供水服务工作办理程序与规范.doc

用水销户工作办理程序 1、用户到水务受理窗口领取用水销户工作处理单，一式两份，提供产权证明及用户的身份证原件及复印件，复印件用以存档。 2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。 3、客服中心对资料齐备，符合用水销户条件的，上报领导审核批准。 4、领导审批后在营业收费管理系统中进行用水销户。 发票更改户名办理程序 1、客户到水务受理窗口领取发票更改户名申请单，一式两份，因为租赁关系产生更名的，需要提供租赁合同原件及复印件，复印件存档。因为公司名称改变而产生更名的，需要提供工商局的企业名称变更证明。因为建设单位委托物业管理而产生的发票更改户名需要提供委托协议的原件及复印件，复印件存档。 2、客服中心对资料齐备，符合发票更改名条件的，上报领导审核批准。 3、领导审批后在营业收费管理系统中进行更改名。 用户过户办理程序 1、用户到水务受理窗口领取用水过户申请单，一式两份，填写完整，加盖公章，居民用户按手印，提供产权证明及买卖双方的身份证原件及复印件，复印件用以存档。 2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后将申请单交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。 3、客服中心对资料齐备，符合用户过户条件的，上报领导审核批准。 4、领导审批后在营业收费管理系统中进行过户更名并签订供用水合同。 临时用水办理程序 1、客户到客服中心水务受理窗口领取临时用水申请表，一式三份，填写并加盖公章，缴纳临时用水押金。 2、客服中心组织相关部门与客户一同看现场。对不符合接水条件的客户，退还临时用水押金。 3、对符合接水条件的客户设计院出设计图纸，预算。 4、由施工单位通知用户缴费并签订施工合同。 5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。 正式用水办理程序 1、客户到客服中心水务受理窗口领取用水申请表，一式三份，填写后盖公章，同时领取供用水合同，一式两份，填写后盖公章。需二次供水的领取青岛经济技术开发区城市二次供水设施建设申请表一份，供用水合同补充协议六份，填写后盖公章。 2、用户需提供规划图、总平面图、管网综合布置图。二次供水的客户需将二次供水的设计方案、相关图纸报经营部审批备案。对符合接水条件的用户，客服中心组织相关部门与用户一同看现场。 3、中润设计公司出设计图纸，编制工程概算，对于概算在3万元以下且管径为dn100以下的由中润设计公司编制预算，由供水公司施工；对于概算在3万以上或管径为dn100以上的由润达公司编制预算并施工。 4、施工单位通知用户缴费并签订施工合同。 5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。 营业窗口服务规范 本规范适用用水申请、用水立户及签订供用水合同、客户信息变更申请、各项费用的收取等业务。服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。 （一） 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 （二） 有客户来办理业务时，应主动接待客户；若正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。 （三） 受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户详细说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，做到业务咨询一次性告知并给客户留下咨询电话。 （四） 对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与直接拒绝，应及时向领导汇报后再答复客户。 （五） 客户填写业务登记表时应主动提供业务办理示范样本并指导客户填写，认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。 （六） 残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。一般客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。 （七） 因营收系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约时间办理。 （八） 当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“抱歉，暂停服务”标识牌。 （九） 对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的信息和个人资料。 （十） 客户申请供水且材料齐备的，自受理之日起十日内向客户作出答复。 客户需要变更用水性质、名称或者终止、恢复供水且手续齐备的，自受理之日起五日内为客户办理完毕。 （十一） 客户需要查询水费付费情况时，应即时为客户查询并准确告知结果。客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后7日内处理并答复客户。 （十二） 受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔费用的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后再下班。 客户服务热线规范 （一）时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。 （二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 （三）受理客户咨询时，应耐心、细致，对客户的问题如不能当场答复，应向客户致歉，并留下联系电话，按规定时限尽快答复。 （四）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因时，应详细记录，立即通知有关部门前去处理。 （五）对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后及时答复。 （六）受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在3日内处结，投诉处理及时率达到100。对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。 （七）当客户打错电话时，应礼貌作出说明。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行