客户管理系统(CRM)设计业务需求.doc

1 客户管理系统（客户管理系统（crmcrm） 设计业务需求设计业务需求 2 目 录 第第 1 章章.总则总则5 1.1. 概述概述 5 1.2. 原则和目标原则和目标 5 第第 2 章章. 总体功能和结构描述总体功能和结构描述 6 2.1. 客户管理系统业务管理组织机构客户管理系统业务管理组织机构 6 2.2. 客户管理系统总体功能结构客户管理系统总体功能结构 7 2.2.1. 统计查询功能8 2.2.2. 分析功能8 2.3.3. 管理功能9 第第 3 章章.客户档案信息管理客户档案信息管理9 3.1. 要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案专业客户档案 10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1.4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息） 11 3.2.1.信息采集 11 3.2.1.1.信息采集的途径 11 3.2.1.2.信息采集的方式 11 3.2.2.信息更新 11 3.3. 潜在客户资格确认标准 12 第第 4 章章.统计功能统计功能12 4.1. 综合统计综合统计 12 4.2. 跨专业统计跨专业统计 13 4.3. 综合查询综合查询 13 4.4. 目标客户群锁定目标客户群锁定 14 第第 5 章章.客户服务数据综合分析客户服务数据综合分析15 5.1. 客户发展情况分析客户发展情况分析 16 5.1.1. 客户构成分析16 5.1.2.新增/流失客户分析17 5.1.3. 客户升客户升/降级分析降级分析 17 3 5.2. 客户业务收入分析18 5.3. 客户欠费情况分析18 5.4. 客户异动分析19 5.5. 客户服务营销分析客户服务营销分析 19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析 19 5.5.3.客户服务行为分析 20 5.6. 客户满意度分析 21 5.7.潜在客户分析及挖掘21 5.8. 客户服务人员绩效分析21 5.9. 新产品（服务项目）开发分析 22 第第 6 章章.客户经理管理客户经理管理22 6.1. 档案要素档案要素 23 6.1.1.客户经理资料23 6.1.2.客户单位资料23 6.1.3. 档案管理 23 6.2. 客户经理工作管理客户经理工作管理 23 6.2.1.工作计划管理 24 6.2.1.1 计划制定 24 6.2.1.2. 计划跟踪 25 6.3.日常工作管理25 6.3.1.工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理 26 6.3.3. 欠费催缴管理 26 6.3.4. 客户挽留管理 26 6.3.5. 信息交流（企业内部 bbs） 27 6.3.6. 日常事务提醒 27 6.4. 客户经理任务管理客户经理任务管理 28 6.4.1.任务下达28 6.4.2.过程控制29 6.4.3.执行评价29 6.5. 客户经理业绩考核客户经理业绩考核 30 6.5.1.业务能力考核30 6.5.2.工作情况考核30 6.5.3.服务成效考核31 第第 7 章章. 职责与权限管理职责与权限管理 32 7.1. 设置原则设置原则 32 7.2. 组织结构组织结构 32 7.3. 权限管理权限管理 32 7.4. 日志管理 33 4 章 1 章.总则总则 1.1. 概述概述 随着*市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新 客户已成为*企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的 竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。客户关 系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，客户关系管理是 企业最重要的核心竞争力，它以客户为中心，可获取较高的客户满意 度和忠诚度，使得企业在竞争中立于不败之地。 为增强企业核心竞争力，提高*客户关系管理水平和管理质量， 向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务，加强 客户关系的规范管理，提高客户服务方面的业务支撑能力，特制定本 业务需求。 本需求规范是某地*级客户关系管理系统规划和建设的基本依 据，各县（市）级、各专业公司应以本需求规范为指导，进行客户关系 管理系统的具体细化和建设补充工作。 本需求规范勾画了某地*级客户关系管理系统的总体功能和结 构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客 户经理管理、系统管理等。从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、 数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。 本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户； 具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。 1.2.