某酒店桑拿部制度与标准.xls

大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-01 制度名称：桑拿部规章制度 目 标：使员工具有良好的组织纪律及精神状态，以保障日常工作顺进行。 程序说明：1、员工在工作时间不得做与业务无关的事情，不得从事有报 酬的 工作。 2、非因工作关系，工作时间不得会客，不准接听或打私人电话。 3、当办时间，必须穿工作制服，佩戴员工证，女工必须化淡妆， 但宜越淡雅，除手表或定情信物外，不得佩戴其它饰物。 4、对客人彬彬有礼，一视同仁，保持良好的服务态度。 5、不得利用工作之便向客人索取小费或礼品，套换外币等违反酒 店制度和声誉的事情。 6、依时上下班，按规定签到、签退，不得无故迟到早退及擅自调 班，不得代人打卡或托人打卡，下班不得在营业场所逗留。 7、不得向外界传播或提供本部门、本酒店的情况资料。 8、如遇客人投诉，应认真听取并及时处理，如自己不能解决，应 通知直属上司或部门经理解决。 9、不得无故损坏酒店财产或将他人财产及公务据为己有。 10、工作场所不得大声讲话、呼唤、跑动，不得随地吐痰扔垃圾。 11、除指定人员外，其他员工不得使用客用设施及用具。 12、切实服从上级的安排，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或 终止工作。 13、工作时间不得穿着工作服外出，吃东西。 14、下级必须服从上级。 页数：1/1 编号：pp-sauna-01 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-02 制度名称：桑拿部经理职责 目 标：明确工作职责和岗位责任 程序说明：1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示， 保证部门的工作运转正常。 2、指定部门工作计划，建立和健全本部门的各项规章制度，抓好 骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制 度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划，落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证 完成各种任务指标。 6、在经营上有指挥权，在工作计划范围内有独立行使指挥的权力， 超过计划范围内的原则部分，需报总经理批准。 7、实行逐极领导，分授各级权力和职责范围，协调各级关系，努力 创造一种生动活波、团结一致的工作局面。 8、加强内部人事管理，观察、考核员工，设法激励部署，唤起部署 工作热情，重视别人的贡献。 9、有远大目标和开拓精神，有事业心和献身精神，遇事头脑冷静， 处理果断。 10、以身作则，廉洁奉公，忠于职守，热爱酒店，勇于克服困难， 争取成绩，严于律己，宽厚待人。 11、关心员工的生活，注意行政管理方法，讲究管理艺术。 12、经常了解国内外同行业的信息，增强竞争意识，熟悉市面上场 行情，制定本部门切实可行的工作计划。 页数：1/1 编号：pp-sauna-02 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-03 制度名称：桑拿部员工言行范围 目 标：为了保证向宾客提供高效、统一、准确的服务制定本训言行范围、 程序说明：一、姿态 1、以站立姿势服务，正确的站立姿势应是： 男：双脚以两肩同宽自然垂直分开，双手背后； 女：双脚略为 分开，双手交叉前握，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼 正视前方，挺胸、收腹，在服务区内，身体不得东歪西倒、前后 倾靠，不得伸懒腰、驼背耸肩。 二、仪表 1、身体、面部、手指必须清洁，勤沐浴，勤换衣。 2、每天必须刷牙漱口，上班前不吃异味食物。 3、头要常清洗、常修剪，不得有头屑，女员工发长过肩须束起，男 员工头发长不过衣领。 4、女员工上班前要化妆，但不得化浓妆，不涂有刺鼻气味的化妆 品，男员工上班不得化妆。 5、不得佩带任何饰物，除手表及简单定情信物外，女员工不得留长 指甲，不得在指甲上涂色。 6、必须佩带工号牌，工号牌端正配在左胸前，不得任其歪歪扭扭。 三、表情 1、微笑是员工最起码应有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、友好、必要时还要有同情的表 情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头抓痒， 挖耳抠鼻，不得敲击或玩弄物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得两人并肩而走，不得搭胳、换 手、与客人相遇应靠边和行走，不得在两人中间穿行，请人让路 要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无理。