论中国汽车售后服务现状及分析.doc

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螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿袆肈莂蚁肁羄蒁螃袄芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蒇羁羇蒇蕿螃芅蒆蚂罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀节薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅袅膀膅薇肀肆芄虿袃羂芃螁蚆莁节薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄芈蚀螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂莅蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肃膂莃蕿 论中国汽车售后服务现状及分析摘要：随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞 进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 目录前言. . .2第一章汽车售后服务业的理论分析. . .3第一节概念界定. . . .3第二节汽车售后服务业的价值链分析. . .4第三节售后服务业在汽车产业链中的作用. . . .5第二章汽车售后服务业的现状分析. . .7第一节国12第一节我国汽车售后服务市场需求预测. . . . 12第二节我国汽车售后服务业健康发展的对策. . . . . . . .13结论. . . .17致谢. . . .18参考文献. . . . .19 第一节概念界定一、 汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干 年之 4既是产业链的终端又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势， 保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从 而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、 车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。 第二节汽车售后服务业的价值链分析 一、波特的价值链理论与汽车价值链理论1.波特的价值链理论迈克尔。波特将公司的各个价值行为在营销活动中的相互联系所构成的公司营销 行为的链条称之为价值链(value chain)。在价值链中，一种行为的实施方式影响 其他行为的成本和效果。不仅公司内部存在价值链，而且一个公司的价值链与其他 经济单位的价值链也是相连结的。任何公司的价值链都存在于一个由许多子价值链 组成的价值体系(value system)中。该体系中各价值行为之间的联系对公司竞争力 的大小有着至关重要的影响。价值链有三个含义。其一，公司各项活动之间都有密切联系，如原料供应的计 划性、及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系;其二，每项活动都能够给公司带来有形无形的价值，如服务这条价值链，如果密切注意顾客所需或做好售后服务，就可以提高企业信誉，从而带来无形价值;其三，不仅包括公司内部各链式活动，而且更重要的是，还包括公司外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客之间联系。 2.汽车价值链的构成用波特价值链理论分析汽车价值链，可以将汽车产品整个生命周期完善的价值概念分为三个层次:第一层次是汽车的核心产品，它是实体产品所承载的内核，回答顾客真正购买的是什么;第二层次是汽车的有形产品层，指的是具有质量水平特点、式样、品牌、商标及包装的物品;第三层次是汽车的附加产品，由企业出售有形产品及提供附加服务构成。在这个概念之中，汽车产品己经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身，它的三个层次涉及到第二、三产业的众多经济实体。一般来说，汽车是高档耐用消费品，其生命周期在正常使用范围内，使用年限可达10年以上。对于第一、二个层次，汽车一旦经历生产厂商的制造、销售，消费者根据自身对产品的知名度、美誉度的理解和定位，一经购买，无论核心产品还是有形产品均归属于消费者，其大部分作用都己经发生转移，此时第三层次，即附加产品价值的传递才刚刚开始，在整个汽车的使用年限内，维修、保养、汽车金融、以旧换新等售后服务贯穿始终。这三个层次将汽车产品的生产者、销售者以及消费者联系起来，形成一个完整的价值链，同时又因为核心产品、有形产品和附加产品在链条中所处的层次不同，他们所受的关注程度有所不同。传统观念往往比较关注核心产品的研发和有形产品的制造，可是，从目前世界汽车业的发展看，汽车获利的方式己从有形产品转向附加产品(即汽车售后服务领域)，其比例大约为3: 7.0在国外发达国家的汽车消费市场，汽车生命周期的全部利润的60%以上都是来自第三层次的售后服务。现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形产品的开发，对汽车价值链的第三个环节并没有投注更多的精力，直接后果就是导致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。在技术迅速普及的今天，汽车价值链第一、二层次的微利时代己经来临，应当向发达国家学习，建立完善的汽车售后市场，转变利润增长点，提高企业在全球化市场的国际竞争力。第三节售后服务业在汽车产业链中的作用 一、售后服务在汽车产业链中的地位从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以t型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车。吴勇，我国汽车售后服务业发展探讨，汽车研究与开发，2005年第10期业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。 售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列 一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。 二、汽车售后服务业与其他国民经济活动 汽车售后服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车售后服务业具有把经济 引入技术创新和制度创新的能力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长率，对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用有:1.前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以及加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。2.回顾效应:即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。3.旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。第二章我国汽车售后服务业的现状分析 第二章汽车售后服务业的现状分析第一节我国汽车售后市场现状 随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才 能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名 的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为4次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返 还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向 当地车管部门报告;这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽 车轮子”上的国家。 一、 售后服务市场需求发生变化 国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速 增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一 半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性 大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特 征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不 被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的 发展趋势。 二、 售后服务市场发展缓慢 目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车 服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目 前我国一种比较普遍的状况就是:汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以 面对加入世界贸易组织后的竞争。 第二节我国汽车售后服务业存在的弊端 虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几项一、标准与法规体系不甚完善改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与 优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为:汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽 车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以 及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。