大型商场卖场营运规范.doc

p1 卖场相关规定一、目的：明确规范公司员工（厂商导购人员视同员工）应遵守事项，使其有所依循。二、适用范围：全体同仁。三、内容：1、除非补货时，走道不可堆货，应随时保持畅通。补货时，商品应放置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。2、上班时不可于卖场聚集聊天。3、卖场内不可吃东西（含吃口香糖），试吃必须经过经理级以上主管同意。4、上班前及上班时间不许喝酒。5、员工一律由员工通道进出，不可带包进入卖场，携带物品应主动交防损检查；员工进出卖场均应自觉接受安检。6、上班时间不可购物，不可预留商品，不可购买限时限量的促销品。7、任何时间购物均不可穿着制服，佩带识别证。8、员工购物必须在员工专用结款台结款。9、不可穿着无袖无领衣服，夏天不可穿露趾露跟凉鞋、拖鞋。女同仁不可穿着裙子，穿着制服不可有层次，且应保持干净。10、穿着制服应将拉链拉至顶点，识别证佩戴左胸前；不可染夸张性的头发；生鲜部门应按规定穿着生鲜制服。11、除查询资料或休息时间外，不可看报纸、杂志。12、遵守服务规范，主动服务于顾客，不得冷落、顶撞请求帮助的顾客。13、未经允许核准，任何人（含董事长）不可私自取用卖场商品。14、私人物品放置于员工更衣柜中，不可占用顾客寄物柜或临时寄物柜。15、厂商未经允许不得进入办公室。16、栈板、设备应放置于指定位置。17、不可用公司电话聊天，打电话应尽量缩短时间。18、拖板车不准滑行。19、冷冻、冷藏库不可滞留拖板车。20、资源尽量回收利用、不得浪费公司财物。21、员工不得在库房内睡觉、休息。22、除特定区域外，卖场、办公区禁止吸烟。23、纸箱、垃圾不可散落地面。24、禁止员工之间互相打闹、嘻戏。25、员工一律不准购买破包、出清商品。26、不准打架斗殴（包括员工与顾客之间），如打架斗殴不问原因，当即开除，所发生的一切责任后果由当事人承担，公司不承担任何责任。27、不得用办公电脑玩游戏及私自上网，如因工作需要上网须经店总经理批准。28、任何人（含董事长）不得要求供应商、商店街、美食街业户给予任何优惠与折扣；不得接受其宴请以及任何形式礼品礼金。对违反上述相关规定的员工将给予处分及相应经济处罚，情节严重者即构成离职条件。p2 导购人员、试吃及器具管理规范一、目的：明确规范供应商派员至卖场提供服务时应遵循事项。二、适用范围：卖场厂商驻场人员。三、内容： 1、厂商办理促销、试吃，由采购与厂商协商后通知卖场作业。 2、促销、试吃人员于卖场工作期间，视同卖场员工，除遵守卖场相关规定外,悉遵守下列规定： （1）促销、试吃人员皆需挑选“品德优良、安全无虑”之人员。 （2）生鲜部、食品杂货部、百货部在接获活动通知时，须知会人资部、防损课。 （3）导购、试吃人员报到时，课长须了解人员报到情况，安排活动所需器材、位置。 （4）课长应随时注意导购、试吃人员活动情况，以维护卖场安全、纪律、清洁。 （5）导购、试吃人员驻店期间，一律穿着公司制服，佩戴识别证。因促销而需要穿着供应商所属公司制服者，需经店总经理批准，但必须佩戴识别证。禁止冒用、借用他人识别证、制服参与促销工作，不得私自更换照片。 （6）导购、试吃人员出勤配合所属部门需求，上下班应向该课课长或其代理人签到签退，工作时不得聚集聊天及四处闲逛。 （7）如有请假、外出、代班，均需向所属课长报告，代班人员应依规定换证入场。 （8）导购、试吃人员必须由员工通道进出，不得由顾客出入口、收货区等处出入。 （9）导购、试吃人员驻卖场工作期间，应按规定地点驻守，不得私自迁移、更换排面或陈列位置，亦不得对售价提出异议。（10）导购、试吃人员需负责驻卖场位置周围10米内清洁。（11）不得有任何私下交易或左右顾客购买其商品意愿之行为。（12）态度应亲切、诚恳，对顾客询问之事不论是否成交，应耐心、愉悦的答复。（13）不得有参与、鼓励、暗示或协助他人进行违法偷窃之行为。（14）不得随意接临时电线和变更电、水表等设备。试吃人员在卖场使用高温煎、炸、煮设备时，均由本公司提供安全设备的试吃桌，如有意外，由该公司负责。如厂商自备试吃桌，亦需依公司规定标准制作，并经本公司同意。（15）下班时，导购、试吃人员需将所用设备放置于指定位置。（16）因工作需要，所携带之物品、器具应记录于“厂商携入/出物品明细表”中。（17）试吃活动所需商品，均应由收货区登记进入，并贴“试吃品”标签，不得私自拿取卖场商品使用。“试吃品”标签由店总经理助理控管。（18）试吃活动结束后，除器具可凭单携出外，剩余食品应转入卖场，在盘点时做库存调整。不能转入卖场的食品应以废弃物处理，不得转赠他人，如有转赠人，一律以偷窃论处。（19）给儿童试吃前必须征得家长同意。（20）不允许带包进入卖场。（21）未经同意禁止进入办公区。（22）不得穿着制服、佩戴识别证外出或购物，不得匿藏、购买限时限量的促销品，购物时必须到员工专用结款台结帐。因工作需穿着制服外出必须经过课长以上主管同意。（23）禁止与顾客、其他导购、员工发生冲突。（24）如卖场临时有工作任务，必需配合卖场执行。（25）在卖场内禁止拍照、摄影、录音、抄价。（26）对工作表现突出、成绩优异、积极配合本课工作的促销人员，可优先录用本公司员工。（27）对检举员工、驻场人员有内盗行为的，经核实无误给予肃窃赔款30%的奖励。（28）如有违反上述规定，第一次罚款500元由厂商支付，个人罚款100元，并视情节给予清场，第二次本公司将终止厂商试吃或促销。