原原则则和目和目标标 客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个 方面： 1 客户关系管理系统是*业务支撑体系的一个有机组成部分，按 两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指市级客户关系管 理系统和专业公司客户关系管理系统，数据集中是指客户关系相关数 据要实现市级集中。 2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功 能组成，其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程，实 现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工 作和流程的闭环运作。 5 3、客户关系管理系统体现企业以客户为中心经营理念，为客户提 供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展客户、留住客户、最 终提高客户的满意度和忠诚度的目的。 4、客户关系管理系统应智能地从数据中提取与客户服务相关的 信息和知识，为客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等 策略，为开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 5、客户关系管理系统应满足各级业务单位对客户服务工作管理 要求，为各级管理人员、大客户服务中心主任、职能科室、领导层提供 有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩 效管理手段，提供科学决策依据，体现先进的现代企业管理思想，是 企业核心业务流程在客户服务、业务支撑方面的具体实现。 章 2 章.总总体功能和体功能和结结构描述构描述 2.1.客客户户关系管理系关系管理系统业务统业务管理管理组织组织机构机构 客户管理系统的业务管理组织机构分为三级：市级客户管理、专 业公司客户管理；部门客户管理。见图 2.1 所示： 市级 县 县级 大 大客户服务中心 专业客服系统 1 专业客服系统 n 部门 1 部门 2 部门 3 部门 4 部门 n 附图：图 2.1 客户服务管理系统业务管理组织机构示意图 1、大客户服务中心负责对全级客户服务工作的指导、管理、协调、 6 调度及综合分析等工作。 2、专业公司客户负责本公司客户服务工作的管理、协调和综合分 析工作。 3、各部门负责本部门客户服务工作 4、各县（市）负责本地客户服务工作的生产、管理、综合分析和下 辖各部门的业务协调工作。 2.2.客客户户管理系管理系统总统总体功能要求体功能要求 客户管理系统业务数据分为客户档案（含客户基本信息、资信信 息、在线状况信息等）；客户经理档案；市场竞争状况信息三类。 业务功能上分为客户状况查询、统计查询、业务分析、维护管理 四类。其关系如图 2.2-1 所示： 图 2.2-1 市级客户服务管理系统功能结构图 各专业公司作为客户管理的一个节点，其业务功能如图 2.2-2 所示： 管理功能 分析功能 其他增 加功能 统计查询 功能 跨专业统计目标客户群锁定 综合统计综合查询 基础分析 重点分析 全级客户经理数据分析 投诉分析客户成本分析 大客户主任工作管理大客户主任任务管理 大客户主任考核管理 7 图 2.2-2 专业客户服务管理系统功能结构图 2.2.1.业务业务数据数据 2 2.2.1.1. 客客户户档案档案 客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是 对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数 据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户 服务提供信息保证。 客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是 关于客户情况及*与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户 的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数 据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的 基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、 投诉咨询内容等客户与*交互的动态数据资料。 2.21.2. 客客户经户经理档案理档案 管理功能 分析功能 其他增 加功能 统计查询 功能 部门综合统计目标客户群锁定 专业综合统计专业综合查询 专业基础分析 重点分析 专业客户经理数据分析 投诉分析专业成本分析 专业公司工作管理专业公司任务管理 专业公司考核管理 8 （1）基本资料：工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身 份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业； （2）通信资料：工作电话（手机、传真）、e-mail、家庭电话、家庭地 址； （3）个性化资料：兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）； （4）培训记录：记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情 况； （5）工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的 重要活动、得到过的荣誉或处分； （6）客户对应关系：记录客户经理与其所辖客户的对应关系。 （7）客户维护信息：客户经理对对应的客户进行业务维护、走访等 情况的记录和提示。 2.2.1.3.2.2.1.3. 市市场竞场竞争状况信息争状况信息 记录与客户相关的市场竞争状况，包括客户的历史用邮记录，客 户是否存在第二渠道用邮，对方提供的优惠政策等。用户对我级的满 意度、忠诚度，以及相应的预警。 2.2.2. 业务业务功能功能 2.2.1.统计查询统计查询功能功能 统计功能要求能提供各部门、专业公司、经营部门、计财部门需 要的现有各类大客户统计数据，并将相关数据自动按时汇总到级大客 户中心。在此基础上，可根据不同部门、不同专业人员的不同级别，提 供各种业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查 询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。 2.2.2.分析功能分析功能 分析功能提供对客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析 的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定 潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户，指导制定市场营销 策略等目的。其功能包括客户数据分析、客户经理数据分析、目标客 户群锁定、综合查询、综合统计等功能。 9 2.2.3.管理功能管理功能 管理功能为各级管理、营销人员开展客户服务工作提供的有关管理功 能，达到加强对客户经理、管理人员的管理以及客户主任（专业公司 经理，以下同）对自身工作的管理的目的，包括大客户主任工作管理、 大客户主任任务管理、大客户主任考核管理的功能。 章 3 章.客客户户档案信息管理档案信息管理 客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是 对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数 据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户 服务提供信息保证。 客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是 关于客户情况及*与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户 的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数 据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的 基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、 投诉咨询内容等客户与*交互的动态数据资料。 客户档案信息管理功能需求分两个层次：客户档案信息的要素和 结构；客户档案信息的动态管理。客户档案信息要实现具体实时的数 据信息。 3.1.要素和要素和结结构构 3.1.1 集集团团客客户户档案档案 集团客户档案包括：集团客户基本信息、集团主要成员基本信息、 集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。 （具体内容见附件 1） 1、集团客户基本信息 集团客户基本信息是描述集团客户的背景信息、联系信息、状态 信息等有关的信息。 （1）背景属性 （2）状态属性 （3）联系属性 10 （4）企业诚信度记录 （5）其他属性 （6）拨打 11185 或其他投诉记录： 2、集团客户发展状况 集团客户发展状况是描述集团客户规模、客户经济状况等相关信 息。 3、集团客户关键人员 集团客户关键人员是描述集团客户联系人、集团决策人（包括领 导人）的相关信息。 4、服务记录 服务记录保存了集团客户使用各类服务的信息。 （1）各类业务清单、帐单 （2）客户访问记录 3.1.2 专业专业客客户户档案档案 专业客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。 （具体内容见附件） 1、客户基本信息 客户基本信息是描述专业客户的背景信息、联系信息、状态信息 等有关的信息。 （1）背景属性 （2）联系属性 （3）状态属性 （4）其他属性 2、服务记录 服务记录保存了专业大客户使用各类服务的信息。 （1）各类业务清单、帐单 （2）客户访问记录 （3）参加活动记录 （4）个性化服务优惠用邮记录（如速递业务） （5）拨打投诉记录 （6）投诉记录 11 3.1.3 流失的客流失的客户户档案档案 客户基本信息 基本信息同上 流失原因 对策措施 3.1.4 潜在客潜在客户户档案档案 1、潜在集团客户基本信息（同上） 2、潜在专业客户基本信息（同上） 3.2.动态动态管理（管理（实时实时信息）信息） 客户档案信息的动态管理是对客户档案信息进行组织和管理，以 确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准 确性。 3.2.1.信息采集信息采集 3.2.1.1.信息采集的途径信息采集的途径 1、从现有各系统采集：邮营量收系统（含速递）；11185 客服系统； 各专业系统，如绿卡机房、集邮系统、发行系统、广告物流财务系统等。 2、人工收集录入 3.2.1.2.信息采集的方式信息采集的方式 1、实时联机采集 2、定时联机采集：日、旬、月、季、半年、年。 3、脱机人工采集 3.2.2.