新性的营销活动。 50 顾客接触点策略 专营店和业务代表等作为与顾客直 接接触的品牌接点非常重要。 在购买阶段也需要向顾客提供明确 的东风风神品牌特色，让顾客感受 到东风风神品牌的内涵和价值主张 ，那样才可能促使顾客下决心购买 东风风神品牌汽车。 2 bi 广告 web 网站 直邮 广告 专营店 展示 金融 商品 跟踪 服务 检修 交车 修理 整备 活动 (汽车展) 公关 商品 目录 促销 活动 专营店 体验 圈定 顾客 收购 旧车 汽车 购车前 购车 购车后 试乘 购车时的活动 51 附：购车时的活动 活动目标 使顾客能够充满信心地选购东风风神品牌汽车 能够明确感受东风风神品牌的价值 我们应该采取的行动 对每一位顾客的需求都要迅速及时地给予应对 通过顾客的购车，与顾客之间建立起信赖关系 为顾客提供专营店品牌体验 52 顾客接触点策略 顾客购车后的体验，是可以最大 限度地提升顾客对东风风神品牌 所有体验的非常重要的机会。决 非卖出去就算万事大吉了，从顾 客购车的那一刻起，对顾客来说 ，其对东风风神品牌的新的一轮 体验便已经开始。 2 bi 广告 web 网站 直邮 广告 专营店 展示 金融 商品 跟踪 服务 检修 交车 修理 整备 活动 (汽车展) 公关 商品 目录 促销 活动 专营店 体验 圈定 顾客 收购 旧车 汽车 购车前 购车 购车后 试乘 购车后的活动 53 附：购车后的活动 活动目标 顾客对东风风神品牌产生信赖和喜爱之情，与东风风神品牌之间建立起永恒的关 系。 令顾客在东风风神专营店的体验超出其期待的水平。 我们应该采取的行动 及时迅速地向每一位顾客提供只适合于他(她)的提案或服务。 通过向顾客提供服务，与顾客之间建立起牢固的信赖关系。 为顾客提供东风风神品牌独特、新型的汽车生活。 为顾客提供“家”一样的服务，直到用户满意。 54 乔乔吉拉德式思维吉拉德式思维 树立坚定的信心树立坚定的信心 培养成功销售的技巧培养成功销售的技巧 如何销售自己如何销售自己 乔乔吉拉德的简介吉拉德的简介 给我们的启示给我们的启示 55 怎样销售你自己 一、乔吉拉德简介 被吉尼斯世界纪录大全誉为“世界最伟大的销售员”的乔吉拉德从擦鞋童、洗 碗工、搬运工、火炉装配工以及房屋建筑承包商，到其在位于美国密歇根州一家雪佛兰汽 车经销店15年的职业生涯中，一共售出了13001辆汽车。 作为一名世界著名的演讲家，乔吉拉德经常出现在各个社会团体、组织、机构以及 销售会议上。乔吉拉德的客户众多，其中包括：通用汽车（general motors）、通用电 气（general electric）、3m、ibm、惠普（hewlett-packard）、福特汽车（ford motors ）、西尔斯（sears）、哥伦比亚广播公司(cbs)、卡夫（kraft）、邓白氏（dun & bradstreet）、约翰迪尔（john deere）、芝加哥联邦储备银行（federal reserve bank of chicago）、玫琳凯（mary kay cosmetics）、戴姆勒-克莱斯勒（daimler chrysler） 、西瑞游艇（sea ray boats）及其它全世界数以百计的广告与销售俱乐部等。 乔吉拉德成就斐然，自1966年以来一直蝉联汽车销售冠军的头衔，是惟一以销售员 的身份荣登“汽车名人堂”（automotive hall of fame），并被美国成就学会（america academy of achievement）授予“金盘奖”（the golden plate award），曾被已故的诺 曼文森特皮尔（norman vincent peale）博士（积极思考的力量的作者）和洛厄 尔托马斯（lowell thomas）博士提名“霍雷肖阿尔杰奖”（horatio alger award， 白手起家）。 