物业写字楼服务方案书 中高端物业解决方案.docx

写字楼物业服务方案目录第一章物业管理理念和目标4第一节物业基本情况4第二节物业服务理念4第三节物业服务定位5第四节物业管理服务标准6第五节物业服务目标8第六节服务模式及特色9第二章物业管理机构运作方法及管理制度9第一节物业服务机构运作9第二节工作流程11第三节信息反馈及处理方式15第四节物业服务制度及考核制度17第三章服务人员的配备21第一节服务人员配备原则21第二节服务人员配置21第三节岗位职责22第四节员工标准26第五节服务人员的培训27第四章服务指标及服务方案31第一节服务指标31第二节房屋建筑设施维护方案34第三节共用设备设施的维修服务方案36第四节消防服务方案46第五节业主、使用人室内装饰装修服务方案48第六节住宅外墙或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案54第七节物业管理区域内环境清洁维护方案55第八节物业服务区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述62第九节绿化和园林建筑维护方案67第十节档案资料的建立与服务76第五章物业服务的应急措施83第一节业主与使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施83第二节本建筑区划范围突然断水、无天然气的应急措施83第三节停电事件处理手册84第四节业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施88第五节雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施88第六节消防应急措施89第七节跑水事件应急程序91第八节电梯困人操作程序91第九节电梯机房井道进水应急预案92第十节电梯事故应急预案94第十一节发生治安事件应急措施96第十二节噪音应对预案99第六章便民服务与社区文化活动99第一节业主个性化服务项目99第二节社区文化活动100第七章设备、器材、信息等技术与装备配备标准101第一章 物业管理理念和目标第一节 物业基本情况“滨江新天地”位于雅安市石棉县。项目总占地9亩，总建筑面积4万平米，容积率5.89，总计264户，车位104。项目是由商业裙楼和两栋塔楼组成，外立面采用经典的现代风格设计，项目总层高25层，是目前石棉本地定位最高端的阔景电梯住宅与高端集中消费型商业的集合体，将打造成为石棉县的标志性建筑。其中1-3楼为商业裙楼，定位为目前石棉最高端的集中消费型商业，425层为阔景电梯住宅，两梯六户，每栋配备两部快速电梯。第二节 物业服务理念(一) 实施人性化管理“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在“滨江新天地”的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到业主和住户的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。(二) 实施全方位服务社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，住户对公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大住户日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益、环境效益、心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。(三) 营造安静文明、整洁舒适、安全有序的居住环境为使“滨江新天地”小区的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用小区内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使住户和访客真正感受到宾至如归的感受。为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在小区的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保小区的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关小区主要通道和提高防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。(四) 创新管理人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，“滨江新天地”小区是一个集商业、住宅为一体的物业项目，作为负责管理服务的物业公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足业主、住户日益增长的需求。针对“滨江新天地”小区业主特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，不断规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。第三节 物业服务定位物业服务按普通住宅小区物业管理服务等级标准中的二级服务标准执行。根据物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第四节 物业管理服务标准(一) 基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2. 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3. 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4. 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5. 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务主动、热情。 6. 公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。 8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用。9. 按合同约定规范使用住房专项维修资金。10. 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。(二) 房屋管理 1. 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2. 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3. 每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4. 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6. 小区业主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 (三) 共用设施设备维修养护 1. 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2. 建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、等记录齐全。 3. 设施设备标志齐全、规范、责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5. 载人电梯24小时正常运行。 6. 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7. 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8. 小区主要道路及停车场交通标志齐全。 9. 路灯、楼道灯完好率不低于90%。 10. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。 (四) 协助维护公共秩序 1. 小区主出入口24小时值勤。2. 对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 3. 对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4. 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 (五) 保洁服务 1. 按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。2. 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 3. 小区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4. 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六) 绿化养护管理 1. 有专业人员实施绿化养护管理。2. 对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护。3. 定期清除绿地杂草、杂物。4. 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5. 定期喷洒药物，预防病虫害。