邮政公司客户开发与维护.ppt

提 纲 第一部分 客户开发人员基本能力训练 第二部分 客户信息收集和客户拜访 第三部分 业务推介技巧 第四部分 异议处理及成交技巧 第五部分 客户维护技巧 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第一部分 客户开发人员基本能力训练 掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （一）忍耐力 o营销是从求人开始的-求人必先忍 o当你从“0”开始时-忍受焦急、寂寞 o拜访客户时-忍受冷眼、拒绝 调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，20%的人对你的敲门极端反感，门没开 就要你“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；30%的人反应平淡， 说“我不需要”，只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购 买 。 做销售坚持下来的是少数精英 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （二）观察力 -世事洞明皆学问 o敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的 前提。 o观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看” 市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细 心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的 实质。 o考考你的观察力 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 观察力训练 方法一：静视 方法二：行视 方法三：抛视 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 小游戏； 找一个你身边的学员结成伙伴。 背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。 回过头，彼此找找对方的变化。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （三）沟通表达力 o 沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。 o 表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种 表达方式传达信息与客户沟通的能力。 o 表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如 眼神、表情、肢体语言等。 o 练一练你的口头表达力 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思 o 愤怒 o 欣喜若狂 oo 笑容可掬笑容可掬 oo 酷酷 oo 柔情密意柔情密意 o 暧昧 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （四）、执行力 o 支局的主要职能是执行 o 执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标 不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心 的，也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （五）、学习力 o 信息爆炸的年代； o 新情况新问题频繁出现； o 邮政业务多而更新快； o 员工的良师益友，客户的百宝箱。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （六）、自控力 o 储候一方，天高皇帝远； o 兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先锋 ； o 首席客户经理，直面客户少有退路。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 自控力小训练-课节休息不抽烟，行吗？！ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （七）应变和创新力-突破思维 用六条相连的直线将16颗星星连接起来，线与线不能断开 ，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第二部分 收集和分析客户信息 o 课程目标： 掌握单位客户和个人客户信息收集和 分析方法和基本技巧并能运用于实践 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 前期 准备 跟进 维护 寻找 目标 有效 成交 克服 异议 探询 需求 拜访 接近 开 发 流 程 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 o 基本思路：明确业务的功能定位，进行市场 细分！ o 各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其 有何期望 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 客户信息 单位客户（大客户）信息个人客户（散户）信息 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 小讨论 o 收集单位客户哪些方面信息比较重要 ？ ？ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一、单位客户信息内容 o 单位客户基础信息 o 针对该客户的邮政竞争对手情况 o 客户有关的年度重大事件 o 关键客户个人资料 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 1、单位客户基础信息 n 单位客户的组织机构、领导人 n 上级主管部门 n 各种形式的通讯方式 n 单位的财务状况、信誉 n 客户的业务情况（主要产品和服务） n 客户所在的行业基本状况等 n 客户的竞争地位和主要竞争对手 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 2、针对该客户的邮政竞争对手情况 n针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样 n客户使用邮政竞争对手的产品的情况 n客户对其产品的满意度 n竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 n该客户代表与客户的关系等 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 3、客户有关的年度重大事件 o厂庆店庆业务周年等庆典 o新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件 o获得重大奖项等喜讯 o相关重大节日 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 4、关键客户个人资料 o关键个人是谁？ o关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机 构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等 p个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） o个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队 o家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪 ？） 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 小讨论 有些什么途径或方法收集信息？ ？ ？ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 二、单位客户信息搜集途径方法 经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、 宣传册、产品介绍、pop、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜 集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集 信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道-北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善 家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品，实现业务收入23万元 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机 大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会 现有服务提供商的不足、失误 客户的发展战略 客户的劣势分析（三流分析） 重大的各种节日 政府的各项活动 当地的资源优势 邮政业务的连带关系 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 swot分析法 优势（strengths）：企业具备的能力 劣势（weaknesses）：企业缺乏的能力 机会（opportunities）：有利于企业发展环境 威胁（threats）：不利于企业发展环境 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 四、个人客户信息收集 o 信息内容 姓名、性别、年龄、联系方式 家庭生命周期 经济状况 性格 使用邮政业务情况 对邮政的态度 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 散户重要信息 家庭生命周期 o青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入低，财力弱 ，支出大主要是投资自己。 o家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入增加，为 提高生活质量的开支增加。 o家庭成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收入增加， 费用增加。 o子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开支大，财 务负担重。 o家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左右，工作 能力和经济达到高峰 。 o退休养老期 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 五、散户信息搜集方法 1、观察 2、询问 3、侧面了解 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 观察什么 衣着配饰 体貌特征 行为习惯 面部表情 交通工具 通讯工具 随行人员 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 年龄 所处家庭生命周期 性格特征 文化程度 职业职位 收入水平 消费类型 对邮政的态度 判断顾客的角度 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 表情判断 面 部 表 情 一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点 扬眉表示对产品或你说的话感兴趣 皱起眉头表现疑惑或思考 眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买 嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 手 姿 突然放开交叉抱在胸前的手 双手交叉抱在胸前表示否定，当把它 们放下时，表明障碍即告消除 两手相互搓揉，有点坐立不 安的样子 表示他在下决心购买，你最好说更 多的话鼓励他购买 客户一只手抓抚下巴或嘴唇 他在思考着要表达的某个观点，或 他在边听边掂量 客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定 松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买 边说边摊手客户作不了主，无可奈何 肢体语言判断 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第三部分 客户拜访技巧 o 课程目标 掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并 能运用于实践 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一、接近客户的方法 o直接拜访：约见和陌生拜访 o通信联络：邮寄、电话、qq等方式 o关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客 户 o展销或推介会 o广告吸引法 o调查接近 o赠送礼品 二、陌生拜访 o 选择合适的拜访时间 o 做好各种准备 o 说好开场白 o 融洽气氛 o 适当赞美 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 1、合适的拜访时间 公务员工作时间 内，勿在午饭前或下班前 会计师最好是月中，勿在月头和月尾 行政管理人员上午10：30至于1：30，下午5：00之前 证券行业避开开市期间，最好在收市后 饮食业避免在进餐时，最好在下午3-4时 律师早上10时前 教师早上10时前或下午4时后 零售商避免周末或节假日，最是下午2-3时 家庭主妇最好在下午2-3时 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 2、拜访准备 o 知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者 分析。 o 营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案 、合约书、名片等。 o 营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场 合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。 o 营销者心理准备 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 3、说好开场白 如果门关着应先轻敲门（技巧） 1、问候并确认： o您好！是xx先生吧！ o先生！您好！打扰您几分钟，好吗？ oxx先生，您好！ o可视情况加入几句称赞语。 2、自我介绍并说明来意： o我是xxx单位的客户经理xxx，这是我的名片，请多关照！今天 来拜访您是 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 4、融洽气氛 嗜好工作 时时事 家庭运动动 72%56% 36%34%25% 影视视 故乡乡 母校 理财财小道消息 25%18% 18% 14%14% 说客户感兴趣的话题 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 兴趣连线 a、30多岁的女性 1、时势新闻 b、50多岁的女性 2、子女教育 c、从事财务工作的男性 3、服装、美容 d、30多岁的男性 4、工作改进 e、衣着时尚的女性 5、保健养生 f、优秀的部门经理 7、投资理财 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 不恰当以及需要小心的话题 o 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘 密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。 o 需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、 投资、他人的秘密等。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 5、赞美客户 赞美的话题 成 就： 擅 长： 健 康： 容貌衣着： 喜欢的人： 夸夸我们的同桌 认真观察，态度诚恳 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点： 1、 2、 3、 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 间接的赞美 o 告诉客户旁人的赞美 o 与客户分享媒体的报道 o 向客户请教有关问题 注意：适度、没有合适的话题不要勉强赞美 王局长，你亲自上厕所了？ 赞美和拍马屁的区别在于度 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 成功拜访要诀 o 充分准备，摆好心态 o 大方自信，用好见面五分钟 o 灵活机动，适可而止 o 坚忍不拔，百折不挠 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第四部分 业务推介技巧 o 教学目标 o 掌握业务推介基本方法和技巧并 能运用于实践 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 成功推销的条件 l 对你产品的专业理解 l 对你企业和产品的自信 l 对你客户的了解（需求、价值观） l 推销技巧的掌握 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 1、什么是fabe feature特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地， 材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点 advantage优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例如： 更管用、更高档、更温馨、更保险、更 benefit利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则 时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。 