企业人力资源共享服务中心形态及战略性功能研究.pdf

中图分类号： u d c ： 学校代码： 1 0 0 5 5 密级：公开 高蕊犬淫 硕士学位论文 企业人力资源共享服务中心形态及战略性功能研究 r e s e a r c ho nt h ef o r m sa n ds t r a t e g i cf u n c t i o no fh u m a n r e s o u r c es h a r e ds e r v i c ec e n t e r 南开大学研究生院 二。一o 年五月 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文 ( 包括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库：( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检 索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和 中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文 数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h t t p ：f f 2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 1 i n d e x h t m 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并己通过论文答 辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字： 墨娟 2 0 1 0年5 月1 4日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目企业人力资源共享服务中心形态及战略性功能研究 姓名 暴娟学号 2 1 2 0 0 8 2 2 2 l 答辩日期2 0 1 0 年5 月1 4 日 论文类别博士口学历硕士硕士专!上学位口高校教师口同等学力硕士口 院系所商学院专 业 人力资源管理 联系电话 13 7 0 2 0 9 0 4 81 e m a i l r a i n y 2 2 0 12 6 c o r n 通信地址( 邮编) ：天津市南开区南开大学西区公寓9 一b - 11 4 0 2 ( 3 0 0 0 7 1 ) 备注：是否批准为非公开论文 否 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写( 一式两份) 签字后交校图书 馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 墨娟2 0 1 0 年5 月1 4 日 非公开学位论文标注说明 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 4 2 0 年) 保密期限 2 0 年月 日至2 0 年月 日 审批表编号批准日期 2 0 年月日 限制2 年( 最长2 年，可少于2 年) 秘密1 0 年( 最长5 年，可少于5 年) 机密2 0 年( 最长1 0 年，可少于1 0 年) 摘要 摘要 当今社会，经济发展越来越迅速，全球化、信息化迅速发展，跨国公司、 大中型企业越来越多，经营范围更加广泛。伴随这些而来的是竞争的日益激烈。 企业要想在竞争中生存并取得利润，首先就需要整合资源，降低成本，提高效 率，以此提高企业核心竞争优势，在激烈的市场竞争中获得一席之地。正是在 这样的情况下，资源的共享成为一种趋势。尤其是在大中型企业中，共享服务 作为一种新的管理模式在企业间流行。人力资源共享服务则作为继财务共享后 的主要共享服务模式被越来越多的企业所采用。在这样的情况下，本文选取人 力资源共享服务中心作为研究对象。 人力资源共享服务( h r s s c ) 是将企业集团中各分公司或各业务单位的人力 资源管理工作相集中，对资源进行整合，最后由共享服务中心统一为各业务单 位提供人力资源服务的管理模式。h r s s c 不仅为各业务单位提供可程序化的行 政事务性工作，还为其提供人力资源咨询服务，并协助各业务单位为其制定相 关的人力资源战略。 本研究共分有五章内容，首先提出本文的研究背景、研究目的和意义；第 二章回顾有关共享服务的相关理论和研究，对共享服务模式进行概括；接着界 定人力资源共享服务的基本内容，对h r s s c 的现有状态和结构进行概括和描述， 分析h r s s c 各组成部分的作用和功能，并分析h r s s c 的产生原因、实施意义以 及实施风险；最后从人力资源外包、人力资本以及人力资源业务伙伴多角色角 度提升人力资源共享服务的战略性功能提供思路。 