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物体夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 页数：1/1 编号：pp-sauna-03 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 程序说明：10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。 11、不得谈笑、大声说话、嘘叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声 响。 12、不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 13、和客人交谈时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在 焉。 14、为客人服务时不得流落露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张的表情， 不得忸怩作态、做鬼脸。 15、员工在服务、工作、打电话以及和客人交谈时，如有人走进， 应立即示意，以表示自己已注意他（她）的来临，不得无所表 示，等客人开口。 四、言谈 1、音调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过 高，亦不要过低以免客人听不清楚。 2、不得说粗话或使用蔑视或侮辱性的语言。 3、不得模仿他人的语言语调和谈话。 4、说话都用敬语，“请”“谢谢”不离口。 5、不得已任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士” 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 7、无论在客人手上接进任何物品都要道谢。 8、客人说“谢谢”要回答“不用谢”，不得毫无反应。 9、客人来时要问好，应说“欢迎您来其士东莞大酒店”，客人走应 说“请好走”，或“欢迎您下次光临”。 10、 任何时候不能讲“喂”或对客人说“不知道”。 11、 离开对面的客人一律说“请稍等”，如果离开时间较长，回来 后再讲，“对不起，让您久等了”，不得一语不发就开始服务。 五、制服 1、 制服应干净、整齐、笔挺。 2、 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店。 3、 制服纽扣要扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣需扣 上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖领带必须结正。 4、 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口不得显露衣物，制服外不 得显有个人物品，如笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品以致 鼓起。 5、 着黑皮鞋上班，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边的袜 子一律不准穿着袜头露出裙脚，袜子不得有破洞。 页数：1/1 编号：pp-sauna-03 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 程序说明：六、接听电话 1、电话铃声不得超过三声接听。 2、接听电话按以下程序进行：“您好，其士东莞大酒店桑拿部”， 对方说出来意后，则说“请稍等”，然后将话筒轻轻放下，却找 对方要找的人，若系客人询问事宜，在接听人职权范围内能够回 答应明确答复，若非本人能予回答的，应找有关人员接听或介绍 客人向有关部门询问。 3、如果对方要找的人不在，则向对方说“对不起，xx先生（或xx 小姐）不在，您有什事需要我转告的吗？” 4、如对方无事则道再见，等对方挂断后将话筒轻轻挂上，如对方有 事转告，则将转告之事记录在电话本上，然后向对方复述一遍， 并道“请放心，我一定转告”，最后道“再见”，等对方挂断后 再轻轻挂上电话。 5、通话时听筒一头就放在耳朵上，话筒一头就置于唇下的五公分 外，中途若需与他人交谈，先向通话者道歉，然后用另一支手捂 住听筒开始交谈，交谈完毕继续通话时，应再次道歉。 6、营业场所内不得打、转私人电话，接线员只代为记录，除特殊急 事外，电话记录下班转告。 页数：1/1 编号：pp-sauna-03 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-04 制度名称：桑拿部服务员工作职责 目 标：明确工作职责及岗位责任 程序说明：1、按时到酒店打卡、签到、换好工衣，整理好仪容仪表。 2、准时接受领班点名。 