56 标准销售流程与技巧标准销售流程与技巧 标准销售流程标准销售流程 销售的涵义销售的涵义 57 标准销售流程与技巧 销售15题的讨论（使学员更好的理解销售） 说说法 正确（t） / 错误错误（f） 小组组意见见个人意见见 1 如果一个销销售顾问顾问喜爱爱他/她所推销销的产产品，那么他/她将更 成功 2 我们对们对所销销售车辆车辆的特性介绍绍得越多，做成这这笔生意的机会 就越大 3如果我们谈们谈及任何自己产产品的缺点，我们们将失去客户户的信任 4客户户知道他们们想要什么 5在销销售中最困难难的时时刻是刚刚开始的一段时间时间 6客户户最关心的是价格 7良好的说说服力是一个销销售顾问顾问最大的才能 8销销售顾问应该顾问应该 礼貌地向客户户指出竞竞争对对手的弱点 58 标准销售流程与技巧 说说法 正确（t） / 错误错误（f） 小组组意见见个人意见见 9如果你自己毫无激情，销销售几无可能 10 如果客户户要求用一些时间时间来考虑虑，则则意味着他想去你的竞竞争 者处处了解情况 11最好的销销售顾问顾问能在最短的时间时间内达到最大的销销售额额 12与客户户成为为朋友是有益的，因为为我们们可以影响他们们的决定 13客户户所作出的决定，绝绝大多数是理性的 14销销售顾问顾问是公司中最重要的，没有他们们就没有公司 15品牌建立的大部分责责任是由厂方来承担的 销售15题的讨论（续） 59 标准销售流程与技巧 提问：什么是销售？ 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。 一、销售的涵义 60 标准销售流程与技巧 什么是顾问式的销售？ 了解客户的需求 满足客户的需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 61 标准销售流程与技巧 销售顾问的职责： 潜在客户开发、维护与管理 客户邀约与展厅接待 正确执行“东风风 神顾问式销售流程” 展车的清洁维护 与管理 保有客户的管理、跟踪与维护 完成汽车信贷、精品装饰及保险销售等工作 参加晨会、夕会及培训 62 销销售顾问顾问 基础础素质质要求： 责任对客户负责 、对工作负责、对自己负责、对同事负责 进取不断设定和调整目标，不断追求，勇于拼搏 学习勤于学习、善于学习 诚信坦率、诚实、真诚、信誉 忠诚忠于品牌、忠于企业、忠于事业、忠于自我 合作团队协 助，精诚合作 效率精于计划、勤于动手、科学调配、提高工作效率 标准销售流程与技巧 63 标准销售流程与技巧 销销售顾问顾问 任职职条件 亲和力与沟通能力强，表达准确、清晰 理解和接受新事物的能力强，有汽车行业销售经验者优先 对服务有正确认识，服务意识强 熟练应用办公软件 有驾驶执 照并熟练驾驶 64 销售员vs 销售顾问 销售员：客户要求才做 销售顾问：主动分析客户的需求，在过程中满足客户的需求 标准销售流程与技巧 65 销售成功的三要素 信 心 需 求 购买力 标准销售流程与技巧 66 控制影响 关心 控制区的概念 标准销售流程与技巧 67 标准销售流程与技巧 真实实一刻（mot） 小小时刻小小时刻 小小印象小小印象 小小决定小小决定 留给客户第一印象的机会只有一次！ 68 标准销售流程与技巧 客户户的期望值值 5 10 5 0 69 标准销售流程与技巧 重要mot的标准 客户非常关心的 客户期望值较低的 多超越一个mot的客户期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论组讨论 :在实际实际 工作中我们认为们认为 客户户最注重的mot有哪 八个?客户户的期望值值是什么？如何超越客户户期望值值? 70 二、销售流程 接待 需求分析 试乘试驾 洽谈成交 交车服务 售后跟踪 售前准备 客户开发 产品介 绍说明 标准销售流程与技巧 71 1、潜客开发 标准销售流程与技巧 72 背景分析设定目标实施准备 过程监督效果评估后续跟进 潜客开发的步骤 标准销售流程与技巧 73 潜客来源 保有客户推荐（无利不起早） dm 大客户开发 网络 活动（对外推广、车展等） 主动拜访获得的客户 缘故法 策略联盟（健身馆、茶楼、兄弟店、竞争品牌店、房地产、保险等） 孤儿客户 购买有效名单 售后供应商 内部情报 。 标准销售流程与技巧 潜客来源从那里得知？（练习） 74 潜客开发的步骤 潜在客户群 来店来电 试乘试驾 成交 可能是10% 可能是25% 可能是40% “销售漏斗”原则 标准销售流程与技巧 75 潜客开发的步骤 潜在客户群 来店来电 试乘试驾 成交 “销售漏斗”原则 定期检查销售漏斗，可以及 时发现工作中的问题所在， 对症下药 ？ ？ ？ 