目前的文献资料中关于人力资源共享服务中心的研究还比较少，本文选取 人力资源共享服务中心作为研究对象作一定的探索性研究，丰富了人力资源共 享服务领域的研究。 关键词：共享服务人力资源共享服务中心战略功能 a b s t r a c t a b s t r a c t n o w ，m o r ea n dm o r er a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，g l o b a l i z a t i o n ，t h er a p i d d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，m u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o n s ，m e d i u m a n d l a r g ee n t e r p r i s e sa r e aw i d e rs c o p e w i t ht h e s ec a m et h ei n c r e a s i n g l yf i e r c e c o m p e t i t i o n e n t e r p r i s e sa r et os u r v i v ei nt h ec o m p e t i t i o na n dg a i np r o f i t s ，f i r s t ，t h e y n e e dt oc o n s o l i d a t er e s o u r c e ，r e d u c ec o s t s ，i m p r o v ee f f i c i e n c y ，t h u si m p r o v i n gt h e c o r ec o m p e t i t i v ee d g ei nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o nf o o t h o l d i ti si nt h i sc a s e ，t h e r e s o u r c es h a r i n gt ob e c o m eat r e n d e s p e c i a l l yi nl a r g ea n dm e d i u me n t e r p r i s e s ， s h a r e ds e r v i c e si san e wm a n a g e m e n tm o d e lp o p u l a ri ne n t e r p r i s e s h rs h a r e d s e r v i c e sw i l lb ef o l l o w i n gt h ef i n a n c i a ls h a r e sa st h em a i ns h a r e ds e r v i c e sm o d e l ， a f t e rb e i n ga d o p t e db ym o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e s i ns u c hc i r c u m s t a n c e s ，t h ep a p e r s e l e c t e dh rs h a r e ds e r v i c ec e n t r ef o r t h es t u d y h rs h a r e ds e r v i c e s ( h r s s c ) i st h ee n t e r p r i s eg r o u pi nt h eb r a n c ho rt h e b u s i n e s su n i t 、i mf o c u so nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tw o r k ，t h ei n t e g r a t i o no ft h e r e s o u r c e s ，a n df i n a l l ys t a n d a r d i z e do nb yt h es h a r e ds e r v i c e sb u s i n e s su n i tf o rt h e p r o v i s i o no fh u m a nr e s o u r c es e r v i c e sm a n a g e