evidence佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系 列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 这是钱，用 它可以换得 各种东西。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 用它可 以换得 你所需 要的鱼 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 有了鱼，你可 以美餐一顿 你的朋友小 花就是这样 做的，现在 它吃得饱饱 的，舒服极 了！ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可 旋转的摄像头（f），可以拍摄不同方位的图象、 照片（a），这多方便啊（b），很多年轻人喜欢 这款手机，今天就卖了十几台哩（e）！ 2、fabe推介示例 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 邮政商函广告具有很强的针对性（f），可以 为您选择对您产品感兴趣的广告受众（a）， 提高广告的的效率（b），有多家公司使用了 邮政商函广告，效果很不错的！（e） 2、fabe推介示例 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一定要了解客户的真正需求，针对不同的 客户，不同客户对产品利益的关注点可能 有差异，同一个客户在不同时间和条件下 的利益拆求也可能有差异的，推介业务时 一定要认真把握！ 3、fabe推介注意事项 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 p 某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三 个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个 女孩买了很多棉花，装满房间的1/2。第二个 女孩买了很多气球，装满房间3/4。第三个女 孩买了蜡烛，让光线充满房间。 p 最终，富翁选了:! （四）fabe推介语言模式 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 您好，根据您的意见见，从您的需求出发发，向您推荐我们们 公司的产产品,它是一种（特征），它的好处处在 于拥拥有了同时还时还 有（优优点），给给您带带来财财富 ，（利益），选择选择 了这这个产产品，您看，这这里 有我的客户购买单户购买单 的复印件（证证据）。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 课堂练习 简要说出以下邮政业务的fab 国内ems 国际ems 经济快递 “e邮宝”电子商务业务 思乡月 五节联送 中速快件 中邮快货 速递录取通知书 异地交通违章代缴 o 部分邮政业务的fab 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 二、倾听技巧 o 点头微笑 o 眼神接触 o 语言附和 o 身体前倾 o 重复总结 o 适当记录 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 三、推介七戒 o 戒虚伪 o 戒露锋 o 戒粗鲁 o 戒诽谤 o 戒轻率 o 戒浮夸 o 戒牵强 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第五部分 异议处理和成交技巧 o 教学目标 学员掌握客户异议处理和促成交易基本的方 法和技巧并能逐步用于实践 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一、认识客户异议 （一）、什么客户异议？ o客户对营销者及其产品提出的不赞同、反对、质 疑、拒绝统称为客户异议。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 一、认识客户异议 （二）客户异议的种类 1、就客户异议的真实性分： o真实的异议：客户对产品不满意的真实想法 o虚假的异议：为掩盖真实目的或为了争取谈判的砝码 提出的非本质的异议。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （二）客户异议的种类 2、按产生异议的原因分： （1）自我异议： o需求异议：不需要 o权力异议：无权作不了主 o财力异议：无钱购力 （2）对营销人员的异议：拒绝接受某一营销员推销产品。 （3）价格异议 （4）产品异议 （5）购买时间异议 （6）服务异议 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 二、处理异议的原则 o 做好准备工作：估计客户可能提出的异议并作好应 对准备。 o 选择恰当的处理异议的时机。有时可采取先发制人 策略。 o 不与客户争辩：与客户争辩，吃亏的总是营销者。 o 尊重客户，给客户留面子。 o 灵活处理，因人、因事、因地制宜。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 三、处理客户异议的方法 o 忽视法 o 补偿法 o 太极法 o 询问法 o 转折处理法 o 直接反驳法 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （一）公司的价格比你们的便宜！ o 道听途说，情况不实：进行求证 o 情况属实，了解较少：以我为主 o 情况属实，问题突出：突出优势 o 技不如人，全面落后：汇报情况 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （二）我们最近周转困难，正在减少开支 p 经营不良，信誉不佳：暂缓工作 p 资金周转暂时困难：强化需求、减少数量、分期 付款、延期付款、引入合作 p 以财务困难为借口：忽略问题、暗示知情 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （三）你们行不行 o 客户：你们能不能保证时限吧？ o 解决：阐述能力和成功案例 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （四）我得请示领导 o 搞清楚真正的决策人 你是说王经理还是李经理？ o 鼓励客户做出决定 当然需要请示一下领导，但是我知道最后还是要 你做主。对不对？ o 直接与经理谈你看，如果方便，我们一起去向经理 汇报汇报 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （五）客户态度冷淡 o 不需要所推介的产品暂时放弃 o 正在使用其他公司的产品陈述优势、寻找时机 o 工作繁忙帮忙或另约时间 o 工作责任心不强陈述利益 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 四、促成交易 o 交易是促销的目标，营销人员要敏锐地捕捉 成交前的信息，即时地促成交易。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （一）常见的购买信号 1、表情：眉头舒展、凝视、微笑、神情专注 2、语气：和善、热情 3、行为：身体前倾、点头认可、审视样品、看说 明书、查看订货单、计算、征询周围人意见、 砍价、沉思、询问细节等。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 （二）成交的建议与试探 o 1、直接建议 o 我觉得比较合适，怎么样？ o 2、二选其一 o 你觉得与，哪一个更好些？ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 3、总结归纳 o 这个业务有两个突出的优势，一是， 二是价格实惠。它一定能为贵公司扩大销 售，降低成本起到很好的作用。您觉得怎 么样？ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 4、权衡利弊 o 在充分了解了产品之后，客户仍然犹豫 可以帮助客户分析交易的付出、风险与所得。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 5、比较优劣 o 可以通过同类产品之间的比较，帮助客户 认识产品的优点，激发客户的购买欲望。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 o 提示： o 不要过多地谈及竞争对手！ o 不要没有根据贬低竞争对手！ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵 6、样板示范 o 我们从事这一行业有20多年了，在我们的长期客户 中，有许多政府机关和大公司，比如 o 提