基于公众心理的危机传播策略研究.pdf

学校代号： 学 号： 密 级： 湖南大学硕士学位论文 基于公众心理的危机传播策略研究 t h o u g h t so i lt h es t r a t e g yo fc r i s i sc o m m u n c i a t i o nb a s e d o nt h e p u b l i cp s y c h o l o g y b y w a n gy a n b e ( h e n g y a n gn o r m a lu n i v e r s i t y ) 2 0 0 7 m s ( h u n a nu n i v e r s i t y ) 2 0 0 9 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fl i t e r a t u r e c o m m u n i c a t i o n i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r a s s o c i a t ep r o l e s s o rl i us h e r u i n o v e m b e r ，2 0 0 9 l、 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：壬，务参 日期：彬1 年，1 月碣日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，。一同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 王枷 专l 哆 日期：a c 哆年月文8 日 日期，夕年，月矽日 恭卡公众心理的危机传播策略研究 摘要 公众心理作为影响危机传播的一大因素，在危机传播研究中有其现实意义。 本文旨在借鉴前人研究成果的基础上，力图从危机传播中被忽视的传播客体( 公 众) 的视角出发，通过研究危机传播过程中公众心理因素，分析危机传播四个阶 段公众心理的不同特征，来探讨传播主体( 政府) 与传播中介( 媒体) 如何在传 播过程中引导公众心理，从而达到危机信息最有效的传播。 本文关键点在于对危机传播中的公众心理进行分析。即公众在危机中会表现 出各种心理现象，包括对危机信息极度需求，产生恐慌心理、从众心理，容易轻 信流言、谣言等。同时，在危机传播四个阶段中，公众心理的具体表现特征是不 同的。在危机潜伏期主要表现为危机意识不强，爆发期转变为对危机信息的强烈 需求及产生强烈的恐慌心理，而延续期谣言肆意蔓延，直到解决期公众心理依然 存在创伤。本文目的就是通过对危机传播中的公众心理进行分析，来探讨危机传 播策略。 本文重点在于结合公众心理分析，运用传播学经典理论对危机传播中的政府、 媒体策略进行探讨，依据四个阶段公众心理表现的不同特征，采取不同的策略。 文章第一章对危机传播的研究现状进行了综合概述，对国内外危机传播现状 进行了梳理；第二章介绍了危机传播的基本概念与公众心理的基本特征；第三、 四、五、六章分别就危机传播中潜伏期、爆发期、延续期、解决期四个阶段的公 众心理进行分析，运用“议程设置、“使用与满足“ 、“把关人“ 等传播学理论进 行危机传播策略的探析。 本文创新点在于把传播学与社会心理学有效地结合起来，为寻求有效的危机 传播策略提供了一个观察的视角，具有一定的理论与实务参考价值。 关键词：危机传播；公众心理：传播策略 n a b s t r a c t a sab i gf a c t o ri n f l u e n c e dt i l e c r i s i sc o m m u n i c a t i o n ，t h e p u b l i cp s y c h 0 1 0g y r e s e a r c h e di nt h ec r i s i sc o m m u n i c a t i o nh a si t sp r a c t i c a ls i g n if i c a n c e u s i n gt h er e s u i t s o fp r e d e c e s s o rr e s e a r c hf o rr e f e r e n c e ，t h i sa r t i c l ea n a l y s i st h ed i f f e r e n tc h a r a c t e r i s t i c s o ft h ep u b li cp s y c h o l o g yi nf o u rs t a g e s ，b a s e do nt h er e s e a r c ho f t h ep u b l i cp s y c