信息更新信息更新 1、功能描述 （1）实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案的增加、 更改、删除； 12 （2）实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案 的增加、更改、删除； （3）实现对客户档案的查询浏览。 2、功能要求 （1）系统可根据客户的界定与级别划分规则，人工或自动对客户 档案进行批量的更新、增加、删除； （2）对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信 息的完整性； （3）对客户档案信息的任何写操作，系统应具有记忆性，当操作失 败后，可以自动恢复原来状态； （4）可通过设置条件（包括客户号码、名称、级别、更新时间等）对 客户的档案资料进行查询浏览与统计；在个人权限内，支持模糊查询。 （5）系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丢失。 3.3.潜在客潜在客户资户资格确格确认标认标准准 潜在专业客户是指接近专业客户最低标准，具有发展潜力的客户。 潜在集团客户是指接近集团客户最低标准，具有发展潜力的集团 客户。 通过特殊审批流程，可以不考虑其它要素，直接确定潜在专业、 集团客户资格。 章 4 章.统计统计功能功能 对于客户各类服务需求，将在尽可能短的时间内以适当的方式给 予满足，让该项客户服务进入*内部相应的处理系统，由相关部门协 同处理直至完成。 4.1综综合合统计统计 1、功能要求 综合统计提供对专业客户群体、集团客户或客户经理有关数据进 行统计的功能。综合统计的结果应根据统计的业务目的按照表格、趋 势图、柱形图、饼图等多种直观的形式展现出来。 13 2、业务功能 （1）专业客户统计 专业客户构成统计：按一定时间段从客户级别、性别、年龄段、业 务量层次、各种业务等角度进行客户数量、业务收入、业务量进行统 计 专业客户业务收入统计：按一定时间段进行业务量、业务收入的 统计。 客户欠费统计和欠费回收统计。 客户投诉统计：统计大客户投诉数量、大客户重复投诉数量。 客户流失统计：按照一定时间段、客户层次统计客户流失数量。 （2）集团客户统计 集团客户数量统计：按各级业务单位划分、行业划分进行集团客 户数量、集团客户成员数量、业务收入统计。 其他统计功能同专业客户统计。 （3）客户经理工作情况及服务成效统计 客户经理工作情况统计：对客户经理或一定的客户经理群体的走 访客户数量、次数、电话联络客户数量、次数、工作完成情况指标等进 行统计。 客户经理服务成效统计：对客户经理或一定的客户经理群体所服 务的客户群的业务收入、客户满意率、客户投诉率、欠费率、欠费回收 率、服务成本、业务收入、新业务推广等进行统计。 4.2.跨跨专业统计专业统计 1、当客户在某部门经办业务时，系统能自动将相关数据按专业 归类统计，并能汇总到大客中心。 2、同一个客户在不同的专业之间或部门和专业经办业务时，系 统能自动识别，将相关数据按专业归类统计，并汇总到大客中心。 3、同一个客户在全区不同县、市之间经办业务时，系统能够予以 提示和数据汇总。 4、集团客户的不同部门经办业务时，系统能自动识别，并将相关 数据进行汇总，要既能查看部门用邮，又能汇总集团用邮。 4.3.综综合合查询查询 1、功能要求 14 综合查询提供对专业客户、集团客户、客户经理有关信息资料进 行查询的功能，同时还提供根据一定的条件查询符合条件的客户群的 功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。 2、业务功能 （1）客户信息查询 客户资料查询：查询客户基本资料及社会关系资料、兴趣爱好个 性化资料等信息。 客户业务历史查询：查询大客户某一时间段的业务办理信息。 客户新业务使用信息查询：查询有关客户使用的各类新业务信息。 客户欠费信息查询：查询客户欠费、催缴信息。 客户投诉信息查询：查询客户各类投诉登记、处理信息。 客户历史资料查询：查询历史上某个阶段的已流失的客户资料信 息。 客户服务情况查询：查询某一时间段客户所获得的各种服务信息。 组合查询：通过设定的组合查询条件得到符合条件的专业客户集 合。 （2）客户经理信息查询 客户经理基本档案资料查询：查询客户经理的个人资料档案信息。 客户经理工作计划查询：查询客户经理的工作计划信息。 客户经理工作日志查询：查询客户经理的工作情况。 客户经理业绩查询：查询客户经理所辖客户的业务收入、业务使 用、欠费情况、流失情况、满意度情况等信息。 组合查询：通过设定的组合查询条件得到符合条件的客户经理集 合。 （3）各类统计报表的查询 查询系统所具有的各类报表的统计信息。 4.4.目目标标客客户户群群锁锁定定 在客户服务工作当中，特别重要的一项工作就是对产生异动行为 的客户或潜在客户给予特别关注，并采取相应的服务手段以达到留住 客户、发展新客户的目的。 15 在当前的市场竞争形势下，锁定可能流失的客户是目标客户群锁 定工作的重中之重。客户可能流失的特征因素和指标很多，在基础分 析功能中，对符合以下一项或几项条件的可能流失的大客户的锁定： 业务收入与该客户业务收入均值产生较大距离； 业务收入连续下降； 用邮次数急剧减少； 优惠合约即将到期。 客户管理系统必须提供对上述条件的组合查询和查询结果的统 计分析功能，找出目标客户群，锁定目标客户，制定相应的市场营销 策略，由客服人员逐个跟进，采取对应的服务措施，以达到发展客户、 留住客户的目的。 章 5 章.客客户户服服务务数据数据综综合分析合分析 客户服务管理系统数据综合分析的业务功能含查询、统计、分析 功能，主要涵盖了综合查询功能、综合统计功能和目标客户群锁定功 能。