标准销售流程与技巧 76 潜客开发的步骤 标准销售流程与技巧 练习： 某销售顾问本月度销售目标为15台车，其前3月的ph、 pa、pb分别为：60%、25%、15%；ch、ca、cb分别为： 30%、20%、10%，请计算出该销售顾问当月h、a、b最低 保有的客户资源量hmin、amin、bmin 77 标准销售流程与技巧 2、销售准备 78 标准销售流程与技巧 销售准备目的 建立销售顾问自身信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利开展销售工作 展示良好的专业形象，建立客户信心 79 标准销售流程与技巧 客户进 展厅前，我们应该 做好哪些准备？（练习 ） a: b: c: 销售准备 80 标准销售流程与技巧 1.仪容仪表准备 7.销售工具包准备 6.竞品知识准备 5.跨行业知识准备 2.仪态准备 4.行业知识准备 8.展厅设施准备 3.销售态度的准备 9.车辆准备 10.当天工作计划准备 建立销销售人员员手册 81 头发头发 是否整洁是否整洁? ? 与工作是否相符与工作是否相符? ? 衬衫衬衫 脏吗脏吗? ? 是否有斑点或褶皱是否有斑点或褶皱? ? 袖子是否挽起来了袖子是否挽起来了? ? 上衣上衣 整理得是否整齐整理得是否整齐? ?是否是否 端正得体端正得体? ? 面孔面孔 是否刮脸了是否刮脸了? ? 是否剔胡须了是否剔胡须了? ? 眼睛是否充血眼睛是否充血 领带领带 扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确? ?长度合长度合 适吗适吗? ? 位置是否正确位置是否正确? ?（没有歪吗（没有歪吗? ? ） 手手 脏吗脏吗? ?指甲长吗？指甲长吗？ 皮鞋皮鞋 颜色，样式是否得体？颜色，样式是否得体？ 裤子裤子 是否熨烫过是否熨烫过? ? 是否变形了（比如膝是否变形了（比如膝 盖处突出）盖处突出）? ? 腰带是否有些旧腰带是否有些旧? ? 袜子袜子 是否清洁是否清洁?(?(白色白色) ) 仪容仪表准备 标准销售流程与技巧 82 头发头发 是否整洁是否整洁? ? 与工作是否相符与工作是否相符? ? 饰品是否合适饰品是否合适? ? 衬衫衬衫 脏吗脏吗? ?是否有斑点或褶是否有斑点或褶 皱皱? ? 包包 质量质量? ? 样式样式? ?颜色？颜色？ 裙子裙子 是否有褶皱是否有褶皱? ? 长短是否合适长短是否合适? ? 化妆化妆 是否给人健康，整洁的感觉是否给人健康，整洁的感觉? ? 是否过于鲜艳？是否过于鲜艳？ 手手 指甲长度是否过于长？指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳指甲油的颜色是否过于鲜艳? ? 上衣上衣 是否经过熨烫是否经过熨烫? ?是否整齐是否整齐? ? 皮鞋皮鞋 是否经常擦拭是否经常擦拭? ? 颜色颜色, ,样式是否合适样式是否合适? ?长袜长袜 颜色是否合适颜色是否合适? ? 标准销售流程与技巧 83 销售态度的准备 不管上班前发生什么事情，只要站在展厅里，你就必须微笑、友好、心情愉快 个人成功三要素：态度、知识、技巧 标准销售流程与技巧 84 销售工具包准备 个人名片 笔、笔记本 计算器 公司简介 管理客户的表、卡 产品宣传单页 竞品资料 报价单 销售合同 保险精品等销售资料 标准销售流程与技巧 85 排班准备 标准销售流程与技巧 销售经理每周排定展厅值班人员轮值表 展厅内部保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店顾 客人数 值班人员每小时巡视展厅一次 86 标准销售流程与技巧 客户户来店（电电）登记记表 客户户来电电（店）登记记表 年 月 日展厅厅主管： 客户户 姓名 性 别别 联联系 电话电话 地 址 来电电（店） 时间时间 销销售 顾问顾问 拟购拟购 车车型 客户户信息 来源 级别级别 判定 接待 经过经过 追踪后 级别级别 接待经过经过 ：与客户级别户级别 判定过过程有关的过过程描述 客户户信息来源：客户户通过过何种信息来本店（报纸报纸 ，电视电视 、朋友、网络络、dm单单等） 87 标准销售流程与技巧 潜在客户户开发发管理表 88 