h o l o g y f a c t o ri n s p r e a d i n gp r o c e s so ft h ec r i s i s c o m m u n i c a t i o n ，w h i c hs t a r t sf r o mt h e c o m m u n i c a t i o no b j e c t ( t h ep u b l i c ) t h a tn e g l e c t e di nt h ec r i s i sc o m m u n i c a t i o n , a n dt h e n d i s c u s s e st h a th o wd o e st h ec o m m u n i c a t i o nm a i nb o d y ( g o v e r n m e n t ) a n d i n t e m e d i a r v ( m e d i a ) g u i d et h ep u b l i cp s y c h o l o g y , t h u sa c h i e v e st h em o s te f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n o fc r i s isi n f o r m a t i o n t h ek e yp o i n to ft h i sa r t i c l ei st oa n a l y s i st h ep u b l i cp s y c h o l o g yi nt h e c r i s i s c o m m u n i c a t i o n n a m e l yt h ep u b l i cw i l ld i s p l a yk i n d so fp s y c h o l o g i c a lp h e n o m e n o n e s i n c r l s l s i n c l u d i n gt ot h ee x t r e m ed e m a n do fc r i s i s i n f o r m a t i o n ，h a v i n gp a j l i c p s y c h o l o g y , f o l l o w i n gc r o w dp s y c h o l o g y , b e l i e v i n gt h er u m o re a s i l ya n ds oo n a tt h e s a m et i m e ，i nt h ef o u rs t a g e so fc r i s i s c o m m u n i c a t i o n ，t h ec o n c r e t em a n i f e s t a t i o n c h a r a c t e r i s t i c so fp u b l i cp s y c h o l o g ya r ed i f f e r e n t i nt h e i n c u b a t i o np e r i o do fc r i s i s t h ep u b l i ch a v el e s sr e a l i z e sf o rc r i s i s ，i nt h ee x p l o s i o n t h e yt f a n s f o mt oh a v i n gi n t e n s e p a i n ep s y c h o l o g y , t h e nt h et i m er u m o rs p r e a d e dr e c k l e s s l yi nn e x t p e r i o d a tl a s tt h e p u b l i ch a v et h ew o u n di nm i n di nt h es o l u t i o np e r i o d t h eg o a lo ft h ea r t i c l e i s d i s c u s s i n gt h es t r a t e g yo ft h ec r i s i sc o m m u n i c a t i o n w h i c hs h o u l da n a l y s i st h ep u b l i c p s y c h o l o g yi nt h ec r i s i sa tf i s t t h i s a r t i c l e ，c o m b i n i n g t h e p u b l i cp s y c h o a n a l y s i s ，l i