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Social CRM 解决方案- 目录 Social CRM 背景介绍arvato Social CRM解决方案商业场景的运用&案例分享 传统CRM在人人社交的浪潮下向 Social CRM转变。SCRM带来 企业业务的增长，而微信在其中 发挥了重要价值。 根据实际要求，欧唯特为企业提 供一站式的微信账号管理方案。 主要分为平台搭建、活动策划和 KOL管理三大块。 arvato的SCRM解决方案在多家 企业的实践中都得到了验证，包 括社交化平台、内部权限和资源 管理。用户生命周期管理等。 010203 01 PART ONE Social CRM 背景介绍 传统CRM到 Social CRM 的变革 SCRM诞生原因 SCRM的价值 微信在SCRM战略中的运用 4 Social CRM背景介绍 传统CRM到 Social CRM 的变革 集中式的CRM模型去中心化的去中心化的SCRMSCRM模型模型 社交化CRM将企业内部 员工、客户以及合作伙 伴内外紧密地连接起来 ，形成了一个广泛的企 业社会化网络，以便 在可信和透明的商业环 境中提供互惠互利的价 值。 特定的部门 以公司为中心 固定渠道拓展 公司固定时段 单向传递 向外传递消息 传统CRM 所有人 SCRM 以客户为中心 客户驱动多渠道 客户决定时段 多方互动 向内聚集信息 5 Social CRM背景介绍 SCRM诞生原因 用户行 为呈现 碎片化 智能手机用户平均每天花费时间 消费开始点 消费结束点 65% 智能手机 电脑 平板 71% 电脑 智能手机 平板 用户碎片化获取信息的习惯 移动社 交网络 的发展 日益重 要的意 见领袖 随着社会化消费的发展与 “人人社交”浪潮的冲击 ，消费者的生活方式 与消费习惯正发生着 改变。企业必须运用 SCRM体系来重塑与消费 者之间的沟通方式。 6 Social CRM背景介绍 SCRM的价值 85%的营销人员认为SCRM的最大价值在于 提高了品牌曝光。 62%的管理者表示SCRM提升了服 务水平和客户忠诚度。 57%的高管认同施行SCRM策略能增加销 售收入，提高企业竞争力。 2012年底，SCRM带来的销售增长超过 。 社交化CRM推 动业务增 长。如果企业 没有采取社交化 战略，就没有深 入接触到目标受 众。 7 Social CRM背景介绍 微信在SCRM战略中的运用 微信月活跃 用户达到 5.49 亿 服务号 人 商 品 订阅号 人 信息 企业号 人 企业 庞大的用户数量 连接一切的移动社交 洞察消费者的精准定位 微信作为炙手可热的移动 互联网入口，将Social 数据与CRM数据整 合，实现更多维度的客户 信息和客户分类，洞察消 费者的线上行为。 02 PART TWO arvato Social CRM解决方案 框架 SCRM平台产品功能模块 第一阶段：SCRM平台搭建 第二阶段：营销活动策划 第三阶段：KOL管理 9 arvato social CRM解决方案 移动电子商务: 框架 移动电子商务数据库 消费者管理 p注册 p自助服务 p 销售支持 p移动商务 p优惠券 p 功能 数据库 渠道 移动端 网站 与搜索引擎连接 ，和百度整合 与微信端整合 ，管理内容和 移动商务 支持QR码 ，SMS链 接 入口 报告 内部接口 OMS ERP 外部接口 支付宝 营销管理 p品牌塑造 p问卷调查 p 文字需要微调 10 arvato social CRM解决方案 SCRM平台产品功能模块 微信管理营销管理客户管理 统计分析会员管理电商管理 系统设置 消息管理 【和用户的消息互动】 素材管理 【图文，语音，视频等 多类型素材】 自定义菜单 【微信菜单内容设置， 自动回复设置】 活动管理 【营销活动的统一管理 ，活动配置】 二维码管理 【新建二维码和扫码统 计】 客户概况 【客户趋势，分布地区 ，性别比例，粉丝来源 ，客户互动的曲线图】 客户分组 【自定义分组管理】 用户分析 【用户属性及互动标签 分析】 活动分析 【活动数据追踪收集， 页面效果评估】 消息分析 【消息关键词检索、对 应用户基本标签】 会员制度 【会员卡、绑定、积分 兑换】 商品管理 【添加商品，库存，运 费等设置】 订单管理 【发货操作，订单状态 ，订单详情】 根据实际要求，欧唯特为企业提供 一站式的微信账号管理方案 文字需要微调 11 arvato social CRM解决方案 分阶段策略 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 Stage 2 Basic+ Stage 3 Advance Stage 1 Basic 通过社交渠道和多元的营销活 动增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合 