销销售活动动日报报表 销销售活动动日报报表 日期_年_月_日 序号 客户户姓名 客户户来源 车车型 联联系电话电话 级别变级别变 化确认认 拜访时间访时间 拜访结访结 果 原来现现在 意见见 销销售顾问顾问 说说明 客户户来源：p-报纸报纸 广告；w-网络络广告；o-老客户户推荐；v-关系推荐；g-大宗业务业务 ；r-路过过；m- 市场场活动动；t-电话电话 咨询询；e-员员工购车购车 ；q-其他 级别变级别变 化确认认：a-初次接触；b-报报价；c-试试乘试驾试驾 ；d-连连店洽谈谈；e-上门门拜访访；f-再联络联络 ；g-成 交；h-回访访；i-丢单丢单 标准销售流程与技巧 89 专营专营 店客户户管理卡（正面）-意向客户户 标准销售流程与技巧 90 标准销售流程与技巧 专营专营 店客户户管理卡（反面）-保有客户户 91 标准销售流程与技巧 3、展厅厅接待 92 标准销售流程与技巧 接待的目的： 在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专 业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好 愉快的气氛。 93 标准销售流程与技巧 i iv iii ii 压力 轻松 顾客一上门，即刻迎 接并展开洽谈动作 顾客一上门，任由顾 客观察，待其召唤时 再前去服务 顾客一上门，任由顾客 观察，并于一分钟后再 前去洽谈介绍 首先招呼、任其观察 、主动前去介绍 热情冷淡 接待方式 94 标准销售流程与技巧 内向内向外向 外向 决定决定 跟随跟随 主导型分析型 社交型 你行不行？你行不行？你懂不懂你懂不懂 ？ 你爱不爱我你爱不爱我 ？ 客户户行为类为类 型分析 95 主导型分析型社交型 肢体语言: 语音语调： 服饰、颜色 ： 职业： 办公室摆设 ： 应对方法： 课堂练习：写出这三种类型的客户在以下方面各有什么特点 标准销售流程与技巧 96 标准销售流程与技巧 接待技巧 建立建立 信心信心 进入进入 舒适区舒适区 消除消除 疑虑疑虑 97 标准销售流程与技巧 建立信心 汽车品牌汽车品牌 产品产品 经销商经销商 销售销售 顾问顾问 建立信心建立信心 98 标准销售流程与技巧 舒适区的概念 99 标准销售流程与技巧 导导入舒适区 问候寒暄 平易近人地招呼 客户自由参观 提供咨询 获取客户资料 道别 后续动作 100 标准销售流程与技巧 消除疑虑 常见客户疑虑常见客户疑虑 有没有时间？ 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？ 我必须在现场作出购买决定吗 ？ 能提供合适的车吗？ 看重我这个客户吗？ 这个销售顾问能力行吗？ 这个销售顾问愿意照顾我的利益 吗？ 这个经销商合适吗？ 101 标准销售流程与技巧 消除疑虑-演练 概述技巧概述技巧 “真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟 时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍这些我最喜 欢的车，您看行吗？” 告诉客户即将发生什么 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 102 接待中的礼仪仪 握手的礼仪 引导的礼仪 使用名片的礼仪 姿态及身体语言 送别的礼仪 标准销售流程与技巧 103 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈 字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄 ，双手合起，放在腹前或背后 。 站姿 标准销售流程与技巧 女性站立时双脚呈女性站立时双脚呈“v v” 字形，脚尖开度为字形，脚尖开度为5050度左度左 右右 男性站男性站 立时双立时双 脚分开脚分开 ，与肩，与肩 同宽同宽 104 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收 。 