m e n tm o d e l h r s s cn o to n l yf o rt h e b u s i n e s su n i t sc a nb ep r o g r a m m e dt op r o v i d et h ea d m i n i s t r a t i v ew o r k ，b u ta l s o p r o v i d eh u m a nr e s o u r c ec o n s u l t i n gs e r v i c e s ，a n dt o a s s i s tb u s i n e s su n i t si nt h e i r d e v e l o p m e n to f r e l e v a n th u m a nr e s o u r c e ss t r a t e g y i nt h i ss t u d y ，t h e r ei sf i v ec h a p t e r s f i r s t ，p r o p o s i n gt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ， p u r p o s ea n dm e a n i n g t h es e c o n dc h a p t e rr e v i e w st h et h e o r yo ft h es h a r e ds e r v i c e s a n dr e s e a r c h ，s u m m a r i z e dt h es h a r e ds e r v i c e sm o d e l t h e nd e f i n et h eh u m a n r e s o u r c e se l e m e n t so fs h a r e ds e r v i c e so nt h ec u r r e n ts t a t ea n ds t r u c t u r eo fh r s s c s g e n e r a la n dd e s c r i b et h ev a r i o u sc o m p o n e n t so fh r s s c t h er o l ea n df u n c t i o n ，a n d a n a l y s i sh r s s ct h e r e a s o nf o r t h ei m p l e m e n t a t i o no ft h em e a n i n ga n dt h e i m p l e m e n t a t i o no fr i s k l a s t ，t h eh u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n g ，h u m a nc a p i t a la n d h u m a nr e s o u r c e sb u s i n e s sp a r t n e r sp r o v i d et h o u g h t st ot h es t r a t e g i cf u n c t i o no f h r s s c t h ec u r r e n tl i t e r a t u r eo nh u m a nr e s o u r c es h a r e ds e r v i c ec e n t e rf o rr e s e a r c hi s i i a b s t r a c t s t i l lr e l a t i v e l ys m a l l ，t h i ss e l e c t i o no fh u m a nr e s o u r c e ss h a r e ds e r v i c ec e n t e rf o rt h e s t u d yt od os o m ee x p l o r a t o r yr e s e a r c ht oe n r i c ht h eh u m a n r e s o u r c e ss h a r e ds e r v i c e a r e a so fr e s e a r c h k e yw o r d s ：s h a r e ds e r v i c e s h u m a nr e s o u r c es h a r e ds e r v i c e sc e n t e rs t r a t e g i c f u n c t i o n i i i 目录 目录 第一章导论1 第一节研究背景1 第二节研究目的和意义2 1 2 1 研究目的2 