e si nd i s c u s s i n gt h e g o v e r n m e n ta n dt h em e d i as t r a t e g yb y u s i n gt h ec l a s s i c a lt h e o r yo fc o m m u n i c a t i o n ，a n d t h e na c c o r d i n gt ot h ed i f f e r e n tc h a r a c t e r i s t i co f p u b l i cp s y c h o l o g y , t h eg o v e r n m e n to r t h em e d i aa d o p t st h ed i f f e r e n ts t r a t e g y ：景 t h ef i r s t c h a p t e r i nt h ea r t i c l e o u t l i n e st h e p r e s e n ts i t u a t i o no fc r i s i s c o m m u n i c a t i o nr e s e a r c h ，a n dr e o r g a n i z e sp r e s e n ts i t u a t i o no f t h ed o m e s t i ca n df o r e i g n c r i s i sc o m m u n i c a t i o n ；t h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e st h e b a s i cc o n c e p to fc r i s i s c o m m u n i c a t i o na n dt h ee s s e n t i a lf e a t u r e p u b l i cp s y c h o l o g y ；i nt h en e x tf o u rc h a p t e r s i t a n a l y s i st h ep u b l i c p s y c h o l o g yp e r f o r m a n c e t h ei nd i f j f e r e n tp e r i o do fc r i s i s c o m m u n i c a t i o n ，a n do b t a i n st h es t r a t e g i e so fc r i s i s c o m m u n i c a t i o nb a s e do nt h e c o m m u n i c a t i o n t h e o r yo f ”t h e a g e n d a - s e t t i n gf u n c t i o n “ , “ u s e sa n dg r a t i f i c a t i o n s a p p r o a c h ”，g a t e k e e p e r ”a n ds oo n i i l 基于公众心理的危机传播策略研究 t h ei n n o v a t i o no ft h i sa r t i c l ei sc o m b i n gt h es o c i a lp s y c h o l o g yw i t ht h e c o m m u n i c a t i o ne f f e c t i v e l y , a n dp r o v i d i n ga no b s e r v a t i o na n g l et os e e kt h ee f f e c t i v e c r i s i sc o m m u n i c a t i o ns t r a t e g y , w h i c hh a sc e r t a i nt h e o r ya n dt h ep r a c t i c ev a l u e k e yw o r d s ：c r i s i sc o m m u n i c a t i o n ；p u b l i cp s y c h o l o g y ；c o m m u n i c a t i o ns t r a t e g y i v 硕i j 学位论文 目录 湖南大学学位论文原创性声明与学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 第1 章绪论一1 1 1 选题背景与意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 选题意义2 1 