二、尚未形成规模经济与品牌优势我国国 国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对 汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售 多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为 用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保 养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多 是以营利为目的，更缺乏服务意识。四、收费价格高、专业水平低目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设 备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水 平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整 体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽 车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按 照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年 龄偏大，知识结构老化;另一部分来自于新设的4s企业服务人员，人才结构不齐， 人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。由于汽车业发展相对较 快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启 事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从 另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。五、金融对汽车服务的支撑度低在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽 车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受 汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本; 而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了 相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽 车产业可持续发展贡献度不高。 第三节我国汽车售后服务业发展前景分析 近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础;同时我国私人汽车拥有量己突破了1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。一、配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽 车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2001年中国汽车总数约为1800万辆， 此后每年保持着超过100万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将 进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。在日本约为 1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当 高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到巧年，这对扩大汽车售后市场规模相当 有利。用户的喜好对汽车售后市场并没有什么影响，影响最大的是与配件更换和维修密切相关的配件耐用性及发生交通事故的数量。中国汽车的耐用性没有多大问题， 但交通事故率居高不下，远远高于汽车数量的增长率，从而可能拉动维修市场。二、汽车“发烧友”对服务品市场的拉动与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市 场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海 地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不一定出过国， 但都是高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需 求相当高。个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用 cd、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。尤其值得一提的是，最近安全系统非常畅销，其原因就是高级汽车很容易成为盗窃对象，且治安状况也呈恶化趋势等等。三、外资进入，使未来市场竞争更为激烈目前在整个中国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经 销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件 商产品于一体的综合商店。外资配件用品商的动向值得注意。2004年8月19日，日本第二大汽车用品公 司黄帽子株式会社与上汽集团下属的上海汽车工业销售总公司正式签约，合资 成立了安吉黄帽子汽车用品有限公司。年内“安吉一悦路安”为品牌的汽车用品商 店1号店在上海开业。日本配件厂商也不甘落后，日本电装己与中国的全国汽车配件市场联合会在销 售方面达成合作意向，在22个省37个城市的55个场所强化销售。横滨轮胎也开始 着手构筑该公司品牌的轮胎专卖网络。另外，还有更多的国外厂商都加快了进军中国售后服务业的步伐，包括世界500 强之一的美国霍尼威尔公司、驰耐普等大型企业。三、 国内企业综合竞争力呈增强趋势 国内资本当然不会眼看着售后市场这块大蛋糕被国外资本瓜分殆尽。一些汽车 相关行业企业也开始巨资布局汽车售后服务网络。老牌企业上海大众是国内汽车行 业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了500家;广州本田在全国70多个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店。“定期检测”、“免费维修” 及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树 立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者 心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。进入售后市场的国内资本一般都是立足区域，再向全国扩张。北京、上海等地 较大规模、实力较强的汽车服务连锁机构都是如此。有专家认为，随着外资全资企 业不断进入汽修行业，竞争将更加激烈，符合条件的企业和个人现在加入汽修行业 为最佳时机。五、国家的法规体系日趋完善 2004年6月1日正是颁布实施的汽车产业发展政策，其中一个特色就是要 求汽车生产企业重视建立品牌销售和售后服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障 汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调 了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽 车品牌销售和服务体系。其中的三十五条规定得更加明确:2005年起，汽车生产企 业自产乘用车均要实现品牌销售和服务;2006年起，所有自产汽车产品均要实现品 牌销售和服务。 总之，中国的汽车售后市场因其规模及成长率己逐渐成为一个令人垂涎的市 场，谁的本事大谁就能抢得多一些，汽车比拼服务的时代来临了。 第三章我国汽车售后服务业发展的分析第一节我国汽车售后服务市场需求预测 目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预测将 形成1万亿一1.5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场需求的规模关键取决于两个 因素，一是汽车保有量，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可 以用一辆汽车一年内围绕汽车的基本支出来度量，因为汽车售后服务需求是围绕汽 车使用而产生的，必然会反映到汽车支出费用当中。一般来说，一辆轿车一年最基本的支出项目和最低消费包括车船使用税、养路 费、保险费、油料费、易损件及零配件费，汽车大修、二级保养和总成大修工费 等。这里我们仅根据轿车保有量来计算汽车售后服务需求。一是因为轿车对售后服 务的需求相对稳定，另一个原因是无法得到货车的使用数据。我们以轿车的使用费用一年支出总额为1.6万元(富康)来计算，根据轿车保有量预测，就可以得到仅根据轿车引发的汽车售后服务需求规模的一个预测情况。表一2 2006-2010年我国汽车服务市场需求预测年份预计轿车保有量总值(万辆)预计汽车售后服务市场规模(亿元) 底限上限 底限 上限 200614331679 2292.82686.4 200717092081 2734.43329.6 200820372581 3259.24129.6 200924283200 3884.85120 201028943969 4630.46350.4 (数据来源:根据中国行业发展报告一汽车服务业加工整理) 需要说明的是，这是对汽车售后服务市场需求的一个非常保守的估计，一是这仅仅是以轿车保有量计算出来的汽车售后服务需求规模，二是假定轿车年使用费用保持不变。因而，汽车售后服务市场规模事实上将会更大。 第二节我国汽车售后服务业健康发展的对策 一、优化服务模式对策我国汽车售后服务也的模式优化，应该做到:1.完善现有的轿车售后服务模式 “四位一体”品牌汽车专卖店应不断提高4s店的维修能力，提高一次修复率，缩短维修时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化，即根据顾客需求和企业的 服务目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求;对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息给予维修客户真正的实惠和方便，只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系，更好地占有市场。特约维修服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树立企业良好的整体形象;