1 2 2 研究意义2 第三节研究框架与方法一3 1 3 1 研究框架3 1 3 2 研究方法3 第二章有关共享服务的理论回顾一5 第一节相关概念及内涵5 2 1 1 关于共享服务的内涵5 2 1 2 共享服务的特征8 第二节共享服务的模式一9 2 2 1 基础性服务共享模式9 2 2 2 市场化服务共享模式1l 2 2 3 高级市场化的服务共享模式1 2 2 2 4 独立经营的共享服务模式13 第三节共享服务管理模式的理论分析1 4 2 3 1 规模经济14 2 3 2 集团管控理论15 2 3 3 企业集团组织结构理论一1 6 第三章人力资源共享服务中心形态1 8 第一节人力资源共享服务中心1 8 3 1 1 人力资源共享服务中心的概念及特征一1 8 3 1 2 人力资源共享服务中心产生的原因2 2 3 1 3 人力资源共享服务中心与各部门人力资源部的关系2 4 第二节人力资源共享服务中心结构形态分析2 6 目录 3 2 1 人力资源服务中心2 7 3 2 2 人力资源业务伙伴2 8 3 2 3 专家中心2 9 第三节人力资源共享服务中心的意义和局限性3 2 3 3 1 人力资源共享服务中心的作用和意义3 3 3 3 2 人力资源共享服务中心的局限性和风险3 5 第四章人力资源共享服务中心战略性功能提升3 8 第一节人力资源外包提高h r s s c 战略服务效率3 9 4 1 1 人力资源外包3 9 4 1 2h r s s c 的外包4 0 4 1 3h r s s c 外包注意事项4l 第二节人力资本存量提高h r s s c 战略功能4 3 4 2 1 人力资本4 3 4 2 2 提高人力资本，促进战略功能转变4 5 第三节业务伙伴角色论推动h r s s c 战略实施4 7 4 3 1 业务伙伴多重角色一4 7 4 3 2h r s s c 成为企业战略伙伴4 8 4 3 3h r s s c 成为变革的推动者4 9 第五章研究结论和展望5 0 第一节主要结论5 0 5 1 1 研究主要结论5 0 5 1 2 研究的创新之处5 0 第二节研究展望51 5 2 1 研究的局限性不足51 5 2 2 未来研究方向51 参考文献5 2 致谢5 6 个人简历5 7 v 目录 图目录 图1 1 本文研究框架3 图2 1 共享服务中心职能6 图3 1 人力资源共享服务中心主要的行政工作内容一1 9 图3 2 人力资源共享服务中心服务内容2 0 图3 3h r s s c 与各业务单位关系图2 5 图3 4 人力资源共享服务中心结构2 6 图3 5 人力资源服务分层模型3 1 图4 1 人力资源投资与价值增值3 8 图4 3 人力资本特征与雇佣模型4 4 图4 4 人力资源管理的多重角色模型4 7 表目录 表2 1 共享服务模式分类9 表2 2 服务共享模式体系1 4 表3 1 人力资源共享服务中心构成部分总结一3 2 v i 第一章导论 第一章导论 第一节研究背景 进入二十一世纪的近十年来，世界经济全球化和区域化日益发展，企业的 经营范围逐渐扩大化、经营种类多样化，企业边界向外扩展，企业的规模逐渐 扩大，越来越多的企业在本国或在其他国家建立分支部门或子公司，构成集团 集团。企业集团成为当今经济社会的一个普遍现象。企业之间的竞争日益加剧， 技术的变化，消费者需求的多样化等都给企业带来了新的挑战。面对挑战，企 业若要在激烈的竞争中获取生存和发展的机会，就必须建立高效能的组织，提 高资源利用效率，降低运营成本，最大限度地提高企业核心竞争力川。但在企业 规模扩大的同时，容易造成各业务单位间职能部门的重复设置，比如财务、人 力资源部门等。企业集团内各业务单位间同时拥有该类职能部门，造成了设备 和人员的重复设置，资源利用效率难以提高。这是催生共享服务模式产生的现 实条件。 几次科技革命之后，科学技术也获得了长足的发展，尤其是通讯技术和互 联网技术的迅猛发展，为共享服务模式的出现提供了技术条件。正是在这样的 情况下，共享服务作为一种新的管理模式应运而生。共享服务将企业集团内各 业务单位的后台支持性服务集中统一提供服务，是对资源的整合利用，提高了 资源利用的效率。 共享服务首先在财务领域得到广泛应用。2 0 世纪8 0 年代初，福特公司率先 在欧洲成立财务服务共享中心1 2 j 。随后，越来越多的大型企业或企业集团开始采 用共享服务模式。到上世纪9 0 年代初期，惠普、i b m 、道尔等公司都已决定采 用共享服务模式。其次最常见的应用便是在人力资源管理领域，目前，美国5 0 0 强中的大部分企业都建立了人力资源共享服务中心；在欧洲也有5 0 的跨国企 业已经或正在建立共享服务中心1 3 j 。事实证明，共享服务确实可以为企业带来成 本的大幅降低，因此共享服务的应用越来越广泛。