客服部流程.docVIP

客服人员的工作职责1. 黄金行情每日分析，尽最大的努力提高分析的准确度，保证客户的投资收益，并在准确度高的情况下，提示客户交易，使客户盈利。2. 每天早上9:00 下午 14：点 晚上20:00 在会议室给客户和员工做行情及时的分析指导，并对客户的问题做出解答。3. 风险控制，主要职责控制客户资金的风险，通过与客户的交流，引导客户用正确的操作策略建仓，平仓，止损，以此来保证客户资金的安全性，使客户能够长期稳定的持续投资并能稳定收益。4. 客户的操盘技术培训，对新进客户进行操盘技能培训，培养客户的自主操盘能力，主要以均线系统，指标，形态，图形分析法为主，每周六，给客户统一组织课程。5qq在线服务针对客户的行情方向咨询，平台应用，以及其他的异常处理，最快的为客户解答，并提供有效帮助。6. 组织黄金交流会，让更多的客户了解黄金投资的优势，以及黄金投资能带来的收益，使客户能有意向，投资黄金，并开户操作。7. 新进客户开户后，客服人员要经过电话回访下客户满不满意，详细了解客户对操作平台的熟悉情况，并加强客户的风险管控，并询问客户对公司的意见和建议，并做有效的工作改进。8. 主持黄金的模拟大赛的开展，开发有操盘能力的客户，发觉证券市场有潜力的投资者，达成投资意向。9. 努力做好提案改善工作，不断完善公司服务制度，让客户感觉得到，公司的认真细心，并展开长期的投资计划。10. 耐心倾听客户的所有问题，用心沟通，细心解决一切的问题。客服工作时间安排： 早班：上午8:3012:00下午13:3017:30 工作人员： 和欢 晚班：下午14:0017:30晚上19:0023:30 工作人员: 田继永 值班电话：田继永和欢客服人员的管理方法1每天上班对办公场地进行打扫清洁，办公物品整理，使其2整洁，干净。3客服人员禁止在办公室抽烟，（有客户时除外）4禁止迟到早退，早晚班接班必须，提前20分钟完成。5听从客服总监的工作安排，并落实做好。6保护公司的客户信息，禁止泄密的发生。7上班时间不能做与工作无关的事情8部门之间必须要融合，团结，不允许员工之间产生问题，有问题必须及时解决避免影响工作。9员工做事必须要有责任心，任何工作上的事情必须落实到位。10 值班人员必须时时在线，有事离开时必须要有人接替。员工考核方案考 核 指 标详细内容得分行情分析客服人员对客户的分析情况，准确度和获利情况客户交流客户来公司了解的时候客服是否能给与有效的讲解，指引，并引导客户进行投资问题协调与满意度提升对客户的疑问比如，交易平台使用，安装，客户的使用指导培训等工作是否到位特殊的事情处理客户遇到的交易紧急情况的处理能力客服部整体运作状况客服系统整体运作良好，服务团队热情度，和客户的接待能力工作完成情况按时高效完成上级交给的各项工作任务与客户电话交流电话和客户交流时是否能，掌握方法，和技巧。说话方式等等。部门内外沟通协作积极主动地与部门内外其他成员合作，促成相关工作的高效完成创新与独立处理问题能力具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行遵章守纪能严格遵守公司规章制度,无任何违纪行为迟到早退是否能准时上下班，认真工作。讲师培训能力对客户进行技术培训，提高客户独立操盘能力，以及讲师的演讲能力讲课时思路清楚，有方法 有步骤的开展课程。提案改善客服人员是否能提出有效的方案来更好的服务客户，并塑造良好的公司形象考核每项 满分10分 每月有部门总监对所属员工进行考核：考核人员： 年 月 日客服员工待遇和晋升制度客服助理：底薪1300元/月，试用期1000元 加上个人客户提成每手2元 主要是对新进客户的统计，和资料的日常管理，以及事项的提醒传达 来公司客户的服务等客服人员：底薪2500元/月使用期 1200元 加上个人客户提成每手2元（地区客户总交易量0.05元每手提成） 主要工作是行情的分析 和 交易时对客户的指导，以及培训，并做好对客户的一对一服务，客户的开户电话回访，和日常的电话维护，短信交流，每日的黄金早中晚点评，并组织客户培训，并具备讲师的能力。客服总监：底薪3500元/月，使用期 2000元加上个人客户提成每手2元，（地区客户总交易量0.05元每手提成）。客服的工作安排，监督，以及考核，客户培训，并服务好高端的vip客户群体。晋升制度： 客服人员入职考察3个月后转正式员工，主要考察个人的，分析能力，演讲能力，以及客户的好评率，并考察与客户交流时的语言亲和力，和对专业技能比如对，股票，期货，外汇等的了解程度，和对本职工作是否有浓厚的兴趣。各方面表现过人后提升客服主管。 如果客服人员在任职期间对公司形象造成负面影响，和有对客户不负责的情况，极端的态度发生，则立即辞退。理财服务部人才增援计划目的：针对公司以后的告诉发展，特对公司理财服务部的人事做一次增援计划，以此来推动公司更快的发展起来。内容：1：招聘人员要求 a:有一定的金融方面的从业经验，金融学毕业者或者是有证券黄金从业资格者以及具备一定演讲能力的人员优先考虑录用。 b：有一定的社会交际能力，可以满足日常工作中和客户以及公司同时的一个共同交流。 c：男性人员要求身高170以上，身体无缺陷，有自信，最好有一定的金融基础能力。