第五节 物业服务目标业主对物业公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。我公司完全有信心、有能力承担“滨江新天地”小区的物业管理及综合服务工作，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把“滨江新天地”公寓管理成“安全、文明、整洁、舒适”的住宅小区。第六节 服务模式及特色(一) 服务模式：以创造客户价值为基础，为物业使用者提供优质服务和多元化服务，节能降耗、控制成本，不断降低服务成本，提高服务质量。(二) 服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩1. 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；2. 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。第二章 物业管理机构运作方法及管理制度第一节 物业服务机构运作(一) 架构原则1. 属地化原则，权利界定，实现责、权、利三者有机结合；2. 精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式；3. 全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制；4. 充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。(二) 组织体系说明1. 组织机构设置说明根据“滨江新天地”的实际情况及项目特点，拟组建“滨江新天地”客户服务中心”对“滨江新天地”实施全面服务。 “服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。2. 内部机构图第二节 工作流程(一) 工作巡查流程(二) 个性化服务预约流程(三) 服务实施流程(四) 客户投诉和回访为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1. 接待来访投诉工作（1） 接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。（2） 任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。（3） 对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。（4） 当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5） 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6） 全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。2. 回访工作（1） 回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录; 回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间;回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。（2） 回访时间及形式:服务中心主管每年登门回访12次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。(五) 投诉处理流程第三节 信息反馈及处理方式为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。(一) 多渠道的信息反馈网1. 在服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2. 在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3. 通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于75%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4. 按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写回访记录。5. 通过开展社区文化活动获得信息。6. 区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。7. 通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务措施。8. 长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。9. 根据管理体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。(二) 服务系统反馈系统图第四节 物业服务制度及考核制度(一) 内部服务制度这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下：1. 岗位责任制2. 服务运作制度目录(1) 行政服务员工手册内部文件服务制度劳动人事服务制度档案管理制度值班制度员工培训制度车辆服务规定制服服务规定食堂服务制度办公设备使用制度(2) 财务服务会计核算制度代收代缴服务制度财务分析制度发票收据服务制度凭证审核制度会计档案管理制度收款服务制度付款服务制度借款服务制度固定资产服务制度报销服务制度支票服务制度印章服务制度临时停车票服务制度库房服务制度物料采购服务制度(3) 客户服务物管员服务用语规范员工仪容仪表规定办工用品申购、领用制度投诉处理、回访制度物业服务工作报告制度服务人员巡查制度住户意见征询制度物业接管验收工作流程交房服务服务标准作业规程装修服务标准作业规程报修服务标准作业规程回访服务标准作业规程住户求助服务服务标准作业规程住户投诉处理标准作业规程有偿服务服务标准作业规程各类服务标准(4) 运行维修设施设备接管验收制度设施设备运行服务制度设施设备维修保养服务制度设施设备外委服务制度设施设备报废服务制度设施设备更新采购服务制度二次供水服务制度水电气耗用服务制度维修安全工作服务制度计量器具校核服务制度电梯安全服务制度背景音乐服务制度配电房巡检制度配电房交接班制度消防系统定期巡检制度消防系统外委服务制度消防服务制度弱电系统服务制度生活水箱水位控制系统配电房计量器具安全用具校检制度自用、公用能耗计量及使用服务制度 配电房安全用具使用服务规定供配电设施安全运行服务规定供配电设施维护保养规定供配电设施停送电服务规定弱电系统定期保养规定生活水泵组定期保养规定柴油发电机安全操作规程生活水泵组安全操作规程生活水箱补水安全操作规程安防系统安全操作规程楼宇对讲系统安全操作规程电梯安全操作规程电梯运行服务制度电梯保养服务与维护制度电梯机房服务停生活用燃气标准作业规程电梯困人解困工作流程停水应急标准作业规程意外或计划停电气工作流程消防泵组安全操作规程消防主机安全操作规程(5) 保卫安全秩序维护内务服务条例门卫服务制度巡逻服务制度监控室服务制度交接班制度秩序维护人员训练服务制度警具服务制度消防服务制度停车场服务制度报警器报警处理工作流程盗窃处理工作流程火情火警应急方案火情火警应急标准作业规程内务服务规定公共秩序维护员应急措施对讲机的使用服务制度钥匙服务制度防火安全检查制度奖罚制度公共秩序维护员交接班制度(二) 考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。1. 员工日常考查由其分管负责人负责。2. 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。3. 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。4. 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。5. 员工考核制度目录员工工作考核及奖罚制度 服务中心主管岗位半年考核表服务中心经理月度考核表 客户服务员月度考核表员工岗位责任月度考核表 公共秩序维护队长月度考核表服务人员月考表 公共秩序维护员月考核表公共设备、设施维护维护主管月考核表 环境、绿化维护员月考核表(三) 公众服务制度公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。目录如下：业主公约 住户手册装修手册 环保公约安全公约 装修公约装修人员服务规定 停车场服务规定水、电、气使用服务规定 物品进（出）服务规定治安服务规定 暂住人员服务规定临时动火用电服务规定 出租房服务规定商业网点服务规定 小区消防服务规定绿化环境卫生服务规定 电梯使用服务规定公共秩序维护服务规定 非机动车停车服务制度第三章 服务人员的配备第一节 服务人员配备原则(一) 精干、高效、敬业的原则(二) 文化素质与实际服务经验相结合的原则(三) 公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则第二节 服务人员配置项目组职务名称定编公司分管人员分管副总经理（每月两次到现场检查、指导工作）1物业服务中心物业服务经理（兼客户服务、收费）1客户服务客户服务员工程维修设备设施维护员1秩序维护秩序维护员6监控岗3环境维护环境维护人员2合 计14人员具体岗位根据后期运作实际情况进行调整，合理化安排。例如：小区出入口可在夜间关闭一个，原值守出入口人员调配为巡逻员，重点巡视小区机动车库、非机动车库、入户大堂等重点区域。不管是从国家相关法律、法规来说，还是从小区的安全性来说监控岗都是必不可少的。尤其是在夜间，监控岗应充分发挥其重要作用，密切关注重要部位监控视频。