2 文献综述2 1 2 1 国外研究现状2 1 2 2 国内研究现状3 1 3 研究思路一5 1 4 研究方法与内容框架6 1 4 1 研究方法6 1 4 2 内容框架：7 第2 章危机传播及公众心理的基本特征8 2 1 危机传播定义与模式8 2 1 1 危机传播定义8 2 1 2 危机传播四段论模式9 2 2 危机传播中的公众与公众心理特征一1 0 2 2 1 危机传播中的公众1 0 2 2 2 危机传播中的公众心理及特征1 l 第3 章危机潜伏期的公众心理与策略分析1 8 3 1 危机潜伏期公众心理分析1 8 3 1 1 公众危机认知缺失1 8 3 1 2 公众危机意识淡薄1 9 3 2 危机潜伏期基于公众心理的传播策略1 9 3 2 1 开展危机教育2 0 3 2 2 加大危机宣传力度_ 2 1 3 2 3 建立危机信息管理中心2 l 3 2 4 进行危机环境监测2 2 第4 章危机爆发期公众心理与策略分析2 3 v 幕f 公众心理的危机传播策略硼t 4 1 危机爆发期公众心理分析2 3 4 1 1 公众危机认知处于感性阶段2 3 4 1 2 公众危机信息需求具有求快心理2 3 4 1 3 公众恐慌心理扩散与谣言兴起2 4 4 2 危机爆发期基于公众心理的传播策略2 6 4 2 1 建立新闻发言人制度2 6 4 2 2 建立舆情跟踪分析机制2 7 4 2 3 政府及时给媒体发放通稿2 7 4 2 4 媒体设置公众议程2 7 第5 章危机延续期公众心理分析与策略2 9 5 1 危机延续期公众心理分析2 9 5 1 1 危机认知由感性到理性上升2 9 5 1 2 恐慌心理蔓延与谣言盛行2 9 5 2 危机延续期基于公众心理的传播策略3 0 5 2 1 媒体控制危机信息的度3 1 5 2 2 “把关”危机信息3 2 5 2 3 进行谣言监测3 2 第6 章危机解决期公众心理与策略分析3 4 6 1 危机解决期公众心理分析3 4 6 1 1 公众存在心理创伤3 4 6 1 2 公众存在被“二次伤害”3 4 6 2 危机解决期基于公众心理的传播策略3 5 6 2 1 设立危机心理干预机构3 5 6 2 2 开辟公众情绪疏导渠道3 5 结论3 7 参考文献3 9 致 射4 3 v l g - 硕i j 学化论文 插图索引 图2 1 公共危机传播示意图9 图4 1 政府威望与公众恐慌心理示意图2 5 争 硕j j 学位论文 1 1 选题背景与意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 从文字记载来看，整部文明史就是一个人类与各种危机相抗争的过程。于抗 争之中，人类逐步拓展了认识和改造世界与自我的能力。然而，危机无时不在、 无处不在是一种客观规律，人类的努力实质上只是在被动与主动、代价与成果之 间进行转化或换算，并力求取得相对优势地位的过程。 进入2 l 世纪以来，人类在深切地体会着危机所带来的后果。“9 1 1 ”事件让世 界震惊，令全球在反恐中反思，而“非典”也让中国人感到危机与自己的距离是如 此之近。而四川大地震的爆发，让公众意识到危机随时可能爆发，人们承受着突 发事件的压力及日益加剧的各种水资源危机、粮食危机、人口危机、环境危机、 能源危机等。事实上，公共危机已经成为现阶段社会发展的一种常态，普通的公 众在面临如此多的危机下，在大众传媒肆意传播下，心理上有着怎样的变化越来 越值得人们关注。传播是对人的传播，实质上是一种对人的研究，而其中的公众 心理是一重要影响危机传播的因素。在日益频发危机的状态下，危机传播该如何 考虑到公众心理，是一个迫切需要解决的问题。 从我国来看，一自2 0 0 3 年的s a r s 事件之后，中国人对“危机”这个概念早已不 再陌生。有学者已经表明，我国正处于重大的社会变迁时期，2 0 0 4 年至2 0 1 0 年将 是中国社会转型的最关键期，也是危机多发期。当一个国家和地区的人均g d p 达 到5 0 0 至3 0 0 0 美元的阶段，往往应对着人口、资源、环境、效率与公平等社会矛 盾较为严重的瓶颈期，比较容易造成一些危机因素。2 0 0 3 年的s a r s 事件、2 0 0 4 年的禽流感事件、2 0 0 5 松花江水污染事件、2 0 0 6 年的碧利斯台风、2 0 0 7 年太湖蓝 藻污染事件等这些事件已经证明重大的危机事件时有发生，特别是2 0 0 8 年，从年 初的特大冰雪灾害到3 1 4 事件，再到四川大地震与三鹿奶粉事件，每一件都与普 通公众生活相关，而广大公众对这些危机事件以及媒体传播有着怎样的心理承受， 在危机传播过程中的心理又是怎样的，这些往往被人们所忽视。在四川大地震中， 就出现了许多关于传播心理方面的问题，如一些危机常识的缺失、对地震孤儿的 报道过度等造成的心理问题，这些都将成为危机传播的研究课题。