3、打扫所辖范围内的清洁卫生，并符合要求。 4、检查各岗位设备设施是否完好，物品是否齐全，领齐所需物品。 5、工作认真，为客人提供热情、主动、耐心、周到的服务，尽力为 客人营造“宾至如归”的环境。 6、努力学习并熟悉各项服务技巧，提高自己的服务技能，从而为客 人提供标准合理的服务。 7、如遇客人投诉，则尽力为客人解决，确实解决不了的事情，应立 及上报上级主管处理。 8、做好下班前的交接工作，务必将上图班的遗留问题转交下班处理。 页数：1/1 编号：pp-sauna-04 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-05 制度名称：技师职责 目 标：便于管理，服务客人 程序说明：1、遵守酒店各项规章制度。 2、维护酒店声誉和利益。 3、服从领导、服从安排、为客人提供优质服务。 4、不断学习按摩专业技术，积极参加业务知识培训。 5、在酒店不从事非法活动，具有良好的职业道德。 页数：1/1 编号：pp-sauna-05 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-06 制度名称：部门领班工作职责 目 标：明确工作职责及岗位责任 程序说明：1、做好经理的助手，对上一级分配的任务要按时按量按质完成。 2、发挥带头作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导， 搞好现场培训，并带领下属员工严格按操作规范进行接待。 3、熟悉餐牌、酒水牌，记熟每天供应的品种。 4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务技术和思想 作风。 5、落实每天卫生、工作计划，保持所辖区域内的整洁。 6、营业前检查台位的摆放、台椅、沙发定位情况，收档后检查物 品、器皿的放回情况。 7、当值时间检查电器设备设施等情况，做好安全节电工作。 8、检查当值员工的仪容仪表及工作安排。 9、有权对违反纪律或规定的员工进行批评，并行使执法的权力。 页数：1/1 编号：pp-sauna-06 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-07 制度名称：桑拿员工工作性质 目 标：明确部门职责 程序说明：1、熟练掌握桑拿部各种设施设备的正确使用方法及功能，定时检 查，并按规定做好营业前的各项准备工作，发现问题及时报修。 2、客人在桑拿活动时，服务员应加强对所辖区的巡视，注意观察保 证客人安全。 3、发现有客人遗留物品应及时上交。 4、负责桑拿部内的清洁工作以及客用品的更换和补充。 5、保持营业场所内的环境及设备正常，物品整洁。 页数：1/1 编号：pp-sauna-07 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-08 制度名称：桑拿部工作制度 目 标：员工岗位标准 程序说明：、设备设施完好，能够适应客人使用需用，各种设施设备完好率 达，若有故障及时报修。 、环境要求，室内空气新鲜，环境整洁，客人感觉舒适，方便、 安全。 、安全服务，客人在桑拿时，服务人员应每十五分钟巡视一遍，发 现有意外情况及时救护，确保客人安全。 、卫生标准，内部洁净无污迹，光亮，空气新鲜无异味。 、服务人员应掌握各种工作程序及工作标准，明确职责为客人提供 主动、周到的服务。 页数：1/1 编号：pp-sauna-0 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-09 制度名称：钟房工作流程 目 标：服务操作规格 程序说明：1、换好工装，准时上岗，整理好工作台。 2、在上班规定时间内做好本岗位卫生工作。 3、要站立服务、着装整洁、仪容端正、大方、站姿优美规范，客人 来时笑脸相迎，主动说“先生或小姐，欢迎您的光临“。 4、正确填写客人消费单。 5、接听客人查询，回答客人询问，向客人介绍情况时要礼貌、热 情、亲切、耐心。 6、客人离开时，应说：“先生或小姐，欢迎下次光临”。 7、到达call钟时间，准时call钟，不加钟则统计钟数，交收银 台。 页数：1/1 编号：pp-sauna-09 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-10 制度名称：更衣室工作流程 目 标：服务操作规格 程序说明：1、换好工装，准时上岗，在上班规定时间内做好工作区域卫生。 2、站立服务，着装整洁，仪表端正，站姿优美。 3、致礼貌用语：“先生您好，欢迎光临，请问几位？”。 4、上前接过客人钥匙，打开相应的更衣柜，将脱下的衣服挂好，锁 好柜门，将锁匙牌交还给客人。 5、礼貌地引导客人到淋浴间。 6、回答客人询问要热情、亲切、简练、得体。 7、礼貌地引导客人到休闲室。 页数：1/1 编号：pp-sauna-10 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-11 制度名称：咨客工作流程 目 标：服务操作规格 程序说明：1、换好工装，准时上岗。 