分析功能部分主要是在以数据仓库平台为支撑的基础上，将客户 管理分析划分为各个分析主题，说明各分析主题所要实现的分析目标、 分析的角度、分析的指标和本分析主题应进行的业务预测和数据挖掘 的方向，通过系统有效的分析、预测，为营销管理提供科学的决策依 据。 根据客户管理工作业务需求，该系统应进行以下分析，加注“*”的 为重点分析。 1、客户发展情况分析* 2、客户业务收入分析 3、客户欠费情况分析* 4、客户异动分析* 5、客户服务营销分析 6、客户满意度分析 7、潜在客户分析和挖掘* 8、客服人员绩效分析 9、新产品（服务项目）开发分析* 以上每一个分析主题内一个具体分析可能存在有两个分析方向， 一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征，这一类多用在分析统计、 决策支持方面；另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性， 16 多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。客户分析管理系统应从这两 个方面来考虑满足客户管理业务需求。 对于不同的分析目的，客户服务管理系统应能按需提供即席查询、 预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理服务分析主题的 业务智能，并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。 5.1.客客户发户发展情况分析展情况分析 5.1.1.客客户户构成分析构成分析 1、实现目标 根据客户自然属性（性别、年龄、职业、教育程度、收入、爱好等）， 客户扩展属性（消费层次、信用度、类别等）对客户进行构成划分。通 过分群，使我们对客户总体构成有准确认识。通过对客户按年龄、性 别、职业等属性的构成进行分析,了解客户构成与整个客户群体的构 成差异,了解各类客户构成之间的差异，了解按客户自然属性进行同 等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异,并通过数据挖掘的手 段,挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。通过了解各消费 层的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征，可以对客户采取更 具针对性服务和营销措施。 2、业务功能要求 分别从表 1 所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指 标进行多维分析。 了解当前客户的各种构成，预测在指定未来时间段客户数的变化 趋势； 挖掘影响散户是否成为大客户的关键自然属性、扩展属性等属性 特征。 表 1 指标 角度 客户数业务量业务收入 各级业务单位 客户经理 客户类型 客户级别 行业 17 年龄组 客户性别 信用等级 用邮时间 业务量层次 业务种类 其他 5.1.2.新增新增/流失客流失客户户分析分析 1、实现目标 从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务 种类、服务行为、信用等级、用邮时长等角度分析新增、流失客户的客 户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时 段新增客户、流失客户数及发展趋势、流失原因或流失意向原因，从 而采取相应措施有针对性的防止客户流失。 2、业务功能要求 （1）对指定条件下的新增/流失客户数进行意外分析，对意外分析 的结果实现可预定义的向客服务人员进行预警功能。 （2）挖掘与预测 预测在指定未来时间段内新增/流失客户数的发展趋势； 对流失客户进行原因和影响分析，挖掘影响客户流失的主要因素,预 测可能流失的客户，锁定这一部分客户群，由客服人员跟进； 对新增大客户数进行分析，得到发展客户最重要的因素，有针对 性地进行市场营销策略的制定。 5.1.3.客客户户升升/降降级级分析分析 1、实现目标 从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务 种类、信用等级、用邮时长等角度分析升级、降级的客户的属性构成、 业务使用量构成，分析在某一时段新增升级、降级客户数及发展趋势； 升/降级客户分析的主要目标是挖掘影响客户降级的主要因素， 掌握客户升级/降级的规律，进行既定条件下客户升/降级的仿真模拟， 18 为制定科学合理的营销策略提供依据。 2、业务功能要求 （1）分析 对指定条件下的升/降级大客户数进行意外分析，对意外分析的 结果实现可预定义的预警功能。 （2）挖掘与预测 预测在指定未来时间段内升级的客户发展趋势； 对降级客户进行原因和影响分析，挖掘影响客户降级的主要因素,预 测可能降级的客户； 对新增升级的客户数进行分析。得到客户最重要的因素，有针对 性地进行市场营销策略的制定。 5.2.客客户业务户业务收入分析收入分析 1、实现目标 从时间、专业、客户年龄组、客户类型、行业等不同角度，对客户 业务收入情况、客户业务收入结构进行分析，并预测分析收入总量及 其变化（收入增量），预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入、 制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。 2、业务功能要求 从客户类型的角度，对不同类型客户收入情况及其在客户收入总 量中所占比例情况进行分析预测。 5.3.客客户户欠欠费费情况分析情况分析 1、实现目标 对客户欠费情况、客户欠费行为进行分析及预测找出影响客户欠 费行为的主要因素，为降低欠费率、提高欠费回收率提供科学合理的 指导。 