iso质量手册.doc

质量手册编 制： 审 核： 批 准： 2004年06月01日发布 2004年06月01日实施 1 第 3 页 质量手册目录2019/1/220.0 质量手册目录章节号iso9001:2000标准条款标 题页数总页号0.0质量手册目录110.14.1质量手册发布令120.25.5.2管理者代表任命书130.34.2质量手册管理2450.4公司概况161.05.3； 5.4质量方针和质量总目标批准页172.05.5.1组织结构和职责128193.01；2；3范围、引用标准、术语和定义1204.04质量管理体系621-265.05管理职责527-316.06资源管理332-347.07产品实现1335-478.08测量、分析和改进848-559.0质量管理体系程序文件和作业文件目录256-5710.0质量手册修改记录1580.1 质量手册发布令公司质量手册版是根据iso9001；2000质量管理体系要求而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。质量手册阐述了公司的质量管理体系，是贯彻公司质量方针，实现公司质量目标，满足客户需求及相关法律法规要求的纲领性文件。它所描述的原理、程序和方法，公司各个部门员工都要落实贯彻执行。本手册现予颁布，并自2005年10月5日起正式实行。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 4747 第 5 页 管理者代表任命书2019/1/220.2 管理者代表任命书根据iso9001:2000质量管理体系要求标准的要求，本公司任命魏玲丽小姐为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。1. 公司质量管理体系所需过程的建立，实施和维护；2. 向公司总经理和其他高层管理人员提交公司质量体系执行情况的报告和改进需求；3. 确保顾客要求在公司内部得到及时的沟通和实施；并培养满足顾客要求的意识；4. 策划并领导内部质量审核计划的实施，对质量体系文件进行审核；5. 负责对外联络有关公司质量事宜。特发任命书，并自2005年10月5日起正式实行。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 0.3 质量手册管理本质量手册是七天连锁酒店按照iso/ts 16949:2002标准制定的，目的是为了明确质量管理体系实施、保持和改进的程序和措施，有效的推进质量管理活动，确保公司质量方针和质量目标的实现，满足顾客的要求。本质量手册适用于浙江七天连锁酒店的预订、餐饮、售后服务等。iso/ts16949：2002标准的所有要求均适用于本公司，并为本质量手册所覆盖。本质量手册的分发、归档与修改等由七天连锁酒店统一管理。本质量手册如需外借，必须取得本公司质量管理者代表的批准。本质量手册分为受控文本与非受控文本（提供给客户或认证公司的质量手册等），受控文本将在更改时接受更改服务，非受控文件将不接受更改服务，所有非受控文本仅仅参考。本质量手册已通过以下几个步骤：1 质量手册的编制和批准a) 文件编写b) 讨论研究c) 草案评议d) 定稿发布2 质量手册修改和换版a) 年度修订b) 实施修改c) 修订草案批准3 解释权4 质量手册发放 第 5 页 公 司 概 况 2011/10/210.4 公 司 概 况7天连锁酒店集团（7 days group holdings limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：svn）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。七天连锁酒店是第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团、中国酒店业最大规模会员体系的拥有者、中国酒店业科技及创新模式的领航者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，业已建成经济型连酒店客房(6张)锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“724小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、wap预订、短信预订，手机客户端深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。 第 7 页 质量方针和质量总目标批准页 2019/1/221.0 质量方针和质量总目标批准页1.1 本公司的质量分针：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。 1.2本公司的质量总目标：1.通过iso:90001认证审核2.顾客满意度不低于：92%3.顾客投诉及时处理率不低于：99%4.设施完好率不低于：95%5.设施维修及时率不低于：95%6.每月新菜肴不少于：6个7.入住率不低于：85%8.每四个月新节目不少于：6个9.保安部：火灾事故：0次治安事件：0次10工程部：公司设施设备完好率90%lal 11. 人力资源部：培训覆盖率：100%招聘合格人员及时率90%各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。 七天连锁酒店 总经理：魏玲丽 第 15 页 质量管理体系组织结构和职责 2019/1/222.0 质量管理体系组织结构和职责2.1集团公司质量管理体系组织结构图 七天连锁酒店 组织架构2.2质量管理职责2.2.1总经理2.2.1.1掌握餐饮市场信息，根据市场动向和发展趋势，及时调整经营思路，结合酒店实际，研究制定酒店发展规划。经营策略和经营方针，完善酒店决策方案。2.2.1.2贯彻总经理负责制的管理方针，将垂直领导、层层负责的管理制度逐一落实，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制。2.2.1.3组织编制酒店长期规划和近期规划。审定年度经营计划，制定各部门管理目标、计划指标并组织贯彻实施。