女性人员要求形象好，气质佳，自信大方，阳光活泼。 d：另外对于应聘的人员要求每人都必须有工作服装，服从公司的管理制度和部门的管理制度。 e：员工被录取后要以公司利益为重，不得将公司的客户资料和其他保密资料出卖给其他公司或者个人。2：招聘人员考核 a：必须严格服从公司的管理制度和部门的管理制度，一切以公司利益为先，不得做危害公司或者是公司客户的事情。 b：考验和客户一对一沟通或者是一对一电话访问时的态度和语言上的沟通能力。 c：考核其在工作时候的学习能力以及其快速配合的能力。 d：考核其盘面简单分析和引导客户止损，盈利，控制仓位时的能力。注明：不能聘比自己高的职级，此次聘才主要目的是为了更好的促进公司的发展，争取公司的客户都可以稳健的盈利，并以此介绍更多的客户资源。理财服务部总监签字：公司盖章：日期：理财服务部人员离职后客户和工作的交接制度目的：为了公司的客户资源以及其他的有效资源不外漏流失特制定此制度。以保障公司的资源更安全的同时，促进公司稳步快速的发展。1：离职时的工作安排： a：离职时必须得到公司的批准，有部门总监的签字才可以生效。 b：原来自己的服务工作要有合适的人员接替，以保证理财服务部工作的正常运转。 c：原来自己负责的客户资料要原本的交换给理财服务部的总监手中，总监并对其资料予以检查，以保证资料的真实性。 d：原本在部门工作时的物品（笔记本电脑，电话等）要交还给公司，并经过总监的检查，以保证物品的好坏。2：离职后的工作衔接 a：接替离职人员的工作人员要认真的衔接好原先人员交给自己的客户资料和办公物品，并自发努力尽快的投入到工作的状态中去。 b：接替人员就到手的客户资料和公司的资料要严格按照公司的制度来处理，不得有资料外泄的事情发生。 c：部门总监要时刻关注刚接受工作的人员的工作状态和工作方法，即使的做出纠正和调整，以使他们可以快速的适用，投入到工作中去。理财服务部总监签字：公司盖章：日期：客服针对客户开户后首次电话回访内容确认客户的理财顾问询问如否有人承诺投资黄金包赚不赔询问是否有公司员工，给客户代客理财，并告知对客户的利益伤害。确认客对多预付款平台的熟知度。询问客户开户时 对公司的满意度询问客户公司是否有需要改进的地方。提醒客户操作是的风险承受能力。询问客户对投资理财产品，比如股票期货的接触面客户对亏损的承受能力给客户制定有效的持仓止损方案。客服部人员框架客服总监客服人员客服助理储备人才客服部门的晋升和辞退制度： 助理人员，在岗位表现积极，善于学习，沟通协调能力强，并具备专业的看盘分析能力，如果在每月的人员考核中，能连续3个月达到90分以上（满分130分）给予晋升为客服人员。 助理人员，在岗时间情绪消极，客户服务能力不强，或在客户面前给公司造成负面影响，以及连续3个月业绩考核中，实际分数小于70分则给予辞退。 客服人员，在岗时间表现积极，善于分析，能引导客户回避风险，通过准确的分析，引导客户获利，能有充分的知识，理论，解决客户所遇到的一切问题，善于维护客户，搞好关系，以及客户的现场指导能力，并在每月考核当中连续三个月达到100分以上（满分130分），晋升为客服总监（作为人才储备，派发用） 客服人员，在岗时间情绪消极，客户服务能力不强，行情分析能力是否到位，以及带领客户的风险管控能力，盈利能力，决不能出现大幅爆仓情况。或在客户面前会议上给公司造成负面影响，态度差劲者，以及连续3个月业绩考核中，实际分数小于80分则给予辞退。 客服总监，客服部门的工作安排要有思路，人员监督，以及考核，客户培训能力，员工培训能力，部门会议主持，月度总结，月度计划开展，并服务好高端的vip客户群体。如果出现部门协调问题，不团结，部门内外沟通不完善，客服工作散乱，给公司造成负面影线客户服务部到位，则给予降级，严重者辞退处理。客服部的电话回访话术回访新开户的客户：你好 请问是-先生|女士，我是上海金江的客服专员，现在对你做一个回访，请问你现在方便通话吗？请问你是在 -月-日在我们公司开的户吗？，请问你现在对我们公司的交易软件操作方面有不熟悉的地方吗？ 你对交易的细节还有什么不清楚的地方吗？（举例说明）你对我们公司的服务有好的建议吗？ 我是公司客服的分析专员，给客户做每日的行情分析和问题解答，你今后有什么不熟悉的地方可以随时联系我，我姓田 电（电话交流中要求声音甜美，动听，并且本人要熟悉服务的每个细节 给客户的问题认真解答）电话二次回访：你好 请问是-先生、女士，我是上海金江的客服专员现在对你做一个回访，请问你现在方便通话吗？我想了解一下 先生？女士这段时间在操作中有没有遇到什么问题啊? 这段时间的投资收益怎么样？交易平台还有没有什么不熟悉的地方？（如果客户产生亏损要及时通知客户减仓操作，注意及时设好止损）提供有效的操作方案来防止亏损变大。并通知客户及时的参加每周六的客户技能培训。回访流失的客户流失的客户回访主要以培养客户的投资信心，了解客户是什么原因离开市场，追根究底，并作出解决方案来换回客户的投资信心，比如多参加公司的培训，提高操盘技能，控制仓位，制作投资方案，或从事其他的黄金业务，比如金生金，和现货黄金，的稳定收益来赚回亏损。接听客户来电 你好！这里是上海金江客服部，（倾听客户的来电内容，判断其目的），