四、 使用表单 厂商携入/携出明细表p3 电梯安全使用规范壹、目 的:规定电梯安全使用规范,以利相关人员遵循。贰、适用范围:各分店。叁、所述电梯包括客梯(自动扶梯、自动人行道及升降式客梯)、升降式货梯。肆、自动扶梯、自动人行道、升降式客梯安全使用、保养规范: 一、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯的定期安全维护、保养责任由电梯供应商负责承担,分店维修课可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。二、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用管理责任由接待课承担。三、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用注意事项:(一)、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯每日启用前,维修课必须对其进行例行检查(扶手带、玻璃、梯级、齿板、轿箱、开关),开启运行时,必须待设备运行一个周转后,看、听、嗅其设备运行状况,确认正常方能离开。(二)、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯醒目位置应有乘客须知告示,在自动扶梯或自动人行道引道与层面夹角处一定要有安全警示牌。(三)、营业中,升降式货梯设置为人工控制状态,由仓管课安排专人操作。自动人行道上行入口处或下行出口处应由接待课安排服务人员进行引导,客流高峰时要派双向服务人员引导。(四)、服务人员责任,搀扶儿童、老、弱、病和协助顾客推手推车,引导顾客依次搭乘电梯,制止相互推挤,发生意外或紧急情況时,服务人员应在第一时间发现并立即按动紧急停止按钮(在自动扶梯的两端红色按钮)、疏导顾客,并立即报告维修课长、通知维修课人员到场抢修。 (五)、服务人员发现自动扶梯、自动人行道及升降客梯有异常声音,应立即报告维修课长、通知维修人员检修。(六)、客梯操作人员的作息,由接待课负责安排。四、 货梯使用、保养规范: (一)、货梯安全维护、保养责任由由电梯供应商负责承担,分店维修课可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。 (二)、货梯安全使用管理责任由客服部仓管课承担。 (三)、货梯安全使用注意事项: 1、货梯每日启用前,维修课必须对其进行例行检查(轿箱、开关)。开启运行时,必须待设备运行后,用看、听、嗅察看设备运行状况,确认正常方能离开。 2、货梯醒目位置应有安全使用须知告示,货梯门处应有防撞护栏,地坎沟槽内杂物每日至少清理二次。 3、货梯在运行时段,设置为人工控制状态,由客服部仓管课安排专人操作,以保证货梯正常运行。 4、乘货梯者严禁在桥箱内乱跳,倚靠、手推、撞踢桥箱门,严禁用手或持物撬挖桥箱门,严禁向货梯桥箱门、高层门地坎沟槽内丢扔硬物、杂物。在招呼货梯时,轻轻按下上行钮或下行钮,按钮灯亮后不可反复按压。进出桥箱时应可待高层门和桥箱门安全开启、看清桥箱正确位置后,再先出后进。 5、货梯是卖场货运大动脉,对在野蛮操作造成货梯故障或故意损坏者,必须严加处罚。 6、货梯在运行时发现有异常状况,操作人员应立即停止使用并立即报告课长、及时告知维修课检修,维修课视情况或通知厂商人员检查修理。 7、货梯操作岗位的作息安排,由客服部仓管课负责。 五、客、货梯操作人员应持特种行业(电梯)操作证上岗。p4 防损机动人员作业规范壹、目的：明确规范机动人员工作内容，执行工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：一、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名，内容包括：（一）库存区巡视商品堆放不安全，铲车操作不规范。（二）办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留。（三）消防箱前、安全门前、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堵塞、紧急状况支援等。 运用时间：每班五次以营业时间为主，检查时间分别由防损课根据实际情况安排。 运用方式：由机动人员对所列项目仔细检查，并在巡检表上签名。 异常处理：巡视过程中如发现存在隐患及时处理，无法处理的要及时报告并在班巡视记录表上记录清楚。二、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价格，应礼貌制止，收取底片、价格单，告之其通过本公司正常渠道核准后，由防损陪同方可操作。三、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐四、作好交接班记录，协助助理做好开店、打烊、清场工作，内部 转货稽核并及时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。五、做好大夜外围巡逻工作，一般治安状况处理。p5 防损课各岗作业规范壹、目 的：明确防损课各岗工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：一、顾客入口（一）、门禁管制，疏导协助顾客。