监控的作用不仅仅在于发生治安事件时取证，更重要的是在案发时能及时发现并制止，将损失降低到最小。分管人员简介：姓名：梁秋学历：本科 专业：工商管理 毕业院校：西南交通大学职业资格：注册物业管理师行业经验：11年，2004年进入物业服务行业，从工程维修基层做起，熟悉物业服务的各个流程，尤其是工程维修、设备保养。丰富的从业经验，熟悉各种业态的物业管理。曾服务过的物业企业及管理项目：成都麓山物业管理有限公司麓山国际社区项目（高端住宅、高尔夫球场）成都百扬嘉欣物业管理有限公司百扬大厦项目（商场、超甲级写字楼）四川希望教育产业集团西南交通大学希望学院、金堂希望未来城、资阳汽车学院、绵竹天一学院等项目（校区、住宅）四川重百汉正广场管理有限公司郫县重百汉正广场项目（商场、写字楼、酒店、住宅）第三节 岗位职责(一) 物业服务中心经理：1. 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务工作，为公司和社会做贡献。2. 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。3. 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。4. 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。5. 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。6. 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的和睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。7. 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。8. 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。9. 自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。10. 完成公司交给的其他工作。(二) 客户服务员岗位职责1. 贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。2. 负责客户入住、装修、特约服务等手续的办理，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。3. 负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。4. 做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理员工投诉，及做好员工思想工作。5. 负责监督检查各部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。6. 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。7. 在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。8. 及时完成上级领导交给的其他临时任务。(三) 收费员职责1. 严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、发放工作。2. 库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。3. 不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。4. 对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。5. 妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。6. 妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完整，如有遗失，要负赔偿责任。7. 要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行账户。8. 每天业务终了，要及时结账对库。9. 完成公司规定的其他任务。(四) 设施设备维护维修人员岗位职责1. 遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。 2. 熟悉区划内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸。3. 参加区划内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责区划内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。4. 做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费,及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。5. 做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。6. 对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命，及时上报，并做好现场处理和安排。7. 积极参加服务处组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。8. 完成上级交给的其他任务。(五) 环境维护员工作职责1. 负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；2. 严格执行公司及服务处的各项规章制度；3. 上级领导安排的其他临时性工作。(六) 秩序维护员工作职责1. 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。2. 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与工作无关的事。3. 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。4. 认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。5. 值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。6. 对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。7. 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向上级领导汇报。8. 认真学习业务，提高自身素质。9. 完成公司、部门布置的其他任务。(七) 监控室岗位职责1. 忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。2. 上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。 3. 熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。4. 熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。5. 牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。6. 负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处于良好状态。7. 负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。8. 认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。9. 牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。10. 不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。11. 发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点火势状况等情况报告上级领导，同时以最快的速度向119火灾中心报警；并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。12. 监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。13. 及时完成上级交办的各项临时工作。第四节 员工标准分类岗位职责条件备注物业服务中心经理全面负责区划内物业服务工作。年龄50周岁以下，大专以上学历，具有物业服务部门经理上岗证，接受企业服务系统教育或培训。3年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。客服客服接待员受理业主及住户对个性化服务需求的平台窗口。年龄40周岁以下，高中以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验。公共设备设施维护公共设备设施维护员负责区划内供配电、二次供水、区划内设备设施的正常运作和养护。具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。