共享服务不仅可以本企业各 1 1 王玉红企业提升人力资源管理的窍门推行共享服务【j 】科技资讯2 0 0 9 n o 0 1 ：1 7 7 【2 】付佳，唐宁玉一种新的人力资源共享服务中心管理模式明武汉理工大学学报信息与管理工程版2 0 0 8 年2 月：1 5 4 1 3 】j e 玉红企业提升人力资源管理的窍门推行共享服务【j 】科技资讯2 0 0 9 n o 0 1 ：17 9 1 第一章导论 业务单位提供服务，在发展到成熟阶段后，还可以为外部企业提供专业咨询和 服务工作，成为企业的利润中心。 在阅读了相关的文献资料后，本人发现，关于共享服务，尤其是人力资源 共享服务的文献，都是停留在表层的研究上，并没有对人力资源共享服务中心 的内容和结构进行清晰的界定和研究。所以，本文选取人力资源共享服务中心 作为研究对象，希望在阅读相关文献资料及自己思考的基础上，能对人力资源 共享服务中心做出界定，对其结构和功能进行分析。 第二节研究目的和意义 1 2 1 研究目的 基于上述研究背景，本研究的目的主要包括： 首先，回顾和梳理关于共享服务和人力资源共享服务的相关理论，对人力 资源共享服务的概述和服务内容进行界定，以形成对人力资源共享服务较系统 和全面的认识。 其次，分析人力资源共享服务中心的结构和各部分功能，以找出应对措施， 提升服务质量和水平；分析人力资源共享服务中心的特点、实施原因和风险， 以使对人力资源共享服务中心的管理更有效。 再次，提升人力资源共享服务中心的战略性功能定位，为企业人力资源共 享服务中心战略作用的提升提出几点思路。 总之，本研究的目的在于从人力资源共享服务中心的组织结构和服务内容 出发，提升人力资源共享服务中心的战略性功能，使人力资源共享服务中心在 企业中发挥更大的作用，保持企业核心竞争优势。 1 2 2 研究意义 本研究的意义在于： 第一，丰富了关于人力资源共享服务的研究。 本人在论文的搜集资料和阅读文献阶段就发现，无论是在国内还是在国外， 关于人力资源共享服务中心的研究还相当少。本文对人力资源共享服务中心进 行系统的理论回顾和概括，对其结构和功能进行介绍和分析，并试图提升人力 资源共享服务中心的战略性功能，丰富了关于人力资源共享服务中心的研究。 2 第一章导论 第二，为企业集团建立人力资源共享服务中心提供一定参考。 本文较系统地对人力资源共享服务中心进行了分析和概括，比如对人力资 源共享服务中心结构的各组成部分和功能的描述和分析，以及对其在应用过程 中的特征、局限性和风险都进行概述和研究。企业集团在建立人力资源共享服 务中心时，可借鉴其中有益的部分，合理设置人力资源共享服务中心的结构， 规避风险，提高人力资源共享服务中心成功运作的机率，发挥共享服务中心的 最大价值和作用，并可根据文中的几点思路期望能提高共享服务中心的战略性 作用。 1 3 1 研究框架 第三节研究框架与方法 图1 1 本文研究框架 资料来源：本研究整理 1 3 2 研究方法 本研究致力于对人力资源共享服务中心的探讨。因此，本文主要对企业集 团人力资源共享服务中心的状况进行分析，在对人力资源共享服务中心概念和 服务内容提供界定的基础上，分析人力资源共享服务中心的结构和功能，并为 提升人力资源共享服务中心的战略性功能提供支持性措施。 3 第一章导论 受时间和个人能力的限制，在研究过程中采用的主要研究方法是文献研究 法和访谈法，对共享服务和人力资源共享服务相关领域的学者所提出的理论和 研究进行回顾，对本文的后续研究做好铺垫，本文在已有研究的基础上，提出 将人力资源共享服务中心更具战略性功能的转变。 4 第二章有关共享服务的理论同顾 第二章有关共享服务的理论回顾 本章主要针对共享服务的概念和特征、人力资源共享服务，以及共享服务 的理论基础等内容进行相关的理论回顾和总结，以为后续的研究提供理论依据 和基础，是后文展开的前提。 第一节相关概念及内涵 共享服务是新时代一种新型的管理模式，本文以人力资源共享服务作为主 要的研究对象，所以首先有必要对共享服务研究进行介绍和评述，以此作为展 开研究的理论基础和论文分析的理论铺垫。 2 1 1 关于共享服务的内涵 共享服务( s h a r e ds e r v i c e ) ，也称为服务共享，它是一种新型的管理模式， 其本质是在当今新时代下信息网络技术发展的推动下所进行的企业运营管理模 式的创新与变革【l 】。对共享服务的一般认识是，在企业集团内部，将各个业务单 位重复性的事务性工作集中起来，建立一个半独立化的经营中心体，为企业集 团内部的所有部门提供相似性的服务，以此实现规模效应，降低成本，同时也 使企业集团将内部有效的资源用于战略性的经营，提高企业的竞争优势。 共享服务中心( s h a r e ds e r v i c ec e n t r e ，s s c ) 最早起源于2 0 世纪8 0 年代的美 国，那个时候主要是在大型的企业集团内部建立财务共享服务中心，为集团的 财务部门处理各种事务性的低附加值的交易活动【2 】。