2.2.1.4协调指导酒店营销活动，不断开发新客源，拓展销售市场。2.2.1.5审定签署酒店重大合同，审批财务预、决算。控制各项开支和成本消耗，努力提高经济效益。2.2.1.6决定酒店机构设置，人员编制及重要人事变动，提出酒店中层以上管理人员的任免建议，拟定酒店人事政策，制定人力资源开发方针，负责酒店管理人员的录用、审核、奖惩、晋升。2.2.1.7审批各项管理方案，建立建全各项审核制度及运行机制。2.2.1.8监督、检查酒店服务质量，安全卫生工作，督导员工职业道德教育和店规、店纪的培训。2.2.1.9主持每周例会、总经理办公会，掌握控制酒店经营活动全局。2.2.1.10代表酒店向上级主管部门、政府机构、有关社会职能部门建立良好的发展关系。2.2.1.11抓好企业文化建设，塑造酒店优良形象，督促有关部门开展各种形式的方娱活动，增强企业凝聚力和员工向心力。2.2.1.12对各部门经理的工作做综合评定。2.2.1.13加强自身学习，提高自身素质，研究行业特色，促进经营发展。2.2.2副经理2.2.2.1协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体任务。2.2.2.2检查酒店管理制度、岗位责任制和服务规范的落实、执行情况。2.2.2.3按照总经理的分工安排，督导具体部门的服务质量，并用量化标准进行审核，掌握酒店日常经营情况。2.2.2.4根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。2.2.2.5查阅酒店经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取得力措施给予解决。2.2.2.6定期接受直接下属述职，并对其做出评定。2.2.2.7参照总经理提出的酒店长远规划和年度计划，提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，为总经理提供参考信息。2.2.2.8在总经理的授意下，制定各下属部门的工作目标，报批后执行。2.2.2.9协调各部门关系，及时对下级的争议做出裁决。2.2.2.10审批各部门的计划，检查下级工作计划的落实。2.2.2.11主持制定下属部门的工作流程和标准，指导各部门按工作流程实施各项管理工作。2.2.2.12负责安排下属部门管理人员的培训工作，检查各部门培训效果、服务质量、工作效率。2.2.2.13研究市场动向，搜集信息，协助餐饮部开发新的菜品，客房部开发新客源。2.2.2.14根据工作需要调整下属部门工作人员。2.2.2.15每周检查所属部门经理按工作日志安成工作的情况。2.2.2.16关心下属部门员工的思想、生活和待遇。2.2.3财务部2.2.3.1在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。2.2.3.2会同资产财务部副经理，建立健全宾馆内部财务管理制度，负责宾馆的全面经营核算，监督资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织宾馆的经营活动分析，为宾馆领导提供决策依据。2.2.3.3根据领导决策，分析市场环境和市场供求关系，拟定宾馆预算原则和制度，审核部门预算方案，会同资产财务部副经理制定宾馆的预算指标，确定各级、各部门的计划任务，并在报总经理审批确定后，组织贯彻实施。定期向宾馆总经理提出预算和决算报告，维护股东的经济利益。2.2.3.4参与宾馆基本建设投资，客房及餐厅的改造，经济利益的分配，经济合同的签订和重要决策。组织拟定经营预算，拟定可行性方案，组织资金筹措，监督资金使用。从经营管理的角度为领导决策提供参考数据，防止决策失误。2.2.3.5拟定资产财务部内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并会同资产财务部副经理，确定会计主管人员的人选，分配工作任务。监督各级主管会计人员的工作，及时、准确地完成财务会计报表。2.2.3.6组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科目，收入、成本、费用、利润和专题分析会计报表，保证各级核算工作的正确性。2.2.3.7控制资金使用，审核各部门的设备和物质采购计划和宾馆开支计划，并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护宾馆经济利益。2.2.3.8审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调宾馆与银行、税务等有关部门的关系。2.2.3.9负责资产财务部的日常行政管理工作。2.2.4销售部2.2.4.1在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。2.2.4.2根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。2.2.4.3协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。2.2.4.4提供参考预算方案，提出销售目标建议。2.2.4.5收集整理市场信息，提出销售目标建议。2.2.4.6负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。2.2.4.7督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。2.2.4.8定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。2.2.4.9处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。