2、做好本岗位卫生工作，日常卫生须在上班规定时间内完成。 3、要站立服务，着装整洁，仪容端庄、大方、站姿优美规范，精神 饱满。 4、看到客人来时，要面带笑脸相迎，主动问候，必要时向客人介绍 服务项目和价格。 5、向客人做有关介绍时要热情亲切。 6、客人离开时，礼貌恭送客人离开。 页数：1/1 编号：pp-sauna-11 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-12 制度名称：休闲工作流程 目 标：服务操作规格 程序说明：1、换好工装，准时上岗。 2、上班后，在规定时间内搞好工作区卫生。 3、要站立服务，着装整洁，仪容端庄、大方、站姿优美规范。 4、客人来时要带笑脸上前相迎。 5、严禁在工作中出现偷吃、偷拿水吧物品现象发生。 6、服务员需服从领班安排，主动配合。 7、服务员在工作中应主动协调，使工作运转正常。 8、向客人推荐、介绍或回答客人询问时要热情、亲切、耐心细致。 9、及时将客人的消费单送到收银台，收拾整理台面和桌上饮品，以 便安排后面客人休息。 10、协调好同吧台、更衣、收银员之间的关系。 11、全面熟悉酒店概况及各种收费价格能随口答出。 12、客人离开后要及时做好卫生清理工作，准备接待下一组客人。 13、负责所辖区域及周围的环境卫生，及时发现及时清理。 14、填写酒水单要清晰、工整、规范。 页数：1/1 编号：pp-sauna-12 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-13 制度名称：桑拿公关部管理制度 目 标：有效的管理桑拿部公关部人员 程序说明：一、经理职责 1、经理负责全面工作，协调指挥各岗位运作； 2、经理对技师有监督指导作用，但不许任意跳动钟房排序，安排技 师进房，如经理强行跳牌，钟房可以允以拒绝，钟房领班甚至可 向餐饮总监或总经理汇报工作，如有特殊情况，经理可与当班主 任协调，由当班主任通过钟房安排。 二、主任责任： 1、 作好技师内部管理培训工作。 2、 接待客户、挽留客户，并对客户有一定的折扣权利（七折）； 3、在正常排序情况之外，如碰有特殊客户可适当根据特殊情况，任 意安排技师，但如发现与技师有金钱关系则重罚。 4、主任入职时需交通讯器材押金2000元，入职保证金3000元，正常 辞职予以退还。 三、主管责任： 配合经理做好本部各日常工作，协助经理及主任做好对客人招呼及 安排等工作，及对本部门员工进行培训。 四、钟房领班职责（设一名）： 1、作好对钟房人员培训工作。 2、监督经理、主任对钟房排序的干涉，尽其做到排序公正公平，如 有特殊情况，可向餐饮总监或总经理直接汇报； 3、作好对技师人员的登记工作及对技师入职押金的监督工作； 4、配合经理完成部门整体协调工作； 5、钟房员工班次由钟房领班与经理协商之后自行安排。 页数：1/1 编号：pp-sauna-13 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-14 制度名称：桑拿关剖管理制度 目 标：有效的管理桑拿公关剖人员 程序说明：管理人员得出提成方法 1、本剖门营业收入达45万以上，提成如下： a、经理每一客人提成8元； b、主任（即“妈咪”）每一位技师提成都市15元。 2、每月营业总收入在45万以下； a、经理每一客人提成6元； b、 主任每客提成10元； 3、每月营业额总收入在30万以下，经理无提成。 4、每月发放提成两次： a、前半期在每月十八日按营业额45万以下方案进行提成发放，如月 底营业额超过45万元以上补足； b、后半期于次月三日按实际营业额发放，结算半个月为王一期，由 部门经理在财务部领取。 注：从技师每服务一位客人中抽取100元，每月营业额在45元以上， 管理及人头税共抽取25元，管理费75元，每月收入在45万元以 下，管理及人头税抽取18元，管理费82元。 桑拿部人头税收取方法 从技师每月服务一位客人抽取二元作为桑拿部人头税，每月发放二 次，前半期于每月的十日发，后半期于次月三日发，结算半个月为 一期，由部门经理在财务部领取发入给人员、咨客、休息厅服务员、 钟房服务员、健身房服务员、清洁员工、桑拿收银员、按级数分配。 页数：1/1 编号：pp-sauna-14 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-15 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理公关人员 程序说明：一、关系隶属 直接受桑拿部经理管辖 二、考勤制度 5、所有公关技师人员，包括公关主任，无体需打卡上、下班，由桑拿 部主任及经理在规定时间用点到形式执行的上下班考勤制度。 6、技师人员的点到时间： 早班：11：30 - 20：00 晚班： 20：00 - 03：00 7、考勤纪律 1）按时上班，不迟到，不早退，不无故旷工，迟到十分钟打尾牌，旷 工一日买4个钟，由钟房开单给收银台，收银员收款后出具收据交给 交款人。 