最早使用这一管理模式的是 美国福特公司。早在2 0 世纪的8 0 年代初，福特公司就在欧洲成立了财务服务 共享中心。随后，其他公司相继效仿，在8 0 年代后期，通用电气和杜邦公司就 建立了类似的财务的共享服务中心。在2 0 世纪9 0 年代的初期，越来越多的公 司开始采用这一管理模式，例如h p 、i b m 、a l l i e ds i g n a l 以及道尔、壳牌石油公 司等等都开始逐渐实行内部财务的服务共享1 3 j 。 最初的服务共享中心为企业内部各个业务单位或部门可提供的服务范围， 李梅浅淡共享服务新型管理模式【j 】，科技与产业，2 0 0 5 ，( 1 2 ) ：5 8 【2 1 安德鲁克里斯( a n d r e wk r i s ) ，马丁费伊( m a r t i nf a h y ) 著，郭蓓译，共享服务【m 】，北京：中国人民大学出版 社，2 0 0 5 ，第l 版：2 【3 】二i 二玉红，企业提升人力资源管理的窍门推行共享服务【j 】，科技资讯，2 0 0 9 ，n o 1 ：1 7 7 5 第二章有关共享服务的理论同顾 刘在企业内邴i = 】j 以开入，l j 战务共早中心的服务，王矍是一些事务性晌和非战峪性 的服务，这些服务主要有：财务、资金的管理、人力资源、法律咨询、采购、 研发以及信息系统支持等i ，如图2 1 所示： 财务 二二二二二二二二二二二二二二二二口 人力资源 二二二二二二二三二二二五 信息技术 二二二二二二二二二二卫 采购5 3 i r 。一。1 廷、：t 4 吕r 4 - 二二二二二二困 客户服务呼叫中。 二二二二二二二困 设备和支持服务 二 其他 习 猷圈 图2 1 共享服务中心职能 资源米源：胡菁雅，人力资源共享服务为企业创造价值，销售与管理，2 0 0 9 年 第6 期：8 0 共享服务的概念自2 0 世纪8 0 年代产生以来，对它的认识，不同学者有不 同的看法，下面就共享服务的内涵及特征进行理论的回顾和总结。 b a r b a r ae q u i n n ( 1 9 9 8 ) 被誉为共享服务的主要奠基人之一，在其专著( ( s h a r e d s e r v i c e s ：m i n i n gf o rc o r p o r a t eg o l d ) ) 中提出：共享服务，是一项商业经营。所谓 商业，是以顾客为中心+ 服务收费。公司后台部门只有在以顾客为中心，即只有 在拥有明确的顾客群时，其工作刊能得到保障。在共享服务中，客户是公司的 其它部门。公司后台部门在设计服务产品时，需要根据客户，即公司其他部门 的实际需要以及其愿意支付的价格来提供相应的服纠2 | 。 我国复旦大学学者张高峰、吕巍、张颖1 3 j 在服务共享中心越超集权化 的组织模式一文中认为，共享服务中心是将企业内部各个业务单元的所有后 台支持服务统一由一个中心来提供，各业务单元不再承担后台支持功能。企业 1 1 张高峰，几巍张颖川 i 务共享中心超越集杈化的组织模式【j 】企业研究：7 4 2 1 b a r b a r a q u i n n r o b e r t c o o k e a n d r e 、k r i s s h a r e ds e r v i c e s ：m i n i n gf o rc o r p o r a t eg o l d m 19 9 8 ：12 8 3 】张商峰，l n 巍张颖服务共享中心超越集杖化的组织模式 j 1 企业研究：7 4 6 第二章有关共享服务的理论回顾 共享服务中心存在于企业内部，主要为企业内部顾客提供服务；同时共享服务 中心是按照市场机制进行运作的独立的经营体，它根据向内部顾客提供的服务 而收取相应的费用，以维持中心的运转。而企业内部顾客并不是一定要选择共 享服务中心的服务，它有权利选择企业外的服务供应商。 美国学者布赖恩伯杰伦 l ( b r y a nb e r g e r o n ，2 0 0 4 ) 在共享服务精要 ( e s s e n t i a l so fs h a r e ds e r v i c e s ) - - 书中曾提出：共享服务是一种将企业部分现有的 经营职能集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略，这个业务单元就像在 公开市场展开竞争的企业一样，设有专门的管理机构。共享服务的目的在于为 企业提高效率、创造价值、降低成本，并提高对作为内部客户的公司务业务单 元的服务质量。 