而把公众心理 与媒体传播相结合将成为危机传播需要关注的问题，这也成为本文的背景所在。 此外，在和谐社会理念之下，如何保持人心的稳定也是一重大的社会课题， 而在危机传播这一特殊情境下，如何考虑公众心理，则成为保持重大危机事件中 社会和谐的重要因素之一。 幕于公众心理的危机传播策略研究 1 1 2 选题意义 1 1 2 1 理论意义 危机传播作为新兴的边缘学科，引入我国的时间还很短，其理论成果也很少， 大多借鉴于美国现代危机传播研究理论。而把危机传播与我国国情相结合，使其 更具本土化特色则需要大量学者进行研究并使之理论化。此外，心理学作为传播 学一个理论来源之一往往被我国学者所忽视，因此，从公众心理的角度出发来探 讨危机传播，具有一定的理论意义。 1 1 2 2 实践意义 随着我国进入危机高发阶段，对危机传播的研究更有利于指导实践。通过总 结出危机传播不同阶段的传播方案，有利于指导媒体应对未来危机传播实践，从 而使传播效果更显著，同时使危机变成“转机”的机率增大。 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究现状 实际上，危机传播研究在西方开展的历史并不算长，其理论还不够成熟。美 国是最早研究危机传播的国家，对危机的专门研究始于1 9 6 2 年古巴导弹危机，哈 佛大学肯尼迪政府学院时任院长的艾理森据此写出的决策的本质( t h ee s s e n c e o f d e c i s i o n ) 一书，被认为是“一本危机管理的经典之作”。但之后的很长时间里， 危机管理并没有受到重视。在权威论文索引查找到最早一篇由传播学者撰写的相 关论文是1 9 6 7 年发表的，1 9 8 2 年的“泰勒诺”胶囊遭下毒事件引发了危机传播研究 的一次“井喷”，以此为主题的论文达到了3 0 余篇。一般认为，对“泰勒诺”事件的 关注揭开了美国危机传播研究的序幕。 参与早期危机传播研究多为管理学者，他们把“危机传播”作为“危机管理”的一 部分，关注的是危机处理当中的传播和公关模式、策略。随着越来越多的传播学 者介入这一领域，危机传播研究逐渐跳出了管理学的视角，成为传播学研究中的 一个新兴的“亚学科”，逐渐形成了一套较为完整、成熟的“西方范式”。早期的危机 传播研究采用的是诊断式的、线性的“组织危机”模式，其具代表性的有斯蒂芬芬 克的“危机前危机中危机后”阶段模式和劳伦斯巴顿的危机处理“五环节”模式 即“察觉一防止遏制恢复反思”。在这类模式基础上，危机传播研究逐渐发 展出两种不同的路径：- - 7 个是“管理取向”( 港台也称“危机公关研究”) ，即聚焦于 危机传播中的“传者”环节，注重“组织”自身的自主性、专业性、决策能力和传播沟 通策略的有效性等问题；另一个是“修辞取向”( 港台也称“语艺批评研究”) ，聚焦 于危机传播中“信息”环节，旨在探讨危机发生后组织的“形象管理”和“辩护”策略， 2 硕i j 学位论文 帮助“组织”运用各种话语和符号资源来化解危机、挽回形象。 7 近年来，以库姆斯为代表的一批学者对危机传播的两种取向进行了整合，构 建出一套“情境式危机传播”理论。自2 0 世纪9 0 年代以来，一些学者开始有意识 地将社会与文化理论引入危机传播的研究当中，作为两种取向的补充和延伸，逐 渐形成了危机传播研究的“批评取向”。 纵观危机传播研究在西方2 0 年来的发展脉络，可以看出危机传播研究在逐步 发展、完善过程中，但还需要更多的人文、社会科学理论知识来充实。 1 2 2 国内研究现状 危机传播作为一个新兴的研究领域，在我国的研究历史还很短暂。与之相关 的危机管理的研究也不过是二十几年的光景。台湾学者吴宜蓁指出，台湾最早关 于危机研究的博硕论文出现在1 9 8 8 年，到2 0 0 0 年才到达一个高峰期，其博硕论 文关于危机的才l o 篇，期刊论文才2 0 篇。而涉及“危机传播”的研究角度则最早 也是从1 9 9 8 年开始，可见“危机传播”还是一崭新的课题，其在台湾的发展还只有 十来年。而大陆学者对危机传播的研究更晚，开始于2 0 0 3 年的s a r s 事件，胡百 精在危机传播管理一书中指出，“西方对危机管理的专门研究已有数十年的历 史，而国内则在最近几年，特别是s a r s 之后刚刚兴起。”这之后才有大量关于危 机传播的各种理论。 我国学者对危机传播的研究主要从两方面进行研究：其一，从美国借鉴危机 传播理论；其二，对危机传播进行“本土化”研究。 1 2 2 1 从美国借鉴危机传播理论 从美国借鉴的一些关于危机传播的理论包括：廖为建在美国现代危机传播 研究及其借鉴意义中回顾了美国现代危机传播研究的历史，对危机传播研究中 的传播学、管理学及公共关系学视角进行了梳理，并介绍了当前危机传播研究中 的个案、技巧研究和理论研究三大领域，评析了危机传播的五种理论。