为企业发展品牌大使 12 arvato social CRM解决方案 第一阶段：SCRM平台搭建 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 框架 价值 充分利用内部员工的口碑效益 分布式的CRM管理 追踪和优化沟通路径 任务分配与监控 绩效成绩考核 内部资源分享 市场支持 销售支持 会员管理 移动移动OAOA 移动营销移动营销 基于企业组织结构， 由上至下的任务传达和由下至上结果收集 基于职工人脉关系， 由内而外的信息扩散和由外而内的反馈收集 13 arvato social CRM解决方案 第一阶段：SCRM平台搭建 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 框架 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 线下 呼叫中心柜台广告 传统 SMS/MMSEDM搜索引擎 富媒体及其他 App advApp adv 多元接触点 品牌前端展示 策 QR CodeURL links 菜单设计 最新动态 活动资讯会员绑定 品牌故事活动报名积分兑礼 加入我们历史参加会员俱乐部 新闻资讯活动管理会员管理 14 arvato social CRM解决方案 第一阶段：SCRM平台搭建 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 框架 流程 政 策 消费者可收到活动推送或在“最新活动” 中查询品牌的活动信息。 消费者可以在“品牌资讯” 中查看品牌故事和历史。 消息推送 品牌资讯最新活动 Sample 15 流程 政 策 arvato social CRM解决方案 第一阶段：SCRM平台搭建 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 第三步第一步第二步 Sample 会员积分查询会员升级积分兑礼 会员管理 16 流程 政 策 arvato social CRM解决方案 第一阶段：SCRM平台搭建 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 消费者可以在商品购 买中查看新产品推荐 ，并且在网上下单。 商品推介 消费者可以在商品购 买中搜索全部或最近 的经销商 门店定位 消费者可以与客户服 务代表交谈，咨询有 关产品购买等问题。 人工客服 商品推介 Sample EC部分原本应 该是放在较后的 阶段，但是后面 两块放不进去， 就先搁这让 17 活动推送 在线报名 积分榜单 流程政 策 Sample 流程政 策 前台展现 arvato social CRM解决方案 第二阶段：营销活动策划 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 18 添加活动 选择特定人群推送活动追踪和分析 活动素材编辑 后台管理 Sample arvato social CRM解决方案 第二阶段：营销活动策划 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 19 arvato social CRM解决方案 第三阶段：KOL管理 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 3 1 4 2 社交化平台 KOL关注微信账号 微信账号成为与KOLs 和消费者接触的窗口 品牌在社交平台上发布 核心内容 KOL接收社交平台 上的品牌信息后创 建自己的品牌内容 KOLs和消费者在他们的 社交网络上传播品牌内容 消费者开始关注KOL， 进而扩大品牌的影响力 品牌可追踪每个KOL路 径并评估每个KOL带来 的价值 品牌内容KOL的社交网络后台追踪 在消费者中发展新的 KOL 普通消费者关注微 信账号 企业外KOL作用流程 20 arvato social CRM解决方案 第三阶段：KOL管理 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 品牌官 方社交 媒体 员工 员工 KOL KOL 阶段一 品牌发布资讯阶段二 员工作为营销自媒体阶段三 利用用户口碑效应进一步传播 品牌在社交平台发布给类 资讯，包括产品，促销信 息，互动活动等 利用员工的人脉圈传播品牌资 讯。可通过企业号等平台实现 对员工转发行为的管理和追 踪。 利用社交媒体用户的口碑效应完成品牌资讯 的进一步自发性传播。通过对转发行为的追 踪找到KOL(关键意见领袖) 并重点关注。 