（二）、顾客携超过一定标准包、物入卖场时，应引导顾客至置物柜寄存，劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场，雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。（三）、引导顾客未结账商品至收银区结账，对精品区结账的顾客（或大宗出货、换货）从入口未购物通道出去时，应进行稽核或引导其至稽核出口。对衣冠不整（或穿背心、拖鞋）顾客应劝阻其勿入卖场。（四）、当卖场购物呈饱和状态时，应劝导顾客暂缓入卖场。（五）、服务台、门厅发生突发状况时，应作紧急支援，处理问题时应注意态度。二、试衣间（一）、试衣间控管，每位顾客每次试衣只能携带二件服饰进试衣间试衣，并发放试衣牌。（二）、对顾客有礼貌、语言亲切安检试衣服饰口袋内是否有夹带小商品。（三）、营业结束后清场试衣间，如有顾客遗留物品交防损课登记。 (四)、劝阻无关人员（包括员工）进入试衣间，确保试衣间正常秩序。三、自行车停车场（一）、交通管理，顾客自行车的整齐停放管理。（二）、提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。（三）、做好车辆防窃疏导工作，对行迹可疑者，进行严密监视，避免车辆失窃事件。（四）、检查顾客停放车辆是否上锁，若车主末将车上锁，请将车辆推至岗亭妥善保管，直至车主凭有效证件来认领，并作好领用登记工作。四、车辆入口（一）、交通指挥，引导送货车、（大、小）型车辆按规定行驶路线，停放位置。（二）、制止拾荒人员、摊贩、发放广告传单等. 进入卖场区域。（三）、做好文件、报刊收发工作。（四）、提醒购物顾客，勿将手推车推离卖场区域。（五）、协助推手推车员工，将车道乱停放之手推车整理收回，及时通知清洁人员打扫车道环境卫生。五、行人、非机动车出入口（一）、交通管理，指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场。（二）、指挥候客出租车、残疾车，按规定位置排列候客。（三）、维护大门口秩序，制止拾荒、衣冠不整者进入卖场区域。（四）、劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域，协助整理大门口车道手推车。（五）、自行车停车场、机动车停车场紧急状况支援。p6 防损课基本行为规范壹、目 的：明确规范防损课员日常行为规范，使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、防损课值勤守则一、严格执行考勤制度，上班不迟到、早退，提前10分钟到达岗位，检查仪容仪表，值勤期间衣冠整洁，不留胡须、不蓄长发。二、值勤时应精神饱满，保持警惕，立岗服务，坚持3米服务原则，做到文明值勤，礼貌待人，坚持使用文明用语。三、在值勤期间内不擅离职守、闲聊、打闹、打瞌睡、看书、看报、干私活、喝酒、吸烟，保持良好的工作状态。四、防损课员要遵纪守法，不准侵犯他人利益，拾物一律交出。五、防损课员要认真贯彻预防为主，堵塞漏洞为方针，值勤中发现可疑情况、事故隐患，应及时妥善处理、无法处理的要及时报告。六、在值勤中发现火警、治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时向防损课及值班经理报告。七、加强门禁管制，稽核课员要加强稽核技巧，对进出货物、人员、车辆实行控管，进出货物必须和携出单一致，方可放行，严禁监守自盗，徇私舞弊。营业结束以后，进入卖场区域的人员必须佩带有效的识别证，严禁闲杂人员进入卖场区域，确保卖场区域的安全。八、夜间巡逻每半小时一次（必须二人以上），对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得吸烟或谈笑，无工作需要严禁进入监控室。九、真正做好交接班工作，参加班前班后会议，检查值班记录和交接手续。在接班人员未到岗的情况下，当班人员不得擅自离岗或下班。十、遵守公司规章制度服从分配，听从指挥，完成防损课下达的工作要求和任务。十一、做好值班区域的卫生，保持值班室内的整洁明亮。肆、防损课工作守则一、防损课课员上班时必须着装整洁，仪表端庄。二、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。三、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。四、防损课员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。五、防损课员要忠于职守。六、防损课员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。七、防损课员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。八、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管理。九、对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。十、要熟悉各岗位工作职责。十一、防损课员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。