消费者权益保护法培训专题讲座.ppt

消费维权须知 消费者常见侵权问题 1、虚假广告 2、质量不过关 3、服务不满意 4、人身财产受损害 5、人格尊严受侵害 6、不公平交易（霸王条款） 7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美 容卡、皮鞋卡 ）、 第 1 部分：消费者的9大权利 知 情 权 公平交易权 求 偿 权 安 全 权 自主选择权 维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监 督 权 消费者的9大权利 (1)安全保障权（F7 ） (2)知悉真情权，又 称知情权）（向经营者 或生产者行使知道所要购 买的商品或服务的真实情 况）（F8） (3)自主选择（有权自主 选择经营者和各种商品、服务 ） （F9） (4)公平交易权（货真价 实，老少无欺） （F10）旅 游 (5)获得赔偿权（F11 ） (6)成立团体(F12) (7)获取相关知识（除向 生产者或经营者了解外，还 可向相关部门了解相关商品 知识和维权知识（F13）； (8)人格尊严、民族风 俗习惯受尊重权(F14) (9)监督、批评、建议 、检举、控告权(F15)； 就餐过程中，发现点的红烧鱼 已经变质。结帐时，发现使用的餐巾 纸收费。在与服务员理论过程中，被 另一上菜服务员的热汤烫伤。 张 三 的 不 幸 思考：根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权 利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全 权受侵害。 第 2 部分：经营者的7大义务 经营者的7大义务 经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义 务，二者是对应的） 1、保证商品和服务安全 2、提供真实信息 3、商店必须明码标价的义务（F193）。例：销 售商品者必须明码标价？承租方标明自己的真实 名称和标记的义务（F202）。 4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例 ）、消费者索要（必须提供） 5、瑕疵担保（F22） 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示） （F24） 7、履行三包（F25） 瑕疵担保/明示担保义务 第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者 接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的 质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商 品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方 式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供 的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 【意思分解】 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时 明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务 。 关于免责条款 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知 、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平 、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费 者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有 前款所列内容的，其内容无效。 【意思分解】 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或 单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条 款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是 全部无效。 店堂告示： 某干洗店在给客户开具的取衣条上注明 ：衣服若有损坏，按照最高100元限额赔 偿； 店堂告示“商品一经出售，概不退换”。 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子 ，烫伤概不负责”； 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方 可入内” 酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢 失概不负责。 霸王条款无效 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知 、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平 、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费 者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有 前款所列内容的，其内容无效。 【意思分解】 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或 单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条 款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是 全部无效。 关于三包 我国法上关于“三包”的规定颇为完善 1“三包”(包修、包换、包退) 2“三包” 适用是有先后顺序：保修期内 两次修理仍不能正常使用的，经营者始包换或 包退(本法第45条第1款)。 3“三包”大件商品发生的运费等合理费 用，由经营者承担(本法第45条第2款)。 4行政机关认定不合格的，经营者应负责 退货(本法第48条)。 第 3 部分：责任问题 “跑了和尚跑不了庙 ” “假一赔二” （总原则：扩大追 偿对象，严惩欺诈， 保护消费者权益。 1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责 任（F37）。 2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展 销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 （F38）。 3、虚假广告：经营者广告发布者（不 能提供经营者真实名称、地址）F39 4、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。 