史安斌则 对近2 0 年西方学术界对于危机传播的研究进行整理，解释了由此形成的“西方范 式”中的“管理”、“修辞”、和“批判”三大取向的历史脉络，为危机传播在我国“本土 化”提供概念、理论和范式上的参照。 1 2 2 2 危机传播研究“本土化” 在危机传播研究“本土化”上，我国学者主要从传播学、管理学、公共关系学 三个视角出发，研究危机传播过程中的三个要素：政府、媒体、公众。从传播学 视角而言，危机传播是一种特殊的传播形式。重点研究危机传播中的媒体，注重 对传播过程的效果、媒介、受众等变量的分析。 ( 1 ) 新闻学视角 从新闻学视角来看，有对危机传播中的角色与功能进行研究的：赵士林认为， 3 幕于公众心理的危机传播策略研究 媒体在危机报道方面的理论创新是媒体自身的“第二次转型”，为了成功实现这次 转型，中国媒体尤其是党报必须全面考虑自身在危机事件中的定位和功能，媒体 从业人员也应该全面反思自己的责任和价值。龚新琼认为，环境守望是大众传媒 在危机传播中的核心功能，大众传媒是一种“社会公器”，应坚持基本的职业操守， 为民众代言。有研究危机传播的新闻报道观念和报道模式的：有学者认为，新闻观 念和新闻政策之间存在着密切的联系，新闻观念从总体上对于新闻政策有一个规约 作用，新闻政策是新闻观念在政策上的具体体现。由于新闻观念和新闻政策的共同 作用，媒体在处理各种新闻事件的过程中会形成各种新闻处理惯例，这些惯例经 过时间的积淀会形成各种新闻处理模式，这种模式成为人们处理同类新闻的一个 基本方式。有研究者分析矿难报道时认为，由于报道角度、报道重点各不相同，矿 难报道形成了多元的新闻框架。 ( 2 ) 传播学视角 从传播学视角出发具代表性的专著有史安斌的危机传播与新闻报道( 2 0 0 4 年) 、赵士林的突发事件与媒体报道( 2 0 0 6 年) 、钟新的危机传播：信息流及 噪音分析( 2 0 0 7 年) 。传播学视角对危机传播的研究重在对信息的控制。 ( 3 ) 管理学视角 从管理学视角而言，我国学者把政府作为研究主体，着重点落在政府管理上。 有学者认为当危机爆发时，政府必须做出相应的调整，实现政府与媒体的良性互 动，发挥和利用媒体的功能。在管理策略上，有许多论文探讨赢利性组织面临危 机时应该如何进行危机传播，一般采取案例研究的方式，以描述性研究为主。对于 危机传播的战略层面，有学者认为舆论安全是危机传播的语境，也是必须首要解 决的问题。从管理学出发具有代表性的著作有佟仁城的危机管理研究：s a r s 启 示录( 2 0 0 7 年) ，胡百精的危机传播管理( 2 0 0 5 年) ，胡百精在书中围绕危机 管理的核心阿题传播与沟通，探讨了危机的生产和发展机制、危机利益相关 者、危机传播系统等问题，也涉及到了传播学的经典理论。 ( 4 ) 公共关系视角 从公共关系视角而言，危机传播研究注重研究政府形象：史安斌认为，危机公 关同样也是一个国家树立国家形象的良机。马艺探讨了危机事件情境下政府形象 传播的二维矩阵模型，用认知度和美誉度来建构政府形象传播的二维四象限矩阵模 型。周晓丽认为，面对不断发生的公共危机，政府必须具有透明、责任和高效的形象。 但由于现阶段我国政府公关理念缺失、形象意识不足、与媒体沟通不畅等因素，政 府形象的建构受到严重制约。从公共关系出发具有代表性的著作有吴宜蓁的危 机传播公共关系和与语艺观点的理论与实证( 2 0 0 5 年) ，他在书中从公关关 系和语艺批评两种取向出发来研究危机传播，这是借鉴于美国早期的研究理论。 无论着重从哪个视角出发，其三种理论是相互融合的。有学者研究危机传播中政 4 硕i ：学位论文 府、媒体与公众的关系，其间涉及了各学科的内容。 ( 5 ) 心理学视角 而从心理学角度来看，一些学者只是就危机传播中公众心理作了分析，谈到 公众在危机中存在的一些大概的心理状况，但并未对公众心理对危机传播产生怎 样的影响进行论述。在传播学理论中涉及到公众心理因素的也有马莱兹克的大众 传播系统模式，他在模式中提到来自公众的压力或制约对大众传播的影响。从心 理学出发的具代表性的著作有景怀斌主编的公共危机心理：s a r s 个案：t h ec a s e o f s a r s ( 2 0 0 6 年) 一书，但书中只是对危机中的心理现象进行了调查分析，涉 及到危机传播的部分很少，由此可见，在危机传播研究中心理学与传播学的融合 还很少。四川大地震后，我国学者对危机传播更加关注，其理论仍主要从三个视 角出发，但仍处于初始阶段。 总之，无论是国外还是国内，对危机传播的研究都建立在危机事件发生的基 础上。美国揭开研究序幕是以“泰勒诺”胶囊遭下毒事件，以此为契机对危机传播 进行多方面的研究。而“9 1 1 ”事件更使得全球开始关注危机传播研究，人们对于危 机也有了某种程度上的认识。