伍、防损课礼仪相关规定一、 礼仪（一）、遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说您好。遇到同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。（二）、对方在你的要求下给予合作的，出示收银条让你检查、打开包让你检查或对你提出的其他要求给予合作时，必须面带笑容向对方说“谢谢”或“欢迎光临”。（三）、任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语挂在嘴边。（四）、任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身，以示工作状态或示意对对方的尊重。（五）、与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以示对对方的尊重。二、穿着（一）、制服必须统一、标准、干净、平整。（二）、在着装时应穿深色皮鞋，雨天允许穿黑色胶鞋。（三）、着装必须佩带识别证，识别证应统一佩带在制服的左上方。三、仪容（一）、保持干净，指甲剪短。（二）、女防损人员宜淡妆，但不留披肩发，长发须束起。男防损人员不留胡须，不蓄长发。（三）、每天刷牙二次，保持口气清爽，说话时与对方保持一段距离。（四）、防损着装人员上班时不准戴首饰。p7 防损肃窃课员作业规范壹、目 的：明确防损课肃窃课员的工作内容，工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：肃窃人员性质现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提下，进行卖场肃窃; 以人防补充技防的不足，把卖场的损失降到最低程度。肆、肃窃课员须具备的要素由于肃窃工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对肃窃课员的综合要求就比较高。肃窃课员必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的肃窃课员不仅经常学习、提高肃窃技巧，而且还应具备以下几点要素：l、自信心 2、细心3、耐心和平常心。伍、肃窃操作流程 肃窃课员必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少客诉，提高肃窃率。一、 卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场的各出入口及通道，对重点区域和卖场死角可定点监控。二、 发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现，仔细观察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、准确地作出判断。三、 全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直至收银台结帐区，在跟踪的过程中，应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一系列微小的细节，便于以后询问时作为有利的证据。陆、卖场偷窃的常用手法及防范措施一、常用偷窃手法 -将商品直接藏匿于身上或夹带商品。 -换条码、换包装。 -将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 -将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内。 -将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上作掩护）混出收银台。 -利用营业高峰多次使用同一收银条出稽核口。 -收银员自盗及内外勾结。 -员工利用破包间进行内盗主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜。二、肃窃课员应注意事项 -尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。 -应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。 -应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。-应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品的包装内是否有还未结帐。 -精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。 -稽核课员应100%稽核。 -加强稽核及收银区巡视。 -加强库存区、破包间巡视。三、防范措施 -对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。 -加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条形码。 -加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 -精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。 -稽核课员应100%稽核。 -加强稽核及收银区巡视。 -加强库存区、破包间巡视，定人、上锁、盘点。 -加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品包装的统一封口。 -依营业高峰配置人员、加强稽核技巧，提高稽核速度。 -帐管课加强员工品德教育及偷窃法办教育。柒、肃窃稽核查单注意事项在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，肃窃课员应在稽核区查看收银条，得到证实后，询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配合，肃窃队员可向他展示在跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据，直至他将末结帐商品拿出后带至肃窃办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐，肃窃队员可以稽核盖章为由，避免纠纷和客诉。p8 顾客偷窃处理规范一、目 的规范分店发生顾客窃取商品时，相关部门知所遵循。 二、适用范围本公司所属分店。三、内 容 （一）、 流 程 发 觉 顾 客 偷 窃 卖 稽 场 核 跟踪、并通知防损 通报防损 | | 查证偷窃事实 | （顾客出稽核区但 - 藏匿商品未结帐） 防损处理 送 警 或 和 解 存 档 （二）、通报 1、 顾客拆包或吃东西时应婉言劝阻。 2、 发现顾客偷窃应立即通知防损处理。 （三）、处理方式 1、 窃盗案件由防损课负责处理。 2、 如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 3 、情节重大或态度不佳，则送警处理。 4 、岁以下或学生，尽量通知家长领回。 5 、如有造成任何损失，可要求适度赔偿。 （四）、防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 （五）、处理流程 1 、确认身份。 2、 没收会员卡。 3、 陈述偷窃经过。 4 、记录。 5 、保存证物。 6 、具结或送警。 7、 客服部在电脑基本资料档上作记录。 （六）、注意事项 1、 避免与顾客起冲突。 2 、不可威胁或恐吓顾客。 3 、避免顾客情绪失控。 4 、女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。 5、 属于顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管。 （七）、值班经副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。 （八）、每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、肃窃公报及具结书存档。 （九）、每周一防损课长汇整前周肃窃结果填于肃窃成果汇总表中，送店总经理签核后，肃窃成果汇总表由防损归档管理，另肃窃公报于同仁公告栏中公布。 （十）、出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。p9 稽核口同仁礼貌服务规范壹、目 的：明确稽核口头仁服务规范，使相关人员有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、稽核同仁仪容仪表： 一、 稽核同仁上岗前女生须化淡装，头发梳扎整齐，不带夸张耳环、首饰。男生不留胡须，不染发，不留长发。 稽核同仁应按着装规范穿着制服。二、 站立稽核口应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，精神饱满。三、 顾客走向稽核口5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请借一下您的收银单”，还收银单时微笑说：“谢谢，欢迎再次光临”。肆、服务规范： 一、每天开始营业前5分钟，稽核同仁站立在工作岗位上，目视前方面带微笑，精神饱满地迎接顾客。 二、稽核口同仁礼貌用语： 1、谢谢光临！ 2、请让我帮你看一下，我们收银员有没有错误操作，造成你的损失？ 3、请让我帮你看一下，你商品的配件及维修卡是否齐全？ 4、请让我帮你看一下，你买的商品有没有赠品？ 5、对不起，我们收银员漏扫商品条码了，我马上帮你补结帐! 6、对不起，给你添麻烦了！ 7、对不起，可能有点误会，请到我们办公室处理。 8、您慢走，欢迎再次光临。 三、稽核口同仁服务禁忌之言行； 1、禁忌语言： （1）给我检查一下！ （2）你有没偷拿商品？ （3）你没付款，就想拿走商品！ （4）发票呢？给我盖章. （5）急什么？我还没盖章呢？ （6）你的发票还没盖章！ （7）我今天抓到x个！ 2、禁忌动作行为： （1）面部表情呆板，没有笑容。 （2）翻查顾客商品，且动作夸张。 （3）稽核时间超过20秒。 （4）在稽核口与顾客“论理”。 （5）在稽核口议论公司、人际之事。 （6）与顾客说话时，目光未正视顾客。 （7）发票未双手奉还。p10 稽核作业规范一 目的：明确稽核工作内容，使其执行结帐稽核工作时有所依循。二 适用范围：各分店。