上海交通大学的刘汉进及其导师陈俊芳【2 1 ( 2 0 0 5 ) 在虚拟共享边界模糊 化趋势下的企业创新模式一文中认为：共享服务是一种有效地利用了组织和 市场双重优势的组织创新，是企业克服组织失灵的一种制度安排。与以上学者 所述相似，他们也认为共享服务是将企业内部不同部门或业务单元中的资源进 行整合，实现服务的共享，实行独立的实体运营，它专注于企业内部客户的价 值增值，强化企业核心竞争力，优化资源配置，降低成本，提高效率。 贾廉【3 1 ( 2 0 0 5 ) 在其论文共享服务模式探讨及其实施与控制中，将共享服 务定义为：“共享服务是管理模式的创新。它是通过共享服务中一i , , ( ( s h a r e ds e r v i c e c e n t e r , s s c ) 这样一个集团公司中的独立的实体机构为集团公司内的母公司或其 他分支机构提供跨地区或跨组织的业务流程处理和专业知识服务。”共享服务中 心与企业内部客户签订服务水平协议( s l a ) ，并收取相应的服务费用。 胡菁雅【4 1 ( 2 0 0 9 ) 认为“共享服务中心( s s c ) 是指将非核心业务统一集中于一个 专门的运营机构，为企业内部提供特定范围的服务，同时引入市场机制，以服 务协议( s l a ) 作为内部服务合同，为服务成本及服务质量提供可量化指针，并将 信息及网络技术作为载体来驱动组织动作的一种管理模式。” 综上，本研究在概述各学者关于共享服务的认识后认为，共享服务是一种 新型的管理模式，它将企业内各业务单元的后台支持功能集中到一个半自主化 的经营单位体内，成立共享服务中心，中心根据为企业内各业务单元提供的服 【1 1 布赖恩伯杰伦著，燕清联合译，共享服务精要【m 】，北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 1 2 1 刘汉进，陈俊芳，虚拟共享边界模糊化趋势下的企业创新模式【j 】，管理技术，2 0 0 5 ，第3 期：1 1l s l 贾廉共享服务管理模式探讨及其实施与控制【d 】，硕士学位论文，沈阳：东北大学，2 0 0 4 ：3 2 4 1 胡菁雅，人力资源共享服务为企业创造价值【j 】，销售与管理，2 0 0 9 ，第6 期：8 0 7 第二章有关共享服务的理论回顾 务的水平和质量收取费用，实行市场化机制。其目的在于实现规模经济，降低 企业运营成本，提高管理效率，保持企业核心竞争优势。 2 1 2 共享服务的特征 从以上对共享服务的定义和概念的综述以及相关文献的阅读中可发现，共 享服务的特征主要有以下几点： 1 共享服务中心存在于企业内部，将企业内部各业务单元的支持服务集中 到共享服务中心，为企业内部各业务单元提供跨地区、跨组织的统- - n 务，实 现资源和服务“共享”。在一般的企业集团中，“麻雀虽小，五脏俱全”，即使再 小的业务单元部门设置也是齐全的，即使是后台支持部门，每个业务单位也都 有相应设置。但在共享服务中心的模式下，企业将各业务单元的后台支持服务 进行整合，由共享服务中心提供统一的服务，而各业务单元不再设置后台支持 部门，减少了资源的浪费和部门的重复设置，提高资源利用效率。 2 共享服务中心摆脱了原有的理念，依据市场机制独立运营，它通过对内 部客户收取费用弥补成本支出，这样看来，共享服务中心是半自主化的运营实 体。待共享服务中心的业务成熟后，可引入外部服务供应商，相互竞争，以促 进共享服务中心服务质量的提高，这时，共享服务中心还可向企业集团外的其 他客户提供服务，这使企业内的成本中心成为利润中心。 3 共享服务中心的建立和成功运营，离不开现代高科技的信息技术和网络 的支持。现代科学技术的高速发展、信息网络、电子商务以及企业e r p 系统的 不断升级，使得企业间的远距离服务成为可能。正是于此，企业可以将全球性 或区域性的业务支持服务集中整合到某个共享服务中心，这使共享服务中心建 立和运营的现实意义【lj 。 4 共享服务是将企业内重复性的、非核心的业务整合到一起，这减少了重 复设置和资源浪费，其目的在于降低企业运营成本，提高运营和管理效率，使 企业将有限的资源专注于战略性的业务上，使各业务单位更专注于自己的主营 业务，保持企业的核心竞争优势。 【1 】林倪滨，我国财务共享服务模式的研究与应用【d 】，硕士学位论文，厦门：厦门大学，2 0 0 9 ：9 1 0 8 第二章有关共享服务的理论回顾 第二节共享服务的模式 共享服务模式自产生以来至今，由于各公司的具体情况不同，所以不同的 公司有其不同的经营和动作模式，而且服务共享的模式还不在断的多样化。本 研究在参考不同的文献资料以及在对现实的掌握中，总结出现存的几咱服务共 享模式，如表2 1 所示的分类。根据不同的分类依据，共享服务模式可分为不同 的类别。 