2）连续旷工3天者作自动离职处理，取消上班资格。 3）技师请假 a：一至二天之内 填写请假单由主任签名同意，请假单交经理处备案。 b：三至六天 填写请假单交主任签名同意，再交经理批准，交经理处备案。 c：七天以上 填写请假单交主任签名同意及经理签署，再由总监批核后交经理处 备案（以上技师请假，须通知钟房领班，以便排序）。 4）公关主任请假 a ：三天之内（含三天） 填写请假单交由经理批准，交经理处备案。 b：四天以上 填写请假单由经理签名，再由总监批核，请假单交经理处备案。 注：若有特殊情况而不能亲自回来请假，一定要点到前通知经理，但 事后需补办手续，病假的要交医院证明。 c ：所有技师（包括主任）每月之公休制度，每月四天公休。 页数：1/1 编号：pp-sauna-15 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-16 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：1、技师入职需知 1、新入职技师，一般要求每位技师必须年龄在18 - 23周岁，面容较 发，具备有效之身份证，均可报名面试。 2、所有技师入职均需按照公司有关入职程序办理有关入职手续，报名 人事部初试 桑拿部经理面试确认，到财务部交纳押金。 二、桑拿技师扣除小费和押金 1、桑拿技师每月做一客人提取100元交给上司。 2、 每月技师发放二次，前半期于每月十八日发，后半期于次月三日 发，结算为半期一期，由各自主任在财务部领取发放。 3、技师待遇：公司包食宿，从小费总额中每月扣500元作为管理费。 4、技师入职共2000元押金（不退），包括报名费、培训费、手续费、 工服费。 三、技工底薪小费发放方法 1、技工无底薪： 2、待遇同员工一样： 3、技工小费不用扣除： 4、技工小费由当班收银员直接发给技工： 页数：1/1 编号：pp-sauna-16 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-17 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：按摩技师责任制度 1、具有良好的对话能力，要强的责任心，待客人主动热情，礼貌，工 作讲究效率。 2、有熟练的按摩技巧和良好的职业道德，需要时能够跟据客人有心理 和需求，要求提供最佳服务，尽量满足客人的要求。 3、坚守工作岗位，密切注意观察客人动态，确保客人的生命安全。 4、熟悉按摩房内的各种设施的功能和使用方法及注意事项，爱护设 备。 5、按摩前征求客人的意见，根据客人的要求，选择相应的按摩手法和 使用适应的力度，在按摩托车过程中注意观察客人动态，勤问，使 客人达到松筋活骨的真正愿望。 6、服从工作安排，准时为客人提供按摩服务，提醒客人保管好锁匙。 7、技师要绝对服从分工，按号上岗和安人点号入岗。 8、技师按摩时要准确报三个号柜号、房号、工号。 9、服务过程中不能有任何向客强索小费的行为，一经揭发投诉就以 技师罚款条例执行。 10、不允许有私签代支单及私改代支单有行为，不要对客人有喜怒于 面孔。 11、认真执行有关规章制度和操作规程，按摩完毕应整理好按摩用品 及知会钟房。 12、技师在客人上房时即知会钟房，客人离房时，一定要将该客房客 人交由服务员带出买单。 13、下班时必须写清楚钟房单之项目。 页数：1/1 编号：pp-sauna-17 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-18 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：技师工作准则 1、严格遵守“信誉第一、顾客至上”的宗旨，不得有任何影响酒店荣 誉的不健康行为。 2、技师必须遵守酒店的规章制度，劳动纪律，按时上下班，工作勤奋 尽职尽责，热情有礼，为宾客提供最完善的服务。 3、技师上钟进房一切由公关主任/主管安排，不得私自进房拉客，无 故拒做，挑客或强迫客人给小费，违者罚买钟，情况严重者立即 解雇（钟钱、押金不退）。 4、技师下班应在技师房等候轮钟，不得在走廊及休息室外走动，轮牌 上钟而叫牌子不人的时候，立即将牌放到最后，技师应排到普通房， 若私自不愿意上普通房则必须接受后果，承担责任（或停牌处 罚）。 5、技师上钟时对客人要有礼貌，工作要认真，规范，不与客人发生口 角，若有待殊情况，应通知当班的部长、主任或经理处理。 6、技师上班时不得穿私衫，仪态整洁、化淡妆，但下班后也不得穿工 作服在酒店外走动，更不可出街，违者罚钟（停牌或两个钟）。 7、上钟时不得带bb机、手机、金饰上班。 8、钟房通知上钟应在三分钟内到岗位，完钟后十分钟内帮客人穿整齐 后立即离开。 9、上钟时立即按摩，手势必须上乘，不能做不道德及违法的行为。 10、技师与客人在房间内不准和客人有任何不健康或色情交易，如被 发现者罚款或立即开除。 