三 内容：1 稽核职责：1 顾客结帐后商品数量、金额查核2 赠品赠送3 顾客出口管制4 大宗出货控管5 收银员少打、漏打、多打、误打查核2 作业流程：1赠品发放 请顾客出示购物小票 顾客结帐？ 发票查核 收银员少打、漏打、多打、误打？ 盖章 大宗出货数量、品项点检、查核？ 送请顾客3 注意要点：1 稽核区人员每个班次至少两人以上。2 确定所有结帐的顾客都经过查核。3 发现顾客夹藏商品时，立即通知督察处理，如顾客企图逃跑，稽核同仁应避免阻挡顾客，以免发生严重冲突。如有可能应记下其车号或特征。4 稽核时间以10秒以内为准，避免耽误顾客太久，造成客怨。5 除非已确定结帐错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之商品全部倒出来检查。4 检视技巧：1 以下几点稽核人员必须确实执行：检视小票日期和时间。日期和时间必须是即时而且有效的。l 检视手推车内是否有高单价商品l 检视手推车内最下层商品l 检视手推车底部是否有商品或是否收银员漏打l 注意容易被用以夹带商品的包装，如：已拆封的箱子、皮箱、各种包类、保温筒、垃圾筒等l 检视购物小票必须是连号，没有间断l 检视购物小票总计金额l 检视购物小票已删除品项l 顾客购买商品少于十五项时，则逐一清点其数量是否与送货单上数量一致5 稽核同仁如发现结帐错误，则将商品编码、错误原因、收银员姓名、机台号、差价金额，等入稽核登记表中，每日复印一份交帐管课长，作为收银员绩效评估之参考，正本交防损课存档。6 防损课长每周汇整前一周稽核登记表内容填于登记汇总表中，经帐管课长客服经理签名确认后，于周二交店总经理签核，稽核登记汇总表由防损课长存档。7 赠品作业参阅赠品管理规范。8 稽核同仁负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，一律不得由顾客出口进出。四 使用表单：1 稽核登记表2 稽核登记汇总表五 稽核工作实用话术：1 稽核：您好（对不起、麻烦您），购物小票请借一下，谢谢！（注意避免顾客等待的时间过长）。2 顾客：为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西？稽核：我想帮您确定配件及保证书是否都在里面。（绝勿说你是要检查是否藏匿其他物品）3 顾客：为何要查验商品？稽核：一是怕收银员多打和您有遗忘的商品，造成您的损失，再者如果有附赠的商品，我们会将赠品送给您。4 查出漏打商品时稽核：很抱歉（非常对不起）是我们的收银员作业错误，我马上帮您补结帐。（如果顾客这时非常生气，绝对不可跟顾客争辩，而应该说“很抱歉，造成您的不便，敬请原谅”）p11 紧急事故预防处理作业规范壹 、目 的：为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之伤害，特列举几种可能发生之意外，以便遵循。贰、适用范围：各分店。叁、内 容：一、店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。二、各分店应设置紧急通报系统，以利及时联系相关人员。三、各分店须设置紧急应变任务编组，每年定期演练2次，使人员熟悉所扮演的色，减少事故发生造成的损害。四、凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘察者，一律保留完整现场，等会勘后再清理现场。五、各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理、店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。六、火灾：（一） 事情预防：-设置紧急应变任务编组。-定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。-定期举办训练（含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导）-保持逃生通道及安全门畅通。-设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。-防火安全卷门下不可放置物品。（二）一般火灾处理：-就近利用消防设备迅速扑灭火势。-通报店总经理或值班经理。-通知及财务部。（二） 重大火灾处理：-关闭所有电源及煤气开关。-广播同仁依“紧急应变任务编组”执行任务。-通报店总经理或值班经理，统一指挥调度。-在不危害本身安全下，适用灭火设备，协助灭火。-疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）-打“119”电话报案。-协助受伤顾客送医处理。-抢救财物。-清点人员。-交通管制。（四）事后处理-防损课长整理事故资料通报店总经理。-拍照存证。-清点财物损失编列清册。-请财务部通知保险公司会勘损失情形。-检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。七、台风：（一）事前预防：-随时检修门窗、招牌。-排水系统正常，水沟不堵塞。-排水系统正常，水沟不堵塞。-紧急照明灯正常勘用。-紧急发电机正常勘用且油料充足。-注意台风动态。-清楚屋顶杂物。(二)台风来袭：-成立防台任务编组。-店总经理、值班经理、防损、维修及指定人员于指定地点待命。-防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆）。