公共秩序维护监控室值班员负责监控中心的值守工作。年龄55周岁以下，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力，熟悉区划内治安防盗、防火报警，系统运用。秩序维护员负责区划内秩序维护工作。年龄55周岁以下，身高1.70米以上，复转军人或秩序维护专业学校毕业，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。环境绿化维护环境、绿化维护人员负责区划内的清洁、环境、绿化维护工作年龄35-55岁左右，吃苦耐劳,服从分配。下岗女工优先。第五节 服务人员的培训为了将本服务项目建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。(一) 培训计划、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式考核授课部门岗前培训新招员工入职前进行1、介绍公司概况2、公司规章制度员工守则3、人事制度4、仪容仪表5、岗位职责6、内部安全知识7、消防知识集中授课 现场问答结合笔试服务中心在职培训服务员上岗前一周物业服务软件使用方法操作演示上机操作考核服务中心管 理 员技术人员每两周安排一次，每次两个小时1、处理业主投诉服务技巧2、如何搞好装修服务3、催缴物业服务费的办法4、文件资料服务讲座现场提问结合笔试服务中心全体员工每月两次每次2小时1、本地物业服务行业法规2、学习公司各种工作手册3、各专业工种的职责范围和操作要求以班组为单位学习每年年底组织一次考核服务中心外部取证培训服务员政府主管部门获取物业服务上岗证书行业培训中心参加统一考试政府指定特殊工种操作人员市劳动局安排市劳动局规定的课程劳动局培训中心参加统一考试市劳动局指定财务人员市财政局行业后续教育财政局培训中心参加统一学习市财政局指定(二) 培训目标、要求1. 新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。2. 各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，行政人事部组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。3. 为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求服务人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。4. 从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得服务项目所在地的操作证。5. 对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。6. 服务中心月培训计划应包括以下内容：接受培训的人员及岗位工种；培训内容（专业技术、质量教育、规章制度等）；实施各种培训的方法（内培、外培、自修等）；培训时间、培训地点和授课人；培训考核方式（考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定）；培训项目负责人。(三) 培训系统工作流程按内容划分按部门划分(四) 培训工作方式和内容培训工作方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。1. 岗前培训内容：企业文化；公司概况、员工守则、行为规范；服务中心概况及规章制度。2. 上岗培训内容：物业服务基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。3. 在职培训内容：本岗位业务技能，技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能培训；了解相关的法律法规；新政策、新理论、新动向培训。(五) 培训方法1. 集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业服务概论、物业服务法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、服务知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。2. 案例分析：将服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。3. 参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其服务模式。4. 自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。5. 外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。6. 其他(六) 培训档案管理1. 每项培训（包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训，培训负责人都应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。2. 送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书（合格证或资格证书）送交办公室保存。3. 培训记录至少保存三年。第四章 服务指标及服务方案第一节 服务指标序号项 目政策指标承诺指标内 容 及 措 施1房屋完好率98%98%制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修单在60分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。返修率不高于1%不高于1%3维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率100%100%建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。4服务费收缴率98%98%增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。5绿化完好率95%95%绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。6清洁、环境、绿化维护率99%99%实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，区划内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天3次巡视环境、绿化维护制，楼梯每周清拖两次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。7道路完好率及使用率90%90%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵。9排水管、明暗沟完好率100%排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺10路灯完好率90%90%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11停车场、地下车库、单车棚完好率90%95%车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。12公共文体设施、娱乐场所完好率95%95%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损13治安案件发生率1124小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。14消防设施设备完好率100%100%指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。15火灾发生率11加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16违章发生率111建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。2加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。违章处理率95%100%17住户有效投诉率与处理率1%/月95%2/年100%按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。18服务人员专业培训合格率80%100%及时组织无证人员参加取证培训19维修服务回访率95%98%1建立健全回访制度；2做好维修、回访记录；3加强维修队伍服务意识培训。20居民对物业服务满意率75%80%1科技与人性化服务相结合，通过网络进行意见征询；2加强业主走访，重点解决问题；3不断改善工作，赢得业主持。第二节 房屋建筑设施维护方案房屋共用部位、公用设施设备的维修养护与服务是物业服务的重要内容。针对本建筑区划的特点，通过对物业进行维修养护和服务，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个结果：1、绝对保证有一个正常的生活环境，特别是日常所需的水、电、气的正常供应要得到保证。2、保证与外部信息交流及内部信息交流的畅通。3、保证对外的形象。对于能体现形象的重要部位要特别加强服务。保证外墙面、建筑小品的外观完好、整洁。是建筑贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现