2.2.5客房部2.2.5.1负责预定销售客房2.2.5.2办理客人入住流程2.2.5.3办理客人离店手续2.2.5.4整理当班营业额2.2.5.5电话转接听服务2.2.5.6拔打电话注意事项2.2.5.7解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求2.2.5.8统计当天当班的住房表格及工作状态2.2.6保安部2.2.6.1严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；2.2.6.2监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；2.2.6.3做好外来车辆登记工作；2.2.6.4阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；2.2.6.5根据员工手册的要求检查员工所带的物品；2.2.6.6写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；2.2.6.7维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；2.2.6.8防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；2.2.6.9注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；2.2.6.10协助保安领班调查处理投诉；2.2.6.11会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控2.2.6.12掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；2.2.6.13检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；2.2.6.14检查各部门安全管理工作的落实情况；2.2.6.15检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；2.2.6.16熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；2.2.6.17认真做好巡查记录、交接班工作；2.2.6.18熟悉治安、消防业务知识各部门除规定的质量管理职责外，根据工作需要制定部门内各岗位的详细职责和要求，形成岗位职责及资质要求，经总经理批准后执行。 第 17 页 范围、引用标准、术语和定义 2019/1/223.0 范围、引用标准、术语和定义 3.1 范围3.1.1总则 酒店按iso9001;2000质量管理体系要求并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。本手册是酒店质量管理体系运行的纲领文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内德服务全过程的控制。3.1.2应用本酒店服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合iso90012000除7.3以外的所有条款要求。 依据标准，删减只限于第7章。 本酒店质量管理体系不包括设计和开发（iso90012000，7.3）要求，故予以删减。 所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。3.2引用标准iso 9001:2000 质量管理体系基础和术语iso 9001:2000 质量管理体系要求iso 9004-2:1991质量管理很质量体系要素第二部分：服务指南3.3术语和定义3.3.1通用术语本手册通用术语采用gb/t19000-2000 idt iso9000：2000质量管理体系基础和术语中的术语和定义。3.3.2 专用术语n 宾 客：酒店的所有顾客。n vip宾客：能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。n 会 员：拥有明苑大酒店会籍的宾客 第 31 页 资源管理 2019/1/224.0 质量管理体系4.1质量管理体系总要求 酒店按照iso9000：2000质量管理体系的标准要求建立了质量管理体系，形成文件号，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：a) 酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以使具体的质量活动的子过程；b) 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c) 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标。d) 对过程进行测量，监控和分析来猜去改进措施，是为了实施所策划的结果，并进行持续的改进；e) 明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析。f) 公司在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，见图1 以过程为基础的质量管理体系模式。顾客质量管理体系的持续改进顾客要求满意服务实现管理职责资源管理测量、分析和改进服务图释： 增值活动 信 息 流酒店对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。4.2质量管理体系文件要求4.2.1本酒店按照iso900:2000质量管理体系文件包括质量手册、程序文件和管理规定、工作标准、岗位职责、质量记录等重要文件三个层次。文件层次如下图所示;4.2.1.1质量手册质量手册规定了本酒店质量方针和质量目标，概括描述本酒店质量管理体系的各个过程和各部门的质量管理职责，是本酒店建立质量管理体系的纲领性文件。 1）本公司质量手册第1版，由管理者代表组织编写，经总经理批准后发布实施。2）根据本公司的具体情况，没有“监视和测量装置的控制”过程，对7.6条款予以删减。删减理由已在本质量手册3.1.2条款予以说明。3）质量手册描述了过程顺序、过程相互关系和相关程序的引用。程序文件描述了每个过程的具体实施途径。