-关闭不须使用的电源及煤气开关。-必要时门窗加装固定设备如贴胶带。-注意同仁、顾客安全，作必要的协助。-如严重淹水，立即将重要文件及物品转移至安全区域。（三）台风过后：-检查各项设施是否损失。 -检查商品，设备损坏情形。八、地震（一）事前作业-定期维护各项设施。-定期保养各项设备。-商品陈列整齐。（二）发生地震-保持镇静，不要恐慌、奔跑。-靠墙或走道站立。-可躲进桌子或板凳。-安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。（三）地震过后-清点损失。-拍照存证。-清理现场使卖场立即恢复营业（损害轻微时）。-广播请顾客安心购物。-将损害情形列册交财务部向保险公司求偿。九、抢案：（一）事情预防-设置警民连线。-配合警网建立巡逻系统。-教育训练。-随时注意可疑人物。-财不漏白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。-重点区域录影监视器。（二）发生抢案-必须确保同仁及自身安全。-冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。-如可能则记下车号。-不和歹徒抗辨、冲突。-在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。 （三）事后处理-向警察机关报案。-报告店总经理或值班经理。-维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交警方。-将全案作成报告送财务部，向保险公司求偿。十、夜间侵入（一） 事情预防-保全系统设置。-夜间警网巡逻。-警民连线。-随时检查建筑物是否被破坏。-教育员工偷窃法办的观念。-夜间保持部分通道灯光。（二）发生窃案-接获监控中心通知异常，防损立即通报店总经理，并立刻到现场。-打开店内所有灯光。-碰到歹徒避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、身高、年龄等特征。（三）事后处理：-如证实有人侵入，即可报警。-保持现场完整，等警察到场处理后才清点损失。-现场如被破坏，则拍照存证。-全案做成报告转送财务部，向保险公司求偿。十一、顾客受伤：（一）预防措施： -准备紧急照明灯、手电筒。-店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全。-员工于卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。-堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。-注意地板不可太滑，不能积水。-熟食及试吃展示应使用安全的桌子（陈列台）。-指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。-和医院建立特约医疗关系。（如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助处理）-全案作成记录送交财务部。-财务部向保险公司求偿。十二、停电：（一）事前准备：-设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足。-掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。（二）停电-确定自动发电机运转。-广播通知顾客停电，由总机播广播稿。-询问当地供电所，了解停电时间。-店总经理应加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故。-检查水电是否正常，如异常立即修复。-将损害情形列册交财务部向保险公司求偿。十三、停水：（一）事前准备：-了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。-与消防队建立关系。-寻找水源备用。（二）短暂停水（8小时以内）-了解水公司停水期限。-减少进出冷藏、冷冻库次数。-减少民生用水。（二） 长时间停水（8小时以上）-减少进出冷藏、冷冻库次数。-减少或停止民生用水。-联络消防队送水支援。-至水源处接水或买水使用。-抽地下水作为民生用水。十四、群众事件：（一）事前预防 -敦亲睦邻。-营业尖峰加强交通指挥。-装设污水处理设备处理污水。-注意商品质量及服务态度。客诉优先处理。-公司之福利制度符合法令规定。（二）发生群众事件-由地区最高主管处理。-了解造成抗争的原因。-报警备案。-处理过程不可使事件严重性扩大。-不可引发暴力冲突。-找出发起人或意见领袖协商。-表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。-请地区调解委员会协助处理。-将损坏情形列册交财务部向保险公司求偿。十五 、意外事件处理通知流程。（一）店内发现有意外事立即通知值班经副理。（二）依据受伤者之情形做紧急处理，并在24小时内填写意外事件处理记录传至财务部及保险公司业务联系人。（三）并做事后追踪。p12 收货区岗位作业规范壹、目 的：明确收货区岗工作内容, 使其工作有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：一、 查卖场清理出的垃圾内，有无藏匿的商品，并将安检出之商品逐项登记在“收货区工作情况表”上，交由部门签收领回。