11、工作时间内不接、听电话，无故离开岗位或中途停止工作，不得 和同事谈笑而骚扰客人。 12、不许拉帮结派，煽动他人闹事，技师之间须团结友好，要尊重各 位上司，有事投诉必须向直属上司报告。 13、事假需在前一天向部门公关主任/主管申请，病假需拿就诊单为证 明，批准后方可按病假计算。 页数：1/1 编号：pp-sauna-18 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 程序说明：14、在上班中途因事情外出，需买两粒钟，擅自外出者，按旷工处理。 15、不得利用客人之名抽公司的烟，公司任何，财产不可取走，包括 纸在内。 16、技师连续旷工三天，将会按自动离职处理（钟钱及押金不发放）， 请事假三天要经部门主任/主管批准，三天要难能桑拿经理和总监 批准。 17、所有技师必须遵守卫生考勤制度，保持休息室整洁，如有损坏物 品将照价赔偿。 18、有管理人员处理不公平，不公正，带有私人感情处理问题，公报 私仇，可直接向上级部门或总经理投诉。 19、所有技师不严禁向管理人员送礼，违反者发现后当事人双方一律 解雇处理。 页数：1/1 编号：pp-sauna-18 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-19 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：技师仪容、仪表、素质要求 1、以客人意思为主去服务，准确为客提供服务。 2、永远记住服务第一，客就是客，技师就是技师。 3、保持身体、头发、手脚、袜子于净，无异味。 4、成功的技师是永远不会开口向客人拿小费，这样会很低档，会让客 人感觉服务一落千丈。 5、不许带bb机、手机，否则让客人感觉老职业女郎，而且bb机响会 让人沉得不专心服务。 6、别有魔鬼般的化妆，适当的性感及散发女性的风情，客人才会由内 心喜欢你。 7、面对客人永远乐盈盈，永远都有亲近的笑容。 8、客人就是上帝，不管怎样技师都有不能自已找籍口退钟，自已去换 客。 9、自已被客人退钟，更应礼貌，笑容有加的请老板等等，并立即通知 钟房。 页数：1/1 编号：pp-sauna-19 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-20 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：工作纪律 所有技师必须仪表端正，礼貌服务，热情待客，充分展现工作美德和 职业道德。 1、上班必须统一着工衣，有穿便衣上班者，每次罚买两个钟表小费。 2、严禁任何在通道，大堂等公共场所大声喧闹，违者每次罚买两个钟 加小费。 3、礼貌待客，热情服务，发现有客人投诉者经核实，事情严罚四个钟 加买小费，并且停牌处理，重新培训。 4、上钟期间，不准出房间打电话，如有违者每次罚买两个钟表小费。 5、上钟期间，严禁向客人索取小费，如有投诉或发现每次罚买四个钟 加小费，严重者加倍处理，并倾家荡停牌三天。 6、严禁和客人大声争吵，说话损坏技师和公司的形象，如有违者，无 论对错，罚买四个钟。 7、不服从上司分配，无理顶撞上司者，罚买两个钟加小费。 8、未经批准，严禁技师上旅业部按摩，如有违者罚买五个钟，且后果 自负。 9、不征求客人同意私自报钟，发现有进房不报钟或少报钟者，罚买两 个钟加小费。 10、下班后十分钟内出房，否则罚买两个钟加小费。 11、如果客人说手法或服务不行，罚买两个钟加小费，并停牌重新培 训。 12、下钟后，礼貌送客，交z给服务员后方可离开，否则罚买两个钟加 小费。 13、禁止乱拿公司物作私用，如有发现，一律当盗论处，严重处分， 买六个钟加买小费。 14、严禁打架，凡发现者，不论对错，同时解雇。 页数：1/1 编号：pp-sauna-20 自本文生效日期起原本 年 月 日起执行之制度编号 同时废止 大酒店 制度与标准程序 生效日期：2007年三月一日 核准: 编号：pp-sauna-21 制度名称：桑拿部公关部管理体制 目 标：有效的管理技师 程序说明：技师的奖罚制度 1、上班不准迟到、早退，迟到十分钟以上罚买一个钟，不准电话请假 旷工一天罚买四个钟。 2、仪容、仪表不整洁，粗言秽语，上班不佩戴工牌，一次罚买两个钟 加小费。 3、见到上司、同事、客人来未打招呼及礼貌问候，一次罚买两个钟 加小费。 4、乱扔口香糖、垃圾，发现一次罚买两个钟加小费。 5、未到钟下钟马上通知钟房，必须在上钟时间，否则一次扣买2个钟 加小费。 6、错小费单或忘记叫客人签名，一次罚买2个钟加小费。 7、上钟不准带bb机、手机，发现一次罚买2个钟加小费。 8、客人投诉上钟无笑容，不理睬客人提出的合理问题觉得不耐烦，一 次罚买 2个钟加小费。 9、在房间床上，地毯上等隐藏的地方遗留杂物，垃圾或有损酒店形象 的物品，一次罚买2个钟加小费。 10、被客人投诉一次手势不好，停牌两天，罚买2个钟加小费（双钟） 11、不愿上普通房，一经发现罚买4个钟。 12、不能向客人泄露公司的制度和营业状况，否则发现罚买4个钟加