表2 1 共享服务模式分类 分类依据类别表现形式 服务对象内向型服务中心只为企业内部服务 外向型服务中心同时向企业内部和外部客户提供服务 服务内容基本服务中心为企业后台功能的日常操作提供支持系统 咨询服务中心除提供日常操作支持外，还提供更高层次服务， 如培训方案、营销方案等 砖泥式服务中心中心所有机构集中在一起 虚拟服务中心 中心某些服务功能和机构设在不同地点，彼此通 组织形式 过网络进行联系和沟通 混合服务中心主要机构设在一处，一些支持性和伸展性功能机 构设在别处，通过网络与中心总部联系 资料来源：阳习芳，跨国公司共享服务管理模式研究 d 】，硕士学位论文，北京交通 大学，2 0 0 8 年，本研究略作改动。 根据服务对象的不同，共享服务中心模式可分为内向型和外向型。依据服 务内容不同，共享服务模式可分为基本服务中心和咨询服务中心。根据共享服 务中心组织形式的不同，可分为砖泥式服务中心、虚拟服务中心和混合服务中 心i lj 。各类型服务中心的表现形式如表中所述，此处不再赘述。 除以上的分类方式以外，学者奎1 天i ( 2 0 0 0 ) 提出连续、统一的服务共享模式体 系，即根据服务共享中心发展历程，将服务共享中心模式分为以下几种：基本 模式、市场模式、高级市场模式、独立经营模式 2 1 。下面就这几种模式的不同进 行具体分析。 2 2 1 基础性服务共享模式 按照服务共享的发展过程，基础性共享服务模式处在共享服务的第一个阶 段。基础性服务共享模式的核心在于，根据客户的不同需求，为内部客户提供 具有针对性的服务，利用规模化、标准化的服务大大降低成本。它与简单的事 【1 1 张高峰、丹巍、张颖；j l 玢珙v - q u 心超越集权化的组织模式【j 】，企业研究，2 0 0 3 ，第2 期：7 4 7 5 【2 】安德鲁克里斯，马丁费伊著，郭蓓译，共享服务【m 】，北京：中国人民大学出版社，2 0 0 5 ，第1 版：4 5 9 第二章有关共享服务的理论回顾 务处理的合并不同，共享服务要以客户的要求为出发点，研究如何为客户提供 满意的服务，以及怎样才能为客户带来更大利益和价值。 在这种服务模式中，所提供的是托管式的服务。托管是受托人接受委托人 的委托，按照两方预先约定的条件，为托管对象进行经营管理的行为。在共享 服务模式中，企业内部客户作为委托人，将本业务单位的某项服务托付给共享 服务中心来提供，共享服务中心根据事先对内部客户需求的了解，以及双方对 服务内容和条件的约定，为不同客户提供不同需求的定制化的、具有针对性的 服务水平和服务类型。 客户托管的服务一般都是日常事务性工作以及行政管理工作等非核心性的 业务。基础性共享服务中心将此类业务整合，实现规模效应，减少企业内不同 部门重复设置和资源浪费，消除了人员的过度分散和程序的分割，由服务中心 专门人员负责某项服务，对客户负责。目前我国大型企业集团中实施的共享服 务模式大多属于此类型。以中国移动通讯集团公司为例，集团总部在各省市试 点推行财务共享服务模式，其方案包括了资金的集中管理、会计核算的合并、 工作流程的统一和规范等【1 1 。这些方案主要用于加强集中管理控制、降低服务成 本。 由此可知，基础性服务共享模式的特征表现有以下几点 2 1 ：( 1 ) 强烈的客户 中心意识。共享服务以客户需求为出发点，以满足客户利益和要求为基础目标， 并追求服务理念和模式的根本性创新。( 2 ) 关注于日常事务的合并。由传统的 服务设置向共享服务转变时，首要的和最基础的是要涉及到日常事务处理工作 和行政管理工作的合并。这里，应付工资和应付帐款的处理是企业内最典型的 内部托管式服务，各业务单元不可将其交由外部服务商来操作，必须在企业内 部来完成，但其同时又是企业非核心的业务，所以，将其合并入共享服务中心 来运作，可大大降低各业务单元的成本支出。( 3 ) 中心的成本支出通过服务收 费来弥补。共享服务中心为其客户提供各种各样的服务项目，必然有一定的人 力、财力、物力的支出，那么这部分的成本将通过向共享服务的接受者，即内 部客户收取一定的费用来弥补。服务的价格由所提供服务的质量或天数作为依 据，或由双方约定的项目来定。但需要明白的是，在此阶段，共享服务的目的 是内部经营的收支平衡，而不是获取利润。 林倪滨，我国财务共享服务模式的研究j - jj 蝴 d ，硕士学位论文厦门：厦门大学2 0 0 9 ：1 6 2 1 贾廉，共享服务管理模式探讨及其实施与控制【d 】，硕士学位论文沈阳：东北大学2 0 0 5 ：2 0 - 2 1 1 0 第二章有关共享服务的理论回顾 基础性共享服务模式的目标首先是实现规模经济，降低经营成本。共享服 务将重复性的支持性业务进行整合，将其归入统一的部门提供专门性的服务， 并将这些服务熟练化、标准化，各业务单位不再设置相似部门，同时还可以接 受到更加专业性的服务，这不仅带来了企业整体运营成本的降低，也提高了服 务的效率和专业性。其