二、收货区按卖场营运要求执行开关门时间，并报值班经理批准做好登记。三、 有出卖场的退、换货商品进出外仓商品、应配合收货区员工逐项清点无误并登记在收货区退、换货登记表上并做废纸箱的安检和磅称稽核登记。四、 检查部门报废单及相关商品的品项、品质、数量是否相符及是否已达到报废程度并登记在上。五、 送货人员凭有效证件办理送货卡方能进入，送货卡禁止进入商场搞促销，送货卡必须当天归还，如有遗失每张赔偿成本费贰拾元，如隔天归还送货卡须付保管费每张贰拾元整。六、阻止除经/副理、维修、保洁的任何员工，非因公务需要进出收货区。七、维持收货区交通秩序，避免因车辆无秩序行驶、停放引起车道堵塞。八、防损员禁止接受厂商馈赠物品及敬烟，收货区码头严禁吸烟、休息。 上述规定请防损结合日常工作加强管理，如有违反者及防损执行不力者，均给予书面处分，情节严重者将给予除名处理。p13 物品携出/归还作业规范壹、目 的：明确操作流程,使操作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：一、 申请人填物品携出/归还申请单一式三联，签名须完整、无涂改，剩余栏须填写（以下空白）且加杠，经部门经理及店总经理核准方可执行，隔日、涂改及签名为同一人者无效。二、确认申请单上是否本店人员已全部签名；无本店人员签名无效；涉及店内商品携出不归还须经店总经理签名确认。三、申请单店总经理签名栏若店总无法签则须值班经副理代签视为有效。四、签名栏被代签名后须事后由本人重审补签。五、核对商品名称与数量、货号是否与申请单上一致。六、店总栏不是店总签名的均需事后由店总补签。七、防损栏签名须签上出货地点、日期、时间。八、每天物品携出/归还单汇总后须有当班防损课长审核。九、物品归还手续： 物品归还时，亦携带至员工通道、收货区、稽核出口防损处，由防损及供应单位会点确认后冲销（防损携带第三联，供应单位携带第二联，携出人带物品及第一联）。十、冲销后防损收回一、二、三联归档，供应部门将物品带回。十一、携出物品作为馈赠或其他用途不再归还者应于备注栏注明，携出原因、商品来源，并由店总经理核准。十二、防损课每周定期追踪携出之商品归还情况，并填写“携出商品汇总表”于周一交由店经理查阅后，由防损归档管理。十三、机械设备之送修，应填写物品携出/归还单及维修单。十四、内部使用或招待客人或馈赠等用途由店总经理核对后，内部转货且需附内部转货结账单复印件。十五、送抽检相关政府机关时则需填写物品携出/归还单并附清单复印件且需附结算单。 （例：采购、厂商买单、内部转货结账单）十六、物品携出/归还单申请单属控管表单，须编号使用，归档时不可有缺损，表单由防损课控管，申请时向防损课索取登记。肆、不归还申请单操作流程一、将申请单三联全部收回。二、防损课汇总归类存档。三、防损课每周一归类整理后交店总经理确认。伍、预计归还申请操作单流程一、携出人在申请单备注栏上签名，一联交部门保存，一联由申请人保存。二、防损课将防损联留底，并将各物品携出单分类管理。三、防损课汇总待追踪。四、申请单追踪结束归档。陆、大宗客户申请单流程一、 大宗客户在支票（现金）未到帐时，须提前携出商品及办理赊销时，物品携出单须由店总经理签核，不可代理。二、大宗客户赊销，必须是客户有信用，确认支票是否押在金融室，并有资深业代、客服经理担保签名。二、 汇总待结账后附复印件发票（收银单）冲销，并注明冲销结账日期，由业代签名，收银单须加盖稽核章（或签货已提）。四、物品携出单与冲销结账单数量、货号、品名须一致。五、若物品携出单与结账单数量或内容不符则须附原因和店总经理签名。p14 营运防损日常工作作业规范壹、目 的：明确规范分店营运防损工作，使其在操作时有所依循。贰、适用范围：各分店。叁、内 容：总 则一、工作职能 (一) 工作目的：维护卖场正常营运秩序，全面负责顾客安全、同仁安全、商品安全、设备安全及治安消防安全。(二) 工作性质：受店总经理领导，为公司安全负责，贯彻执行公司规章制度，完成店总经理下达的各项任务。(三) 工作任务：预防为主，损失防范，堵塞漏洞，降低损耗。 (四) 工作范畴：门禁管制；电梯管理；稽核工作；肃窃工作；表单控管；治安管理；消防管理；交通管理；突发状况处理。二、工作方针：“预防为主，防打结合”，参与管理卖场防损安全工作，做好群防群治工作。三、人防：岗位设定原则，以岗定人，配合营业高峰时间合理编制岗位。四、技防：建立一套保全系统消防系统和监控录像系统。五、组织结构：店内根据实际须求情况编制。六、作息时间：参考时间如下，店内可根据实际须求按排。(一)工作时间以营业时段为主和大夜控管为辅，分为：早班（a）6:30-15:00，中班（c）14:30-23:00，夜班（d）22:30-7:00，日班（b）8:30-17:30，特殊岗位可安排做一休一，e1班，e2班。(二)休息时间为每2小时一次，时间为15分钟，用餐时间30分钟。七、上下班时间 (一)防损课长工作时间应于整个卖场营业高峰配合，副课工作时间应结合卖场以24小时轮班为主，防损课员工作时间与卖场营业时间同步，且需轮值大夜班。(二)防损课员的排班时间应比卖场营业时间早3060分钟，且需提前10分钟到达，分配至规定岗位执勤，下班时在未接岗时须继续执勤。按营业时间准时开启顾客出入口。每天营业时间结束后，防损应负责清场并关闭顾客出入口，检查各区域门窗、电源设备、照明、煤气等关闭情况及