作业文件描述了程序文件所涉及的过程细节。4）为使质量手册内容与iso9001：2000标准条款内容相对应，本质量手册从4.0开始章节号与iso9001：2000标准条款号完全一致。4.2.1.2程序文件程序文件规定进行某项活动或过程的途径。程序文件共计18个；包括iso9001：2000标准中要求必有的程序文件和本公司根据房地产开发活动的具体情况为控制过程的有效运作所制定的程序文件。4.2.1.3质量记录 质量记录包括iso9001：2000标准中要求必须有的记录和本公司房地产开发质量管理体系所需要的记录表单。具体质量记录见汇编目录。4.2.2文件控制4.2.2.1文件和资源的编制、审批和发布a）文件和资源按文件控制程序规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适用性；b）文件按文件审批单中批准的发放范围发放；c）失效和作废的受控文件应从使用场所收回，以防止作废文件的非预期使用，需保留的作废文件按文件控制程序的要求进行适当的标识。4.2.2.2文件和资料的更改a）必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；b）文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；c）具体更改按文件控制程序规定要求进行控制。4.2.2.3所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入部门受控文件清单，以防止使用失效或作废文件。4.2.2.4在使用处确保获得适用文件的有关版本。4.2.2.5文件应保持清晰、易于识别。4.2.2.6文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及对修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按文件控制程序的有关规定执行。4.2.2.7文件的详略程度应取决于于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.2.8外来文件和资料按文件控制程序进行识别，并控制其发放。4.2.3记录控制4.2.3.1记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按记录控制程序执行。4.2.3.2记录要求a)清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；b)要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失；c)记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体；4.2.3.3若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价查阅的记录。4.3相关文件序号文件编号iso9001:2000版本要求文件名称1tommy 2 014.2.3文件控制程序2tommy2024.2.4记录控制程序5.0 管理职责5.1管理承诺酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性a)总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求；b)总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c)总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。5.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。5.1.4总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。5.2以宾客为关注焦点 酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到；5.2.1确定宾客的需求与期望 通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按宾客有关的过程控制程序。5.2.2将宾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。5.2.3定期收集和分析顾客对酒店服务是否满意的信息，测量顾客满意的程度，采取相应的措施，及时解决顾客反馈的意见和问题，确保达到顾客满意，并不断提高顾客满意度。5.3质量方针5.3.1质量方针的制定、发布和管理；5.3.1.1酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。5.3.1.2质量方针应持续的适宜公司的宗旨。5.3.1.3质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。5.3.1.4质量方针应制定和评审质量目标的框架。5.3.1.5质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。5.3.2酒店的方针“宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越” 5.4策划5.4.1质量目标总经理负责制定公司的质量总目标（见本手册0.4），并确保在公司各个相关职能部门和层次上建立质量分目标（见表1 质量目标系统展开表），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 公司按照iso9001：2000标准的要求建立和策划质量管理体系。5.4.2.2总经理办公室按照文件控制程序的要求实施对质量管理体系文件的控制。5.4.2.3公司每年对公司的质量管理体系文件进行系统评审，以确保质量管理体系的一致性和完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 总经理应确保公司内的职责、权限得到规定和沟通： 人力资源部负责制定公司的组织机构及职责，公司组织机构及职责的确定、更改须总经理批准，并通知各部门和相关人员。