坐姿 标准销售流程与技巧 男性双腿自然男性双腿自然 分开，间距以分开，间距以 一掌为宜，小一掌为宜，小 腿基本与地面腿基本与地面 垂直，忌翘二垂直，忌翘二 郎腿郎腿 女性双腿并拢或小女性双腿并拢或小 腿交叉，双腿同时腿交叉，双腿同时 侧向一方，小腿向侧向一方，小腿向 回收，脚尖向下，回收，脚尖向下， 忌双腿叉开，穿裙忌双腿叉开，穿裙 装时需在入座前整装时需在入座前整 理好裙摆理好裙摆 105 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲姿 标准销售流程与技巧 106 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 握手 标准销售流程与技巧 107 标准销售流程与技巧 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名 片夹的清洁、平整。 递名片 递名片时，应介绍自己并说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语 互换名片时，右手拿自己名片，左手 接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，看一遍对方职务、姓名 等。遇到难认字，应事先询问。 使用名片的礼仪仪 108 标准销售流程与技巧 保安人员的引导 顾客进入展厅 顾客自行看车 顾客愿意交谈 顾客离开 电话接待 接待的“真实实一刻 ” 109 标准销售流程与技巧 见顾客车辆驶向特约销售服务店，值班保安人员应示意顾客停车，行举手礼，弄清顾 客来店目的。若顾客是维修保养，引导车辆进入维修区，若是其他目的，则引导车辆 停入顾客停车场 当顾客车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，以30度身体微倾，帮助顾客打开车门并 热情问好 若遇下雨天，值班保安人员应为顾客打伞，并护送至展厅门口 展厅顾客欲开车离去时，值班保安人员应主动引导，指挥顾客车辆驶出门口，向顾客 行礼放行并目送其离开 维修服务区出入口 保安人员的参考话术： “您好，欢迎光临，有什么可以帮助您的？” “请前往维修服务区入口，会有人来接待您。” “请把车停入停车场，往左/右转，让我来引导您 。” 值班保安人员应穿着制式标准服装，值班保安人员应站立在指定位置（维修服务区出 入口前15米）处 保安人员员的引导导 110 标准销售流程与技巧 销售顾问的参考话术： “先生/小姐，您好，欢迎光临东 风风神专营店，请问有什么 可以为您服务的？” “我是这里的销售顾问 ， 这是我的名片，请多多关照。请 问您贵姓？” “我们专营店好找吗？” “是从很远的地方过来的吗？” “天气很热/冷，需要坐下来先喝 杯饮料吗？” 值班销售顾问上班时间应站立于值班接待台 当顾客接近展厅时，值班销售顾问应立即至 展厅门外迎接，接待到达顾客 风神招呼 值班销售顾问立即以30度角身体微向前倾， 将名片以易于顾客阅读的方向双手递给顾客 ，并进行简短自我介绍，请教顾客尊姓 第二值班销售顾问应先行提供茶水接待顾客 。茶水供应根据季节性需求来提供（夏天冷 饮，冬天热饮），以杯水为主，并使用杯托 与托盘 除了与顾客进行交谈外，还必须随时关注顾 客的同行人员并一一招呼寒暄 顾顾客进进入展 厅厅 111 标准销售流程与技巧 销售顾问应先向顾客说明自 己的服务意愿与服务位置， 并告知顾客如有需要，会立 即提供帮助 销售顾问应在顾客所及的范 围内随时关注可能的需求， 并保持在5米的距离待命，避 免给顾客有压力的感觉 销售顾问的参考话术： “请随便参观，如有需要 ，请随时招呼，我立即会 为您服务。” 顾顾客自行看车车 112 标准销售流程与技巧 保持适当的身体距离0.81.2米，适 时引导顾客谈论对车辆的感受，注 重倾听顾客的意见，了解更多顾客 的信息，并针对顾客的情况进入相 应的流程。与顾客交谈的同时，也 应随时关注顾客的同伴 再次为客户提供茶水及饮品 争取适当时机，请客户留下客户信 息 如果客户发出询问、洽谈信号，销售顾问马上快步上前，主动提供 帮助 销售顾问的参考话术： “谢谢您到我们专营店店来参观 ，请问您比较中意哪一款车？在 我详细介绍前能告诉我您购车的 主要用途吗?” 