国内的发展则兴起于2 0 0 3 年，s a r s 事件使得我国 公众认识到危机离我们很近，危机是可以蔓延甚至跨越国界的，此后，大量的学 者开始关注危机传播研究。而2 0 0 8 年“四川大地震”突如其来，使得我国遭受了惨 痛的代价，我国公众更是对此密切关注，这也将成为我国危机传播研究的一个契 机。 危机传播是一个在实践基础上的交叉边缘领域，因此，无论是国外还是国内， 都将继续朝着学科融合的趋势发展。而今，我国对危机传播的研究还处于起步阶 段，所引进的理论还是处于早期诊断式的研究，其视角多局限于传播学、管理学、 公共关系学之内，对于其他学科的融合的探讨还比较少。因此，需要更多的学者 进行研究，继续为危机传播的引进和本土化开辟新的道路。 1 3 研究思路 本文的重点在于： 重点之一在于危机传播的简单模式，并把公众心理因素加入到传播的过程中； 重点之二在于分析出危机传播中的公众心理及不同阶段的公众心理变化；重点之 三是在考虑公众心理的基础上，政府、媒体调整不同阶段的传播策略。 难点在于： 。( 一) 对危机传播这一概念的阐述。危机传播本是个交叉的边缘研究领域， 从不同的视角出发将有不同的理解。而本文从传播学角度出发，把危机传播看作 一个特殊的传播过程，同时把危机传播过程简化、模式化。这一总结过程需要对 整个危机传播彻底的理解，也是一个高度概括的过程。 5 幕于公众心理的危机传播策略研究 ( 二) 对危机传播中的公众心理分析。由于对公众心理只是一些概括性的表 达，而且对危机四阶段的不同心理没有太多的关注，因此要分析危机传播中的不 同阶段公众心理的特点，需要阅读大量心理学书籍，把心理学的知识运用到危机 传播中。 ( 三) 探讨政府、媒体针对公众心理进行的传播策略。这需要把传播学经典 理论与社会心理学相联系起来，把两者融合起来。 解决方案： 阅读大量心理学、传播学经典理论书籍，对心理学与传播学的融合处进行深 入研究。 对重大危机事件进行分析总结，特别是近几年发生的重大事件，如s a r s 、汶 川地震、三鹿奶粉事件等进行分析，总结出其过程中的公众心理与政府、媒体传 播之间的关系。 借鉴国内外的大量理论成果，包括传播学、心理学、管理学、公共关系学、 政治学、社会学、舆论学等各学科的知识，并结合我国国情，总结出适合我国现 状危机传播的方案。 预期成果g 把危机传播这一复杂的传播过程简化。在危机传播这一特殊传播过程中，政 府、媒体视为危机传播的主体，而把公众视为危机传播客体，并从公众心理这一 因素出发，来探讨危机传播媒体策略。 同时，重点探讨危机传播中的心理因素，把公众心理因素进行重点分析，这 将对未来媒体应对危机起到积极作用，使得在重大危机事件面前，媒体能从容应 对。 创新点： ( 一) 从公众心理视角出发来谈危机传播研究，分析了危机传播这一特殊环 境下的公众心理变化，及其对危机传播过程的影响。 ( 二) 把传播学中经典理论中的心理因素进行重点分析，凸现危机传播中的 公众心理与传播理论的紧密关系。 1 4 研究方法与内容框架 1 4 1 研究方法 本文采用了内容分析法、观察法、文献法等研究方法。 1 4 1 1 内容分析法 。 讯息内容是传播学研究的一个重要领域，对讯息内容的研究和考察就是内容 分析。内容分析包括了对传播过程中的讯息内容的各种特性进行整理、分类、概 6 1l，1 硕i j 学位论文 括、解释、推测以及评价的各种活动。但是，内容分析作为传播学调查研究的一 种实证方法，却有特定的含义，是指一种对明示的传播内容进行客观、系统和定 量描述的调查方法。它强调客观性、系统性、普遍性。 笔者在本论文中运用内容分析法对危机、公共危机、危机传播、公众等概念 进行了综合分析，总结出被普遍接受的概念。同时，对危机传播四个不同阶段的 公众心理进行分析，从而为探究其策略打下基础。 1 4 1 2 观察法 观察法是社会心理学中常运用的方法。这是围绕公众生活的正常活动进行系 统贯彻，以获得数据作出结论。 笔者在对危机传播四个阶段公众所表现的不同心理，使用了观察法，是通过 对多次危机中出现的普遍公众心理现象进行了观察总结，结合对历史资料的分析， 概括出危机传播中的公众心理。 1 4 1 2 文献法 文献法也称历史文献法，就是搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，从 中选取信息，以达到某种调查研究目的的方法。它所要解决的是如何在浩如烟海 的文献中选取适用于课题的资料，并对这些资料做出恰当分析和使用。 笔者通过阅读大量危机发生后的报道、记录危机相关的内容书籍等，并结合 传播学相关理论对此进行分析、总结，得出危机传播中的策略。 1 4 2 内容框架 本文共分为六章：第一章绪论阐述了国内外危机传播研究现状、研究方法和 研究内容：归纳论题已有资料，界定论文涉及的有关概念，运用科学的研究方法， 合理构建全文的内容框架。