2、业务功能要求 从表 1 中所列的角度及组合对关于缴费的客户数量、欠费金额、 欠费率、欠费时长进行分析，比较各种不同客户群体的欠费特征； 对欠费客户数量、欠费金额、欠费率、欠费回收率实现预警功能， 进行原因和影响分析。挖掘影响大客户欠费率的主要因素；确定欠费 大客户的信用度，判断大客户是否为恶意欠费，从而改变其欠费处理 策略。 19 5.4.客客户户异异动动分析分析 1、实现目标 通过对客户业务使用、收入异常情况等数据的分析，从不同的角 度发现产生异动的客户及产生原因，从而帮助制定有效的措施挽留客 户。 2、业务功能要求 （1）分析 分别从上表标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标 多维分析。 （2）挖掘与预测 预测在指定未来时间段内各指标的变化趋势。 5.5 客客户户服服务营销务营销分析分析 5.5.1.客客户户服服务务成本分析成本分析 1、实现目标 通过对客户服务成本的统计，分析各类大客户服务的有效性和合 理性，节约客户服务成本，分析不同属性的客户对不同服务类型的满 意度和有效性。 2、业务功能要求 （1）分析 分别从上表所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指 标进行多维分析。 （2）挖掘与预测 各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势； 为制定目标客户的服务策略提供参数。 5.5.2.客客户户投投诉诉分析（客服中心）分析（客服中心） 1、实现目标 客户投诉分析是通过时间、地域、客户类型、投诉途径、投诉类型 等分析角度，进行客户投诉的人次和人数的统计分析，找出各类客户 投诉途径、类型等特征，从而有助于提高客户的满意度、忠诚度。 20 2、业务功能要求 （1）分析 分别从下表中所列的角度及其组合对客户投诉的人数、人次数、 回复及时率、回复满意率、重复投诉率情况进行多维分析。 （2）挖掘与预测 对特定条件下投诉指标（如发生预警的）进行原因和影响分析。挖 掘影响投诉指标的主要因素； 挖掘分析投诉指标与客户流失、收入变化之间的关系； 挖掘客户投诉与普通客户投诉焦点问题的差异。 表 2 指标 角度 大客户投 诉数量 大客户投 诉人数 回复及时 率 回复满意 率 重复投诉 率 时间 专业 客户经理 投诉途径 投诉类型 是否重大投 诉 客户类型 客户级别 其他 5.5.3.客客户户服服务务行行为为分析分析 1、实现目标 从客户属性构成、业务使用情况、业务使用量构成等角度来分析 客户的服务习惯。利用客户群体特征为服务策略的拟定提供决策支持。 根据每个客户的群体特征，可以为客户提供更准确的个性化服务。 2、业务功能要求 （1）分析 从不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。 （2）挖掘与预测 评价客户服务水平； 制定目标客户群体进行服务策略。 21 5. 6.客客户满户满意度分析意度分析 1、分析目标 客户满意度分析主要是通过市场调研的结果，分析得出客户需求 以及服务中存在的问题和可能的营销机会。 2、业务功能要求： （1）分析 分别从不同的角度及其组合对客户满意度、价格差异弹性、业务 差异弹性情况、客户忠诚度、用邮时长、缴费及时率、业务使用情况进 行多维分析。 (2)挖掘与预测 对特定条件下的客户满意度进行原因和影响分析。挖掘影响客户 满意度的主要因素； 挖掘分析客户满意度与客户流失、业务量变化、收益变化之间的 关系。 5.7.潜在客潜在客户户分析及挖掘分析及挖掘 潜在客户分析及挖掘模型的建立主要根据散户的背景资料、用邮 行为特点、用邮金额变化趋势等数据，建立计算可能成为大客户的概 率模型。成为大客户的概率是衡量普通散户成为大客户可能性的指标。 该模型重点考察散户的背景资料特点、用邮行为特点等指标，通过数 据挖掘技术得到影响成为大客户的概率最重要指标，并得到各指标之 间的数学关系。在建立模型过程中，需要考察的相关指标很多，系统 将自动识别相关程度最为紧密的几个因素，并建立起数学公式；将成 为大客户的概率计算模型应用于每个散户，得到每个散户的成为大客 户的概率值，将超过一定概率限值的客户输出列入到潜在客户档案库， 由管理人员指定客户经理进行跟踪发展。 5.8.客客户户服服务务人人员绩员绩效分析效分析 从业务能力、工作情况和工作成效三个方面来对客服人员进行考 核管理。 1、业务能力：通过书面考核、情景测试、服务回访、管理人员日常 观察对客服人员的业务能力进行评定。 2、工作情况统计：从走访客户数量、次数；电话联络客户数量、次 22 数、工作完成情况等指标进行评定。 3、工作绩效情况：从客户满意率、客户投诉率、收入、欠费率、欠 费回收率、服务成本、在网率、新业务推广数量等指标进行评定。 以上统计指标市级输出到大客户中心主任管理模块，由客户中心 管理人员进行跟踪或评定打分；专业公司输出到公司经理管理模块， 由专业公司管理人员进行跟踪或评定打分。 对评定指标进行趋势分析、对比分析和排名分析，得出整个客服 人员群体的能力、工作量和业绩现状情况及发展趋势。 5.9. 新新产产品（服品（服务项务项目）开目）开发发分析分析 1、实现目标 对于营销效果的预测是利用以往的数据进行模拟分析，建立一定 仿真程度的预测模型，目的在于减小营销工作的盲目性，降低风险； 分析预测营销计划中资费规则的改变对业务发展带来的影响，模拟得 到由该次营销活动激发的新增客户数、新增客户数、收入增量等考核 指标，考察推出的营销活动可能产生的结果。 