销售顾问的参考话术： “为了能及时向您提供最新的产 品信息，以及邀请您到我们店来 参加一些店面活动，请问您方便 留下您的联络方式吗？” 顾顾客愿意交谈谈 113 标准销售流程与技巧 客户意欲离开，销售顾问将客户送出展厅， 感谢客户惠顾并诚恳邀请客户再次光临 提醒客户带走产品资料和名片 销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意， 并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆 车辆、洽谈桌的整理 将客户资料整理，补充填写客户来店（电 ）登记表 客户信息的录入表卡 销售顾问的参考话术： “非常感谢您今天抽空到 我们店参观。不知道我提 供给您的信息是否充分， 如果您有任何问题，欢迎 您打电话给我。” 顾顾客离开 114 标准销售流程与技巧 115 标准销售流程与技巧 电话铃响3次之内接听电话且热情的说：“您好，某某专营 店，某某某（自己的姓名），有什么可以为您效劳？” 若电话铃响了3次以上，对顾客说：“抱歉，让您久等了。 ” 让客户充分的表达需求。 边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）。 通话中视情况邀请客户来店看车或者试乘试驾，并尽可能 留下客户信息。 如果客户来店询问相关事宜，请按照东风乘用车的标准进 行处理。 对数字信息和通话内容再度确认。 等对方挂断电话后再挂断电话。 接完电话后销售顾问详细登记好客户来店（电）登记表 ，且把客户资料录入dms系统。 销售顾问的参考话术： “您好，东风风神专 营店，我是销售顾问 ，有什么可以为您 效劳。” 请问怎么称呼您？请问您 贵姓？ 为了更好地为您提供服务 ，请问方便留下您的联系 方式吗? 电话电话 接待 116 标准销售流程与技巧 117 标准销售流程与技巧 4.需求分析 118 标准销售流程与技巧 了解和分析客户的需求 在需求层面上与客户达成一致意见 需求分析的三个核心技巧： 提问 主动聆听 积极回应 需求分析的目的 119 标准销售流程与技巧 需求分析的真实实一刻 客户客户 表达需求时表达需求时 协助客户协助客户 总结需求时总结需求时 分析总结分析总结 客户需求时客户需求时 120 标准销售流程与技巧 显性需求 隐性需求 显性需求 隐性需求 冰山理论 121 标准销售流程与技巧 开放式问题问题 用“谁、什么、何时、何 地、为什么、如何”等字句 来进行提问 不用“是”、“否”来回答 收集信息 封闭闭式问题问题用“是”、“否”回答问题确认信息 提问的类型 122 练习 标准销售流程与技巧 一个青年男子死在空旷的山坡上，手上拿着一根火柴，旁边 散落着很多行李 请使用封闭式提问找出他的死亡原因 123 标准销售流程与技巧 一般性问题：询问顾客的买车背景、用车历史以预测未来买车动向 辨识性问题：根据客户初步说法，提出若干辨识性问题引导客户进一 步说明需求 连接性问题（封闭式问题）：对客户的需求有一定了解之后，提出一 些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去 提问的顺序 过去的问题 购买动机 现在的问题 购买需求 将来的问题 购买标准 练习：分别写出3个问题？ 124 弄清来意 顾客类型 个人状况 现有车辆情况 购买车 型 购买角色 购买重点 客户的信息 标准销售流程与技巧 练习：问到那些信息才能更好的控制销售？ 125 标准销售流程与技巧 【积极倾听】 【目光接触】【身体前倾】【不时短答】 【决不打断】【勤写笔记】 126 客户沟通技巧 不做任何努力去听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比 较 用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内 容、目的和情感。 积积极倾倾听： 听而不闻 假装听 选择性地听 专注地听 积极倾听 127 标准销售流程与技巧 澄清法 展开法 重复法 总结法 探 查 128 标准销售流程与技巧 129 标准销售流程与技巧 5、产品介绍 130 标准销售流程与技巧 成功地运用六方位介