公司组织机构及职责见本手册0.5，质量职责分配表见表1。 各部门机构及职责（详见各部门工作文件）由各部门经理制定，人力资源部经理审核，总经理批准。部门机构及职责的更改须总经理批准，并通知相关部门和人员。5.5.2 管理者代表总经理在公司管理层中指定一名成员为管理者代表，其职责和权限见本手册0.2任命书。5.5.3 内部沟通5.5.3.1本公司建立实施并保持qp-03内部沟通程序，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.2公司在不同的职能部门之间、不同层次的人员之间建立纵向和横向联系，确保全员参与。5.6 管理评审5.6.1总则 本公司建立实施并保持qp-18管理评审程序，确保管理评审的有效实施。 总经理按照策划的时间间隔（每年一次，特殊情况下追加和变更）进行管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审的内容包括对质量方针和质量目标的评审以及评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。 管理评审结束后，应编制管理评审报告经总经理批准并存档。 总经理办公室协助总经理做好评审准备，并对评审措施进行跟踪验证。5.6.2管理评审输入应包括以下方面的信息：a) 审核结果b) 宾客满意度及满意率的测量c) 宾客投诉及其他的反馈d)过程的业绩和服务的符合性e)预防和纠正措施的实施情况和有效性f)以往管理评审的跟踪措施g)经策划的可能影响质量管理体系的变更h)改进的建议。5.6.3 管理评审输出应包括以下基本内容a) 质量方针和质量目标；b) 质量管理体系及其过程有效性的改进；c) 为满足宾客要求的服务的改进；d) 资源需求。5.7 相关文件a) my/qm-2004质量手册b) qp-03内部沟通程序c) qp-18管理评审程序质量职责分配表(1/2) 领导层及职能部门 标准要求总经理总经理副总经理总经理助理人力资源部公关营销部房务部餐饮部工程部康体部财务部采购部总办事务部保安部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审质量职责分配表(2/2) 领导层及职能部门 标准要求总经理总经理副总经理总经理助人力资源公营销部房务部餐饮部工程部康体部财务部采购部总办事务部保安部6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进6.0 资源管理6.1 资源提供 公司为实现、增强顾客满意配备必要的资源； 公司为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性配备必要的资源； 公司为达到以上目的所配备的资源包括人力资源、基础设施，并提供所需的环境。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司建立实施并保持qp-05人力资源管理程序，基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响服务质量工作的人员是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训 公司应：a) 确定从事影响服务质量工作的人员所必需的能力；b) 招聘合格的员工；c) 对现有岗位人员进行定期能力评估；d) 对能力不足的岗位人员提供培训或采取其他措施以满足规定需求；e) 对现有岗位人员提供再培训和其他措施提高员工的能力，增强质量和顾客意识，以适应不断变化的需求；f) 通过面试、笔试、实际操作等方式评价所采取措施的有效性；g) 确保每一位员工都认识到自己所从事的工作的重要性，与其他活动之间的关联性，以及如何为实现质量目标作出贡献；h) 人力资源部保存员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施6.3.1 公司确定、提供并维护为实现服务过程所具备的设施，包括：a) 酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；b) 满足服务要求所需提供的供水、供电、供汽、空调、家具、除尘、交通等过程设施；c) 满足通信、网络和公司内部运转所需的支持性服务。6.3.2 公司建立、实施并保持qp-06基础设施管理程序，对设施设备的选择、采购、安装、验收、维护、修理、报废、档案等进行管理，确保为服务质量提供可靠的装备保证。6.4 工作环境公司建立、实施并保持qp-07环境管理程序，确保为宾客提供安全、舒适、幽雅、温馨、清洁、卫生的服务环境。6.5相关文件a) qp-05人力资源管理程序b) qp-06基础设施管理程序c) qp-07环境管理程序 第 47 页 产品实现 2019/1/227.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1酒店对所提供的前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务等服务运用“过程方法”进行策划，对每 项服务所需的过程进行研究，分析每个过程的输入、输出控制、活动控制和资源要求，用管理程序和工作文件的形式输出了策划结果，并确保服务实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致。7.1.2对区别于以上服务的特定服务、项目和合同，如：举办大型活动，在现有文件没有规定的条件下，必须编制项目或服务策划书。项目或服务策划书应对以下方面的适当内容进行确定：a) 服务的质量目标和要求；b) 针对服务的特点，确定过程、文件和资源的需求；c) 服务所要求的检查活动和接收准则；d) 为实现服务满足要求，提供证据所需的记录；7.2 与顾客有关的过程7.2.1与服务有关要求的确定7.2.1.1为达到宾客满意，公司必须充分识别并了解宾客的要求和期望，并确定满足宾客要求的服务质量要求。 