大专网络客户关系管理.ppt

网络客户关系管理 内容提要 10.3 网站FAQ的设计与管理 10.2 电子邮件在网络客户关系管理中的应用 10.1 客户关系管理概述 10.4 数据库在网络客户关系管理中的应用 10.1 客户关系管理概述 维护一个老客户相当开发三个新客户 3.CRM又是一种管理软件和技术 CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一 营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企 业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化 的解决方案。 10.1.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理的内涵： 客户关系管理（CRM），即客户关系的新型管理机制，是指通过客 户细分以及应用先进的技术系统，进而有针对性地配置企业资源来满 足客户需求，实现企业利润以及客户满意度和忠诚度的最大化。 2.CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持 等与客户相关的领域。 通过向上述人员提供全面、个性化客户资料，使其协同 建立和维护一对一关系，提高客户满意度，从而增加销 售额。 通过信息共享和优化商业流程有效降低经营成本客户 驱动的产品、服务设计，从而培养客户的忠诚度。 1.CRM首先是一种理念 核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和 合作伙伴）作为企业最重要的资源，通过完善的客户 服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现 客户的终生价值。 10.1.2 客户关系管理的意义 客户关系管理的意义： 1.客户资源是现代企业的重要战略资源 市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客 户资源的竞争，谁能拥有客户，并与之建立和保持一种 长期、良好的合作关系，赢得客户信任、能给客户提供 满意的服务，谁就能通过为客户服务的最优化实现企业 利润的最大化。 2.争夺客户资源是现代商战的主要特点 哈佛商业评论：1个满意的客户会引起8笔潜在的交易， 期中至少1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购 买意向；争取1个新客户的成本是保持1一个老客户的5倍 。 客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还要 在此基础上发展新客户。 3.寻求企业价值最大化是客户关系管理的根本目的 收集、分析客户意见、建议、要求，提供完善的个性化服 务。 两个中心工作：触发中心、挖掘分析中心。 10.1.3 网络客户关系管理的特点 网络客户关系管理的特点： 1.网络客户关系管理不受时空限制 2.客户处于主动地位 3.网络客户关系管理的个性化 4.网络客户关系管理的系统性 10.2 电子邮件在客户关系管理 中的应用 技能操作实务 10.2.1 电子邮件在客户管理中的作用 电邮在客户管理中的作用： 1.利用电子邮件与客户建立 主动的服务关系 主动向客户提供企业的最新信 息。 获得客户需求的反馈，将其整 合到企业的设计、生产、销售等 营销组合系统中。 2.利用电子邮件传递商 务单证 用户意见及产品需求调查问卷 产品购买者信息反馈及维修或 保修信息反馈表 对某种产品需求的意向、特殊 要求、数量和要求给出价格的商 品报价申请表 初始产品的报价单、订货单以 及有奖销售问卷回执单等 10.2.2 客户电子邮件的管理 客户电子邮件管理的基本目标：企业必须通过一定 的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、 认真的答复。 在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下 面两个方面的问题： l企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件 地址 l企业必须能够迅速做出答复 客户电子邮件管理的目标： 10.2.2 客户电子邮件的管理 1.安排邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理 第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整 理和答复。 销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等 客户服务部门：产品建议、产品故障、退货、送货及其他 公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等 人力资源部门：如个人简历、面试请求等 财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等 第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同 时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。 给企业提出宝贵建议的电子邮件：及时答复并表示感谢 普通紧急程度的电子邮件：数据库中准备好现成答案，并告诉下次如何在网 站上寻找解决问题的方法 特殊问题的电子邮件：需要相应部门的高层决策者的支持，提醒解决 重要问题的电子邮件：交高层管理人员或特定部门研究解决，尽快答复 紧急情况的电子邮件：需跨部门合作时，发送至各部门，企业领导应立即召 开部门负责人会议，共同解决。 客户电子邮件收阅与答复： 10.2.2 客户电子邮件的管理 2.向客户提供方便把所有的电子邮件发送到一个地址情况下 ，企业应派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中 设置不同类别的反馈区，提供企业各部门的邮件地址，由 客户根据自己的情况发送到相应部门。 3.尊重客户来信。仔细考虑，认真答复；若承诺期限，则不 能拖延。 4.采用自动答复器，实现自动答复。可以让客户知道他们的 邮件已经成功发送，同时提高邮件处理效率。 客户电子邮件收阅与答复： 10.2.2 客户电子邮件的管理 1.采用E-mail新闻。 告诉消费者他们喜欢的行业新闻、促销活动以及其他 更好地使用产品等方面的信息。 对于来自其他消费者的使用产品的经验、体会以及如 何节省时间和费用的小窍门也受欢迎。 在未收到客户的订阅前，不要发送任何邮件给他们。 在获得客户允许后，也要在每封信件中告诉退订方法 。 2.鼓励与客户对话，主动为客户服务。 3.避免垃圾邮件。 利用电子邮件主动为客户服务： 10.3 网站FAQ的设计与管理 10.3.1 FAQ的内容 FAQ的内容： 针对新客户设计的FAQ 新客户对产品和服务的 关心程度比潜在客户高， 但与老客户比他们关心的 问题却不是很深入，因此 针对他们设计的FAQ尽可能 多地包括一些有关新产品 的使用、维护说明以及注 意事项等方面的问题。 针对潜在客户设计的FAQ 对企业的产品和服务感兴 趣的来访者，是企业的潜在 客户，必须对他们想要了解 的问题事先就要有所设计， 并发布在FAQ中，激发他们的 购买需求。 面向老客户设计的FAQ 老客户对企业产品已经了 解很多，因此，可以提供更 深层次的技术细节、技术改 进等信息。 10.3.1 FAQ页面组织设计 FAQ页面组织设计: 2.使得FAQ简单易寻 FAQ应当提供搜索功能，通过关键词就 可查到。 问题较多时，采用层次型目录结构来组 织，同时层次不要太多 将客户经常问道的问题放在前面，其他 问题按照一定规律排列 对于复杂的问题，可以在问题之间设计 链接，便于找到相关问题的答案。 首先要经常更新问题，回答客 户提出的一些热点问题。 其次问题要短小精悍，对于提 问频率高的问题，不宜用很长的 文本文件，避免浪费客户时间。 1.保证FAQ的效用 10.3.1 FAQ页面组织设计 FAQ页面组织设计: 关于产品的常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、退换货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题 3.选择合理的FAQ格式 按主题将问题分类 5.客户FAQ的搜索设计 要让客户可以在首页上找到 需要的搜索工具，也可以在任 何一个页面上找到它。 FAQ搜索功能应适应网站的 需求。 从客户角度设计搜索工具。 使之能够迅速地找到正确的信 息，而不是无用的或者是错误 的信息。 要对客户能够产生价