将该次营销活动推出的业务与现有业务进行关联性分析，发现不 同产品间的关联关系，对有互斥关系的业务重点考察； 通过对营销活动产生的业务增减量和收入增减量的考核，得到不 同营销渠道和手段发展业务的数量；对营销活动发展的客户数量、客 户使用的业务量、产生的收入进行分析，得到不同营销渠道和手段的 有效性评价。针对数量和质量进行业绩排名，找到较优和较差的营销 方式特征，找到最具赢利价值的营销方式。 2、业务功能要求 （1）分析 从不同的角度及其组合对发展客户数量、业务收入、业务量、投 资回报率情况进行多维分析。 （2）挖掘与预测 对基于不同角度的营销内容和手段的不同组合对新增客户数、业 务收入增量、业务量增量的影响进行仿真模拟，针对不同产品、不同 专业、不同客户群体，分析出各群体的业务使用兴趣和最能接受的营 销手段和最佳营销策略。 23 章 6 章.客客户经户经理管理理管理 客户管理系统对客户经理管理所需的各种功能，主要包括：客户 经理档案管理、客户经理工作管理、客户经理任务管理、客户经理业 绩考核、大客户经理档案管理等。 6.1.档案要素档案要素 6.1.1.客客户经户经理理资资料料 （1）基本资料：工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身 份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业； （2）通信资料：工作电话（手机、传真）、e-mail、家庭电话、家庭地 址； （3）个性化资料：兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）； （4）培训记录：记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情 况； （5）工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的 重要活动、得到过的荣誉或处分； （6）客户对应关系：记录客户经理与其所辖客户的对应关系。 6.1.2.客客户单户单位位资资料料 （1）基本资料：单位号(业务单位的编号)、单位名、工作范围； （2）客户经理对应关系：记录业务单位与其所辖客户经理的对应 关系； （3）业务单位对应关系：上级业务单位与其所辖下级业务单位的 对应关系。 6.1.3.档案管理档案管理 对大客户经理档案信息的任何写操作，系统应具有记忆性。当操 作失败后，可以自动恢复原来状态。 6.2.客客户经户经理工作管理理工作管理 大客户经理对自身各项工作的管理功能，包括客户经理工作计划 管理、日常工作管理、日常事务提醒等三方面的内容 。 24 6.2.1.工作工作计计划管理划管理 6.2.1.1.计计划制定划制定 1、功能描述 实现客户经理对上级下达的任务的查询，对本人的工作计划项目 进行制定，对计划项目内指标进行制定，以及对上级提出相关建议意 见等功能。 2、业务要素 工作计划按时间属性可分为中长期计划（年度计划、季度计划）与 短期计划（月计划、周计划）。工作计划应以客观的数值指标来加以衡 量，以便对计划进度进行有效跟踪。 每个的工作计划主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、最低 对象数量、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述。以下对几种 常见工作计划的业务要素进行说明： （1）客户访问计划：时间段、访问方式（走访、电话、短消息、信函、 e-mail 等）走访客户数、走访内容、走访目的，服务成本； （2）客户活动计划：时间段、参与活动的大客户数、活动内容、活 动目的、服务成本； （3）营销计划：时间段、营销的对象数量、营销成功的对象数量、 营销的内容、营销的目的、服务成本； （4）宣传计划：时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服 务成本。 （5）客户经理对上级的相关建议意见主要有以下内容 ：建议时间、 建议内容。 2、功能要求 （1）上级下达任务的查询：客户经理可对上级所下达的各项任务 通过设置条件（包括计划的时间属性、下达时间）查询与浏览，以作为 自我工作计划制定的依据； （2）工作计划项目的浏览、增加、修改：可根据实际需要，增加、修 改工作计划项目，并可浏览目前所有的工作计划项目； （3）工作计划内指标的查询、增加、调整：可根据实际需要，增加、 调整工作计划，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的 工作计划； （4）客户经理对上级的提出建议意见：客户经理可对上级所下达 25 的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。 6.2.1.2 计计划跟踪划跟踪 1、功能描述 实现客户经理对各项工作计划进展情况实时了解的功能，以便适 时调整工作，保证计划顺利完成。 2、业务要素 对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：时间段、计划对象数 量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、实际服务成 本。 3、功能要求 （1）对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体 指标，实时地提取相关的数据，提供给客户经理查询； （2）当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以 便日后查询； （3）可通过设置条件（包括时间段、计划时间属性、计划的内容属 性），浏览客户经理工作计划的完成情况。 6.3.日常工作管理日常工作管理 6.3.1.