第二章对危机及危机传播相关概念进行阐述，以及对 关键因素公众心理进行分析，对危机传播中公众心理表现出的个体心理与群体心 理进行分析。第三章、第四章、第五章、第六章分别对危机潜伏期、爆发期、延 续期、解决期的公众心理进行分析，根据公众心理变化情况，得出危机传播中四 个阶段分别采取相应的政府与媒体策略。 7 基于公众心理的危机传播策略研究 第2 章危机传播及公众心理的基本特征 2 1 危机传播定义与模式 要理解危机传播，先要了解什么是危机。早在1 9 7 2 年，危机研究先驱查尔斯赫 尔曼( c h a r l e sh e r m a n n ) 提出：“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在 这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇 的方向发展。”国外学者多从管理学角度看待危机。强调危机具有不确定性、紧 迫性、威胁性和潜在损害性等共性，并强调组织需及时作出决策。 本文从社会学的角度来看待危机。社会学非常重视社会情境的探讨，而危机 作为一种社会现象，是被社会成员直接感受到的一种具威胁性的失衡状态。而危 硕i ：学位论文 图2 1 公共危机传播示意图 如图所示，在公共危机情境下，政府、媒体、公众三者之间有着紧密关系。 以往学者多从政府、媒体的视角出发，或从管理学、传播学角度来探讨如何传播 信息，突出了危机传播最重要要素信息。而本文认为，在公共危机情境这一 特殊状态下，无论是政府、媒体都是为了服务公众，只有从根本上满足了公众心 理需求的传播才算的上是有效的传播。因此，本文结合社会心理学与传播学的相 关知识，指出了危机传播过程的另一个重要要素公众心理，通过政府、媒体 实施有效的传播策略来满足公众心理以达到最有效的信息传播。 众所周知，在中国国情下，媒体是党和政府的喉舌，使得在公共危机中，政 府与媒体可以看作是一个整体，作为传播主体来进行研究。因此，本文所研究的 传播策略是政府与媒体共通的传播策略。政府是危机传播中的真正主体，媒体是 危机信息传递的工具，公众则是传播客体。三者之间存在着相互联系、相互影响 的关系，在危机传播过程中，三者是缺一不可的。 2 1 2 危机传播四段论模式 危机传播作为一种社会情境传播，具有一定的规律性。1 9 8 6 年，斯蒂文芬克 借医学术语“生命周期”模型对危机的发生过程划分为四个阶段：危机潜伏期、危 机爆发期、危机延续期、危机解决期，提出了危机传播四段论模式。第一个阶段 是危机潜伏期。这个阶段是危机处理最容易的阶段，危机还没形成，人们只需要 找出有可能促成危机产生的因素加以克服，就可以把危机扼杀在摇篮中，往往一 些显而易见的因素却不易被人所发现，因此危机潜伏期最不易为人所知。 第二个阶段叫做危机爆发期。这是四个阶段中时间最短、但感觉时间最漫长 。叶皓政府新闻学案例：政府应对媒体的新方法【m 】南京：江苏人民出版社，2 0 0 7 9 厂l【，ril 基于公众心理的危机传播策略研究 的阶段，往往对人们的心理造成最严重的冲击。此阶段的特征是事件的急速发展 和严峻态势的出现。组织在此阶段面临的最大威胁就是雪崩式的速度和巨大的压 力。 第三个阶段叫做危机延续期。这是四个阶段中持续时间较长的一个阶段。这 一阶段，重在寻求如何解决危机的办法，及时采取措施，降低危机造成的损害。 第四个阶段是危机解决阶段。这一阶段组织从危机影响中完全解脱出来，公 众刚从危机阴影中走出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。 这种从危机的起源、发展、突变，直到危机解决的直线性模式，对人们认清 危机、理解危机起到了很大作用，使人们可以根据危机不同阶段的特征来采取不 同策略。 利用斯蒂文芬克的四段论模型，本文从公众心理的视角出发来看这四个阶段 中政府、媒体如何考虑不同阶段中公众危机信息需求及各种公众心理，从而在各 阶段采取不同的策略，以使信息传播能被更广泛的接受，达到有效制止各种负面 社会心理的产生，使传播具有最佳效果。 2 2 危机传播中的公众与公众心理特征 本文运用“公众”概念，在于所探讨的是公共危机。公共危机的主体是政府， 客体是公众。只有在对公众有所了解的基础上，才能对公众心理进行分析。 公众是公共关系学与社会学中的概念。在公共关系学中，公众指与公共关系 主体利益相关并相互联系、相互影响的全体、组织和个人的综合，它是公共关系 传播沟通的对象。公众强调的是有一定联系、相互影响的人们构成的群体。 公众具有一些共同的特性，即群体性、公共性、多样性、变化性等。 2 2 1 危机传播中的公众 在公共危机传播研究中，政府、媒体、公众三者是传播过程中的三个基本要 素，重点在研究传播效果、媒介、受众等变量，