7.2.1.2各营运部门应通过各种形式（如：与同行业交流、媒体宣传、与宾客的沟通等）进行识别、收集宾客对服务要求的变化。7.2.2与服务有关要求的评审7.2.2.1宾客与服务有关的要求以合同或协议书、订单、点单或口头形式等确定，评审应在球会的宾客提供服务承诺前进行，评审方式应适合于球会运作，并确保：a) 服务要求得到明确；b)酒店与宾客双方关于合同或订单不一致的的要求已予解决；c)酒店有能力满足合同或订单的要求；d)符合法律、法规的要求。7.2.2.2合同或协议书形式 当合同发生变更时，应重新确认或评审，双方一致后要确保相关文件得到修改，并将合同修改内容传递到酒店相关部门和人员。 合同评审的内容可包括： 服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求； 质量要求、服务标准及提出异议期限； 结算方式及期限； 违约责任及解决纠纷的方式； 宾客资金信誉； 其他约定事项。 合同签订部门应保存合同评审及评审引发的措施的记录。7.2.2.3特殊形式的合同（如：订单、点单或口头形式） 此类形式的合同内容应取得宾客的确认； 当有服务人员不能确定的因素时，应与相关人员进行沟通，并取得球会相关人员的确认； 宾客的要求或酒店提供的服务发生变更时，应修改订单或点单，并确保相关人员知道变更的要求。7.2.3顾客沟通7.2.3.1公司建立、实施并保持qp-04外部沟通程序，以规范与宾客沟通的过程，确保实施有效的沟通。通过沟通，充分与准确地掌握宾客对公司所提供服务满意程度的有关信息，并以此作为实施持续改进的输入。7.2.3.2与宾客沟通的内容包括：a) 服务信息；b) 问询、合同或订单的处理；c) 宾客反馈，包括宾客抱怨。7.2.3.3酒店与宾客的沟通方式包括：征询宾客意见、回访、媒体宣传、公关活动等。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划酒店根据自身的能力和提供服务的范围、功能、特性等对服务的设计和开发进行策划和控制。7.3.1.1 确定服务设计和开发的阶段7.3.2 服务设计和开发输入7.3.2.1 公关营销部协同相关业务部门根据市场调查和对顾客需求和期望识别、适用的法律、法规要求等，编写“市场和顾客需求调查报告”。7.3.2.2 职能部门根据“市场和顾客需求调查报告”，负责编制相关服务设计立项报告（如“新菜肴、食品设计立项报告”）经评审、批准后，作为“新菜肴、食品”设计的输入。报告内容包括：a) 确定服务要求和所提供服务（包括餐饮部提供的菜肴、食品）的档次和质量特性；b) 顾客要求和服务标准；c) 服务资源需求；d) 对相关职能部门的职责、接口要求；e) 服务设计和开发的阶段、进度计划；f) 对服务设计和开发相关阶段的评审、验证和确认活动要求；以往类似设计提供的有效信息。7.3.3 服务设计和开发确认人力资源部组织有关部门，在服务正式提供前，对服务设计和开发进行确认。以确保服务能满足规定和已知预期用途的要求。a) 确认通常在预定条件下（包括人员、环境、服务规范、服务所需的设施等）进行，也可以采用各技术摸拟手段确认。按输出文件要求的内容，确认服务规范程序、方法服务质量标准等是否能满足顾客要求；b)当确认结果表明设计和开发的服务，不能满足规定和预期要求时，应采取有效措施（变更或重新设计）以满足要求；c)保持确认的相关记录7.3.4 设计和开发更改的控制7.3.4.1更改的原因a) 顾客要求的更改；b) 法律、法规或强制性标准如食品卫生标准等）的更改；c) 酒店自身（如客房等餐饮的菜肴品种的变化等）的原因（包括资源的变更和为提高市场竞争能力所采取措施）而引起的更改。7.3.4.2更改要求a)应确定更改的需要和可行性，必要时应行进评审、验证和确认；b)更改应填写“设计和开发更改通知单”，说明更改原因、内容及更改对服务提供的影响。更改需经批准后执行；c)应保持设计和开发更改及其进行评审、验证、确认活动的记录。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1公司建立、实施并保持qp-08采购控制程序，以确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。采购控制主要包括对采购产品及其供方的控制、制定采购要求、验证采购产品。7.4.1.2根据采购产品对随后的服务实现或最终服务结果的影响程度，将采购产品分类控制。7.4.1.3根据供方提供满足酒店服务要求的能力评价和选择供方，编制合格供方名单，确保采购在合格供方处进行。7.4.1.4 评价供方的结果和评价引发的任何必要措施的记录由采购部予以保存。7.4.2采购信息7.4.2.1酒店对表述采购产品要求的采购申请、采购合同或协议书、采购技术文件等信息文件进行控制。7.4.2.2采购信息应清楚、准确地表达拟采购产品的要求，适当时包括：a) 产品、程序、过程和设备的要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。7.4.2.3表述采购产品的信息在与供方沟通前应得到授权人批准，以确保采购规定是充分和适宜的。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1采购产品必须经财务部仓库验货人员或相关部门的检验人员按规定的验收标准进行验收，合格后才能入库，投入使用。7.4.3.2 财务部仓库保存物资验收的相关记录，做到物资与质量具有可追溯性。7.5生产和服务提供7.5.1服务提供的控制公司按照相关的文件，对整个服务提供的过程进行控制，控制的方面包括但不限于：n 在服务场所设置服务特性的装置、标识、文件或宣传资料；n 必要的作业指导书或标准规范；n 适宜的设备或装置；n 获得和使用监视与测量装置；n 为确保服务质量受控必要的8.2.3过程和8.2.4产品监视与测量；n 会员跟踪服务提供等7.5.2服务提供过程的确认对于本酒店服务过程中，其中物品消毒过程、教学过程、消防演练过程、厨房加工过程属于需要经过确认的过程，按照以下方法进行控制：n 确认过程能力按照国家法规或相关行业标准进行对过程评审n 对使用的设备和人员资格进行认可n 对过程