工作日志管理工作日志管理 1、功能描述 实现客户经理工作日志的登记、修改、删除、查询、统计分析等功 能。 2、业务要素 业务单位、客户号码、时间、数据来源、服务类型、处理情况、对 应的处理流水号、客户满意度情况。 3、功能要求 （1）客户经理对无法通过系统自动实现日志登记的工作，按相关 分类进行登记、修改、删除。 （2）系统应对可自动实现日志登记的工作，应自动进行登记，以有 效减少客户经理的工作量。 （3）客户经理可通过设置条件（包括时间段、服务类型）对自己工 作的日志情况进行浏览与统计分析。 26 6.3.2.客客户户投投诉处诉处理理 1、功能描述 实现客户投诉内容及处理情况的登记、跟踪功能。 2、业务要素 投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。 3、功能要求 可对客户投诉的内容及处理情况进行登记与跟踪。系统应可根据 有关查询条件（某一时间段、投诉建议类型等），取得客户所有的投诉 建议情况（包括 11185 投诉等），以供客户经理详细浏览与统计分析。 6.3.3.欠欠费费催催缴缴管理管理 1、功能描述 实现对欠费客户的联系、催缴等功能。 2、业务要素 客户代号，所欠的费用，开始欠费的时间，催缴情况，催缴时间、 停办原因、停办时间等。 3、功能要求 （1）客户经理可查询欠费客户资料；系统应能自动提供欠费的客 户相关资料，以供客户经理浏览； （2）客户经理可根据当地客户欠费催缴流程，对所欠费的大客户 进行催缴；系统既可单个客户催缴，也可对批量的客户进行催缴；系统 应可自动提取客户的欠费信息，并包含在催缴信息中； （3）客户经理可对催缴的情况进行记录，并可对拒不缴费的客户 采取停止记欠处理； （4）客户经理可通过设置条件对自己所催缴客户的情况进行浏览 与统计分析。 6.3.4.客客户户挽留管理挽留管理 1、功能描述 实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪了解的功能，并且对 其进行挽留。 2、业务要素 客户号码，流失原因或流失意向原因，挽留成本，挽留时间、挽留 27 结果。 3、功能要求 （1）可对已流失或有流失倾向的客户资料进行浏览； （2）客户经理针对客户流失原因或流失的倾向的不同，采取不同 方式进大客户挽留，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本记录 到系统中； （3）客户经理可通过设置条件对所挽留大客户的情况进行浏览与 统计分析。 6.3.5.信息交流（企信息交流（企业业内部内部 bbs） ） 实现对客户经理重要事件的通知，客户经理之间工作经验的交流、 全级员工之间对客户工作意见建议的交流，具有 bbs 公告板的所有功 能。 6.3.6.日常事日常事务务提醒提醒 1、功能描述 实现在客户发生重要变化或客户经理发生重要事务时及时告知 的功能，以避免由于工作的疏忽或其它原因造成不良后果。事务提醒 能够帮助客户经理及时发现问题，提高客户经理工作效率。 2、业务要素 （1）服务计划提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成 量 （2）客户欠费提醒：本日欠费大客户数量 （3）客户流失倾向提醒：本月有流失倾向的客户数量 （4）客户业务量下降提醒。 （5）客户投诉到期未处理提醒 （6）客户重要纪念日提醒 （7）预约服务提醒 （8）自定义事件提醒 3、功能要求 （1）客户经理可根据提醒情况的轻重缓急，设定提醒方式。如语音 提醒、自动弹出式提醒等。系统可根据客户经理设定的提醒方式及市 级所定义的提醒阀值，自动地提取相关数据，在满足条件时，自动进 行提醒报警； 28 （2）客户经理可根据系统提醒，浏览相关的事件，以采取相应的解 决方法。 （3）对可量化设置的指标（如实际完成量与计划完成量比值、客户 业务量下降量）系统应提供界面让客户经理灵活配置。 6.4.客客户经户经理任理任务务管理管理 客户经理的上级管理人员对客户经理的工作管理功能，包括任务 下达、过程控制、执行评价等三方面的内容 。 6.4.1.任任务务下达下达 1、功能描述 实现业务单位负责人对上级业务单位下达任务的查询，对本业务 单位内客户经理（包括本人）或下级业务单位下达任务，以及对上级业 务单位提出相关建议意见等功能。 2、任务要素 任务按时间属性可分为中长期任务（年度任务、季度任务）与短期 任务（月任务、周任务）。任务应以客观的数值指标来加以衡量，以便 对任务执行情况进行控制和评估。 每个任务主要业务要素包括：接受任务的客户经理或业务单位、 时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任 务目的描述。以下对几种常见任务的业务要素进行说明： （1）客户访问任务：接受任务的大客户经理或业务单位、时间段、 访问方式（走访、电话、短消息、信函、e-mail 等）走访客户数、走访内 容、走访目的，服务成本； （2）客户活动任务：接受任务的大客户经理或业务单位、时间段、 参与活动的大客户数、活动内容、活动目的；服务成本； （3）营销任务：接受任务的客户经理或业务单位、时间段、营销的 对象数量、营销成功的对象数量、营销的内容、营销的目的、服务成本； （4）宣传任务：接受任务的客户经理或业务单位、时间段、宣传的 对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本。 3、功能要求 （1）对上级业务单位下达任务的查询：部门负责人可对上级业务 单位所下达的各项任务通过设置条件（包括任务的时间属性、下达时 29 间）查询与浏览； （2）任务项目的浏览、增加、修改：可根据实际需要，增加、修改任 务项目，并可浏览目前所有