1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任 第三十七条 使用他人营业执照的违 法经营者提供商品或者服务，损害消费 者合法权益的，消费者可以向其要求赔 偿，也可以向营业执照的持有人要求赔 偿。 2举办展销会、柜台出租的责任 （1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可 追偿 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品 或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售 者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期 满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求 赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权 向销售者或者服务者追偿。 第三十九条 消费者因经营者利用虚假 广告提供商品或者服务，其合法权益受 到损害的，可以向经营者要求赔偿。广 告的经营者发布虚假广告的，消费者可 以请求行政主管部门予以惩处。 广告的经营者不能提供经营者的真实名 称、地址的，应当承担赔偿责任。 3. 虚假广告的广告主与广告发布者的责任 （1）广告主的责任 主观恶意 （2）广告发布者的责任 主观善意 1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营 者的民事赔偿责任。 2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任)。 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。 4.假一赔二”的惩罚性规定（F49 ） 经营者欺诈的，应当增加赔偿损失，增加 赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍. 案例：王某从某商家处买了一个高压锅， 花了500钱，后受伤，花去医疗费1000元， 依据消费者权益保护法“假一赔二”的规 定，试问王某可以请求商家拿回多少钱？ A1000 B1500 C2000 D2500 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ，应当按照消费者的要求增加赔偿其受 到的损失，增加赔偿的金额为消费者购 买商品的价款或者接受服务的费用的一 倍。 第4部分： 消费者维权途径 协商消协 仲裁诉讼 与经营者协商和解 请求消协调解 向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁 向人民法院诉讼 不成 不成 不成 如何保护消费者的合法权益 消费者协会是保护消费者 合法权益的社会团体 保护消费者的合法权益的法律规范保护消费者的合法权益的法律规范 (1)(1)中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法 (2)(2)中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法 (3)(3)中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法 (4)(4)中华人民共和国仪器卫生法中华人民共和国仪器卫生法 考考你 下列电话分别属于哪一类投诉电话： 12315 12365 12358 (消费维权投诉热线) (价格投诉热线) (产品质量监督热线) 第5部分： 怎样才能 做个聪明的消费者？ 消费主张 要做到：懂得理财、懂得理性消费、懂得自我权 益，这样你就是一个聪明的消费者了. 有钱不买半年闲 不盲目跟风,消费时能有主见 货比三家.不划算的商品坚决不买 只选对的不选贵的。 但是一分钱一分货也要知道 ，有些东西的钱是不能省的。 最简单的方法是经常 逛逛，不见得都买，留意价格，有个大概认识，淘 货。 但是别为便宜买很多。 贵的东西有那种可以 保值升值有收藏价值的也是可以买的 . 做个聪明的 消费者 明确 法律 对生 产者 、销 售者 的要 求 了解运用法律 维权的途径 知道 法律 对消 费者 的要 求 知悉自己的权利 你还有哪些疑惑？说出来，我们一起分析 。 作为消费者还要学会自我保护： 消费者自我保护的方法 不轻信广告宣传 不盲目追随其他消费者 从信誉高、服务态度好的 正规商家购买商品 向经营者索要消费凭证并 注意保存 怎样避免在购买商品时上当受骗？ 不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三 家。 一般应注意以下问题： 、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关 法规规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准， 并在商品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有 产品合格证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三 无”商品，说明商品质量没有保证。 、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保 质期。现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产 日期、保质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就 使顾客无法辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故 意把生产日期标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情 况，消费者购物时要慎重进行选择。 、目前，市场上有很多以“处理”的 名义推销劣质商品的行为。销售者制 造“降价”假象，诱使消费者购买，而 不负责“三包”。特别是耐用消费品， 消费者不要轻易购买“处理品”。 、对于信誉无保证、厂址不详、无 正式合同的，不要轻易须交货款。尤 其是在各类展销会上预订耐用消费品 ，更要避免上当受骗。 5、购买家电商品，要当面通电试机，并 索取售货凭证和保修单。购买电视机要参加 联合保修，一旦出现故障和其它质量问题， 便于修、换、退。对于空调器，生产厂家一 般都规定免费安装，有的随机附有“免费安 装卡”，由销售单位或特约维修单位负责免 费安装；有的凭发货票免费安装。消费者购 买空调器不要自己找人安装，那样做既不能 保证安装质量，又要多花一份安装费。 6、按照规定，销售商除小数不便明码标 价的外，都要明码标价，特别是日用工业品 ，这是商品和服务信誉的重要标志。据此， 消费者可以对