企业内KOL作用流程 21 arvato social CRM解决方案 第三阶段：KOL管理 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 KOL任务分配 任务与任务与KPIKPI分配分配RepRep任务弹出提醒任务弹出提醒任务完成反馈任务完成反馈 任务进度列表 任务3 待定 任务4 完成 任务2 达标 任务1 达标 您有新任务您有新任务 追踪与优化追踪与优化 举例 SAMPLE 22 arvato social CRM解决方案 第三阶段：KOL管理 阶段性解决方案： SCRM平台搭建 营销活动策划 KOL管理 建立基础完备的社交平台并 运作基础活动 通过社交渠道和多元的营销活动 增强目标受众与品牌的交互 通过KOL管理和线上线下结合为 企业发展品牌大使 KOL任务监控 任务分配 后台管理员可以将新任务分配给平台KOL 01 任务列表 后台管理员可查看和检索推送给各KOL的任务明细 03 任务接受情况 后台管理员可查看接受任务的KOL具体情况 02 任务完成情况 后台管理员可查看各KOL任务完成的KPI表现 04 03 PART THREE 商业场景的运用&案例分享 案例一：AIA游戏化、社交化场景 案例二：惠氏内部权限和资源管理平台 案例三：UFS用户生命周期管理 案例四：海尔营销宝 24 根据用户行为编号打标签通过游戏测试用户属性 精准定位目标客户根据用户喜好推送产品或服务 活动创意 活动机制 超营平台推送 创意内容和设计激励 用户自主参与和转发 其他线上渠道配合 附加抽奖，收集 用户信息，以便 后续跟踪和沟通 营销员强 关系推广 用户答题 后填写信 息参与抽 奖 二次转发 朋友圈进 一步扩散 商业场景的运用&案例分享 案例一：AIA游戏化、社交化场景 25 流程政策 意见反馈 活动主页 勇于面对挑战是人类的共性。 活动的设计具有交互性，非常易于推广。整个故事情节设置在办公室，并且游戏中所 有任务都保持一致的风格。 参与答题抽奖信息查看结果分享和转发 商业场景的运用&案例分享 案例一：AIA游戏化、社交化场景 页面设计 26 商业场景的运用&案例分享 案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台 品牌至品牌至REPREP 任务弹出 KPI / 任务分派 培训教材（可选 ） 未完待续 REPREP至品牌至品牌 考勤 意见反馈 任务完成情况 订单上传 审批机制（可选 ） 搭建于微信企业号的组织结构管理 27 平台搭建 关系营销 与 追踪管理 品牌品牌 REPREP 亲友 客户 侧重点 / 目标1 REP信息辐射与口碑传播 侧重点 / 目标2 活动与沟通加强会员忠诚度 成就感成就感 参与感参与感 存在感存在感 IT系统 业务流程 业务模型达人折扣达人折扣转发追踪转发追踪积分体系积分体系其他其他 管理模型意见反馈意见反馈任务任务KPIKPI管理管理基础基础KPIKPI评估评估订单上传订单上传 商业场景的运用&案例分享 案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台 项目目标 项目框架 28 WOM后台 REPREP信息信息订单信息订单信息 订单号码 订购产品 订购金额 付款状态 折扣使用 其他 REP工号 姓名 等级 地区 折扣使用 其他 用户信息用户信息 姓名 地区 / 地址 订购记录 活动参与 其他 保留记录订单与REP相关信息，用于内部REP绩效评估与考核 举例 SAMPLE 商业场景的运用&案例分享 案例二：Wyeth内部权限和资源管理平台 订单上传 内部绩效考核 29 商业场景的运用&案例分享 案例三：UFS用户生命周期管理 通过优化媒体购买 增大对目标客户的 接触。 接收UFS传递的信息， 但并未采取实际行动。 与UFS互动，如关 注或在UFS官方线 上渠道注册，包括 微信、官网或其他 渠道。 听众 品牌大使购买者 追随者 产生高质量的UGC 或是有较大的社会影 响。 发生购买行为。 *有拜访行为的消费者 常常是出于这个阶段 的。 关注兴趣 拥护 生命周期 购买 路人 会员招募。 产生更多销售引 导。 提供高质量的内容 ，增强品牌影响 力。 目标 生命周期是一个定义厨师与UFS关系的理想路径 每一个生命周期阶段都是可以量化的行为 翻译需要修改 30 商业场景的运用&案例分享 案例三：UFS用户生命周期管理 通过优化媒体购买 增大对目标客户的 接触。 听众 代表购买者 追随者 关注兴趣 拥护 生命周期 购买 路人 会员招募。 产生更多销售引 导。 提供高质量的内容 ，增强品牌影响 力。 目标 第1组 普通听众 2A组 模范成员 2B组 专业引导者 2C组 普通追随者 3A组 主厨购买 3B组 赎回厨师 3C组 非主厨购 买者 4A组 影响社会者 4B组 内容创 造者 每一次迁徙都有一个具化的目标来指导未来CRM活动的设计 消费者在驱动下从听众阶段到代表阶段横向发展。与此同时，同一阶段的不同组别也会纵向成长 翻译需要修改 31 TA 选择 具体准确地选择目标